Elena Spa & Wellness – Þegar gervigreind verður taugakerfi þjónustu við viðskiptavini

Bakgrunnur: Þegar starfsemin vex, reynir þjónustugæði

Í heilbrigðis- og fegurðargeiranum er upplifun viðskiptavina lífsnauðsynleg.

Hins vegar, þegar starfsemin vex, lenda mörg fyrirtæki í „illri lykkju“: fleiri viðskiptavinir - fleiri skilaboð - fleiri símtöl - en þjónustugæði minnka.

Þetta er líka staðan hjá Elena Spa & Wellness, fegurðarmiðstöð í Ho Chi Minh borg með yfir 300 fastakúnnum og hundruðum símtala og skilaboða á dag.

Áður en GTG CRM var tekið í notkun var rekstur þeirra dreifður:

• Viðskiptavinir panta tíma í gegnum Zalo, Facebook og einstaka símalínur
• Tímabókanir voru skráðar í Excel
• Söluskýrslur voru uppfærðar handvirkt
• Engin tól til að greina hegðun viðskiptavina sem snúa aftur

Niðurstaða: Afpöntunarhlutfall viðskiptavina jókst um 20%, viðbragðstími við skilaboðum lengdist um 30 mínútur og erfitt var að spá nákvæmlega fyrir um tekjur.

Kjarnavandamál: Skortur á sameinuðum gögnum og hæg viðbrögð

Eftir endurskoðun komst Elena Spa að því að vandamálið var ekki hjá starfsfólkinu, heldur hjá dreifðu stjórnkerfi.

Skortur á sameiginlegri gagnaverinu leiddi til þess að upplýsingar um viðskiptavini voru sundursaxaðar, sem leiddi til:

• Ekki vita hver er gamall viðskiptavinur og hver er nýr þegar þeir hringja.
• Ekki hafa yfirlit yfir sögu þjónustunotkunar, sem leiddi til ópersónulegra samskipta.
• Ekki hægt að greina skilvirkni markaðsherferða eða viðbrögð við þjónustu.

Þar af leiðandi setti Elena Spa sér markmið:

Að byggja „greindan stjórnstöð“ - þar sem öll gögn, símtöl og skilaboð eru samankomin á einum vettvangi, með AI-stuðningi til að taka skjótar og nákvæmar ákvarðanir.

Lausn: AI Assistant – Call Center – Messaging starfa sem samræmt kerfi

1. AI aðstoðarmaður – Heilinn í fyrirtækinu

Áður þurfti frú Huong - eigandi Elena Spa - að bíða til mánaðarloka eftir að bókarinn sendi Excel skýrslu, og hringja síðan í markaðsteymið til að spyrja meira:

„Hverjar voru heildartekjur í þessum mánuði?“

„Hvaða leitarorð í Google Ads eru í gangi?“

„Hvaða viðskiptavinir hafa snúið aftur eftir 30 daga?“

Allt þetta ferli tók nokkrar klukkustundir, stundum allan daginn.

Núna, með AI Assistant í GTG CRM, þarf hún bara að slá inn spurningar á náttúrulegu máli og svarið birtist samstundis:

„Hverjar voru heildartekjur í þessum mánuði?“

„Hvaða Google Ads leitarorð skila mestum viðskiptum?“

„Hvaða viðskiptavinir hafa snúið aftur eftir síðustu þjónustu?“

AI sýnir ekki aðeins tölur, heldur býr einnig sjálfkrafa til skýrslur, leggur til hvernig eigi að hámarka auglýsingafjárveitingu og stingur líka upp á viðskiptavinahópum sem þarf að endurmarkaðssetja.

„Ég þarf ekki lengur að opna 5 Excel skrár og hringja í 3 deildir. Núna spyr ég bara og fæ svarið samstundis.“ - Frú Huong sagði.

AI Assistant er ekki aðeins greiningartæki, heldur ákvarðandi aðstoðarmaður, sem hjálpar eigendum fyrirtækja að ná yfirsýn yfir reksturinn samstundis, aðlaga stefnuna í tæka tíð og reka fyrirtækið út frá raunverulegum gögnum.

2. Call Center – Þegar hver símtal er verðmæt gögn

Hjá Elena Spa er símaver nú ekki lengur aðskilinn sími, heldur hluti af greindri CRM kerfi, sem hjálpar þjónustuteymi að ná upplýsingum samstundis og bregðast hraðar og nákvæmari við.

Öll símtöl eru gerð beint í CRM, sem þýðir að starfsmenn þurfa ekki að skipta á milli forrita eða tækja.

Hver símtal, hvort sem það er innkomandi eða útkall, er skráð og úthlutað til rétts umsjónarmanns til að tryggja að enginn viðskiptavinur gleymist, ekki einu sinni eitt símtal.

„Nú þarf ég bara að horfa á skjáinn og ég veit strax hvaða meðferð þessi viðskiptavinur hefur fengið og hvernig hann þarf að fá umönnun. Samræðurnar eru því náttúrulegri og vinalegri.“ - Segir starfsmaður hjá Elena Spa.

3. Messaging – Tengill milli fólks og vörumerkis

Hjá Elena Spa berast daglega að meðaltali hundruð skilaboða frá Facebook, Zalo, Gmail og WhatsApp.

Áður þurfti þjónustuteymið að opna hverja rás fyrir sig, sem auðveldaði að missa af skilaboðum og hægði á viðbrögðum, sérstaklega á háannatíma eða um helgar.

Frá því GTG CRM Messaging með AI var tekið í notkun hefur öll pósthólf frá mörgum kerfum verið samþætt í eitt viðmót, sem þýðir að starfsmenn þurfa ekki lengur að skipta á milli forrita.

Ekki aðeins samfélagsmiðlaskilaboð, GTG CRM samþættir einnig Live Chat á vefsíðunni og lendingssíðum, sem gerir viðskiptavinum kleift að panta tíma, spyrja spurninga eða fá strax ráðgjöf.

Öll samskiptagögn eru geymd beint í CRM, sem gerir teyminu auðvelt að fylgjast með samskiptasögu og þjónusta viðskiptavini í framtíðinni.

Niðurstöður eftir 3 mánuði:

• Hlutfall viðbragða innan 5 mínútna náði 95% (tvöfalt meira en áður).
• Sölu frá beinni spjallrás jókst um 38%.
• Hlutfall endurkoma viðskiptavina jókst um 25%.

„Nú þarf viðskiptavinurinn bara að senda eina setningu og við vitum strax hver hann er, hvaða þjónustu hann hefur fengið og hvað hann þarf næst.“

GTG CRM Messaging hjálpar Elena Spa að breyta hverju samtali í fínan sölustað, þar sem viðskiptavinir finna alltaf fyrir að vera hlustað á, en fyrirtækið starfar smurðara og skilvirkara en nokkru sinni fyrr.

Stefnumótandi lexía: Þegar gögn og tilfinningar mætast

Frá Elena Spa má draga þrjár mikilvægar lexíur fyrir öll þjónustufyrirtæki:

• Gögnum koma ekki í stað manna, en gera mönnum kleift að þjóna betur.
• Gervigreind er aðeins árangursrík þegar hún er tengd við raunveruleg viðskiptaferli.
• Viðskiptavinaupplifun byrjar með fullnægjandi upplýsingum og endar með skilningi.

Niðurstaða

Samsetningin af Gervigreindaraðstoðarmanni, miðlun og skilaboðum hefur breytt Elena Spa & Wellness úr handverksmiðstöð í nútímalíkan, þar sem öll gögn, samskipti og ákvarðanir eru samofin.

Þetta er ekki aðeins sjálfvirkni, heldur breyting á því hvernig fyrirtæki hafa samskipti við fólk.

Gervigreind verður „taugakerfi“ þjónustunnar sem gerir það að verkum að hvert símtal, hver skilaboð, hver aðgerð skilar raunverulegu gildi og tilfinningu til viðskiptavina.