Zendesk Talk: Ko se klicni center in CRM združita za izboljšanje uporabniške izkušnje

V sodobnem poslovnem svetu, kjer izkušnja stranke določa preživetje podjetja, telefonska centrala (klicni center) ni le komunikacijski kanal, ampak srce storitev za stranke.

Vendar pa pri mnogih malih in srednje velikih podjetjih telefonska centrala še vedno deluje ločeno od sistema CRM, zaradi česar je proces oskrbe strank razdrobljen, neučinkovit in drag.

Zato model "klicnega centra, integriranega s CRM" postaja globalni trend, s konkretnimi dokazi iz platform, kot so Zendesk Talk, HubSpot Service Hub ali domače rešitve, kot sta Base Call in CloudFone.

Kaj je Zendesk Talk?

Zendesk Talk, ki je bil rojen kot del ekosistema Zendesk CRM, je sodobna telefonska centrala, ki podjetjem omogoča povezovanje vseh komunikacijskih kanalov s strankami – od klicev, e-poštnih sporočil do podpornih vstopnic na enotni platformi.

Namesto odpiranja več oken za iskanje informacij, zaposleni za oskrbo strank potrebujejo le en sam vmesnik, da dobijo popolno sliko stranke: kdo je, preko katerih kanalov je že kontaktiral, ali ima čakajoče zahteve ali naročila.

Filozofija Zendesk Talka je jasna:

"Klic ni le pogovor, ampak stična točka celotne poti stranke."

Zahvaljujoč temu Zendesk Talk ni le telefonska centrala, ampak podatkovni in čustveni most med blagovno znamko in uporabniki.

Ključne lastnosti: Ko se telefonska centrala in CRM "pogovarjata v istem jeziku"

Največja prednost Zendesk Talka je njegova sposobnost prikazati vse podatke o stranki, takoj ko zazvoni telefon.

Ob dohodnem klicu se sistem samodejno prikaže profil stranke, skupaj z zgodovino vstopnic, e-poštnih sporočil, zapiskov ali prejšnjih naročil, vse na delovnem zaslonu.

Ni treba ročno iskati, ni treba preklapljati med zavihki. Agent (operater telefonske centrale) mora le poslušati in obravnavati.

To je moč "sinhronizacije podatkov v realnem času", ki jo ponuja Zendesk Talk.

Ključne lastnosti vključujejo:

• Takojšen prikaz zgodovine stranke: Podatki so pridobljeni neposredno iz CRM-ja, kar operaterju telefonske centrale omogoča popoln kontekst pri sprejemanju klicev.
• Večkanalna sinhronizacija: Klici, e-poštna sporočila, vstopnice in klepeti so združeni, kar podjetjem pomaga razumeti stranke na 360° ravni.
• Pospešena obdelava in zmanjšanje napak: Z odpravo ročnih dejanj lahko zaposleni reagirajo hitreje in natančneje.
• Ohranjanje doslednosti: Vse informacije se samodejno posodabljajo med oddelki, kar zmanjšuje tveganje za napačne podatke.

Glede na povzetke poročil Zendesk in neodvisnih analitičnih platform, povezovanje podatkov med klicnim centrom in CRM pomaga podjetjem:

• Povečati stopnjo prvega rešenega primera (FCR)
• Zmanjšati povprečni čas obravnave (AHT)
• Znatno izboljšati zadovoljstvo strank (CSAT)

Zendesk je poudaril nov razvojni pristop:

»Integracija klicnega centra je le začetek – prihodnost je v združevanju umetne inteligence in podatkov CRM za napovedovanje potreb strank, še preden jih izrazijo.«

Zakaj je klicni center, integriran s CRM, strateški korak za MSP

Predstavljajte si znano situacijo:

Stranka pokliče, da bi povprašala o statusu naročila, vendar uslužbenec ne najde informacij, mora ponovno vprašati telefonsko številko, preveriti e-pošto in nato stranko preusmeriti k drugi osebi. Rezultat: stranka čaka 5 minut, uslužbenec je napet, izkušnja pa se zmanjša.

To je prav »vozel«, ki ga integracija klicnega centra s CRM popolnoma odpravi:

• Zmanjšan čas iskanja informacij: Ko stranka pokliče, se njen profil prikaže takoj na zaslonu, vključno z zgodovino stikov, zapiski, računi in predhodnim statusom obravnave.
• Ne zamudite nobenega klica: Vsi dohodni/odhodni klici se zabeležijo, kar podjetju omogoča merjenje stopnje odzivnosti in produktivnosti vsakega agenta klicnega centra.
• Pametna distribucija: Klici se preusmerijo na pravo odgovorno osebo ali v vrsto prednostnih klicev, kar zmanjšuje verjetnost zapletenih preusmeritev.
• Povečana profesionalnost: Uslužbenci so vedno proaktivni, stranke pa se počutijo slišane in deležne dosledne storitve, ne glede na to, kdaj pokličejo.

GTG CRM Call Center – Ko klicni center postane center za upravljanje strank

GTG CRM dvigne koncept »pametnega klicnega centra« na novo raven z neposredno integracijo klicnega centra v CRM, brez potrebe po namestitvi zunanje programske opreme.

Ključne funkcije

• Dvostransko klicanje (dohodno/odhodno): Povežite svojo vročo linijo neposredno na platformo, kar omogoča odhodne klice – sprejemanje klicev neposredno v CRM.
• Takojšen prikaz informacij o stranki: Ko pride dohodni klic, sistem prikaže ime, zgodovino stikov, kupljene izdelke, status naročila ali podporne listke.
• Pametna dodelitev agentov: Klici se samodejno preusmerijo na pravo odgovorno osebo ali v vrsto prednostnih klicev, s čimer se izognete zamujenim strankam.
• Integracija vroče linije neposredno v CRM: Upravljajte stranke in zgodovino stikov v enem vmesniku, s čimer odpravite preklapljanje med več aplikacijami za delo.

Zakaj je GTG CRM Call Center vreden izbire

Prihranite stroške in čas: Ni vam treba dodatno vlagati v ločen telefonski sistem ali zapletene namestitve.

Povečajte produktivnost ekipe za podporo strankam: Zaposleni vam ne bo treba preklapljati med platformami za iskanje strank, vse operacije potekajo znotraj GTG CRM.

Izboljšajte izkušnjo strank: Vsak klic postane priložnost za personalizirano podporo in povečanje zadovoljstva.

Osredotočeno upravljanje: Vsi podatki, od strank do klicev in podpornih vozovnic, so na eni platformi.

Zaključek

V dobi, ko je »vsaka sekunda čakanja izguba stranke«, podjetja ne morejo dovoliti, da bi njihovi telefonski sistemi in CRM delovali ločeno.

Iz lekcije Zendesk Talk do GTG CRM Call Center lahko jasno vidimo, da so:

Hitrost, podatki in izkušnja so trije ključni elementi sodobne podpore strankam.

GTG CRM pomaga vietnamskim podjetjem doseči to z integriranim Call Centrom z umetno inteligenco in CRM-jem, ki omogoča hitre klice – takojšen dostop do podatkov – dosledno storitev, vse na eni platformi.