Multi-channel och Omnichannel: Konvertera strategin för att låsa upp kundupplevelser – Hemligheten bakom att minska försäljnings- och marknadsföringskostnaderna med 20 %

Du är närvarande på 5 säljkanaler — Facebook, Zalo, E-post, Webbplats, Shopee. Men om kunden måste återberätta historien 3 gånger, eller om du tappar bort dem när de byter kanal, då slösar den strategin dina pengar och förstör kundupplevelsen.

Faktum är att de flesta små och medelstora företag i Vietnam verkar enligt modellen Multi-channel (flera kanaler) – där företaget "finns överallt" men utan koppling mellan kanalerna. Samtidigt hjälper den nya trenden – Omnichannel (genom kanaler) – företag att minska marknadsföringskostnaderna med 20–30 %, och öka kundbehållningen med 90 %.

Så vad är skillnaden? Och hur konverterar man effektivt?

Multi-channel: Fällan "finns överallt" som små och medelstora företag lätt fastnar i

Vad är Multi-channel?

Multi-channel är en modell där ett företag använder flera olika kanaler för att kommunicera, marknadsföra och sälja – till exempel: Facebook, Zalo, E-post, Webbplats, Shopee…

Centralt tankesätt: Kanalcentrerat – fokusera på att synas på så många platser som möjligt, men varje kanal fungerar oberoende.

Exempel:

• Facebook för att köra annonser.
• Zalo för att ge kundrådgivning.
• E-post för att skicka produktinformation.
• Excel för att lagra kundlistor.

Det låter organiserat, men i verkligheten talar ingen kanal med varandra.

Läs mer: Hantera alla sociala kanaler på en plattform med GTG CRM

3 dolda kostnader när företag använder Multi-channel

1. Slöseri med tid och arbetskraft

Enligt en undersökning av GTG Research 2024 spenderar kundtjänstpersonal 15–25 % av sin dagliga tid bara på att växla mellan plattformar som Facebook, Zalo och Gmail.

Varje gång man byter flik avbryts arbetet – vilket direkt påverkar svarstiden och kundupplevelsen.

80 % av kunderna förväntar sig svar inom en timme, men bara 25 % av företagen lyckas med det (HubSpot, 2023).

2. Annonskostnaderna dubbleras

Eftersom data inte är synkroniserad kan annonssystemet inte identifiera befintliga kunder → företaget måste betala en andra gång för att nå samma person igen.

Enligt Harvard Business Review spenderar företag med fragmenterad datastruktur i genomsnitt 23 % mer på annonsering för samma resultat.

3. Fragmenterad data – källan till allt slöseri

Marknadsföringen har en separat Excel-fil, säljarna lagrar kundinformation i Messenger, kundtjänst gör anteckningar i Zalo.

Ingen gemensam CRM-system → data kan inte mätas, kundresan kan inte analyseras och annonser kan inte optimeras.

Insikt: I AI- och personaliseringens tid är datapartitionering den största fienden till tillväxt.

Kunder behöver inte att du "finns överallt" – de vill att du förstår dem överallt.

Omnichannel – Kundcentrerat tänkande: Kärnan i hållbar tillväxt

Vad är Omnichannel?

Omnichannel är inte bara att finnas på många kanaler, utan att koppla ihop alla kanaler till en enhetlig resa.

Centralt tankesätt: Kundcentrerat – alla kontaktpunkter (touchpoints) kretsar kring kunden, inte plattformen.

I ett Omnichannel-system:

• Kunden skickar ett meddelande på Facebook → data sparas automatiskt i CRM.
• När de öppnar ett e-postmeddelande eller klickar på webbplatsen, uppdateras det beteendet i kundprofilen.
• Zalo-, kundtjänst- och säljpersonal ser all samma information → behöver inte fråga kunden igen.

Ekonomiska och strategiska fördelar med Omnichannel

Ökad livstidsvärde (LTV)

Enligt Deloitte har kunder som betjänas via flera kanaler en 90 % högre lojalitet, och spenderar i genomsnitt 30–40 % mer än kunder på en enda kanal.

Varje smidig upplevelse är en "pluspoäng" för varumärkesförtroendet.

Minskade försäljnings- och marknadsföringskostnader

Centraliserad data tillåter företag att:

• Återinrikta sig mer exakt → betala inte annonskostnader för befintliga kunder.
• Automatisera kundvården, minska personalkostnader.
• Analysera köpbeteenden för att optimera kampanjer.

Enligt Gartner 2024 kan företag som övergår till Omnichannel minska annons- och driftkostnaderna med 20–30 % samtidigt som effektiviteten ökar med 1,5 gånger.

Djupgående personalisering – ökar konverteringen mångfalt

Omnichannel hjälper dig att veta var kunden befinner sig, vad de har gjort och vad de behöver härnäst.

Exempel:

• Om kunden inte öppnar e-postmeddelandet, skickas automatiskt ett Zalo-meddelande.
• Om kunden lämnar sin varukorg, skickar CRM en påminnelse med en rabattkod.

Denna upplevelse ökar konverteringsgraden 3–5 gånger jämfört med den traditionella Multi-channel-modellen.

GTG CRM – Omnichannel-plattformen för vietnamesiska små och medelstora företag

GTG CRM är speciellt utformad för små och medelstora företag, och hjälper till att koppla ihop hela kundresan: från annonser, meddelanden och e-post till kundvård efter köp.

1. Unified Messaging – Enhetlig meddelandehantering

Problem: Personalen måste öppna flera appar → långsamma svar → förlorade leads.

GTG CRM lösning:

Samla meddelanden från Facebook, Zalo, Gmail, Outlook, WhatsApp... till en enda inkorg.

Du behöver inte byta flikar, du missar inga kunder.

Fördelar: Svarstiden ökar med 50 %, konverteringsgraden från chatt till order ökar markant.

Handlingsråd: Använd funktionen Auto Label för att automatiskt tagga leads enligt källa (Facebook Ads, Zalo OA, Webbformulär...).

2. 360° kundprofil – En komplett bild av data

GTG CRM samlar automatiskt alla interaktioner från flera kanaler i en enda profil:

• Meddelanden, e-post, orderhistorik, annonskälla, interaktionsbeteende.
• Omedelbar synkronisering, vilket garanterar att data alltid är korrekt.

Fördelar:

• Företaget kontrollerar hela kundtillgången, är inte beroende av personal.
• Lätt att analysera Lead Quality och optimera annonskostnaderna.

3. Kanalövergripande automatisering – Missa ingen möjlighet

GTG CRM tillåter skapande av automatiserade kundvårdsscenarier över kanaler, till exempel:

• Om kunden inte har läst e-postmeddelandet → skicka ett Zalo-meddelande.
• Om kunden inte har återkommit på 30 dagar → skicka ett e-postmeddelande med erbjudande.
• Om kunden svarar positivt → tilldela automatiskt taggen "potential".

Fördelar: Minskar arbetsbördan för sälj- och kundtjänstteam, samtidigt som återköpsfrekvensen och lojaliteten ökar.

Slutsats

Medan Multi-channel bara räcker till att hjälpa dig nå kunder, är Omnichannel steget som hjälper dig att behålla och vårda dem långsiktigt genom en sömlös och konsekvent upplevelse över alla kanaler.

Med GTG CRM, behöver små och medelstora företag i Vietnam inte ett komplicerat tekniskt team för att enkelt konvertera till en sann Omnichannel-modell — där data, meddelanden, e-post, annonser och automatisering är enade i en enda plattform.

GTG CRM – Den intelligenta Omnichannel-plattformen som hjälper företag att spara kostnader, öka konverteringar och bygga hållbara kundrelationer.

• Multi-channel hjälper dig att nå kunder.
• Omnichannel hjälper dig att behålla kunder långsiktigt.
• GTG CRM är lösningen som hjälper vietnamesiska små och medelstora företag att enkelt konvertera till Omnichannel utan behov av ett tekniskt team.

Prova GTG CRM idag

• Hantera kunder, meddelanden, automatisering och annonser – allt i en enhetlig plattform.