Pokyčiai nuo „rankinio valdymo“ prie „duomenų valdymo“: Anh Khoa Travel skaitmeninės transformacijos kelionė

Bendrovės, teikiančios automobilių nuomos paslaugas, bendras paveikslas

Paslaugų sektoriuje automobilių nuomos verslas yra ypatingas elementas: jis yra tradicinis, bet reikalauja greito reagavimo į klientus.

Verslo modelis, atrodantis paprastas – „jei turi automobilį ir klientą, turi pajamas“ – iš tikrųjų yra daugiasluoksnis ir sudėtingas:

• Klientai nepageidauja: jie ieško kainos, greito atsakymo ir patikimumo; be gero aptarnavimo, jie lengvai pereis pas kitus paslaugų teikėjus.
• Užsakymų sudėtingumas: gali būti didelis srautas per šventes ir mažas srautas savaitės viduryje; maršrutai nuolat keičiasi, reikia greitai atnaujinti informaciją.
• Didelė priklausomybė nuo pardavimų komandos: viskas vyksta per žmones – skambučius, žinutes, rankinius užrašus – tai sukelia klaidas, praleistus klientus arba lėtą atsakymą.

Dėl šios priežasties dauguma šios srities įmonių yra „įstrigusios“ reaktyviojo pardavimo modelyje, o ne pereina prie proaktyvaus ir duomenimis pagrįsto modelio.

Vertas dėmesio faktas yra tas, kad daugelis šios srities įmonių nenusileidžia viena kitai paslaugų kokybe, bet pralaimi dėl atsakymo greičio ir nuoseklios patirties užtikrinimo. Šioje rinkoje, kur klientai gali rasti daugybę automobilių nuomos paslaugų teikėjų tiesiog paieškoję, laimi ta įmonė, kuri atsako greičiau ir profesionaliau.

Augimo ribos: Kai pajamos nebėra tiesiogiai proporcingos pastangoms

„Anh Khoa Travel“ – automobilių nuomos įmonė Hošimino mieste – anksčiau stabiliai veikė su 15 automobilių ir lojalių klientų baze. Šešerių metų patirtis leido jiems suprasti rinką, žinoti klientų kelionę, tačiau būtent todėl jie aiškiau jautė ribas.

„Mes neturime trūkumo klientų, tačiau visada jaučiame, kad kažkur prarandame klientus, nežinodami kodėl“, – dalijasi įmonės įkūrėjas Anh Khoa.

Šis jausmas kilo ne dėl silpno verslo, o dėl duomenų fragmentiškumo. Kiekvienas bendravimo kanalas – „Facebook“, „Zalo“, svetainė – buvo atskira „salelė“. Klientų informacija buvo išblaškyta, trūko bendravimo istorijos, todėl priežiūra buvo beveik neįmanoma. Kainų siūlymas, sutartys ir automobilių sekimas vis dar buvo vykdomi „Excel“ programoje – tai lėmė klaidas, vėlavimus ir potencialių klientų praradimą dėl kelių minučių delsos.

Didėjant reklamos išlaidoms, negalint nustatyti, kurie klientai atneša realią naudą, įmonės suprato: augimas per žmones pasiekė ribą; reikia pereiti prie augimo per sistemą.

Pokyčių lūžis: Kai paslaugų įmonės pradeda „galvoti duomenimis“

„Anh Khoa Travel“ pasirinko GTG CRM ne tam, kad „turėtų papildomą valdymo programinę įrangą“, o tam, kad atstatytų veiklos procesus.

Užuot sutelkusi dėmesį į „klientų valdymą“, jie siekia didesnio tikslo – sukurti vieningą, greitai reaguojančią ir į faktinius duomenis orientuotą operacinę sistemą.

Pirmasis pasikeitimas – greitis.

Automobilių nuomos paslaugų pramonėje greitas reagavimas reiškia pajamas. Klientas klausia apie kelionės į Da Latą kainą – jei per 10 minučių negauna atsakymo, didelė tikimybė, kad jie jau užsisakė pas kitus.

Įdiegus GTG CRM, visos pokalbiai iš „Facebook“, „Zalo“, svetainės sujungiami į vieną sąsają. Darbuotojams nebereikia perjunginėti tarp programų, ir svarbiausia, dirbtinis intelektas padeda siūlyti tinkamus atsakymus tiesiai pokalbio lange, todėl vidutinis reagavimo laikas sutrumpėja nuo 45 minučių iki 13 minučių.

Tačiau greitis – tai tik pradžia. Giliau pasikeičia tai, kaip verslas supranta – iš atskirų darbo etapų pereinama prie pamatuojamų procesų.

Užuot sakę „kas prisimena klientą, tas su juo ir dirba“, GTG CRM nustato aiškų pardavimo procesą: naujas klientas, pateikta sąmata, laukiama patvirtinimo, automobilis užsakytas, baigta. Kiekvienas žingsnis įrašomas sistemoje, nustatomas priminimas ir stebimas konversijų rodiklis. Po trijų mėnesių klientų, kurie atsiliepia gavę sąmatą, rodiklis išaugo nuo 38% iki 67%.

Nuo tada „Anh Khoa Travel“ pradėjo pereiti nuo reagavimo prie iniciatyvumo.

Naudodami dirbtinio intelekto puslapių kūrimo įrankį, jie gali per 15 minučių sukurti „Greito automobilio užsakymo“ puslapį, rinkti klientų informaciją ir ją tiekti tiesiai į CRM. Tuo pat metu automatiniai procesai siunčia patvirtinimo el. laiškus, pasiūlymus ir priminimus po kelių dienų – visas klientų auginimo procesas vyksta be papildomų darbuotojų.

Tikroji skaitmeninės transformacijos vertė

Žvelgiant atgal po trijų mėnesių diegimo, skaičiai kalba patys už save:

• Reagavimo laikas sumažėjo 70%.
• Klientų atsiliepimų rodiklis padidėjo 76%.
• Automobilių užsakymų skaičius per mėnesį išaugo 42%.
• Grįžtančių klientų rodiklis padidėjo 2,5 karto.

Tačiau didesnė vertė slypi darbo kultūros pokyčiuose.

Jei anksčiau visi darbuotojai dirbo pagal individualius įpročius, tai dabar jie dirba remdamiesi duomenimis – žino, kokiame etape yra kiekvienas klientas, kada reikia tęsti bendravimą, ir kurie veiksmai lemia konversijas.

Įmonė nebesiremia „atmintimi“, o remiasi „sistemos atmintimi“.

Klientai aiškiai jaučia profesionalumą: nesvarbu, per kurį kanalą jie kreipiasi, visada gauna vienodą atsakymą ir yra tinkamai atpažįstami kiekvieno grįžimo metu.

Iš esmės, tai ne tik programinės įrangos naudojimas – tai vadovavimo mąstymo transformacija: nuo rankinio valdymo prie duomenimis grindžiamo valdymo.

GTG CRM ir pamokos Vietnamo paslaugų įmonėms

Paslaugų sektoriuose, kurie labai priklauso nuo reagavimo greičio ir patirties, konkurencinis pranašumas slypi ne tame, kiek darbuotojų turi, o gebėjime sujungti duomenis ir reaguoti kaip vieningas organizmas.

Kai visos žinutės, kelionės ir atsakymai yra saugomi toje pačioje platformoje, mažos įmonės gali veikti taip pat sklandžiai kaip didelės įmonės.

Procesų automatizavimas padeda naujiems darbuotojams greitai integruotis; duomenys padeda vadovams prognozuoti ir plėsti filialus be baimės „sugriauti sistemą“.

Tai ypač svarbu, atsižvelgiant į tai, kad Vietnamo rinka pereina prie „smulkiųjų ir vidutinių įmonių skaitmenizavimo“ – kur programinė įranga yra ne tik įrankis, bet ir veiklos infrastruktūra.

Išvada: Ne pakeisti žmones mašinomis – o padėti žmonėms dirbti protingiau

Skaitmeninė transformacija daugeliui vis dar yra tolima sąvoka. Tačiau tokioms įmonėms kaip Anh Khoa Travel tai yra labai reali istorija: kai žmonės pradeda tikėti duomenimis, jie dirba geriau, greičiau ir priima tikslesnius sprendimus.

GTG CRM ne tik padeda valdyti klientus, bet ir tampa „veiklos stuburu“ – kur duomenys, procesai ir žmonės yra susiję.

Ir kai tai įvyksta, mažos įmonės nebeatrodo kaip „silpnesnės pusės žaidėjai“ – jos tampa organizacija, galinčia tvariai augti kintančioje rinkoje.

„Nemaniau, kad programinė įranga gali pakeisti mano veiklos būdą.

Bet GTG CRM leidžia klientams labiau pasitikėti, darbuotojai tampa iniciatyvesni, o mano įmonė gali tvariau augti.“

— Anh Khoa, Anh Khoa Travel įkūrėjas.

Ar jūsų verslas susijęs su automobilių nuoma, ekskursijomis ar transportu?

Nenuomokite tik kelionės – pradėkite kurti klientų kelionę.

Išbandykite GTG CRM nemokamai 14 dienų ir sužinokite, kaip jūsų įmonė gali greičiau, tiksliau ir profesionaliau reaguoti – jau šiandien.