Frá hnignun Toys „R“ Us til umbreytingarleiðar hefðbundinna fyrirtækja á stafrænni öld

Þegar stafræna öldin snýr öllum viðskiptareglum á hvolf.

Viðskiptaheimurinn er að ganga inn í tíma þar sem tæknirisar eru að endurskilgreina heilu atvinnugreinar.

Amazon og Alibaba hafa hrist upp í hefðbundnum smásölugeiranum. Uber og Grab hafa gjörbreytt leigubílaþjónustu. Airbnb hefur skapað alþjóðlega hótelkreppu.

Þegar þessi tæknibylgja kom, brugðust flest hefðbundin fyrirtæki ósjálfrátt við:

Stórmarkaður kynnir netverslunarvettvang.

Leigubílafyrirtæki kynnir smáforrit fyrir samferðaþjónustu.

Veitingastaðurinn bjó til vefsíðu fyrir netpantanir.

En flestir eru fastir í endalausri tæknikapphlaupi þar sem gamlir kostir eru þurrkaðir út en nýir kostir hafa enn ekki komið fram.

Þeir gleyma að „að fara á netið“ jafngildir ekki „stafrænni umbreytingu“.

Dæmisaga: Hrun Toys “R” Us – Þegar „leikfangarisinn“ tapar á eigin markaði

Árið 2018 lýsti Toys “R” Us, þekktur leikfangaverslunarkeðja í yfir 70 ár, yfir gjaldþroti og lokaði öllum 735 verslunum sínum í Bandaríkjunum.

Við fyrstu sýn halda margir að þeim hafi mistekist vegna þess að þeir voru senir að aðlagast. Í raun höfðu þeir þegar farið „á netið“ árið 2000 – í samstarfi við Amazon um að selja vörur á netverslunarvettvangi.

Hvað olli þá falli þeirra?

Mistök 1: Að skipta um rás, ekki að breyta hugarfari.

Toys „R“ Us hefur fært ótengda verslun sína beint á netið.

Þeir líta á netverslun sem bara aðra söluleið, frekar en nýja upplifunarferð viðskiptavina.

Þegar vörur eru svipaðar, verð lægra og afhending hraðari, yfirgefa viðskiptavinir smám saman „goðsagnakennd vörumerki“.

Mistök 2: Að missa eignarhald á gögnum viðskiptavina.

Að selja í gegnum Amazon þýðir að tapa öllum gögnum kaupenda – upplýsingum sem, á stafrænni öld, eru „lífæð“.

Toys “R” Us getur ekki greint hegðun, sérsniðið upplifun eða endurnýjað samskipti við fyrri viðskiptavini.

Þegar gögn eru í höndum kerfisins missa fyrirtæki hæfileikann til nýsköpunar.

Mistök 3: Að skapa ekki einstakt verðmæti

Frá vörunni og verðinu til upplifunarinnar, allt er það sama.

Þegar neytendur hafa hundruð svipaðra valkosta með aðeins nokkrum smellum, eru rótgrónir vörumerki ekki lengur kostur.

Niðurstaða: Toys „R“ Us tapaði ekki vegna „tæknibilunar“ heldur vegna skorts á aðgreiningarhæfni.

Þau börðust með vopnum annarra – og ósigur var óumflýjanlegur.

Þegar hefðbundin fyrirtæki vita hvernig á að „endurskapa“ sig.

Þótt Toys „R“ Us hafi horfið, uxu ​​mörg önnur fyrirtæki í sömu grein til áberandi staða með því að einbeita sér að því að skapa verðmæti frekar en að eltast við nýjustu tækni.

Dæmi 1: Byggðu-Björn – Að breyta viðskiptavinum í frumkvöðla

Build-A-Bear selur ekki bara bangsa, þeir selja upplifunina af því að búa til bangsa.

Viðskiptavinir geta persónulega valið lit, fyllingu, fatnað, nafn og jafnvel tekið upp skilaboð til að hafa með í vörunni.

Hvert leikfang verður persónuleg minjagripur – eitthvað sem netverslun getur ekki endurtekið.

Niðurstaða: Tekjur og fjöldi verslana hafa vaxið samfellt fjögur ár í röð.

Build-A-Bear er ekki lengur bara „smásali“ heldur upplifunar- og tilfinningaþrungið vörumerki.

Dæmi 2: Ace Hotel – Þegar „anddyri hótelsins“ verður samkeppnisforskot.

Í stað þess að keppa við Airbnb um verð eða fjölda herbergja breytti Ace Hotel anddyri hótelsins í sameiginlegt rými.

Þau stofnuðu opið samvinnurými með ókeypis Wi-Fi, kaffi og skipulögðu viðburði fyrir tengslamyndun milli ferðamanna og heimamanna.

Frá því að vera hvíldarstaður hefur hótel orðið staður fyrir tengingu, upplifun og tilheyrslu.

Ace Hotel keppir ekki í „svefnmöguleikum“ heldur í samfélagskennd – eitthvað sem Airbnb getur ekki boðið upp á.

Þrjár mikilvægar lexíur fyrir hefðbundin fyrirtæki.

• Viðurkenna veruleikann og nýta sér þá styrkleika sem fyrir eru.
• Fyrirtæki þurfa ekki að verða „tæknifyrirtæki“ til að lifa af.
• Í stað þess að herma eftir samkeppnisaðilum þínum, nýttu þér það gildi sem aðeins þú býrð yfir: starfsfólkið þitt, reynsluna þína, vörumerkjasöguna þína og trygga viðskiptavini.
• Setjið viðskiptavininn í miðjuna, ekki vöruna.
• Í stafræna heiminum „kaupa“ neytendur ekki bara, þeir „upplifa“.
• Þeir sem skilja ferðalag viðskiptavinarins, tilfinningar og undirliggjandi þarfir munu viðhalda tryggð viðskiptavina.
• Að skapa einstakt verðmæti, snerta tilfinningar.
• Þó að allt annað sé hægt að afrita, þá er það sem ekki er hægt að afrita merkinguna og tilfinningarnar sem fyrirtæki miðlar.
• Tilfinningalegt gildi – ekki lágt verð – er lykillinn að því að hjálpa fyrirtækjum að komast undan harðri samkeppni.

Framkvæmdahandbók: Hvað hefðbundin fyrirtæki ættu að gera á fyrstu 90 dögum stafrænnar umbreytingar

1. áfangi – Að byggja upp gagnagrunninn (vikur 1–2)

• Staðla upplýsingar um viðskiptavini (nafn, netfang, uppruni, kauphegðun).
• Tengingarrásir: Facebook, Zalo, Gmail, vefsíða, verslun → gagnaflutningur í eitt kerfi.
• Búðu til fyrstu lendingarsíðuna þína til að afla leiða úr auglýsingarásum.

2. áfangi – Sjálfvirkni viðskiptavinaferðarinnar (vikur 3–4)

• Búðu til fjögur grunn vinnuflæði: Velkomin(n), Eftir kaup, Endurvirkjun, Vinnustofa/Viðburður.
• Notaðu gervigreind til að skrifa sjálfvirk tölvupóst- og textaskilaboð sem eru sniðin að hverjum viðskiptavinahópi.
• Fylgstu með lykilmælikvörðum: Opnunarhlutfall, smellihlutfall og endurtekningarkaupahlutfalli.

3. áfangi – Að efla fjölrásarþjónustu og samfélag (febrúar–mars)

• Innleiða Smelltu og Sæktu (panta á netinu, sækja í verslun).
• Þróaðu aðildarkerfi: verðlaunapunkta, afslættir fyrir vinnustofur, aðgangur að nýjum vörum á undan öðrum.
• Skipuleggja upplifunarviðburði í versluninni (stutt vinnustofur, samfélagssamkomur).

4. áfangi – Mælingar og hagræðing (frá og með mars)

• Setja North Star mælikvarða: % af tekjum frá endurkomnum viðskiptavinum.
• Metið árangur hverrar auglýsingarásar út frá CPL, ROAS og CLV.
• Skerið sjálfkrafa niður fjárhagsáætlun fyrir rásir sem standa sig illa og aukið fjárhagsáætlun fyrir arðbærar rásir.

GTG CRM – Pallur sem hjálpar fyrirtækjum að „endurreisa“ sig í stafrænni öld.

Í stað þess að vera sjálfstætt markaðstæki virkar GTG CRM sem „vaxtarstýrikerfi“ fyrir fyrirtæki á meðan stafræn umbreyting stendur yfir.

1. Sameining gagna – heildræn sýn á viðskiptavininn.

GTG CRM hjálpar fyrirtækjum að geyma allar upplýsingar úr mörgum áttum: Zalo, Facebook, Gmail, vefsíðu, verslunum utan nets o.s.frv.

Þaðan geturðu skilið nákvæmlega hverjir eru að kaupa, hvaðan þeir koma, hvernig þeir hafa samskipti og hvað þeir þurfa næst.

2. Sjálfvirknivæðing viðskiptavinaferðarinnar – að hlúa að viðskiptavinum

Sjálfvirk vinnuflæði gera þér kleift að setja upp snjalla aðgerðaröð:

Til dæmis, þegar viðskiptavinur skilur eftir upplýsingar sínar á lendingarsíðunni → sendir kerfið sjálfkrafa þakkarpóst með afsláttarkóða → ef þeir kaupa ekki vöru eftir 3 daga sendir það sjálfkrafa ráðgjafarskilaboð → eftir 7 daga minnir það þá aftur á það í gegnum Zalo-skilaboð.

Allt þetta gerist án handvirks söluteymis.

3. Skapaðu óaðfinnanlega upplifun – aukið tilfinningalegt gildi.

GTG CRM gerir þér kleift að búa til lendingarsíður, tölvupósta, skilaboð, auglýsingar og fleira á einum vettvangi, sem tryggir samræmda vörumerkjaskilaboð í allri viðskiptavinaferðinni.

Viðskiptavinir finna að þeir eru metnir að verðleikum, að þeir séu munaðir og að þeim sé þjónað – ekki bara að þeim sé „seld vara“.

4. Gagnadrifin mæling og ákvarðanataka

Samstæðureikningar hjálpa fyrirtækjum að skilja:

• Hvaða rás er að skila raunverulegum tekjum?
• Hvaða útgjöld eru sóuð?
• Hvaða viðskiptavini er verðmætast að einbeita sér að?

Þar af leiðandi geta fyrirtæki hagrætt kostnaði, aukið skilvirkni og byggt upp langtíma samkeppnisforskot.

Stutt athugun: Hefur fyrirtækið þitt „vaknað“ til að takast á við stafræna öldina?

• Veistu nákvæmlega hvaða þrír viðskiptavinahópar skila 80% af tekjunum?
• Eruð þið að safna og geyma gögn viðskiptavina á einum stað?
• Eru markaðsrásirnar ykkar samtengdar eða enn sundurlausar?
• Notar þú sjálfvirkni til að hlúa að viðskiptavinum þínum sjálfkrafa?
• Geturðu mælt CLV (Customer Lifetime Value) hvers viðskiptavinahóps?

Ef þú svaraðir „nei“ við fleiri en tveimur spurningum, þá er kominn tími til að þú þurfir kerfi eins og GTG CRM til að endurskipuleggja alla viðskiptavinaferðina.

Niðurstaða: Aðlögun snýst ekki um að „fara á netið“ heldur um að „endurhugsa gildi“.

Toys „R“ Us mistókst vegna þess að þeir litu á stafræna rás sem nýja rás.

Build-A-Bear og Ace Hotel náðu árangri vegna þess að þau litu á stafrænt efni sem verkfæri til að styrkja eigin sjálfsmynd.

GTG CRM gerir ekki fyrirtæki „ná árangri vegna tækni“ – heldur hjálpar það þeim að nota tækni á réttum stöðum til að:

• Að öðlast dýpri skilning á viðskiptavinum,
• Að byggja upp langtímasambönd,
• Og til að skapa raunverulegri upplifun í stafræna heiminum.

Stafræn umbreyting er ekki kapphlaup um að halda í við tækni – það er ferðalag til að enduruppgötva mannleg gildi á stafrænni öld.

Og GTG CRM er fullkominn förunautur í þeirri vegferð.