Daugiakanaliai ir Omnichannel: Strategijos keitimas, atveriantis kliento patirtį – 20 % pardavimų ir rinkodaros išlaidų mažinimo paslaptis

Jūs esate pasiekę 5 pardavimo kanalus — Facebook, Zalo, El. paštas, Svetainė, Shopee. Tačiau jei klientas privalo papaskoti istoriją 3 kartus, arba jūs pametate juos, kai jie pakeičia kanalą, tuomet tokia strategija verčia jus švaistyti pinigus ir gadinti klientų patirtį.

Faktiškai, didžioji dalis Vietnamo MVĮ veikia pagal daugiakanalį (multi-channel) modelį – kur įmonė „yra visur“, bet nepalaiko ryšio tarp kanalų. Tuo tarpu nauja tendencija – viskanalinė (omnichannel) – padeda įmonėms sumažinti rinkodaros išlaidas 20–30%, padidinti klientų išlaikymo rodiklį 90%.

Taigi, koks skirtumas? Ir kaip efektyviai pereiti?

Daugia kanalas: „visur esantis“ spąstai, į kuriuos lengvai patenka MVĮ

Kas yra daugia kanalas?

Daugia kanalas (multi-channel) yra modelis, kuriame įmonė naudoja kelis skirtingus kanalus bendravimui, rinkodarai ir pardavimui – pavyzdžiui: Facebook, Zalo, El. paštas, Svetainė, Shopee…

Centrinė logika: Kanalų centras – siekiama kuo daugiau vietų, bet kiekvienas kanalas veikia nepriklausomai.

Pavyzdžiui:

• Facebook skelbimams.
• Zalo klientų konsultacijoms.
• El. paštas produktų informacijai siųsti.
• Excel sąrašams saugoti.

Tai skamba tvarkingai, bet iš tikrųjų, joks kanalas nekalba su kitu.

Skaityti daugiau: Valdykite visus socialinius kanalus vienoje platformoje su GTG CRM

3 paslėptos išlaidos, kai įmonės naudoja daugia kanalą

1. Laiko ir darbo jėgos švaistymas

Pasak GTG Research 2024 tyrimo, klientų aptarnavimo darbuotojai kasdien praleidžia 15–25% laiko tiesiog perjungsdami tarp platformų, tokių kaip Facebook, Zalo, Gmail.

Kiekvienas skirtukų pakeitimas reiškia pertraukimą – tai tiesiogiai veikia atsakymo greitį ir klientų patirtį.

80% klientų tikisi atsakymo per 1 valandą, tačiau tik 25% įmonių tai sugeba (HubSpot, 2023).

2. Dvigubai didėjančios reklamos išlaidos

Dėl nesinchronizuotų duomenų reklamos sistema negali atpažinti esamų klientų → įmonė turi mokėti antrą kartą, kad vėl pasiektų tą patį asmenį.

Pasak Harvard Business Review, įmonės su suskaidyta duomenų sistema sugaišta vidutiniškai 23% daugiau reklamos išlaidų tokiam pačiam rezultatui pasiekti.

3. Fragmentiški duomenys – visų išlaidų šaltinis

Rinkodara turi savo Excel failą, Pardavimų skyrius saugo klientų informaciją Messenger, Klientų aptarnavimas daro užrašus Zalo.

Neturint bendros CRM sistemos → duomenys neįvertinami, neanalizuojama kliento kelionė ir neoptimizuojama reklama.

Įžvalga: Dirbtinio intelekto ir personalizavimo eroje, duomenų fragmentacija yra pagrindinis augimo priešas.

Klientams nereikia, kad jūs „būtumėte visur“ – jiems reikia, kad jūs suprastumėte juos visur.

„Omnichannel“ – Klientų centro mąstymas: Darnaus augimo esmė

Kas yra „Omnichannel“?

„Omnichannel“ (per kelis kanalus) tai ne tik buvimas daugelyje kanalų, bet ir visų kanalų sujungimas į vieningą kelionę.

Pagrindinė mintis: Klientų centras – visi sąlyčio taškai (touchpoints) sukasi apie klientą, o ne platformą.

„Omnichannel“ sistemoje:

• Klientas siunčia žinutę „Facebook“ → duomenys automatiškai įrašomi į CRM.
• Kai jis atidaro el. laišką arba spusteli svetainėje, ta veikla atnaujinama kliento profilyje.
• „Zalo“, klientų aptarnavimo, pardavimų darbuotojai mato tą pačią informaciją → nereikia vėl klausti kliento.

Ekonominė ir strateginė „Omnichannel“ nauda

Padidinta kliento gyvavimo vertė (LTV)

„Deloitte“ duomenimis, klientai, aptarnaujami per kelis kanalus, yra 90 % lojalesni, ir vidutiniškai išleidžia 30–40 % daugiau negu per vieną kanalą aptarnaujami klientai.

Kiekviena sklandi patirtis yra „pliusas“ prekės ženklo pasitikėjimui.

Sumažintos pardavimų ir rinkodaros išlaidos

Konsoliduoti duomenys leidžia įmonėms:

• Tiksliau pakartotinai taikyti reklamą → nemokėti už reklamą jau esamiems klientams.
• Automatizuoti klientų aptarnavimą, sumažinant personalo išlaidas.
• Analizuoti pirkimo elgseną siekiant optimizuoti kampanijas.

„Gartner 2024“ duomenimis, įmonės, pereinančios prie „Omnichannel“, gali sutaupyti 20–30 % reklamos ir veiklos išlaidų, padidindamos efektyvumą 1,5 karto.

Gilus personalizavimas – daug kartų didesnis konversijų skaičius

„Omnichannel“ padeda jums žinoti, kur klientas yra, ką jis darė ir ko jam reikia toliau.

Pavyzdžiui:

• Jei klientas neatidaro el. laiško, sistema automatiškai siunčia žinutę per „Zalo“.
• Jei klientas palieka prekių krepšelį, CRM siunčia pranešimą su nuolaidos kodu.

Ši patirtis padidina konversijų rodiklį 3–5 kartus palyginti su tradiciniu „Multi-channel“ modeliu.

GTG CRM – „Omnichannel“ platforma Vietnamo MVĮ

GTG CRM sukurtas specialiai mažoms ir vidutinėms įmonėms, padedantis sujungti visą kliento kelionę: nuo reklamos, žinučių, el. pašto iki aptarnavimo po pardavimo.

1. Vieningos žinutės – Suvienodintas žinučių valdymas

Problema: Darbuotojai turi atidaryti kelias programas → lėtas atsakymas → prarasti potencialūs klientai.

GTG CRM sprendimas:

Sutelkite žinutes iš Facebook, Zalo, Gmail, Outlook, WhatsApp... į vieną Inbox.

Jums nereikės perjunginėti skirtukų, nepraleisite jokių klientų.

Nauda: Atsakymo greitis padidėja 50%, konversijų nuo pokalbio į užsakymą rodiklis žymiai išauga.

Veiksmų patarimas: Naudokite funkciją Auto Label automatiškai pažymėti potencialius klientus pagal šaltinį (Facebook Ads, Zalo OA, Website Form ir kt.).

2. Klientų profilis 360° – visa apimanti duomenų panorama

GTG CRM automatiškai apibendrina visą daugiakanalę veiklą į vieną profilį:

• Pranešimai, el. laiškai, užsakymų istorija, reklamos šaltiniai, veiklos elgsena.
• Momentinė sinchronizacija, užtikrinanti duomenų tikslumą.

Nauda:

• Įmonė valdo visą klientų turtą, nepriklausomai nuo darbuotojų.
• Lengva analizuoti Lead Quality ir optimizuoti reklamos išlaidas.

3. Daugiakanalė automatizacija – nepraleiskite nė vienos progos

GTG CRM leidžia kurti automatizuotus scenarijus klientų priežiūrai daugiakanaliu būdu, pavyzdžiui:

• Jei klientas neperskaitė el. laiško → siųsti žinutę Zalo.
• Jei klientas negrįžo 30 dienų → siųsti nuolaidos el. laišką.
• Jei klientas reagavo teigiamai → automatiškai priskirti žymą „potencialus“.

Nauda: Sumažina pardavimų ir klientų aptarnavimo komandų darbo krūvį, kartu didina pakartotinių pirkimų ir lojalumo rodiklius.

Išvada

Kol Multi-channel tik padeda pasiekti klientus, tai Omnichannel yra žingsnis į priekį, padedantis išlaikyti ir ilgalaikiai puoselėti juos užtikrinant sklandžią ir nuoseklią patirtį visuose kanaluose.

Su GTG CRM, Vietnamo mažos ir vidutinės įmonės nebereikia sudėtingos techninės komandos norint lengvai pereiti prie tikro Omnichannel modelio – kur duomenys, žinutės, el. laiškai, reklama ir automatizacija yra sujungti į vieną platformą.

GTG CRM – Protinga Omnichannel platforma, padedanti įmonėms taupyti išlaidas, didinti konversijas ir kurti tvirtus santykius su klientais.

• Multi-channel padeda pasiekti klientus.
• Omnichannel padeda išlaikyti klientus ilgam.
• GTG CRM yra sprendimas, padedantis Vietnamo MVĮ lengvai pereiti prie Omnichannel be techninės komandos.

Išbandykite GTG CRM jau šiandien

• Klientų valdymas, žinučių siuntimas, automatizacija ir reklama – viskas vienoje vientisoje platformoje.