Zendesk Talk: Þegar símaver og CRM eru sameinuð til að auka þjónustu við viðskiptavini

Í daglegum viðskiptaheimi, þar sem upplifun viðskiptavina ræður lífsafkomu fyrirtækis, er símaver (Call Center) ekki aðeins samskiptaleið heldur hjarta þjónustu við viðskiptavini.

Hins vegar, í mörgum litlum og meðalstórum fyrirtækjum, starfar símaverið enn aðskilið frá CRM kerfinu, sem gerir þjónustu við viðskiptavini sundruð, óhagkvæm og kostnaðarsöm.

Þess vegna er „Call Center með CRM samþættingu“ að verða óhjákvæmilegur alþjóðlegur þróun, með skýrum sönnunargögnum frá vettvangi eins og Zendesk Talk, HubSpot Service Hub eða innlendum lausnum eins og Base Call, CloudFone.

Hvað er Zendesk Talk?

Zendesk Talk, sem hluti af Zendesk CRM vistkerfinu, er nútíma símaverslausn sem gerir fyrirtækjum kleift að tengja saman öll samskiptaleið við viðskiptavini – frá símtölum, tölvupósti til stuðningstækla á einum vettvangi.

Í stað þess að þurfa að opna mörg glugga til að finna upplýsingar, geta þjónustumenn viðskiptavina bara litið á eina viðmót og fengið fulla mynd af viðskiptavininum: hver hann er, hvernig hann hefur haft samband, hvort hann eigi óafgreiddar beiðnir eða pantanir.

Hugsjón Zendesk Talk er skýr:

„Eitt símtal er ekki bara samtal, heldur snertipunktur í allri vegferð viðskiptavinarins.“

Þannig er Zendesk Talk ekki bara símaver heldur tengill gagna og tilfinninga á milli vörumerkis og notanda.

Áberandi eiginleikar: Þegar símaver og CRM „tala sama tungumálið“

Sterkasti kostur Zendesk Talk er geta þess til að sýna öll gögn viðskiptavina um leið og síminn hringir.

Þegar símtal berst, opnast sjálfkrafa viðskiptavinaskrá ásamt sögu tækla, tölvupósts, minnisatriða eða fyrri pantana, allt á vinnuskjáborðinu.

Engin handvirk leit, engin flipaskipti. Þjónustumenn (símaverlið) þurfa bara að hlusta og afgreiða.

Það er krafturinn í „samstillingu upplýsinga í rauntíma“ sem Zendesk Talk býður upp á.

Áberandi eiginleikar eru:

• Tímabær sýning á sögu viðskiptavina: Gögn eru sótt beint úr CRM, sem veitir símaverliðum fullt samhengi þegar símtal berst.
• Samstilling yfir marga rásir: Símtöl, tölvupóstur, tækli og spjall eru sameinuð, sem hjálpar fyrirtækjum að skilja viðskiptavini frá öllum hliðum.
• Hraðari afgreiðsla & færri mistök: Með því að útrýma handvirkum aðgerðum geta starfsmenn svarað hraðar og nákvæmari.
• Viðhalda samkvæmni: Allar upplýsingar eru sjálfkrafa uppfærðar milli deilda, sem dregur úr hættu á skekkjum í gögnum.

Samkvæmt samanteknum skýrslum frá Zendesk og óháðum greiningarvettvangi, hjálpar gagnaflutningur milli símvers og CRM fyrirtækjum að:

• Auka hlutfall leystra mála í fyrstu heimsókn (FCR)
• Draga úr meðaltíma málsmeðferðar (AHT)
• Bæta verulega ánægju viðskiptavina (CSAT)

Zendesk hefur bent á nýja þróun:

„Símasamþætting er aðeins upphafið – framtíðin felst í samsetningu gervigreindar og CRM gagna til að spá fyrir um þarfir viðskiptavina áður en þeir tala.“

Af hverju símasamþætting við CRM er stefnumótandi skref fyrir lítil og meðalstór fyrirtæki

Ímyndaðu þér kunnulegt ástand:

Viðskiptavinur hringir til að spyrjast fyrir um stöðu pöntunar, en starfsmaðurinn getur ekki fundið upplýsingarnar, þarf að biðja um símanúmer aftur, athuga tölvupóst og síðan tengja við aðra. Niðurstaða: viðskiptavinurinn bíður í 5 mínútur, starfsmaðurinn er stressaður, upplifunin minnkar.

Þetta er „hnúturinn“ sem símasamþætting við CRM leysir algjörlega:

• Draga úr tíma við að finna upplýsingar: Þegar viðskiptavinur hringir birtist upplýsingasíða viðskiptavinarins strax á skjánum, þar á meðal samskiptasaga, athugasemdir, reikningar og fyrri afgreiðslustaða.
• Engin símtöl gleymast: Öll inn- og útgangssímtöl eru skráð, sem hjálpar fyrirtækjum að mæla viðbragðshlutfall og framleiðni hvers símasérfræðings.
• Skynsamleg úthlutun: Símtölum er vísað til rétts ábyrgðaraðila eða forgangsraða, sem dregur úr ástandi að lenda í símtölum milli starfsmanna.
• Auka fagmennsku: Starfsmenn eru alltaf frumkvöðlar, viðskiptavinir finna fyrir því að vera hlustað á og þjónustaðir á samkvæman hátt, sama hvenær þeir hringja.

GTG CRM Símasamþætting – Þegar símamóttaka verður miðstöð viðskiptavinastýringar

GTG CRM færir hugtakið „snjöll símamóttaka“ á nýtt stig með því að samþætta símasamskipti beint við CRM, án þess að þurfa að setja upp utanaðkomandi hugbúnað.

Helstu eiginleikar

• Tvöfalt símtal (Innkomandi/Útgangandi): Tengir símanúmer beint við vettvanginn, sem gerir kleift að hringja út – taka á móti símtölum innan CRM.
• Augnablik birting upplýsinga um viðskiptavini: Þegar símtal berst birtir kerfið nafn, samskiptasögu, keyptar vörur, stöðu pöntunar eða stuðningstilkynningu.
• Snjöll úthlutun símamóttökustarfsmanna: Símtölum er sjálfkrafa vísað til rétts ábyrgðarmanns eða forgangsraða, til að forðast að missa af viðskiptavinum.
• Samþætting beins símanúmers við CRM: Stýrir viðskiptavinum og samskiptasögu í einu viðmóti, sem útilokar skipti milli margra vinnuforrita.

Hvers vegna GTG CRM Call Center á skilið að vera valið

Sparaðu kostnað og tíma: Engin þörf á að fjárfesta í utanaðkomandi símaverum eða flóknum uppsetningum.

Auktu framleiðni þjónustudeildar: Starfsmenn þurfa ekki að skipta um vettvang til að leita að viðskiptavinum, allar aðgerðir fara fram innan GTG CRM.

Bættu upplifun viðskiptavina: Hvert símtal verður tækifæri til að persónugreina þjónustu og auka ánægju.

Miðstýring: Allgögn, allt frá viðskiptavinum til símtala og þjónustumiða, eru á einum vettvangi.

Niðurstaða

Í tíma þar sem „jafnvel eins sekúndu bið getur kostað viðskiptavin“, geta fyrirtæki ekki leyft símaverum og CRM að vinna aðskilnað.

Frá reynslunni með Zendesk Talk til GTG CRM Call Center, getum við séð greinilega:

Hraði, gögn og upplifun eru þrír kjarnaþættir nútíma þjónustu við viðskiptavini.

GTG CRM hjálpar íslenskum fyrirtækjum að ná því, með innbyggðu AI-símaveri og CRM, sem býður upp á hraða hringingar – tafarlausa gagnaöflun – stöðuga þjónustu, allt á sama vettvangi.