Sephora padidino 142% pajamas dėka automatizuotos klientų kelionės

Šiandien, kai patirtis yra karalius, kiekviena įmonė, kuri geriau supranta savo klientus, laimi. Tačiau tik supratimo nepakanka. Jūs turite kasdien puoselėti tuos santykius per el. laiškus, žinutes, pranešimus ir pasiūlymus – natūraliai ir nuosekliai.

„Sephora“, pasaulyje pirmaujanti kosmetikos mažmenininkė, tai padarė sėkmingai dėl marketingo automatizavimo: sistemos, kuri leidžia jiems asmeniškai bendrauti su milijonais žmonių, nepadidinus personalo. Ir rezultatai buvo tiesiog nuostabūs.

Kas yra „Sephora“?

„Sephora“ yra pasaulyje pirmaujanti kosmetikos mažmenininkė, įkurta Prancūzijoje 1969 m. ir šiuo metu priklausanti LVMH grupei.

Skirtingai nuo tradicinių kosmetikos parduotuvių, „Sephora“ yra žinoma dėl savo atviros patirties modelio, kuriame klientai gali išbandyti, palyginti ir atrasti tūkstančius produktų iš daugiau nei 300 pasaulinių prekių ženklų, įskaitant savo prekės ženklą „Sephora Collection“.

Per daugiau nei 50 metų plėtros „Sephora“ tapo ne tik „grožio rojaus kampeliu“, bet ir klientų patirties naujovių simboliu.

Nuo mobiliųjų programėlių, lojalumo programų, makiažo AR bandymų pradininkės iki personalizuoto marketingo automatizavimo diegimo, „Sephora“ visada buvo technologijų ir emocijų derinimo priešakyje, padedant klientams pajusti rūpestį kiekvienoje smulkmenoje – ar jie pirktų fizinėje parduotuvėje, ar internetu.

Kai klientų daugėja, patirtis lengvai „išblėsta“

Prieš įdiegiant automatizavimo sistemą, „Sephora“ susidūrė su ta pačia problema, kurią turi dauguma įmonių:

• Masiniai, nepersonalizuoti el. laiškai → mažas atidarymo rodiklis.
• Nesuderinta žinutė tarp el. laiškų, svetainės, programėlės → klientai nejaučia „prekės ženklo nuoseklumo“.
• Marketingo komanda pavargusi nuo rankinio mažų, nuolatinių kampanijų siuntimo.

Kai klientų skaičius didėja eksponentiškai, visi rankiniai priežiūros pastangų tampa neefektyvūs.

Užuot „pasiekę“ tinkamą žmogų tinkamu laiku, prekės ženklas netyčia siunčia netinkamą turinį netinkamai auditorijai.

Sprendimas: Automatizuoti kelionę – personalizuoti kiekvieną prisilietimą

„Sephora“ visiškai pakeitė savo strategiją, įtraukdama automatizavimą į klientų priežiūros procesą.

Kiekvienas veiksmas, nuo naujienlaiškio užsakymo, produkto įdėjimo į krepšelį iki gimtadienio, tampa trigeriu, paleidžiančiu tinkamą priežiūros grandinę.

Konkrečiai:

• Kai klientas naujai užsiregistruoja, sistema iškart išsiunčia personalizuotą pasveikinimo el. laišką, todėl atidarymo rodiklis yra 86% didesnis nei vidutinis rinkos rodiklis.
• Jei klientas palieka neapmokėtą krepšelį, po 24 valandų automatinis darbo eigos procesas siunčia priminimą su pasiūlymu – padedant sumažinti krepšelio atmetimo rodiklį 5,2%.
• Gimtadienio proga „Sephora“ siunčia sveikinimus su dovanomis, atitinkančiomis jų pomėgius.
• Klientai, kurie ilgai negrįžta, gaus „Mes Tavęs Pasigendame“ el. laiškų su išskirtiniais pasiūlymais.

Visos šios veiklos vyksta visiškai automatiškai, nereikalaujant personalo įsikišimo.

Sistema automatiškai skirsto, personalizuoja turinį, siunčia tinkamu laiku ir saugo visus sąveikos duomenis, kad būtų optimizuota kitam kartui.

Rezultatas: Personalizavimas ne tik palieka įspūdį – jis generuoja pajamas

Pagal WBR Insights ir Socital (Sephora Graikija) ataskaitas:

• Vidutinės pajamas vienam prenumeratorui padidėjo 142%.
• Personalizuotų el. laiškų atidarymo rodiklis yra 80–86% didesnis nei masinių el. laiškų.
• Prenumeratorių skaičius per 9 mėnesius išaugo 118% dėl automatinės darbo eigos.
• Automatizuoti el. laiškai sudaro 3,3% „Sephora“ Graikijos internetinių pajamų, daugiausia iš užsakymų, atnaujintų per krepšelio el. laiškus.
• Visame pasaulyje skaitmeninis kanalas (el. paštas, programėlės, žiniatinklis, tiesioginiai pranešimai) sudarė 30% visų mažmeninės prekybos pajamų 2024 m.

Visa tai dėl, atrodytų, paprasto principo: Siųsti tinkamą žinutę tinkamam asmeniui tinkamu laiku.

Kodėl marketingo automatizavimas yra toks efektyvus?

Automatizavimas yra ne tik priemonė, skirta sumažinti pastangas, bet ir aukso raktas į gilių santykių kūrimą ir tvarų augimą. Jo galia slypi gebėjime paversti bendras sąveikas unikaliais personalizuotais potyriais:

• Klientai jaučiasi suprasti: Kiekviena žinutė yra parašyta jiems, remiantis konkrečiu elgesiu, o ne neaiškia „klientų grupe“. Tai skatina išskirtinį konversijos rodiklį.
• Marketingo komandos atlaisvinamos: Rankinis, pasikartojantis darbas yra visiškai automatizuotas. Dėl to jūsų komanda gali sutelkti dėmesį į dideles strategijas, novatorišką turinio kūrimą ir gilesnę analizę.
• Centralizuoti duomenys, optimizuoti sprendimai: Visi klientų kelionės duomenys yra kaupiami vienoje vietoje. Tai tvirtas pagrindas turiniui optimizuoti ir klientų kelionei nuolat tobulinti.
• Prekės ženklo emocijos nuolat palaikomos: Prekės ženklas visada subtiliai matomas, ne „pamirštas“ tarp šimtų kitų reklaminių el. laiškų. Šis nuoseklumas puoselėja ilgalaikį lojalumą.

Ryškus pavyzdys: „Sephora“ ne tik parduoda kosmetiką, ji parduoda patirtis, kurias puoselėja kiekviena maža, bet nuosekli žinutė. Tai yra automatizavimo galia.

Lietuvos MVĮ gali padaryti tą patį

Girėdamiesi „Sephora“, galite manyti, kad automatizavimas yra tik milijardų dolerių vertės korporacijų žaidimų aikštelė. Tai ne visiškai tiesa!

Automatizavimo galia dabar yra Lietuvos MVĮ rankose.

• Jums nereikia šimtų žmonių techninės komandos kaip „Sephora“ ar „Amazon“.
• Jums reikia protingos platformos, kuri gali efektyviai automatizuoti klientų priežiūros ir potencialių klientų ugdymo procesus.

Ši platforma turi atitikti pagrindinius kriterijus: lanksti, lengvai naudojama (nereikia sudėtingo programavimo) ir ekonomiškai efektyvi.

Štai kodėl atsirado GTG CRM Automations. Mes padedame mažoms ir vidutinėms įmonėms paversti sudėtingas marketingo strategijas realybe, optimizuojant visas sąveikas be didelių išteklių sąnaudų.

GTG CRM Automations – Paverčia klientų kelionę savaime veikiančia sistema

Su GTG CRM Automations galite:

• Siųsti automatinius el. laiškus, žinutes, pranešimus pagal iš anksto nustatytus scenarijus arba sukurti savo.
• Personalizuoti turinį pagal kliento elgesį, pomėgius ar būklę CRM sistemoje.
• Projektuoti intuityvias „drag-and-drop“ darbo eigas, lengvai kontroliuojant visą procesą.

Pavyzdžiui:

• Kai klientas užpildo formą → sistema automatiškai siunčia pasveikinimo el. laišką.
• Po 2 dienų be atsakymo → siunčiama priminimo žinutė per AI.
• Kai klientas paspaudžia nuorodą → pereinama prie „po susidomėjimo priežiūros“ scenarijaus.

Visi veiksmai išsaugomi CRM, todėl tiksliai žinote, kas kur yra kelionėje ir koks turėtų būti kitas veiksmas.

Automatizavimas ne tik taupo laiką; jis padeda sukurti vientisą, personalizuotą ir įsimintiną patirtį.

Išvada

„Sephora“ įrodė, kad automatizavimas nėra prabangi technologija, o protingiausias būdas stiprinti klientų lojalumą skaitmeniniame amžiuje. Su GTG CRM Automations, mažos įmonės Lietuvoje gali padaryti tą patį: bendrauti asmeniškai kaip dideli prekių ženklai, puoselėti esamus klientus ir didinti pajamas, neplečiant personalo. Viena sistema, daugybė sąveikos taškų, viskas automatiškai – tai klientų priežiūros ateitis, ir jūs galite pradėti jau šiandien.