Večkanalni in Vsekanalni: Spremenite strategijo za odklepanje uporabniške izkušnje – skrivnost znižanja stroškov prodaje in trženja za 20 %

Ste prisotni na 5 prodajnih kanalov — Facebook, Zalo, E-pošta, Spletna stran, Shopee. Če pa morajo stranke pripovedovati zgodbo 3-krat, ali vi jih izgubite, ko zamenjajo kanal, potem vas ta strategija stane denarja in uničuje uporabniško izkušnjo.

Dejansko večina malih in srednje velikih podjetij v Vietnamu deluje po modelu večkanalnosti (multi-channel) – kjer je podjetje “povsod prisotno”, vendar brez povezave med kanali. Medtem pa novi trend – vsekanalni pristop (omnichannel) – podjetjem pomaga zmanjšati stroške marketinga za 20–30 %, povečati stopnjo zadrževanja strank za 90 %.

Kakšna je torej razlika? In kako učinkovito preiti?

Večkanalni pristop: Past “prisotnosti povsod”, v katero mala in srednje velika podjetja zlahka padejo

Kaj je večkanalni pristop?

Večkanalni pristop je model, pri katerem podjetje uporablja več različnih kanalov za komunikacijo, marketing in prodajo – na primer: Facebook, Zalo, E-pošta, Spletna stran, Shopee…

Centralizirana miselnost: Kanalsko osredotočen – osredotočenost na čim večjo prisotnost, vendar vsak kanal deluje neodvisno.

Primer:

• Facebook za oglaševanje.
• Zalo za svetovanje strankam.
• E-pošta za pošiljanje informacij o izdelkih.
• Excel za shranjevanje seznama strank.

Sliši se organizirano, a v resnici noben kanal ne govori z drugim.

Preberite več: Upravljajte vse socialne kanale na eni platformi z GTG CRM

3 Skriti stroški, ko podjetje deluje na več kanalih

1. Zapravljanje časa in človeških virov

Po raziskavi GTG Research 2024 zaposleni v podpori strankam porabijo 15–25 % svojega časa vsak dan samo za preklapljanje med platformami, kot so Facebook, Zalo, Gmail.

Vsako preklapljanje med zavihki je prekinitev – neposredno vpliva na hitrost odziva in uporabniško izkušnjo.

80 % strank pričakuje odgovor v 1 uri, vendar le 25 % podjetij to doseže (HubSpot, 2023).

2. Podvojeni stroški oglaševanja

Zaradi nesinhroniziranih podatkov oglaševalski sistem ne more prepoznati obstoječih strank → podjetje mora plačati drugič za ponovni stik z isto osebo.

Glede na Harvard Business Review podjetja z razdrobljenimi podatkovnimi sistemi porabijo v povprečju 23 % več stroškov oglaševanja za isti rezultat.

3. Razdrobljeni podatki – izvor vseh izgub

Marketing ima svojo datoteko Excel, prodaja shranjuje podatke o strankah v Messengerju, podpora strankam piše opombe v Zalo.

Brez enotnega CRM sistema → podatki so nemerljivi, poti kupcev se ne morejo analizirati in oglasi se ne morejo optimizirati.

Uvid: V dobi umetne inteligence in personalizacije, je razdrobljenost podatkov sovražnik številka ena rasti.

Stranke ne potrebujejo, da ste »vsepovsod« – potrebujejo, da jih razumete povsod.

Omnichannel – Miselnost Osredotočena na Kupca: Jedro Trajnostne Rasti

Kaj je Omnichannel?

Omnichannel (vsi kanali) ni le prisotnost na več kanalih, temveč povezovanje vseh kanalov v enotno pot.

Osrednja miselnost: Osredotočenost na kupca – vsaka točka stika (touchpoint) se vrti okoli kupca, ne platforme.

V sistemu Omnichannel:

• Stranka pošlje sporočilo na Facebook → podatki se samodejno shranijo v CRM.
• Ko odpre e-pošto ali klikne na spletno mesto, se to vedenje posodobi v profil stranke.
• Osebje na Zalo, pri podpori strankam in prodaji vidi iste informacije → ni se treba ponovno spraševati stranke.

Ekonomske in Strateške Prednosti Omnichannela

Povečanje vrednosti življenjske dobe kupca (LTV)

Po navedbah Deloitta imajo kupci, ki jim je bilo zagotovljeno posredovanje po vseh kanalih, 90 % večjo stopnjo zvestobe in v povprečju porabijo 30–40 % več kot enokanalni kupci.

Vsaka brezhibna izkušnja je »plus« k zaupanju v blagovno znamko.

Znižanje stroškov prodaje in trženja

Zbrani podatki podjetjem omogočajo:

• Natančnejše ponovno ciljanje → ne plačujte oglasov za stare stranke.
• Avtomatizacija podpore strankam, zmanjšanje stroškov osebja.
• Analiza nakupnega vedenja za optimizacijo kampanj.

Gartner 2024 poroča, da lahko podjetja, ki preidejo na Omnichannel, zmanjšajo stroške oglaševanja in poslovanja za 20–30 %, medtem ko povečajo učinkovitost 1,5-krat.

Globoka personalizacija – večkratno povečanje konverzije

Omnichannel vam pomaga vedeti, kje je vaša stranka, kaj je počela in kaj potrebuje naprej.

Na primer:

• Če stranka ne odpre e-pošte, sistem samodejno pošlje sporočilo na Zalo.
• Če stranka opusti nakupovalno košarico, CRM pošlje obvestilo s popustnim kodom.

Ta izkušnja poveča stopnjo konverzije 3–5-krat v primerjavi s tradicionalnim večkanalnim modelom.

GTG CRM – Omnichannel Platforma za Vietnamska MSP

GTG CRM je zasnovan posebej za mala in srednja podjetja, ki pomaga povezati celotno pot kupca: od oglaševanja, sporočil, e-pošte do podpore po prodaji.

1. Enotno sporočanje – Integrirano upravljanje sporočil

Težava: Osebje mora odpreti več aplikacij → počasni odzivi → izguba potencialnih strank.

Rešitev GTG CRM:

Zberite sporočila iz Facebook, Zalo, Gmail, Outlook, WhatsApp... v enotno mapo »Inbox«.

Ni vam treba preklapljati med zavihki, ne boste spregledali nobene stranke.

Prednosti: Hitrost odziva se poveča za 50 %, delež konverzij iz klepeta v naročilo se znatno poveča.

Nasvet za dejanje: Uporabite funkcijo Samodejno označevanje (Auto Label) za samodejno označevanje potencialnih strank glede na vir (oglasi na Facebooku, Zalo OA, spletni obrazci itd.).

2. 360° Profil Stranke – Celovita Slika Podatkov

GTG CRM samodejno združuje vse interakcije iz več kanalov v en sam profil:

• Sporočila, e-pošta, zgodovina naročil, oglaševalski vir, vedenje interakcije.
• Takojšnja sinhronizacija, ki zagotavlja, da so podatki vedno točni.

Prednosti:

• Podjetje nadzoruje celotno premoženje strank, ne odvisno od zaposlenih.
• Enostavna analiza Kakovosti potencialnih strank (Lead Quality) in optimizacija oglaševalskih stroškov.

3. Avtomatizacija Med Kanali – Ne Zamudite Nobene Priložnosti

GTG CRM omogoča izgradnjo samodejnih scenarijev za nego večkanalnih strank, na primer:

• Če stranka ni prebrala e-pošte → pošljite sporočilo Zalo.
• Če se stranka v 30 dneh ne vrne → pošljite e-pošto s ponudbo.
• Če stranka pozitivno odgovori → samodejno dodeli oznako "potencialna".

Prednosti: Zmanjšanje obremenitve prodajne in CSKH ekipe, hkrati pa povečanje stopnje ponovnih nakupov in zvestobe.

Zaključek

Medtem ko večkanalnost (Multi-channel) le vam pomaga doseči stranke, je vsekanalnost (Omnichannel) korak naprej, ki pomaga obdržati in negovati jih dolgoročno z brezhibno in dosledno izkušnjo v vseh kanalih.

Z GTG CRM mala in srednja podjetja v Vietnamu ne potrebujejo zapletenih tehničnih ekip še vedno lahko enostavno preidejo na pravi model vsekanalnosti – kjer so podatki, sporočila, e-pošta, oglaševanje in avtomatizacija združeni v eni sami platformi.

GTG CRM – Inteligentna platforma vsekanalnosti, ki podjetjem pomaga prihraniti stroške, povečati konverzije in graditi trajne odnose s strankami.

• Večkanalnost vam pomaga doseči stranke.
• Vsekanalnost vam pomaga obdržati stranke dolgoročno.
• GTG CRM je rešitev, ki vietnamskim MSP-jem pomaga enostavno preiti na vsekanalnost brez potrebe po tehnični ekipi.

Preizkusite GTG CRM še danes

• Upravljanje strank, sporočanje, avtomatizacija in oglaševanje – vse na eni enotni platformi.