Multi-channel in Omnichannel: Sprememba strategije za odklepanje izkušnje strank – Recept za znižanje stroškov prodaje in trženja za 20 %

Ste prisotni na 5 prodajnih kanalih — Facebook, Zalo, E-pošta, Spletno mesto, Shopee. Če pa morajo vaše stranke pripovedovati svojo zgodbo 3-krat ali vi izgubite sled, ko preidejo na drug kanal , potem ta strategija povzroča, da kurite denar in uničujete izkušnjo strank.

Dejansko večina malih in srednje velikih podjetij v Vietnamu deluje po modelu Multi-channel (večkanalni) – kjer je podjetje “prisotno povsod”, vendar brez povezave med kanali. Medtem pa novi trend – Omnichannel (vsekanalni) – pomaga podjetjem zmanjšati stroške trženja za 20–30 % in povečati stopnjo zadrževanja strank za 90 %.

Kakšna je torej razlika? In kako učinkovito preiti?

Multi-channel: Past “prisoten povsod”, v katero mala in srednje velika podjetja pogosto padejo

Kaj je Multi-channel?

Multi-channel (večkanalni) je model, pri katerem podjetje uporablja različne kanale za komunikacijo, trženje in prodajo – na primer: Facebook, Zalo, E-pošta, Spletno mesto, Shopee…

Osrednja miselnost: Osredotočenost na kanal – osredotočenost na čim večjo prisotnost, vendar vsak kanal deluje neodvisno.

Na primer:

• Facebook za oglaševanje.
• Zalo za svetovanje strankam.
• E-pošta za pošiljanje informacij o izdelkih.
• Excel za shranjevanje seznama strank.

Slišati je morda organizirano, vendar v resnici noben kanal ne govori z drugim.

Preberite več: Upravljajte vse socialne kanale na eni platformi z GTG CRM

3 skriti stroški, ko podjetje deluje Multi-channel

1. Zapravljanje časa in delovne sile

Po raziskavi GTG Research 2024 zaposleni v podpori strankam porabijo 15–25 % časa vsak dan samo za preklapljanje med platformami, kot so Facebook, Zalo, Gmail.

Vsak preklop med zavihki je prekinitev – neposredno vpliva na hitrost odzivanja in izkušnjo strank.

80 % strank pričakuje odgovor v eni uri, vendar le 25 % podjetij to zmore (HubSpot, 2023).

2. Podvojeni stroški oglaševanja

Zaradi neskladnih podatkov oglaševalski sistemi ne morejo prepoznati starih strank → podjetje mora plačati drugič, da ponovno doseže isto osebo.

Glede na Harvard Business Review, podjetja z razdrobljenimi podatkovnimi sistemi porabijo v povprečju 23 % več stroškov oglaševanja za enake rezultate.

3. Razdrobljeni podatki – vir vsega zapravljanja

Trženje ima lastno Excel datoteko, prodaja shranjuje podatke o strankah v Messengerju, podpora strankam beleži v Zalo.

Brez skupnega CRM sistema → podatkov ni mogoče izmeriti, analizirati poti strank in optimizirati oglaševanja.

VPOGLED: V dobi AI in personalizacije, razdrobljenost podatkov je sovražnik rasti številka ena.

Stranke ne želijo, da ste “povsod” – želijo, da jih razumete povsod.

Omnichannel – miselnost osredotočena na stranko: jedro trajnostne rasti

Kaj je Omnichannel?

Omnichannel (vsekanalni) ni le prisotnost na več kanalih, ampak je povezovanje vseh kanalov v enotno pot.

Osrednja miselnost: Osredotočenost na stranko – vsaka točka stika (touchpoint) se vrti okoli stranke, ne platforme.

V sistemu Omnichannel:

• Stranka pošlje sporočilo na Facebook → podatki se samodejno shranijo v CRM.
• Ko odprejo e-pošto ali kliknejo na spletno mesto, se to vedenje posodobi v profilu stranke.
• Zaposleni v Zalo, podpora strankam, prodaja vidijo iste podatke → ni treba ponovno spraševati stranke.

Ekonomske in strateške prednosti Omnichannel

Povečanje življenjske vrednosti (LTV)

Glede na Deloitte, stranke, ki jim je omogočena vsekanalska storitev, imajo 90 % višjo stopnjo zvestobe in v povprečju porabijo 30–40 % več kot enokanalne stranke.

Vsaka gladka izkušnja je “plus točka” v zaupanju v blagovno znamko.

Zmanjšanje stroškov prodaje in trženja

Zbrani podatki podjetjem omogočajo:

• Natančnejše ponovno ciljanje → ne plačujete oglaševanja za stare stranke.
• Avtomatizacija podpore strankam, zmanjšanje stroškov osebja.
• Analiza nakupnega vedenja za optimizacijo kampanj.

Glede na Gartner 2024, lahko podjetja, ki preidejo na Omnichannel, zmanjšajo stroške oglaševanja in poslovanja za 20–30 % , medtem ko povečajo učinkovitost za 1,5-krat.

Globoka personalizacija – večkratno povečanje konverzije

Omnichannel vam pomaga vedeti, kje je vaša stranka, kaj je naredila in kaj potrebuje naprej.

Na primer:

• Če stranka ne odpre e-pošte, sistem samodejno pošlje sporočilo Zalo.
• Če stranka opusti košarico, CRM pošlje obvestilo s kodo za popust.

Ta izkušnja poveča stopnjo konverzije za 3–5 krat v primerjavi s tradicionalnim modelom Multi-channel.

GTG CRM – Vsekanalna platforma za vietnamska mala in srednje velika podjetja

GTG CRM je zasnovan posebej za mala in srednje velika podjetja, ki pomaga povezati celotno pot stranke: od oglaševanja, sporočil, e-pošte do poprodajne podpore.

1. Enotno sporočanje – Poenoteno upravljanje sporočil

Težava: Zaposleni morajo odpreti več aplikacij → počasno odzivanje → izgubljene stranke.

Rešitev GTG CRM:

Združite sporočila iz Facebook, Zalo, Gmail, Outlook, WhatsApp… v en sam nabiralnik.

Ni treba preklapljati med zavihki, nobene stranke ne boste zamudili.

Prednost: Hitrost odzivanja se poveča za 50 %, stopnja konverzije klepeta v prodajo se znatno poveča.

Nasvet za ukrepanje: Uporabite funkcijo Samodejno označevanje za samodejno označevanje potencialnih strank glede na vir (Facebook Ads, Zalo OA, Spletni obrazec…).

2. 360° profil stranke – Celovita slika podatkov

GTG CRM samodejno združuje vse interakcije iz več kanalov v en sam profil:

• Sporočila, e-pošta, zgodovina naročil, vir oglaševanja, vedenje interakcije.
• Takojšnja sinhronizacija, zagotavlja, da so podatki vedno natančni.

Prednosti:

• Podjetje nadzoruje celotno premoženje strank, ni odvisno od zaposlenih.
• Enostavna analiza Kakovosti potencialnih strank in optimizacija stroškov oglaševanja.

3. Vsekanalska avtomatizacija – Nikoli ne zamudite nobene priložnosti

GTG CRM omogoča gradnjo avtomatiziranih scenarijev za podporo strankam na več kanalih, na primer:

• Če stranka ni prebrala e-pošte → pošljite sporočilo Zalo.
• Če stranka ni obiskala v 30 dneh → pošljite e-pošto s ponudbo.
• Če stranka pozitivno odgovori → samodejno dodeli oznako “potencialno”.

Prednost: Zmanjšuje obremenitev prodajne in podporne ekipe ter povečuje stopnjo ponovnih nakupov in zvestobe.

Zaključek

Medtem ko Multi-channel samo vam pomaga doseči stranke, je Omnichannel naslednji korak, ki pomaga jih zadržati in negovati dolgoročno z brezhibno, dosledno izkušnjo na vseh kanalih.

Z GTG CRM, mala in srednje velika podjetja v Vietnamu ne potrebujejo zapletenih tehničnih ekip in lahko enostavno preidejo na pravi model Omnichannel — kjer so podatki, sporočila, e-pošta, oglaševanje in avtomatizacija združeni v eni platformi.

GTG CRM – Inteligentna vsekanalna platforma, ki pomaga podjetjem prihraniti stroške, povečati konverzije in graditi trajnostne odnose s strankami.

• Multi-channel vam pomaga doseči stranke.
• Omnichannel vam pomaga zadržati stranke za dolgo časa.
• GTG CRM je rešitev, ki vietnamskim malim in srednje velikim podjetjem pomaga enostavno preiti na Omnichannel brez potrebe po tehnični ekipi.

Doživite GTG CRM še danes

• Upravljanje strank, sporočila, avtomatizacija in oglaševanje – vse na eni enotni platformi.