Zendesk Talk: Kai skambučių centras ir CRM susijungia, kad pakeltų klientų patirtį į naują lygį

Šiuolaikiniame verslo pasaulyje, kur klientų patirtis lemia įmonės išlikimą, skambučių centras (Call Center) yra ne tik ryšio kanalas, bet ir klientų aptarnavimo širdis.

Tačiau daugelyje mažų ir vidutinių įmonių skambučių centrai vis dar veikia atskirai nuo CRM sistemos, todėl klientų aptarnavimo procesas tampa fragmentuotas, neefektyvus ir brangus.

Štai kodėl „CRM integruoto skambučių centro“ modelis tampa neišvengiama tendencija visame pasaulyje, o akivaizdžiu įrodymu tampa tokios platformos kaip „Zendesk Talk“, „HubSpot Service Hub“ ar vietiniai sprendimai, tokie kaip „Base Call“, „CloudFone“.

Kas yra „Zendesk Talk“?

„Zendesk Talk“, sukurtas kaip „Zendesk CRM“ ekosistemos dalis, yra modernus skambučių centro sprendimas, leidžiantis įmonėms vienoje platformoje sujungti visus klientų bendravimo kanalus – nuo skambučių, el. laiškų iki pagalbos užklausų.

Užuot atidarinėję kelis langus informacijai ieškoti, klientų aptarnavimo darbuotojai gali matyti visą klientų vaizdą vienoje sąsajoje: kas jie, per ką jie susisiekė anksčiau, ar laukia kokie nors prašymai ar užsakymai apdorojami.

„Zendesk Talk“ filosofija yra aiški:

„Skambutis – tai ne tik pokalbis, bet ir visos klientų kelionės lietimosi taškas.“

Dėl to „Zendesk Talk“ yra ne tik skambučių centras, bet ir duomenų bei emocijų tiltas tarp prekės ženklo ir vartotojų.

Pagrindinės funkcijos: Kai skambučių centras ir CRM „kalba ta pačia kalba“

Didžiausias „Zendesk Talk“ privalumas yra galimybė matyti visus kliento duomenis, kai tik suskamba telefonas.

Gavus skambutį, sistema automatiškai atidaro kliento profilį su praeities užklausų, el. laiškų, pastabų ar ankstesnių užsakymų istorija, visa tai tiesiai ant darbinio ekrano.

Nereikia rankiniu būdu ieškoti, nereikia perjungti skirtukų. Agentas (Skambučių centro operatorius) tiesiog klausosi ir apdoroja.

Tai yra „realaus laiko informacijos sinchronizavimo“, kurį teikia „Zendesk Talk“, galia.

Pagrindinės funkcijos apima:

• Momentinis kliento istorijos rodymas: Duomenys paimami tiesiai iš CRM, suteikiant skambučių centro operatoriui visą kontekstą, kai jis priima skambutį.
• Daugiakanalė sinchronizacija: Skambučiai, el. laiškai, užklausos ir pokalbiai yra sujungiami, leidžiant įmonei suprasti klientus 360° kampu.
• Apdorojimo spartinimas ir klaidų mažinimas: Eliminavus rankinius veiksmus, darbuotojai gali reaguoti greičiau ir tiksliau.
• Nuoseklumo palaikymas: Visa informacija automatiškai atnaujinama tarp skyrių, sumažinant duomenų neatitikimo riziką.

Pagal „Zendesk“ ir nepriklausomų analitinių platformų apibendrintus pranešimus, duomenų susiejimas tarp skambučių centro ir CRM padeda įmonėms:

• Padidinti pirmosios pagalbos sėkmės rodiklį (FCR)
• Sumažinti vidutinį apdorojimo laiką (AHT)
• Žymiai pagerinti klientų pasitenkinimą (CSAT)

„Zendesk“ pabrėžė naują plėtros kryptį:

„Skambučių centro integravimas yra tik pradžia – ateitis slypi integruojant AI ir CRM duomenis, siekiant numatyti klientų poreikius, dar prieš jiems juos išreiškiant.“

Kodėl skambučių centras integruotas su CRM yra strateginis žingsnis mažoms ir vidutinėms įmonėms (MVĮ)

Įsivaizduokite pažįstamą situaciją:

Klientas skambina, norėdamas paklausti apie užsakymo būklę, bet darbuotojas negali rasti informacijos, prašo pateikti telefono numerį, patikrinti el. paštą, o tada perskambina kitam žmogui. Rezultatas: klientas laukia 5 minutes, darbuotojas patiria stresą, patirtis suprastėja.

Tai yra „mazgas“, kurį visiškai išpainioja CRM integruotas skambučių centras:

• Sumažina informacijos paieškos laiką: Kai klientas skambina, jo profilis iškart atsidaro ekrane, įskaitant kontaktų istoriją, pastabas, sąskaitas faktūras ir ankstesnes apdorojimo būkles.
• Nepraleidžia nė vieno skambučio: Visi gaunami/siunčiami skambučiai yra užregistruojami, leidžiant įmonei matuoti atsakymo rodiklį ir kiekvieno skambučių centro operatoriaus našumą.
• Protingas paskirstymas: Skambučiai persiunčiami tinkamam atsakingam asmeniui arba prioritetinei eilei, mažinant peradresavimą.
• Didina profesionalumą: Darbuotojai visada yra iniciatyvūs, klientai jaučiasi išklausyti ir aptarnaujami nuosekliai, nesvarbu, kada jie skambina.

GTG CRM skambučių centras – Kai skambučių centras tampa klientų valdymo centru

„GTG CRM“ pakelia „protingo skambučių centro“ sąvoką į naują lygį, tiesiogiai integruodamas skambučių centrą į CRM, nereikalaujant jokios papildomos programinės įrangos diegimo.

Pagrindinės funkcijos

• Dvišalis ryšys (Gaunami/Siunčiami skambučiai): Tiesioginis karštosios linijos numerio prijungimas prie platformos, leidžiantis skambinti ir priimti skambučius tiesiai CRM viduje.
• Momentinis kliento informacijos rodymas: Gavus skambutį, sistema parodo kliento vardą, kontaktų istoriją, pirktus produktus, užsakymo būklę arba pagalbos užklausą.
• Protingas skambučių centro operatorių paskirstymas: Skambučiai automatiškai persiuniami tinkamam atsakingam darbuotojui arba prioritetinei eilei, išvengiant klientų praleidimo.
• Tiesioginis karštosios linijos numerio integravimas į CRM: Klientų ir kontaktų istorijos valdymas vienoje sąsajoje, pašalinant poreikį perjunginėti tarp daugelio darbo programų.

Kodėl „GTG CRM Call Center“ verta rinktis

Sutaupo kaštus ir laiką: Nereikia investuoti į papildomą atskirą skambučių centrą ar sudėtingą diegimą.

Didina klientų aptarnavimo komandos našumą: Darbuotojams nereikia junginėti platformų ieškant klientų informacijos, visus veiksmus atlieka tiesiai „GTG CRM“.

Gerina klientų patirtį: Kiekvienas skambutis tampa galimybe personalizuoti pagalbą ir padidinti pasitenkinimą.

Centrinis valdymas: Visi duomenys, nuo klientų iki skambučių ir pagalbos užklausų, yra vienoje platformoje.

Išvada

Laikais, kai „viena laukimo sekundė reiškia vieną prarastą klientą“, įmonės negali leisti, kad skambučių centras ir CRM veiktų atskirai.

Nuo „Zendesk Talk“ iki „GTG CRM Call Center“ pamokų aiškiai matome:

Greitis, duomenys ir patirtis yra trys modernios klientų aptarnavimo kertiniai elementai.

„GTG CRM“ padeda Vietnamo įmonėms tai pasiekti, siūlydamas skambučių centrą su integruota AI ir CRM, suteikiantį greito skambinimo – momentinio duomenų gavimo – nuoseklaus aptarnavimo galimybes, visa tai vienoje platformoje.