Nuo gresmė – pereiti prie verslo transformacijos skaitmeninėje eroje

Kai skaitmeninė era apverčia visus verslo taisykles

Verslo pasaulis žengia į erą, kai technologijų „didieji“ iš naujo apibrėžia visus sektorius.

„Amazon“ ir „Alibaba“ sukrėtė tradicinę mažmeninę prekybą. „Uber“ ir „Grab“ visiškai pakeitė taksi paslaugas. „Airbnb“ sukėlė krizę pasaulio viešbučių sektoriuje.

Kai ši technologijų banga atėjo, dauguma tradicinių įmonių reagavo instinktyviai:

Prekybos centrai atidarė elektroninės prekybos platformas.

Taksi bendrovės paleido automobilių užsakymo programėles.

Restoranai sukūrė svetaines maisto užsakymui internetu.

Tačiau dauguma jų įsipainiojo į nesibaigiantį technologijų lenktynes, kur senieji pranašumai buvo panaikinti, o naujieji dar nebuvo susiformavę.

Jie pamiršo: „eiti internete“ nereiškia „skaitmeninės transformacijos“.

Atvejo tyrimas: „Toys „R“ Us“ žlugimas – kai žaislų „didysis“ pralaimėjo savo aikštelėje

2018 m. Toys „R” Us, daugiau nei 70 metų žaislų mažmeninės prekybos simbolis, paskelbė bankrotą ir uždarė visus 735 JAV parduotuves.

Iš pirmo žvilgsnio daugelis manė, kad jie nepavyko dėl lėtos adaptacijos. Tiesą sakant, jie „ėjo internete“ dar 2000 m. – bendradarbiaudami su „Amazon“, kad pardavinėtų produktus elektroninės prekybos platformoje.

Taigi, kas lėmė jų žlugimą?

1 klaida: Kanalo pakeitimas, ne mąstymo

„Toys „R” Us“ perkėlė savo neprisijungusios parduotuvės modelį į internetą.

Jie laikė elektroninę komerciją tik dar vienu pardavimo kanalu, o ne nauja kliento patirties kelione.

Kai produktai buvo tokie patys, kaina žemesnė, pristatymas greitesnis, klientai pamažu atsisakė „legendinio prekės ženklo“.

2 klaida: Klientų duomenų nuosavybės praradimas

Pardavimas per „Amazon“ reiškė visų pirkėjų duomenų praradimą – informacijos, kuri skaitmeninėje eroje yra „gyvybės kraujas“.

„Toys „R” Us“ negalėjo analizuoti elgesio, individualizuoti patirties ar pakartotinai susisiekti su senais klientais.

Kai duomenys atsiduria platformoje, įmonė praranda galimybę tobulėti.

3 klaida: Nesukurtas unikalus vertė

Nuo produktų, kainos iki patirties – viskas buvo nesiskiria.

Kai vartotojai turi šimtus panašių pasirinkimų vos keliais paspaudimais, „senas prekės ženklas“ nebėra pranašumas.

Rezultatas: „Toys „R” Us“ pralaimėjo ne dėl „technologinių klaidų“, o dėl pranašumo praradimo.

Jie kovojo kito ginklais – ir pralaimėjimas buvo neišvengiamas.

Kai tradicinės įmonės moka „atsinaujinti“

Kol „Toys „R” Us“ dingo, daug kitų tos pačios srities įmonių kilo dėl vertės atsinaujinimo mąstymo, o ne dėl technologijų lenktynių.

1 atvejis: „Build-A-Bear“ – klientų pavertimas kūrėjais

„Build-A-Bear“ ne tik parduoda pliušinius meškiukus, bet ir patirtį kuriant pliušinius meškiukus.

Klientai patys pasirenka spalvą, minkštą užpildą, drabužius, duoda vardą, netgi įrašo palinkėjimus į produktą.

Kiekvienas žaislas tampa individualizuotu prisiminimu – tuo, ko elektroninė komercija negali atkartoti.

Rezultatas: Pajamos ir parduotuvių skaičius nuolat augo 4 metus iš eilės.

„Build-A-Bear“ nebėra „mažmenininkas“, o patirties ir emocijų prekės ženklas.

2 atvejis: „Ace Hotel“ – kai „viešbučio fojė“ tampa konkurencinis pranašumas

Užuot konkuruodama su „Airbnb“ kaina ar kambarių skaičiumi, „Ace Hotel“ viešbučio fojė pavertė bendruomenės erdve.

Jie sukūrė atvirą bendradarbystės zoną su nemokamu Wi-Fi, kava, organizuodami renginius, kad bendrautų keliautojai ir vietiniai gyventojai.

Iš poilsio vietos, viešbutis tapo vieta susijungti – patirti – jaustis priklausomu.

„Ace Hotel“ konkuruoja ne „lovomis“, o bendruomenės jausmu – kuo „Airbnb“ negali pasiūlyti.

Trys gyvybiškai svarbūs mokymai tradicinėms įmonėms

• Priimkite realybę ir išnaudokite turimus privalumus
• Įmonėms nereikia tapti „technologijų įmonėmis“, kad išgyventų.
• Užuot kopijavę konkurentus, išnaudokite vertę, kurią turite tik jūs: žmones, patirtis, prekės ženklo istorijas, lojalią klientų bendruomenę.
• Vartotojas centre, o ne produktas
• Skaitmeniniame pasaulyje vartotojai ne tik „perka“, jie „patiria“.
• Kas supras klientų kelionę, jausmus ir paslėptus poreikius, išlaikys lojalumą.
• Sukurkite unikalią vertę, paliečiančią emocijas
• Kai visus produktus galima kopijuoti, tai, ko negalima nukopijuoti, yra prasmė ir emocijos, kurias įmonė suteikia.
• Emocinė vertė – o ne žema kaina – yra raktas, padedantis įmonei pabėgti nuo nuožmios konkurencijos.

Įgyvendinimo vadovas: Ką tradicinės įmonės turėtų daryti per pirmas 90 dienų skaitmeninės transformacijos

1 etapas – Duomenų bazės kūrimas (1–2 savaitės)

• Standartizuokite kliento informaciją (vardas, el. paštas, šaltinis, pirkimo elgsena).
• Sujunkite kanalus: „Facebook“, „Zalo“, „Gmail“, svetainė, parduotuvė → visus duomenis suveskite į vieną sistemą.
• Sukurkite pirmąjį „Landing Page“ skirtą rinkti potencialius klientus iš reklamos kanalų.

2 etapas – Klientų kelionės automatizavimas (3–4 savaitės)

• Sukurkite 4 pagrindinius darbo eigas: Sveikinimas, Po pirkimo, Reaktyvacija, Seminaras/Renginys.
• Naudokite DI, kad parašytumėte automatinio el. pašto ir žinučių turinį, pritaikytą kiekvienai klientų grupei.
• Stebėkite rodiklius: Atidarymo rodiklis, CTR, grįžimo pirkti rodiklis.

3 etapas – Omnikanalės ir bendruomenės plėtra (2–3 mėn.)

• Įgyvendinkite „Click & Collect“ (užsakyti internetu, atsiimti parduotuvėje).
• Sukurkite narystės programą: taškų kaupimas, seminarų nuolaidos, ankstyva prieiga prie naujų produktų.
• Organizuokite patirties renginius parduotuvėse (mini seminarus, bendruomenės susitikimus).

4 etapas – Matavimas ir optimizavimas (Nuo 3 mėn.)

• Nustatykite „North Star“ metriką: % pajamų iš grįžtančių klientų.
• Įvertinkite kiekvieno reklamos kanalo efektyvumą pagal CPL, ROAS, CLV.
• Automatiškai apribokite biudžetą mažiau efektyviems kanalams, padidinkite biudžetą pelningiems kanalams.

GTG CRM – Platforma, padedanti įmonėms „atsinaujinti“ skaitmeninėje eroje

Užuot buvęs atskiras marketingo įrankis, GTG CRM atlieka „augimo operacinės sistemos“ vaidmenį įmonėms skaitmeninės transformacijos metu.

1. Duomenų integravimas – visapusiškas klientų supratimas

GTG CRM padeda įmonėms saugoti visą informaciją iš įvairių šaltinių: „Zalo“, „Facebook“, „Gmail“, svetainė, neprisijungusios parduotuvės...

Iš to galite tiksliai suprasti kas perka, iš kur jie atėjo, kaip jie bendrauja ir ko jiems reikia toliau.

2. Kelionės automatizavimas – klientų ugdymas

Automatinė darbo eiga leidžia nustatyti išmanias veiksmų sekas:

Pavyzdžiui, kai klientas palieka informaciją „Landing Page“ → sistema automatiškai išsiunčia padėkos el. laišką su nuolaidos kodu → po 3 dienų, jei neperka, automatiškai siunčia konsultacinį turinį → po 7 dienų, primena per „Zalo“ žinutę.

Viskas vyksta be rankinio pardavimų komandos darbo.

3. Nuoseklios patirties kūrimas – emocinės vertės didinimas

GTG CRM leidžia kurti „Landing Page“, el. laiškus, žinutes, reklamas... toje pačioje platformoje, užtikrinant nuoseklią prekės ženklo žinutę visos pirkimo kelionės metu.

Klientai jaučiasi prižiūrėti, atsiminti, aptarnauti – o ne tik „parduoti“.

4. Matavimas ir sprendimų priėmimas remiantis duomenimis

Integruota ataskaitų suvestinė padeda įmonei aiškiai suprasti:

• Kurie kanalai generuoja realias pajamas.
• Kurios išlaidos yra švaistomos.
• Kurie klientai yra vertingiausi, kad juos būtų galima prižiūrėti.

Dėl to įmonė optimizuoja išlaidas – didina efektyvumą – ir kuria ilgalaikį konkurencinį pranašumą.

Greitas patikrinimas: Ar jūsų įmonė „pabudo“ skaitmeninėje eroje?

• Ar tiksliai žinote 3 klientų grupes, kurios generuoja 80 % pajamų?
• Ar renkate ir saugote klientų duomenis vienoje vietoje?
• Ar jūsų marketingo kanalai yra susiję, ar vis dar atskiri?
• Ar naudojate automatizavimą klientams nuolat ugdyti?
• Ar galite išmatuoti CLV (kliento gyvavimo vertę) kiekvienai klientų grupei?

Jei atsakėte „ne“ į daugiau nei 2 klausimus, tada atėjo laikas jums reikalingai sistemai, kaip GTG CRM, kad pertvarkytumėte visą kliento kelionę.

Išvada: Adaptacija ne „online įgyvendinime“, o „vertės permąstyme“

„Toys „R” Us“ nepavyko, nes jie laikė skaitmeninį pasaulį nauju kanalu.

„Build-A-Bear“ ir „Ace Hotel“ pavyko, nes jie laikė skaitmeninį pasaulį įrankiu, kad sustiprintų savo identitetą.

GTG CRM nepadaro įmonių „sėkmingomis dėl technologijų“ – bet padeda joms naudoti technologijas tinkamoje vietoje, kad:

• Geriau suprastų klientus,
• Užmegztų ilgesnius santykius,
• Ir sukurtų tikresnę patirtį skaitmeniniame pasaulyje.

Skaitmeninė transformacija nėra lenktynės po technologijas – tai kelionė, ieškant žmogiškosios vertės skaitmeninėje eroje.

Ir GTG CRM yra jūsų partneris šioje kelionėje.