Mokytis skaitmeninės transformacijos iš „Netflix“, „Amazon“ ir „Starbucks“ – ir kaip Vietnamo verslas tai gali padaryti su GTG CRM

Kai technologija yra ne tik įrankis, bet ir verslo DNR

Tarp „Netflix“, „Amazon“ ir „Starbucks“ yra bendra savybė: jie nevažiuoja iš paskos technologijų, jie formuoja technologijas savo strategijai.

Kol daugelis įmonių vis dar sukasi „skaitmeninės transformacijos“ rate pirkdamos daugiau programinės įrangos, šie trys prekių ženklai pradeda nuo atvirkštinio klausimo:

„Kaip duomenys ir dirbtinis intelektas gali priversti klientus jaustis labiau suprasti, geriau aptarnaujami ir norėti sugrįžti dažniau?“

Ir būtent šis klausimo formulavimo būdas paskatino juos iš naujo apibrėžti visą savo pramonę:

• „Netflix“: kiekvieną žiūrėtoją paverčia „individualiu televizijos kanalu“.
• „Amazon“: kiekvieną paspaudimą paverčia duomenimis, leidžiančiais numatyti poreikius.
• „Starbucks“: kiekvieną kavos puodelį paverčia individualizuota patirtimi naudojant dirbtinį intelektą.

Jie naudoja technologijas ne tam, kad „būtų madingi“, o tam, kad atnaujintų klientų patirtį – tai, ko Vietnamo įmonės visiškai gali išmokti, pradedant nuo mažų mastų, naudojant tokią platformą kaip GTG CRM.

„Netflix“ – istorija apie senojo modelio atsisakymą

Jei yra klasikinis pavyzdys apie proveržio mąstymą skaitmeninės transformacijos srityje, tai būtent „Netflix“.

XX a. dešimtajame dešimtmetyje, kai pasaulis dar buvo įpratęs prie DVD diskų, „Netflix“ drįso pasirinkti kelią, kuriuo niekas netikėjo: žiūrėti filmus internetu – tuo metu dar lėta, daug pralaidumo reikalaujanti ir beveik neįmanoma technologija.

Kai „Blockbuster“ – to meto DVD nuomos „karalius“ – atsisakė bendradarbiavimo pasiūlymo, „Netflix“ nesustojo. Jie suprato, kad ateitis ne produkto, o produkto vartojimo būdo klientams.

„Netflix“ pakeitė ne tik platinimo formą; jie pakeitė verslo filosofiją.

Jie nustojo mąstyti kaip pramogų įmonė, o pradėjo elgtis kaip technologijų įmonė.

Visas operacinis tinklas sukasi aplink žiūrovų duomenis: nuo mėgstamų filmų, žiūrėjimo laiko iki sustojimo tam tikroje minutėje.

„Netflix“ dirbtinis intelektas nuolat mokosi, siūlydamas turinį „tinkamu laiku, pagal skonį“.

Ir kai jie perėjo prie „Netflix Originals“ gamybos, duomenys nebebuvo skirti tik rinkodarai – jie tapo turinio kūrimo gairėmis. Jie žinojo, ko reikia žiūrovams, dar prieš žiūrovams žinant, ko jiems reikia.

Rezultatas: „Netflix“ nebėra tik filmų nuomos įmonė, bet pasaulinė duomenų naudojimo patirčiai formuoti simbolis.

Klientų duomenys yra jūsų kitos strategijos „scenarijus“. Jei „Netflix“ turi AI sistemą, analizuojančią skonio tendencijas, mažos įmonės gali pradėti su GTG CRM CRM ir automatizavimu – kur kiekvienas kliento veiksmas yra registruojamas, nuo pirmo paspaudimo iki paskutinio pirkinio.

GTG CRM dirbtinis intelektas padeda jums ne „spėlioti“, o žinoti kuo domisi klientai – kad jūsų siunčiamas turinys, el. paštas ar reklama būtų jaučiamas kaip „skirtas man“.

„Netflix“ naudoja duomenis, kad papasakotų tinkamą istoriją kiekvienam asmeniui.

GTG CRM padeda įmonėms papasakoti tinkamą istoriją kiekvienam klientui.

„Amazon“ – kai kiekvienas sprendimas matuojamas duomenimis

Jei „Netflix“ yra „vizijos istorija“, tai „Amazon“ yra „sistemos istorija“.

Jeffas Bezosas yra sakęs:

„Mes neturime nuojautos. Mes turime duomenis.“

Nuo knygų pardavimo internetu „Amazon“ pastatė visiškai duomenimis paremtą operacinę mašiną – kur kiekvienas paspaudimas, kiekviena paieška, kiekvienas užsakymas palieka skaitmeninį pėdsaką.

„Amazon“ nepriima jokio sprendimo tik remdamasi intuicija.

Nuo eksponuojamų produktų pasirinkimo, akcijų laiko, iki sandėlio vietos – viskas grindžiama realaus laiko duomenų analize.

Bet tai, kas pavertė „Amazon“ „elektroninės komercijos imperija“, yra ne tik duomenų bazė, bet ir tai, kaip jie susieja duomenis į visą kliento kelionę.

Asmuo, ką tik ieškojęs fotoaparato, bus raginamas įsigyti tinkamą objektyvą, kartu su tikrais kitų vartotojų atsiliepimais.

Vienas paspaudimas veda į nepriekaištingą, nepertraukiamą pirkimo kelionę.

Nors neturite milijonų duomenų kaip „Amazon“, galite pradėti nuo mažiausių duomenų sujungimo.

GTG CRM yra „nervų centras“, padedantis matyti visą kliento vaizdą:

• Kas bendravo per „Facebook“,
• Kas užpildė formą tinklalapyje,
• Kas gavo el. laišką, bet nepirko.

Kai visi duomenys sutelkiami vienoje platformoje, jūs ne tik parduodate – jūs statote gilų santykį.

Jei „Amazon“ turi dirbtinį intelektą, kad numatytų pirkimo elgesį, tai GTG CRM turi dirbtinį intelektą, padedantį mažoms įmonėms suprasti klientus panašiai – per ataskaitas, prietaisų skydelius ir automatizuojant bendravimo procesus.

„Starbucks“ – kai technologija susilieja su emocijomis

„Starbucks“ supranta: pasaulyje, kur produktus lengva kopijuoti, patirtis yra tai, kas priverčia klientus grįžti.

Bet kaip „emocijos“ – abstrakčiai skambantis dalykas – gali būti matuojamos ir individualizuojamos?

2017 m. „Starbucks“ pradėjo „Digital Flywheel“ strategiją – ekosistemą, jungiančią dirbtinį intelektą – mobiliąją programėlę – lojalumo programą – skaitmeninius mokėjimus, visą tai sukurtą aplink kiekvieno kliento elgesį.

Mobilioji programėlė ne tik leidžia greitai užsisakyti, bet ir yra „draugas“, žinantis, ką jūs geriate kiekvieną pirmadienio rytą.

Dirbtinis intelektas analizuoja pirkimo istorijos duomenis, orus, vietą, kad siūlytų tinkamą gėrimą.

Tuo pačiu metu „backend“ sistema yra sinchronizuojama, siekiant užtikrinti, kad kavinėje būtų pakankamai ingredientų – tai klasikinis dirbtinio intelekto, kuris tarnauja ne tik rinkodarai, bet ir operacijoms, pavyzdys.

„Starbucks“ paverčia kiekvieną kavos puodelį individualiai sukurtu patyrimu – ir kiekvieną klientą – jų skaitmeninės ekosistemos dalimi.

Klientų patirtis yra ne tik „geras aptarnavimas“, bet ir nuoseklumas bei supratimas.

GTG CRM suteikia būtent tai:

• „Live Chat“ ir „Messaging Hub“: padeda reaguoti į visus klientus visais kanalais („Zalo“, „Facebook“, „Gmail“, „WhatsApp“) vienoje sąsajoje.
• „Automation Workflow“: automatiškai siunčia gimtadienio nuolaidas, priminimus apie susitikimus, priežiūrą po pirkimo – kaip „virtualus barista“, atsimenantis kiekvieno kliento pomėgius.
• „Email Builder“: individualizuoja turinį, siunčiamą kiekvienai lojalių klientų grupei.

Jei „Starbucks“ naudoja dirbtinį intelektą, kad kiekvienas klientas jaustųsi „prisimenamas“, tai GTG CRM padeda jūsų įmonei daryti tą patį – bet automatiškai ir protingai.

Trijų „didžiųjų“ sankirtos taškas: Duomenys – Dirbtinis intelektas – Patirtis

„Netflix“ sukėlė modelio transformaciją, „Amazon“ dominuoja duomenyse, „Starbucks“ pirmauja patirtyje – bet visi susitinka ties trimis modernios skaitmeninės transformacijos ramstimis:

• Centriniai duomenys – nebėra atskirų sistemų, nebėra fragmentiškumo.
• Dirbtinis intelektas, padedantis priimti sprendimus – paverčia duomenis veiksmais.
• Nuosekli klientų patirtis – nuo interneto iki realybės.

Šie trys elementai taip pat yra pagrindas, ant kurio GTG CRM yra pastatytas:

• Vieninga platforma (Unified Platform) jungiantis tinklalapių formas, el. paštą, CRM, reklamą ir žinutes.
• Dirbtinio intelekto variklis (AI engine) siūlantis turinį, reklaminius antraštes, raktinius žodžius ir klientų atsakymus.
• Automatizavimo įrankių rinkinys paverčiantis strategijas konkrečiais, pamatuojamais veiksmais.

Skaitmeninė transformacija, bet kokiu mastu, prasideda nuo atsakymo į tris klausimus:

• Ar aš valdau savo duomenis?
• Ar aš juos naudoju greitesniems sprendimams priimti?
• Ar aš suteikiu klientams nuoseklią patirtį?

Jei visi trys atsakymai nėra „Taip“, tada GTG CRM yra tos kelionės pradžia.

Išvada: Nebūtina būti „Netflix“, kad suprastumėte klientą, nebūtina būti „Amazon“, kad naudotumėte duomenis

Skaitmeninė transformacija nebeatrodo tolima milijardų dolerių vertės korporacijų istorija.

„Netflix“ pradėjo nuo DVD nuomos. „Amazon“ – nuo garažo, kuriame parduodavo knygas. „Starbucks“ – tai buvo tiesiog kavinė Sietle.

Jų bendra savybė yra drąsa keistis – ir pasirinkimas technologijos kaip sverto.

GTG CRM gimė su ta pačia dvasia: padėti Vietnamo įmonėms, net ir mažoms, turėti „skaitmeninę smegeninę“ suprasti klientus, protingai veikti ir tvariai augti.

Jums nereikia technikos komandos, nereikia milžiniško biudžeto.

Tiesiog būkite pasirengę pradėti – GTG CRM taps jūsų skaitmeninės transformacijos kelionės „dirbtinio intelekto infrastruktūra“.

Visapusiška dirbtinio intelekto platforma, padedanti Vietnamo įmonėms veikti protingiau, taupiau ir efektyviau