Perėjimas nuo „rankinio valdymo“ prie „duomenų valdymo“: Anh Khoa Travel skaitmeninės transformacijos kelionė

Bendras vaizdas apie kelionių automobilių nuomos sektorių

Kelionių automobilių nuomos sektorius yra ypatinga paslaugų srities dalis: jis yra ir tradicinis, ir reikalauja greitos reakcijos į klientus.

Verslo modelis, atrodytų, paprastas – „turi automobilį, turi klientą – turi pajamas“, tačiau iš tiesų slepia daug sudėtingumo:

• Ne lojalūs klientai: jie ieško kainos, greito atsakymo ir patikimumo; jei patirtis nekokybiška, jie lengvai pasirinks kitą paslaugų teikėją.
• Sunkiai prognozuojami užsakymai: gali būti piko sezonas per šventes, mažiau užsakymų savaitės viduryje; maršrutai nuolat keičiasi, reikia greitai atnaujinti informaciją.
• Didelė priklausomybė nuo pardavimų komandos: viskas vyksta su žmonių pagalba – skambučiai, žinutės, rankiniai užrašai – tai lemia klaidas, praleistus klientus arba lėtą reakciją.

Dėl šios priežasties dauguma sektoriaus įmonių yra „įstrigusios“ reaktyviojo pardavimo modelyje, o neperėjo prie proaktyvaus ir į duomenis orientuoto modelio.

Verta paminėti, kad daugelis sektoriaus įmonių nenusileidžia viena kitai paslaugų kokybe, bet pralaimi dėl reakcijos greičio ir nuoseklios patirties išlaikymo. Rinkoje, kur klientai, norėdami užsisakyti automobilį, tiesiog „pagooglina“ ir randa daugybę paslaugų teikėjų, greičiau ir profesionaliau reaguojanti įmonė laimi.

Augimo riba: Kai pajamos nebėra tiesiogiai proporcingos pastangoms

Anh Khoa Travel – automobilių nuomos įmonė Hošimino mieste – anksčiau veikė gana stabiliai, turėdama 15 automobilių ir lojalių klientų ratą. Šešerių metų patirtis leido jiems suprasti rinką, žinoti klientų kelionės ciklus, tačiau būtent dėl to jie dar labiau jautė ribas.

„Mes neturime trūkumo klientų, bet visada jaučiame, kad kažkur prarandame klientus ir nežinome kodėl“, – dalijasi įkūrėjas Anh Khoa.

Tas jausmas kilo ne dėl silpnos verslo veiklos, o dėl duomenų fragmentiškumo. Kiekvienas komunikacijos kanalas – Facebook, Zalo, svetainė – buvo atskira „salelė“. Klientų informacija buvo išblaškyta, trūko sąveikos istorijos, todėl klientų priežiūra beveik nebuvo įmanoma. Kainų nustatymas, sutartys ir automobilių sekimas vis dar vyko „Excel“ – tai lėmė klaidas, vėlavimą reaguoti ir potencialių klientų praradimą vien dėl kelių minučių vėlavimo.

Didėjant reklamos išlaidoms, bet negalint nustatyti, kurie klientai atneša realų pelną, įmonė suprato: žmonių skaičiaus didinimu grindžiamas augimas pasiekė ribą; reikia pereiti prie sistemomis grindžiamo augimo.

Posūkis link transformacijos: Kai paslaugų įmonės pradeda „mąstyti duomenimis“

Anh Khoa Travel pasirinko GTG CRM ne tam, kad „turėtų dar vieną valdymo programinę įrangą“, o tam, kad atstatytų veikimo būdus.

Užuot sutelkusios dėmesį į „klientų valdymą“, jos siekė didesnio tikslo – sukurti vientisą, greitai reaguojančią ir faktiniais duomenimis paremtą veiklos sistemą.

Pirmasis pokytis – greitis.

Kelionių automobilių nuomos sektoriuje reakcijos greitis yra pajamų galimybė. Jei klientas, paklausęs dėl kelionės į Dalatą, po 10 minučių negauna atsakymo, tikėtina, kad jis jau užsisakė pas kitus.

Įdiegus GTG CRM, visos pokalbio žinutės iš „Facebook“, „Zalo“, „Svetainės“ buvo sujungtos į vieną sąsają. Darbuotojams nebereikia persijunginėti tarp programų, o svarbiausia, dirbtinio intelekto pagalba siūlomi tinkami atsakymai tiesiai pokalbio lange, kas sumažino vidutinį atsakymo laiką nuo 45 minučių iki 13 minučių.

Tačiau greitis – tik pradžia. Giliau pakeistas būdas, kaip įmonė supranta – nuo atskirų užduočių sekos iki išmatuojamo proceso.

Užuot „kas prisimena kurį klientą, tas su juo ir dirba“, GTG CRM nustatė aiškų pardavimo procesą: naujas klientas, pateikta kainos pasiūlymas, laukia patvirtinimo, automobilis užsakytas, užbaigta. Kiekvienas žingsnis yra sistemos užfiksuotas, su priminimu ir konversijos rodiklių stebėjimu. Po 3 mėnesių, klientų, kurie atsakė gavę kainos pasiūlymą, rodiklis padidėjo nuo 38% iki 67%.

Nuo to laiko Anh Khoa Travel pradėjo pereiti nuo reaktyvumo prie proaktyvumo.

Naudodami AI Landing Page Builder, jie gali per 15 minučių sukurti „Greito užsakymo“ puslapį, rinkti klientų informaciją ir tiesiogiai perkelti ją į CRM. Tuo pačiu metu automatinis darbo eigos procesas siunčia patvirtinimo el. laiškus, pasiūlymus ir priminimus po kelių dienų – visas klientų auginimo procesas vyksta be papildomų darbuotojų.

Tikra skaitmeninės transformacijos vertė

Žvelgiant atgal po trijų mėnesių naudojimo, skaičiai kalba patys už save:

• Atsakymo laikas sumažėjo 70%.
• Klientų atsako rodiklis padidėjo 76%.
• Automobilių užsakymų skaičius per mėnesį padidėjo 42%.
• Grįžtančių klientų rodiklis padidėjo 2,5 karto.

Tačiau didesnė vertė slypi darbo kultūros pokyčiuose.

Jei anksčiau visi darbuotojai dirbo pagal individualius įpročius, tai dabar jie dirba remdamiesi duomenimis – žino, kuriame etape yra kiekvienas klientas, žino, kada reikia susisiekti, ir žino, kurie veiksmai lemia konversiją.

Įmonė nebesiremia „atmintimi“, o remiasi „sistemos atmintimi“.

Klientai aiškiai pajaučia profesionalumą: nesvarbu, per kurį kanalą jie kreipiasi, jie vis tiek gauna nuoseklų atsakymą ir yra tinkamai atpažįstami per kiekvieną sugrįžimą.

Iš esmės tai ne tik programinės įrangos taikymas – tai valdymo mąstysenos transformacija: nuo rankinio valdymo prie duomenimis pagrįsto valdymo.

GTG CRM ir pamokos Vietnamo paslaugų įmonėms

Paslaugų sektoriuose, kur labai svarbus reakcijos greitis ir patirtis, konkurencinis pranašumas slypi ne tame, kiek darbuotojų turi, o gebėjime sujungti duomenis ir reaguoti kaip vieninga organizacija.

Kai visos žinutės, kelionės ir atsakymai yra saugomi vienoje platformoje, net ir mažos įmonės gali veikti sklandžiai kaip didelės įmonės.

Procesų automatizavimas padeda naujiems darbuotojams greitai integruotis; duomenys leidžia vadovams prognozuoti ir plėsti filialus, nebijant „sugriauti sistemos“.

Tai ypač svarbu, atsižvelgiant į tai, kad Vietnamo rinka žengia į „vidutinių ir mažųjų įmonių skaitmeninimo“ stadiją – kur programinė įranga yra ne tik įrankis, bet ir veiklos infrastruktūra.

Išvada: Ne pakeisti žmones technika – o padėti žmonėms dirbti protingiau

Skaitmeninė transformacija daugeliui vis dar yra tolima sąvoka. Tačiau tokioms įmonėms kaip Anh Khoa Travel, tai yra labai reali istorija: kai žmonės pradeda tikėti duomenimis, jie dirba geriau, greičiau ir priima tikslesnius sprendimus.

GTG CRM ne tik padeda valdyti klientus, bet tampa „veiklos stuburu“ – kur duomenys, procesai ir žmonės yra sujungti.

Ir kai tai įvyksta, mažos įmonės nebėra „atsilikusios žaidėjos“ – jos tampa organizacijomis, galinčiomis tvariai augti nuolat besikeičiančioje rinkoje.

„Aš nemaniau, kad programinė įranga gali pakeisti mano veikimo būdą.

Bet GTG CRM suteikia daugiau pasitikėjimo klientams, darbuotojai tampa iniciatyvesni, o mano įmonė gali plėstis tvariau.“

– Anh Khoa, Anh Khoa Travel įkūrėjas.

Ar jūs užsiimate automobilių nuomos, kelionių ar transporto paslaugomis?

Neužtenka tiesiog parduoti kelionę – pradėkite kurti klientų kelionę.

Išbandykite GTG CRM nemokamai 14 dienų ir pamatykite, kaip jūsų įmonė gali greičiau, tiksliau ir profesionaliau reaguoti – jau šiandien.