Margrásrás og Omnichannel: Stefnumótandi umbreyting til að opna upplifun viðskiptavina – leyndarmálið að því að lækka sölu- og markaðskostnað um 20%

Þú ert nú þegar til staðar á 5 sölurásum — Facebook, Zalo, Email, Website, Shopee. En ef viðskiptavinir þurfa að segja söguna sína 3 sinnum upp á nýtt, eða þú missir þau úr sjónmáli þegar þau skipta um rás, þá er sú stefna að eyða peningum og skemma upplifun viðskiptavina.

Í reynd starfar meirihluti smárra og meðalstórra fyrirtækja í Víetnam eftir Multi-channel (fjölkerfa) – þar sem fyrirtækið er „alls staðar“ en engin tenging er á milli rásanna. Á sama tíma er nýja stefnan – Omnichannel (þverrása) – að hjálpa fyrirtækjum að lækka markaðskostnað um 20–30% og auka viðskiptavinahald um 90%.

Hver er þá munurinn? Og hvernig er hægt að framkvæma umbreytinguna á skilvirkan hátt?

Multi-channel: Gildran „að vera alls staðar“ sem SMEs falla auðveldlega í

Hvað er Multi-channel?

Multi-channel (fjölrása) er líkan þar sem fyrirtæki notar margar mismunandi rásir til að eiga samskipti, markaðssetja og selja – til dæmis: Facebook, Zalo, Email, Website, Shopee…

Kjarnahugsunin er: Channel-centric – áherslan er á að birtast eins víða og mögulegt er, en hver rás vinnur sjálfstætt.

Til dæmis:

• Facebook til að keyra auglýsingar.
• Zalo til að veita viðskiptavinum ráðgjöf.
• Email til að senda upplýsingar um vörur.
• Excel til að geyma lista yfir viðskiptavini.

Það hljómar skipulega, en í raun og veru tala engar rásir saman.

Lesa meira: Stjórna öllum samfélagsmiðlarásum á einum vettvangi með GTG CRM

3 Ósýnilegur kostnaður þegar fyrirtæki reka Multi-channel

1. Tíma- og mannaflasóun

Samkvæmt könnun GTG Research 2024 eyða þjónustufulltrúar 15–25% af vinnudeginum bara í að skipta á milli vettvanga eins og Facebook, Zalo og Gmail.

Hver flipaskipti er truflun – sem hefur bein áhrif á viðbragðshraða og upplifun viðskiptavina.

80% viðskiptavina búast við svari innan 1 klukkustundar, en aðeins 25% fyrirtækja ná því (HubSpot, 2023).

2. Auglýsingakostnaður tvöfaldast

Vegna þess að gögn eru ekki samstillt getur auglýsingakerfið ekki greint eldri viðskiptavini → fyrirtækið verður að greiða í annað sinn til að ná til sama einstaklings aftur.

Samkvæmt Harvard Business Review eyða fyrirtæki með sundurleit gagnakerfi að meðaltali 23% meiri auglýsingakostnaði fyrir sama árangur.

3. Sundruð gögn – rót alls sóunar

Markaðsdeildin hefur sína eigin Excel-skrá, söludeildin geymir upplýsingar um viðskiptavini í Messenger og þjónustudeildin skráir athugasemdir í Zalo.

Án sameiginlegs CRM-kerfis → gögn er ekki hægt að mæla, ekki hægt að greina viðskiptavinaleiðina og ekki hægt að fínstilla auglýsingar.

Innsýn: Á tímum gervigreindar og persónusniðs, gagnasundrung er helsti óvinur vaxtar.

Viðskiptavinir þurfa ekki að þú sért „allstaðar“ – þeir þurfa að þú skiljir þá allstaðar.

Omnichannel – Viðskiptavinamiðuð hugsun: Kjarninn í sjálfbærum vexti

Hvað er Omnichannel?

Omnichannel (þvert á rásir) er ekki aðeins að vera til staðar á mörgum rásum, heldur að tengja allar rásir saman í eina heildstæða ferð.

Kjarnahugsunin: Customer-centric – öll snertipunktar (touchpoint) snúast um viðskiptavininn, ekki vettvanginn.

Í Omnichannel-kerfi:

• Viðskiptavinur sendir skilaboð á Facebook → gögn vistast sjálfkrafa í CRM.
• Þegar þeir opna tölvupóst eða smella á vefsíðuna er sú hegðun uppfærð í viðskiptavinaprófílnum.
• Zalo, þjónustu- og sölufólk sér öll sömu upplýsingar → engin þörf á að spyrja viðskiptavininn aftur.

Efnahagslegir og stefnumarkandi kostir Omnichannel

Auka Lifetime Value (LTV)

Samkvæmt Deloitte hafa viðskiptavinir sem fá þjónustu þvert á rásir meira en 90% hærri tryggð, og eyða að jafnaði 30–40% meira en viðskiptavinir á einni rás.

Hver hnökralaus upplifun er „stig“ í trausti vörumerkisins.

Lækkun á sölu- og markaðskostnaði

Miðlæg gögn gera fyrirtækjum kleift að:

• Endurmarkaðssetja nákvæmari → ekki borga auglýsingar fyrir núverandi viðskiptavini.
• Sjálfvirknivæða þjónustu við viðskiptavini, og lækka launakostnað.
• Greina kauphegðun til að fínstilla herferðir.

Samkvæmt Gartner 2024 geta fyrirtæki sem umbreyta í Omnichannel lækkað auglýsinga- og rekstrarkostnað um 20–30%, á sama tíma og þau auka skilvirkni um 1.5 sinnum.

Dýptarsniðin persónusniðssetning – margföld aukning í umbreytingu

Omnichannel hjálpar þér að vita hvar viðskiptavinurinn er, hvað hann hefur gert og hvað hann þarf næst.

Til dæmis:

• Ef viðskiptavinurinn opnar ekki tölvupóst, sendir kerfið sjálfkrafa Zalo-skilaboð.
• Ef viðskiptavinurinn yfirgefur körfuna, sendir CRM tilkynningu ásamt afsláttarkóða.

Þessi upplifun eykur conversion rate um 3–5 sinnum miðað við hefðbundið Multi-channel módel.

GTG CRM – Omnichannel-vettvangur fyrir smá og meðalstór fyrirtæki í Víetnam

GTG CRM er sérstaklega hannað fyrir lítil og meðalstór fyrirtæki, og hjálpar við að tengja alla viðskiptavinaleiðina: frá auglýsingum, skilaboðum og tölvupósti til þjónustu eftir sölu.

1. Unified Messaging – Samræmd skilaboðastýring

Vandamálið: Starfsfólk þarf að opna mörg forrit → hæg viðbrögð → tapaðir leads.

GTG CRM lausnin:

Safnaðu skilaboðum frá Facebook, Zalo, Gmail, Outlook, WhatsApp... í einn sameiginlegan pósthólf.

Engin þörf á að skipta um flipa, engir viðskiptavinir fara fram hjá þér.

Kostir: Svörunartími eykst um 50%, og hlutfall umbreytingar úr spjalli í pantanir eykst verulega.

Ábending: Notaðu eiginleikann Auto Label til að merkja sjálfkrafa leiðir eftir uppruna (Facebook Ads, Zalo OA, Website Form…).

2. 360° viðskiptavinaprófíll – Heildræn gagnamynd

GTG CRM safnar sjálfkrafa öllum samskiptum úr mörgum rásum í einn sameinaðan prófíl:

• Skilaboð, tölvupóstar, pöntunarsaga, auglýsingaheimildir, hegðun í samskiptum.
• Samstillt samstundis, sem tryggir að gögnin séu alltaf nákvæm.

Kostir:

• Fyrirtækið hefur fulla stjórn á öllum eignum viðskiptavina og er ekki háð starfsfólki.
• Auðvelt að greina Lead Quality og hagræða auglýsingakostnaði.

3. Sjálfvirkni þvert á rásir – engin tækifæri farin forgörðum

GTG CRM gerir þér kleift að byggja sjálfvirkar umönnunarferðir fyrir viðskiptavini þvert á rásir, til dæmis:

• Ef viðskiptavinur hefur ekki lesið tölvupóst → senda Zalo skilaboð.
• Ef viðskiptavinur hefur ekki komið aftur í 30 daga → senda tilboðs-tölvupóst.
• Ef viðskiptavinur bregst jákvætt við → úthluta sjálfkrafa merkinu „líkur“.

Kostir: Dregur úr álagi á söluteymi og þjónustuteymi, og eykur jafnframt endurkaup og tryggð.

Niðurstaða

Á meðan Multi-channel stendur aðeins við það að hjálpa þér að ná til viðskiptavina, er Omnichannel skrefið sem hjálpar þér að halda í þá og hlúa að þeim til lengri tíma með hnökralausri, samræmdri upplifun á öllum rásum.

Með GTG CRM, geta lítil og meðalstór fyrirtæki í Víetnam án flókins tækniteymis samt auðveldlega farið yfir í raunverulega Omnichannel-líkanið — þar sem gögn, skilaboð, tölvupóstur, auglýsingar og sjálfvirkni eru sameinuð í einni sameiginlegri vettvangslausn.

GTG CRM – Snjall Omnichannel-vettvangur sem hjálpar fyrirtækjum að spara kostnað, auka umbreytingar og byggja upp varanleg viðskiptatengsl.

• Multi-channel hjálpar þér að ná til viðskiptavina.
• Omnichannel hjálpar þér að halda í viðskiptavini til lengri tíma.
• GTG CRM er lausnin sem hjálpar SMEs í Víetnam að fara auðveldlega yfir í Omnichannel án þess að þurfa tækniteymi.

Prófaðu GTG CRM í dag

• Stjórnaðu viðskiptavinum, skilaboðum, sjálfvirkni og auglýsingum – allt á einum sameiginlegum vettvangi.