Elena Spa & Wellness – Ko AI postane živčni sistem storitev za stranke

Ozadje: Ko se obseg poveča, kakovost storitev postane izziv

V industriji zdravja in lepote je izkušnja stranke življenjskega pomena.

Vendar pa se, ko se obseg širi, mnoga podjetja znajdejo v „divjem krogu“: povečanje števila strank – povečanje števila sporočil – povečanje števila klicev – a kakovost oskrbe se zmanjša.

To je tudi situacija za Elena Spa & Wellness, center za nego lepote v mestu Ho Chi Minh s ​​več kot 300 rednimi strankami in na stotine klicev in sporočil vsak dan.

Preden so uvedli GTG CRM, je bil njihov operativni sistem razpršen:

• Stranke se naročajo prek Zalo, Facebooka in ločenih telefonskih številk
• Termini so bili zabeleženi v Excel
• Poročila o prihodkih so bila posodobljena ročno
• Ni bilo orodja za analizo obnašanja ponovnih strank

Rezultat: stopnja odpovedi naročil se je povečala za 20 %, odziv na sporočila je bil počasnejši za 30 minut, prihodki pa so bili težko natančno napovedani.

Ključna težava: Pomanjkanje enotnih podatkov in počasen odziv

Po pregledu je Elena Spa ugotovila, da težava ni v ekipi, temveč v razdrobljenem sistemu upravljanja.

Brez skupnega podatkovnega centra so bili podatki o strankah razdeljeni, kar je povzročilo:

• Ne vemo, kdo je stara stranka, kdo je nova stranka, ko pokličejo.
• Ne poznamo zgodovine uporabe storitev, kar vodi do neosebne komunikacije.
• Ni mogoče analizirati učinkovitosti trženjskih kampanj ali odziva na oskrbo.

Od takrat je Elena Spa postavila cilj:

Zgraditi „inteligentni nadzorni center“ – kjer so vsi podatki, klici in sporočila zbrani na eni platformi, z AI, ki podpira hitro in natančno odločanje.

Rešitev: AI Assistant – Call Center – Messaging deluje kot enoten sistem

1. AI Asistent – Delovni „možgani“ podjetja

Prej je morala gospa Huong – lastnica Elene Spa – čakati do konca meseca, da ji je računovodska ekipa poslala Excel poročilo, nato pa poklicala marketinško ekipo za dodatne informacije:

„Koliko prihodkov je bilo ta mesec?“

„Katere ključne besede oglaševalske akcije Google Ads se trenutno izvajajo?“

„Katere stranke so se vrnile po 30 dneh?“

Celoten postopek je trajal nekaj ur, včasih cel dan.

Zdaj, z AI Assistant v GTG CRM, ji ni treba storiti nič drugega, kot da v naravnem jeziku vpiše vprašanje in odgovor se prikaže takoj:

„Koliko so bili skupni prihodki ta mesec?“

„Katere ključne besede Google Ads prinašajo največ konverzij?“

„Katere stranke so se vrnile po zadnji negi?“

Ne samo, da prikaže številke, AI samodejno ustvari poročila, predlaga načine za optimizacijo proračuna za oglaševanje in predlaga tudi ciljne skupine za ponovno trženje.

„Ne rabim več odpirati 5 Excel datotek, klicati 3 oddelke. Zdaj samo vprašam in dobim takojšen odgovor.“ – pravi gospa Huong.

AI Assistant ni le orodje za analizo, temveč je asistent za odločanje, ki lastniku podjetja pomaga takoj razumeti poslovno situacijo, pravočasno prilagoditi strategijo in delovati na podlagi dejanskih podatkov.

2. Klicni center – Ko je vsak klic dragocen podatek

V Elena Spa ni več telefonska centrala ločen telefon, ampak je del pametnega sistema CRM, ki ekipi za podporo omogoča takojšnje razumevanje informacij in hitrejše, natančnejše odzive.

Vsi klici se izvajajo neposredno v CRM, kar zaposlenim omogoča, da ne preklapljajo med aplikacijami ali napravami.

Vsak klic, ne glede na to, ali je dohodni ali odhodni, se zabeleži in dodeli ustreznemu agentu, kar zagotavlja, da nobena stranka ni spregledana, niti en sam klic.

„Zdaj samo pogledam zaslon in takoj vem, kateri tretma je stranka imela in kako jo je treba negovati. Pogovor je zato bolj naraven, bolj prijazen.“ – pravi eden od zaposlenih v Elena Spa.

3. Sporočila – Most med ljudmi in blagovno znamko

V Elena Spa vsak dan pride v povprečju na stotine sporočil s Facebooka, Zalo, Gmaila in WhatsAppa.

Prej je morala ekipa za podporo strankam odpreti vsak kanal posebej, kar je olajšalo spregledanje in upočasnilo odzivni čas, zlasti v konicah ali ob koncih tedna.

Odkar uporabljajo GTG CRM Messaging z integracijo AI, so vsa nabiralnika s številnih platform združena v en sam vmesnik, kar zaposlenim omogoča, da ne preklapljajo med aplikacijami.

Ne samo družabna omrežja, GTG CRM integrira tudi Live Chat neposredno na spletno mesto in ciljne strani, kar strankam omogoča, da se takoj naročijo, zahtevajo informacije ali prejmejo svetovanje.

Vsi podatki pogovorov so neposredno shranjeni v CRM, kar ekipi olajša sledenje zgodovini interakcij in podporo strankam pri ponovnih obiskih.

Rezultati po 3 mesecih:

• Stopnja odziva v 5 minutah je dosegla 95 % (dvakrat več kot prej).
• Prodaja iz kanala neposrednega klepeta se je povečala za 38 %.
• Stopnja ponovnih strank za uporabo storitev se je povečala za 25 %.

„Zdaj stranka samo pošlje eno sporočilo, mi pa takoj vemo, kdo je, katero storitev je imel in kaj potrebuje naprej.“

GTG CRM Messaging pomaga Eleni Spa, da vsak pogovor postane prefinjena prodajna točka, kjer stranke vedno čutijo, da so zaslišane, medtem ko podjetje deluje bolj gladko in učinkoviteje kot kdaj koli prej.

Strateške lekcije: Ko se podatki srečajo s čustvi

Iz izkušnje Elene Spa lahko izvzamemo tri pomembne lekcije za vsa storitvena podjetja:

• Podatki ne nadomeščajo ljudi, temveč ljudem pomagajo pri boljšem služenju.
• AI je učinkovit le, ko je povezan z dejanskimi procesi podjetja.
• Izkušnja stranke se začne s popolnimi informacijami in konča z razumevanjem.

Zaključek

Kombinacija AI Assistant, Call Center in Messaging je Eleno Spa & Wellness preoblikovala iz ročnega centra v sodobni operativni model, kjer so vsi podatki, interakcije in odločitve povezani.

To ni le avtomatizacija, temveč spreminjanje načina, kako podjetja sodelujejo z ljudmi.

AI postane „živčni sistem“ storitev, ki omogoča, da vsak klic, vsako sporočilo, vsako dejanje prinese resnično vrednost in čustva strankam.