Multi-channel og Omnichannel: Skift strategi for at frigøre kundeoplevelser – Hemmeligheden bag 20% reduktion i salgs- og marketingomkostninger

Du er til stede på 5 salgskanaler — Facebook, Zalo, E-mail, Hjemmeside, Shopee. Men hvis kunden skal fortælle historien 3 gange, eller du mister dem, når de skifter kanal, så brænder din strategi penge af og ødelægger kundeoplevelsen.

Faktisk opererer de fleste SMV'er i Vietnam under en Multi-channel (multikanal) model – hvor virksomheden er "overalt", men uden forbindelse mellem kanalerne. I mellemtiden er den nye trend – Omnichannel (gennemgående kanal) – som hjælper virksomheder med at reducere marketingomkostningerne med 20-30% og øge kundeloyaliteten med 90%.

Så hvad er forskellen? Og hvordan konverterer man effektivt?

Multi-channel: Fælden med "overalt", som SMV'er let falder i

Hvad er Multi-channel?

Multi-channel (multikanal) er en model, hvor en virksomhed bruger forskellige kanaler til at kommunikere, markedsføre og sælge – for eksempel: Facebook, Zalo, E-mail, Hjemmeside, Shopee…

Central tankegang: Kanalcentreret – fokus på at være til stede flest mulige steder, men hver kanal fungerer uafhængigt.

Eksempel:

• Facebook til annoncering.
• Zalo til kundeservice.
• E-mail til afsendelse af produktinformation.
• Excel til opbevaring af kundelister.

Det lyder professionelt, men i virkeligheden taler ingen af kanalerne med hinanden.

Læs mere: Administrer alle sociale kanaler på én platform med GTG CRM

3 usynlige omkostninger ved at drive Multi-channel

1. Spild af tid og ressourcer

Ifølge en undersøgelse fra GTG Research 2024 bruger kundeservicemedarbejdere 15-25% af deres tid dagligt blot på at skifte mellem platforme som Facebook, Zalo, Gmail.

Hvert faneblads-skifte er en afbrydelse – påvirker direkte svartid og kundeoplevelse.

80% af kunderne forventer svar inden for 1 time, men kun 25% af virksomhederne opnår dette (HubSpot, 2023).

2. Annonceomkostninger fordobles

På grund af usynkroniserede data kan annonceplatformene ikke genkende eksisterende kunder → virksomheden skal betale en anden gang for at gen-engagere den samme person.

Ifølge Harvard Business Review bruger virksomheder med fragmenterede datasystemer gennemsnitligt 23% mere på annoncer for det samme resultat.

3. Fragmenterede data – kilden til alt spild

Marketing har sit eget Excel-ark, Salg gemmer kundeoplysninger i Messenger, Kundeservice tager noter i Zalo.

Intet fælles CRM-system → data kan ikke måles, kunderejser kan ikke analyseres, og annoncer kan ikke optimeres.

Indsigt: I AI- og personaliseringens tidsalder er datasplittelse den største fjende af vækst.

Kunderne har ikke brug for, at du er "overalt" – de har brug for, at du forstår dem overalt.

Omnichannel – Kundecentreret tankegang: Kernen i bæredygtig vækst

Hvad er Omnichannel?

Omnichannel (gennemgående kanal) er ikke kun at være til stede på mange kanaler, men at forbinde alle kanaler til en samlet rejse.

Central tankegang: Kundecentreret – alle kontaktpunkter (touchpoints) drejer sig om kunden, ikke platformen.

I et Omnichannel-system:

• Kunden sender en besked på Facebook → data gemmes automatisk i CRM.
• Når de åbner en e-mail eller klikker på hjemmesiden, opdateres denne handling i kundeprofilen.
• Zalo-, kundeservice- og salgsmedarbejdere ser alle de samme oplysninger → ingen grund til at spørge kunden igen.

Økonomiske og strategiske fordele ved Omnichannel

Øg Lifetime Value (LTV)

Ifølge Deloitte har kunder, der serviceres gennemgående, en loyalitetsrate, der er 90% højere, og et gennemsnitligt forbrug, der er 30-40% højere end enkeltkanalskunder.

Hver gnidningsfri oplevelse er et "pluspoint" i mærkevarens troværdighed.

Reducer salgs- og marketingomkostninger

Centraliserede data giver virksomheder mulighed for at:

• Retargete mere præcist → betaler ikke for annoncer til eksisterende kunder.
• Automatisere kundeservice, reducerer personaleomkostninger.
• Analysere købsadfærd for at optimere kampagner.

Ifølge Gartner 2024 kan virksomheder, der skifter til Omnichannel, reducere annonce- og driftsomkostninger med 20-30% samtidig med at effektiviteten øges 1,5 gange.

Dybtgående personalisering – øger konverteringer flere gange

Omnichannel hjælper dig med at vide, hvor kunden er, hvad de har gjort, og hvad de har brug for næste gang.

Eksempel:

• Hvis kunden ikke åbner e-mailen, sendes en Zalo-besked automatisk.
• Hvis kunden efterlader indkøbskurven, sender CRM en notifikation med en rabatkode.

Denne oplevelse øger konverteringsraten med 3-5 gange sammenlignet med den traditionelle Multi-channel model.

GTG CRM – Omnichannel Platform for Vietnamese SMV'er

GTG CRM er specielt designet til små og mellemstore virksomheder, og hjælper med at forbinde hele kunderejsen: fra annoncer, beskeder, e-mails til eftersalgsservice.

1. Unified Messaging – Samlet Beskedadministration

Problem: Medarbejdere skal åbne flere applikationer → langsomme svar → mistede leads.

GTG CRM løsning:

Samler beskeder fra Facebook, Zalo, Gmail, Outlook, WhatsApp… i én enkelt indbakke.

Ingen grund til at skifte faner, ingen kunder overses.

Fordele: Svartid øges med 50%, chat-til-ordre konverteringsrate øges markant.

Handlingsforslag: Brug funktionen Auto Label til automatisk at tagge leads efter kilde (Facebook Ads, Zalo OA, Website Form…).

2. Kundeprofil 360° – Et Komplet Databillede

GTG CRM samler automatisk alle interaktioner fra flere kanaler i én enkelt profil:

• Beskeder, e-mails, ordrehistorik, annoncekilder, interaktionsadfærd.
• Øjeblikkelig synkronisering sikrer, at data altid er nøjagtige.

Fordele:

• Virksomheder kontrollerer alle kundeaktiver, er ikke afhængige af medarbejdere.
• Nem analyse af Lead Quality og optimering af annonceomkostninger.

3. Genennemgående Automatisering – Gå Aldrig Glip af en Mulighed

GTG CRM tillader opbygning af automatiserede kundeplejekampagner på tværs af kanaler, f.eks.:

• Hvis kunden ikke har læst e-mailen → send en Zalo-besked.
• Hvis kunden ikke har besøgt siden i 30 dage → send en e-mail med tilbud.
• Hvis kunden svarer positivt → tildel automatisk tagget "potentiel".

Fordele: Reducer belastningen på salgs- og kundeserviceteams, øg samtidig gentagelseskøbsraten og loyaliteten.

Konklusion

Mens Multi-channel kun hjælper dig med at nå ud til kunderne, er Omnichannel det næste skridt til at fastholde og pleje dem på lang sigt med en problemfri og ensartet oplevelse på tværs af alle kanaler.

Med GTG CRM behøver små og mellemstore virksomheder i Vietnam ikke et komplekst teknisk team for at nemt skifte til en ægte Omnichannel-model – hvor data, beskeder, e-mails, annoncer og automatisering er samlet på én enkelt platform.

GTG CRM – En intelligent Omnichannel-platform, der hjælper virksomheder med at spare omkostninger, øge konverteringer og opbygge bæredygtige kundeforhold.

• Multi-channel hjælper dig med at nå ud til kunderne.
• Omnichannel hjælper dig med at fastholde kunderne på lang sigt.
• GTG CRM er løsningen, der hjælper vietnamesiske SMV'er med at nemt skifte til Omnichannel uden behov for et teknisk team.

Prøv GTG CRM i dag

• Kundestyring, beskeder, automatisering og annoncering – alt samlet på én platform.