Zendesk Talk: Kai skambučių centras ir CRM susijungia, siekiant pagerinti klientų patirtį

Šiuolaikiniame verslo pasaulyje, kur klientų patirtis lemia įmonės gyvybingumą, telefonų centras (Call Center) yra ne tik bendravimo kanalas, bet ir klientų aptarnavimo širdis.

Tačiau daugelyje smulkių ir vidutinių įmonių telefonų centrai vis dar veikia atskirai nuo CRM sistemos, todėl klientų priežiūros procesas tampa fragmentiškas, neefektyvus ir brangus.

Todėl „integruotas CRM telefonų centras“ modelis tampa neišvengiama pasauline tendencija, ką akivaizdžiai rodo tokios platformos kaip Zendesk Talk, HubSpot Service Hub ar vietiniai sprendimai, tokie kaip Base Call, CloudFone.

Kas yra „Zendesk Talk“?

Kaip „Zendesk CRM“ ekosistemos dalis, „Zendesk Talk“ yra modernus telefonų centro sprendimas, leidžiantis įmonėms sujungti visus klientų bendravimo kanalus – nuo skambučių, el. laiškų iki paramos užklausų vienoje platformoje.

Užuot atidarius kelis langus informacijai ieškoti, klientų aptarnavimo darbuotojai gali viename interfeise matyti visą kliento paveikslą: kas jie yra, per kokius kanalus jie susisiekė, kokie jų prašymai ar laukiančius užsakymus reikia apdoroti.

„Zendesk Talk“ filosofija yra labai aiški:

„Skambutis – tai ne tik pokalbis, bet ir visos kliento kelionės palytėjimas.“

Dėl to „Zendesk Talk“ yra ne tik telefonų centras, bet ir duomenų bei emocijų tiltas tarp prekės ženklo ir vartotojų.

Išskirtinės funkcijos: Kai telefonų centras ir CRM „kalba ta pačia kalba“

Didžiausias „Zendesk Talk“ privalumas yra galimybė matyti visus kliento duomenis iš karto, kai tik suskamba telefonas.

Kai gaunamas skambutis, sistema automatiškai atidaro kliento profilį su visa jo istorija: ankstesnės užklausos, el. laiškai, pastabos ar užsakymai – visa tai tiesiai ant operatoriaus ekrano.

Nereikia ieškoti rankiniu būdu, nereikia keisti skirtukų. Operatorius (telefoninio centro darbuotojas) tik turi klausytis ir apdoroti.

Tai yra „realaus laiko duomenų sinchronizavimo“, kurį suteikia „Zendesk Talk“, galia.

Išskirtinės funkcijos apima:

• Momentinis kliento istorijos rodymas: Duomenys tiesiogiai gaunami iš CRM, todėl operatorius gauna visą kontekstą priimdamas skambutį.
• Daugiakanalė sinchronizacija: Skambučiai, el. laiškai, užklausos ir pokalbiai sujungiami, padėdami įmonei suprasti klientus 360° kampu.
• Spartesnis apdorojimas ir mažiau klaidų: Nereikalingos rankinės operacijos leidžia darbuotojams reaguoti greičiau ir tiksliau.
• Nuoseklumo palaikymas: Visa informacija automatiškai atnaujinama tarp skyrių, sumažinant duomenų neatitikimo riziką.

Zendesk ir nepriklausomų analitinių platformų suvestiniai pranešimai rodo, kad duomenų integracija tarp skambučių centro ir CRM padeda įmonėms:

• Padidinti pirminio sprendimo sėkmės rodiklį (FCR)
• Sumažinti vidutinį apdorojimo laiką (AHT)
• Žymiai pagerinti klientų pasitenkinimą (CSAT)

Zendesk pabrėžė naują plėtros kryptį:

„Skambučių centro integravimas yra tik pradžia – ateitis slypi derinant dirbtinį intelektą ir CRM duomenis, kad būtų galima numatyti klientų poreikius dar prieš jiems juos išreiškiant.“

Kodėl skambučių centro ir CRM integracija yra strateginis mažų ir vidutinių įmonių žingsnis

Įsivaizduokite pažįstamą situaciją:

Klientas skambina, kad pasiteirautų apie užsakymo būklę, bet darbuotojas negali rasti informacijos, turi paprašyti telefono numerio iš naujo, patikrinti el. paštą ir tada perduoti skambutį kitam asmeniui. Rezultatas: klientas laukia 5 minutes, darbuotojas patiria stresą, klientų patirtis pablogėja.

Būtent šią „siaurąją vietą“ skambučių centro ir CRM integracija visiškai pašalina:

• Sumažina informacijos paieškos laiką: Kai klientas skambina, jo profilis ekrane rodomas iš karto, įskaitant kontaktų istoriją, pastabas, sąskaitas ir ankstesnių apdorojimų būklę.
• Nepraleidžiamas nei vienas skambutis: Visi įeinantys/išeinantys skambučiai yra įrašomi, todėl įmonė gali matuoti atsakymo rodiklį ir kiekvieno skambučių centro darbuotojo produktyvumą.
• Protingas paskirstymas: Skambučiai nukreipiami tinkamam atsakingam asmeniui arba prioritetinei eilutei, sumažinant nereikalingą peradresavimą.
• Didina profesionalumą: Darbuotojai visada yra iniciatyvūs, klientai jaučiasi išklausyti ir aptarnaujami nuosekliai, nepriklausomai nuo to, kada jie skambina.

GTG CRM skambučių centras – Kai skambučių centras tampa klientų valdymo centru

GTG CRM pakelia „išmaniojo skambučių centro“ sąvoką į naują lygį, integruodama skambučių centrą tiesiai į CRM, nereikalaujant jokios papildomos programinės įrangos diegimo.

Pagrindinės funkcijos

• Dviejų krypčių skambučiai (įeinantys/išeinantys): Sujunkite tiesioginę telefono liniją platformoje, leidžiančią skambinti ir priimti skambučius tiesiai CRM.
• Tiesioginis klientų informacijos rodymas: Kai skambina klientas, sistema rodo jo vardą, kontaktų istoriją, įsigytus produktus, užsakymo būklę arba palaikymo bilietą.
• Protingas skambučių centro darbuotojų paskirstymas: Skambučiai automatiškai nukreipiami tinkamam darbuotojui arba prioritetinei eilutei, išvengiant klientų praleidimo.
• Tiesioginės telefono linijos integracija į CRM: Valdykite klientus ir kontaktų istoriją vienoje sąsajoje, pašalindami poreikį perjungti tarp daugelio darbo programų.

Kodėl GTG CRM Call Center verta rinktis

Taupo išlaidas ir laiką: Nereikia investuoti į papildomą atskirą telefonų centrą ar sudėtingus įrenginius.

Didina klientų aptarnavimo komandos produktyvumą: Darbuotojams nereikia perjungti platformų ieškant klientų informacijos, visos operacijos atliekamos tiesiai GTG CRM.

Gerina klientų patirtį: Kiekvienas skambutis tampa galimybe personalizuoti pagalbą ir didinti pasitenkinimą.

Centralizuotas valdymas: Visos duomenų bazės, nuo klientų iki skambučių ir pagalbos užklausų, yra vienoje platformoje.

Išvada

Laikais, kai „net sekundės laukimas reiškia kliento praradimą“, įmonės negali leisti, kad telefonų centras ir CRM veiktų atskirai.

Iš Zendesk Talk ir GTG CRM Call Center pamokų galime aiškiai matyti, kad:

Greitis, duomenys ir patirtis yra trys šiuolaikinio klientų aptarnavimo kertiniai elementai.

GTG CRM padeda Vietnamo įmonėms tai pasiekti, integruodama dirbtinio intelekto (AI) ir CRM funkcijas, kad būtų užtikrintas greitas skambučio atlikimas – akimirksniškas duomenų valdymas – nuoseklus aptarnavimas, visa tai vienoje platformoje.