Multi-channel ir Omnichannel: pakeiskite strategiją, kad atrakintumėte klientų patirtį – paslaptis, kaip sumažinti pardavimo ir rinkodaros išlaidas 20 %

Jūs esate 5 pardavimo kanalai – „Facebook“, „Zalo“, el. paštas, svetainė, „Shopee“. Tačiau jei klientai turi pasakoti istoriją 3 kartus, arba jūs pameskite juos, kai jie pakeičia kanalą, tada ta strategija priverčia jus deginti pinigus ir prarasti klientų patirtį.

Tiesą sakant, dauguma Vietnamo MVĮ veikia pagal modelį Multi-channel (daugialypis kanalas) – kur įmonė „yra visur“, bet nėra ryšio tarp kanalų. Tuo tarpu nauja tendencija – Omnichannel (per kanalus) – padeda įmonėms sumažinti rinkodaros išlaidas 20–30 %, padidinti klientų išlaikymą 90 %.

Taigi, koks skirtumas? Ir kaip efektyviai pereiti?

Multi-channel: „visur esantis“ spąstai, į kuriuos lengvai patenka MVĮ

Kas yra Multi-channel?

Multi-channel (daugialypis kanalas) yra modelis, kai įmonė naudoja įvairius kanalus bendrauti, reklamuotis ir parduoti – pavyzdžiui: Facebook, Zalo, el. paštas, svetainė, Shopee…

Centrinė mintis: Kanalų centras – sutelkiama dėmesį į buvimą kuo daugiau vietų, bet kiekvienas kanalas veikia nepriklausomai.

Pavyzdys:

• „Facebook“ reklamai.
• „Zalo“ konsultuoti klientus.
• El. paštas siųsti informaciją apie produktus.
• „Excel“ saugoti klientų sąrašą.

Gali skambėti tvarkingai, bet iš tikrųjų, joks kanalas nesikalba su kitu.

Skaityti daugiau: Valdykite visus socialinius kanalus vienoje platformoje su GTG CRM

3 paslėptos išlaidos, kai įmonė veikia Multi-channel

1. Laiko ir personalo švaistymas

Remiantis GTG Research 2024 apklausa, klientų aptarnavimo darbuotojai praleidžia 15–25 % laiko per dieną tik perjungdami platformas, tokias kaip „Facebook“, „Zalo“, „Gmail“.

Kiekvienas skirtuko pakeitimas yra pertraukimas – tiesiogiai veikia atsakymo greitį ir klientų patirtį.

80 % klientų tikisi atsakymo per 1 valandą, bet tik 25 % įmonių tai padaro (HubSpot, 2023).

2. Reklamos išlaidos dvigubai

Dėl nesuderintų duomenų reklamos sistema negali atpažinti esamų klientų → įmonė turi mokėti antrą kartą, kad vėl pasiektų tą patį asmenį.

„Harvard Business Review“ teigimu, įmonės, turinčios suskaidytas duomenų sistemas, išleidžia vidutiniškai 23 % papildomų reklamos išlaidų už tą patį rezultatą.

3. Fragmentiški duomenys – visų išteklių švaistymo šaltinis

Rinkodara turi savo „Excel“ failą, Pardavimų komanda saugo klientų informaciją „Messenger“, Klientų aptarnavimas daro užrašus „Zalo“.

Nėra bendros CRM sistemos → duomenų negalima matuoti, negalima analizuoti klientų kelionės ir negalima optimizuoti reklamos.

Įžvalga: AI ir personalizavimo amžiuje, duomenų suskaidymas yra pagrindinis augimo priešas.

Klientams nereikia, kad jūs „būtumėte visur“ – jiems reikia, kad jūs suprastumėte juos visur.

Omnichannel – mintis, orientuota į klientą: tvaraus augimo pagrindas

Kas yra Omnichannel?

Omnichannel (per kanalus) yra ne tik buvimas daugelyje kanalų, bet ir visų kanalų sujungimas į vieną vieningą kelionę.

Centrinė mintis: Kliento centras – visi sąveikos taškai (touchpoint) sukasi aplink klientą, o ne platformą.

„Omnichannel“ sistemoje:

• Klientas siunčia žinutę per „Facebook“ → duomenys automatiškai įrašomi į CRM.
• Kai jie atidaro el. laišką arba spusteli svetainę, ta veikla atnaujinama klientų profilyje.
• „Zalo“, CSKH, Pardavimo darbuotojai mato tą pačią informaciją → nereikia pakartotinai klausti kliento.

Ekonominiai ir strateginiai „Omnichannel“ privalumai

Padidinti visą kliento vertę (LTV)

„Deloitte“ teigimu, klientai, aptarnaujami per visus kanalus, turi 90 % didesnį lojalumo rodiklį, ir vidutiniškai išleidžia 30–40 % daugiau nei vieno kanalo klientai.

Kiekviena sklandi patirtis yra „pliusas“ prekės ženklo pasitikėjimui.

Sumažinti pardavimo ir rinkodaros išlaidas

Centralizuoti duomenys leidžia įmonei:

• Tiksliau pakartotinai taikyti → nemokėti už esamų klientų reklamą.
• Automatiškai prižiūrėti klientus, sumažinti personalo išlaidas.
• Analizuoti pirkimo elgseną optimizuoti kampanijas.

„Gartner 2024“ teigimu, įmonės, pereinančios prie „Omnichannel“, gali sumažinti reklamos ir eksploatavimo išlaidas 20–30 %, o našumą padidinti 1,5 karto.

Gilus personalizavimas – padidina konversijas daug kartų

„Omnichannel“ padeda jums žinoti, kur yra klientas, ką jis veikė ir ko jam reikia toliau.

Pavyzdys:

• Jei klientas neatsidaro el. laiško, sistema automatiškai siunčia „Zalo“ žinutę.
• Jei klientas palieka krepšelį, CRM siunčia pranešimą su nuolaidos kodu.

Ši patirtis padidina konversijos rodiklį 3–5 kartus palyginti su tradiciniu „Multi-channel“ modeliu.

GTG CRM – „Omnichannel“ platforma Vietnamo MVĮ

GTG CRM sukurtas specialiai mažoms ir vidutinėms įmonėms, padedantis sujungti visą klientų kelionę: nuo reklamos, žinučių, el. pašto iki aptarnavimo po pardavimo.

1. Vieninga žinučių siuntimo sistema – valdykite žinutes vienoje vietoje

Problema: Darbuotojai turi atidaryti kelias programas → lėtai reaguoja → praranda potencialius klientus.

GTG CRM sprendimas:

Centralizuokite žinutes iš „Facebook“, „Zalo“, „Gmail“, „Outlook“, „WhatsApp“… į vieną „Inbox“.

Nereikia perjungti skirtukų, neprarandate klientų.

Privalumai: Atsako greitis padidėja 50 %, pokalbio konversijos rodiklis į užsakymą žymiai padidėja.

Veiksmų patarimas: Naudokite funkciją „Auto Label“ automatiškai pažymėti potencialius klientus pagal šaltinį („Facebook Ads“, „Zalo OA“, „Website Form“…).

2. Klientų profilis 360° – visapusiškas duomenų vaizdas

GTG CRM automatiškai apibendrina visus daugiakanalius ryšius į vieną profilį:

• Žinutės, el. laiškai, užsakymų istorija, reklamos šaltinis, sąveikos elgsena.
• Momentinis sinchronizavimas, užtikrinantis visada tikslius duomenis.

Privalumai:

• Įmonė kontroliuoja visą kliento turtą, nepriklauso nuo darbuotojų.
• Lengva analizuoti Potencialaus kliento kokybę ir optimizuoti reklamos išlaidas.

3. Automatinis veikimas per kanalus – nepraleiskite jokios progos

GTG CRM leidžia kurti automatinius scenarijus klientų priežiūrai per visus kanalus, pavyzdžiui:

• Jei klientas neperskaitė el. laiško → siųskite „Zalo“ žinutę.
• Jei klientas negrįžo 30 dienų → siųskite el. laišką su pasiūlymu.
• Jei klientas reaguoja teigiamai → automatiškai priskirkite etiketę „potencialus“.

Privalumai: Sumažina Pardavimų ir CSKH komandų apkrovą, tuo pačiu padidina pakartotinių pirkimų ir lojalumo rodiklį.

Išvada

Tuo tarpu Multi-channel tik sustoja prie to, kad padeda jums pasiekti klientus, tada Omnichannel yra žingsnis į priekį, padedantis išlaikyti ir puoselėti juos ilgą laiką su sklandžia, nuoseklia patirtimi visuose kanaluose.

Su GTG CRM, mažos ir vidutinės įmonės Vietname nereikia sudėtingos techninės komandos vis dar gali lengvai pereiti prie tikro „Omnichannel“ modelio – kur duomenys, žinutės, el. laiškai, reklama ir automatizavimas yra sujungti vienoje platformoje.

GTG CRM – išmanioji „Omnichannel“ platforma, padedanti įmonėms taupyti išlaidas, didinti konversijas ir kurti tvarius klientų santykius.

• „Multi-channel“ padeda pasiekti klientus.
• „Omnichannel“ padeda jums išlaikyti klientus ilgą laiką.
• GTG CRM yra sprendimas, padedantis Vietnamo MVĮ lengvai pereiti prie „Omnichannel“ be techninės komandos.

Išbandykite GTG CRM jau šiandien

• Valdykite klientus, siųskite žinutes, automatizuokite ir reklamuokite – viskas vienoje vientisoje platformoje.