Excel-tiedostosta sujuvaan matkailukeskukseen GTG CRM:n avulla

„Matkailu on elämys, mutta jotta asiakkaat saavat hyvän elämyksen, tarvitset parempia toimintaprosesseja. “

Nämä ovat sanonut Minh Nguyet, perustaja GoExplore Travel – matkailukeskus, joka on erikoistunut Keski-Vietnamin kierrosten järjestämiseen kotimaisille ja kansainvälisille asiakkaille.

Alussa oli vain 5 työntekijää ja 3 pääkiertoa (Hoi An, Hue, Ba Na Hills), GoExplore oli joskus jumissa „aikataulujen murtumisen ja asiakkaiden unohtamisen“ tilanteessa – asia, joka ei ole harvinainen pienissä matkatoimistoissa.

„Asiakas kysyy kierroksesta Facebookissa, työntekijä kirjoittaa sen muistikirjaan. Seuraavana päivänä toinen henkilö soittaa takaisin eikä tiedä, onko asiakkaalle jo neuvottu. Joka viikko minulta kuluu tuntikausia ristiviittaamiseen Excelin kanssa. Joskus pieni virhe saa koko ryhmän siirtämään aikataulua.“

Ja silloin Nguyet päätti „todelliseen digitaaliseen muunnokseen“ sen sijaan, että vain ajaisi mainoksia ja käytti chattia kierrosten myymiseen.

Laskeutumissivun tekoäly – Kun asiakkaat „koskettavat“ kierrosta heti ensisilmäyksellä

Aiemmin GoExplore mainosti kierroksia pääasiassa Facebookin kautta. Paljon julkaisuja, kauniita kuvia, mutta asiakkaat lukivat ja… vierittivät eteenpäin jättämättä tietojaan.

GTG CRM:n Laskeutumissivun tekoälyllä Nguyet ei tarvinnut palkata suunnittelijaa tai ohjelmoijaa.

Järjestelmässä on valmiina laskesiutumissivupohjien kirjasto matkailualalle, johon on integroitu lomake asiakastietojen keräämiseen kierrosilmoittautumisista.

Hänen tarvitsee vain valita haluamansa malli, syöttää perustiedot kuten kierroksen nimi, kohde, lähtöaika, ja loput GTG CRM hoitaa.

GTG CRM:n tekoäly tukee:

• Houkuttelevan ja SEO-ystävällisen kierroskuvauksen kirjoittaminen
• Aiheeseen sopivan kuvituksen luominen

„Vain 10 minuutissa minulla on täydellinen kierroksen esittelysivu – sisällöstä, kuvista rekisteröintilomakkeeseen. Ei tarvitse suunnitella, ei tarvitse muokata.“

Kaikki rekisteröityneet asiakastiedot siirtyvät automaattisesti CRM:ään, jotta myyntitiimi voi vahvistaa ne heti ilman, että yhtään asiakasta jää huomioimatta.

Tuloksena, vain 1 viikossa, GoExplore:n ensimmäinen laskeutumissivu toi yli 200 kierrosilmoittautumista, 5 kertaa enemmän kuin tavalliset Facebook-mainokset.

CRM – Kaikki asiakkaat, kaikki kierrokset, kaikki yhdellä näytöllä

Aiemmin GoExplore käytti Exceliä asiakastietojen tallentamiseen. Jokainen henkilö omassa sarakkeessaan, jokainen kierros omassa tiedostossaan taulukkolaskennassa.

Nyt kaikki asiakastiedot hallitaan keskitetysti GTG CRM:ssä, täydellisin tiedoin:

• Nimi, puhelinnumero, sähköposti
• Kiinnostava kierros ja arvioitu lähtöpäivä
• Tila (uusi – neuvonnassa – varausmaksu suoritettu – valmis)
• Neuvontatyöntekijän muistiinpanot

Kun asiakas soittaa, syötä vain puhelinnumero, niin koko historia ilmestyy: mitä kierroksia asiakas on aiemmin tehnyt, miten hän reagoi, kuka oli vastuussa oleva työntekijä.

Ei enää „villisti yhdisteltäviä puheluita“ – kaikki on selvää.

„Erään kerran australialainen asiakas soitti uudelleen ja halusi varata lisää kierroksia Da Nang – Hue. Tiesimme heti, että he olivat olleet Hoi An -kierroksella viime viikolla, pitivät kasvissyönnistä ja yöpyivät hotellissa lähellä jokea. Joten muutaman minuutin neuvottelun jälkeen he suostuivat heti.“

Tämä on CRM:n voima – datan muuttaminen henkilökohtaisiksi kokemuksiksi.

Tehtävät – Työnhallinta kuin ammattimainen kierroskoordinointi

Toinen suuri ongelma GoExplore:ssa oli… kaikki luulivat jonkun muun tekevän sen.

Asiakas kysyy, kukaan ei vastaa, koska luulee toisen jo vastanneen. Asiakas on maksanut varausmaksun, mutta unohdettu vahvistaa.

GTG CRM:n Tehtävien avulla Nguyet alkoi luoda tehtäviä jokaiselle työntekijälle:

• „Soita ja vahvista Da Nang -kierros – huomenna klo 10“
• „Lähetä kierrossopimus Mai-nimiselle henkilölle – määräaika tänään klo 14“
• „Valmistele asiakaslista oppaalle Huy“

Kaikki näkyy yhdellä hallintapaneelilla – kuka tekee mitä, missä mennään, onko valmis.

„Minun ei tarvitse enää kysyä Zalo-ryhmästä joka aamu. Avaan vain GTG CRM:n ja tiedän heti, kuka tekee mitäkin.“

Tulos: Kun matkailua pyöritetään datalla ja tunteella

Kahden kuukauden GTG CRM:n käyttöönoton jälkeen GoExplore Travel on selvästi muuttunut:

• Lähtevien kierrosten määrä kasvoi 28 %
• Liikevaihto kasvoi 35 %
• Palaavien asiakkaiden osuus saavutti 30 %
• Asiakaspalvelutyöntekijät säästivät 40 % ajasta aikataulujen ja tehtävien hallinnassa

Mutta Nguyetille tärkeämpää oli „helpotus“:

„Nyt en enää pelkää aikataulujen unohtamista, asiakkaiden kadottamista tai määräaikojen sekavuutta. Voin käyttää enemmän aikaa uusien kierrosideoiden suunnitteluun – asia, josta pidän eniten.“

Johtopäätös

GoExplore Travelin tarina osoittaa: „Prosessien hyvä hallinta on täydellisen matkan perusta.“

GTG CRM auttaa matkailu- ja matkanjärjestäjäkeskuksia toimimaan kuin täydellinen orkesteri – asiakkaiden houkuttelusta, tietojen käsittelystä, tehtävien jakamisesta aina kierroksen jälkeiseen asiakaspalveluun – kaikki yhdistettynä yhdelle alustalle.