Khi việc nghe gọi khách hàng còn rời rạc

Nhiều doanh nghiệp vẫn đang quản lý cuộc gọi khách hàng bằng điện thoại cá nhân.

Khi khách gọi đến, nhân viên phải tìm thông tin thủ công, ghi chép tạm, rồi nhập lại vào CRM, mất thời gian và dễ bỏ sót.

Với GTG CRM Call Center, mọi cuộc gọi đến hoặc đi đều diễn ra ngay trong nền tảng, đồng bộ tức thì với dữ liệu khách hàng.

GTG CRM Call Center – Tổng đài tích hợp cho doanh nghiệp

Tính năng Call Center trong GTG CRM, khi kết nối với Twilio, cho phép bạn:

• Tích hợp số hotline trực tiếp vào CRM: dùng cùng một số điện thoại chuyên nghiệp cho toàn bộ doanh nghiệp.
• Gọi thoại hai chiều (inbound & outbound): nhận cuộc gọi của khách hoặc gọi ra chỉ với một cú nhấp.
• Tự động hiển thị hồ sơ Contact/Company khi có cuộc gọi đến: giúp nhân viên nắm rõ khách hàng trước khi bắt máy.
• Phân bổ agent tiếp nhận cuộc gọi: hệ thống tự động định tuyến cuộc gọi đến đúng nhân viên đang Online đảm bảo khách hàng luôn được phản hồi kịp thời.

Phần A. Đối với người đã có tài khoản và số điện thoại Twilio

Bước 1. Lấy thông tin kết nối Twilio

Vào Twilio Console → Dashboard → Account Info (hoặc Project Info) để sao chép:

• Account SID
• Auth Token

Vào Phone Numbers → Manage → Active Numbers để sao chép Twilio Phone Number (số bạn muốn dùng trong GTG CRM).

Bước 2. Kết nối Twilio vào GTG CRM

Truy cập GTG CRM → Cài đặt → Kênh thoại (Voice Channels) → Twilio → Kết nối.

Dán 3 thông tin: Account SID, Auth Token, Twilio Phone Number.

Nhấn Lưu để hoàn tất.

Khi kết nối thành công, GTG CRM sẽ tự động liên kết với Twilio để gửi và nhận cuộc gọi.

Bước 3. Bật trạng thái Online để sẵn sàng nghe/gọi

Nhấn vào ảnh đại diện (avatar) ở góc trên cùng bên phải.

Chuyển trạng thái từ Offline → Online.

Khi Online, bạn có thể nhận cuộc gọi đến và gọi ra trực tiếp trong CRM.

Nếu bạn để Offline, hệ thống sẽ không thể thực hiện hoặc nhận cuộc gọi.

Bước 4. Thực hiện và nhận cuộc gọi

Gọi ra (Outbound): Vào Contact → Chi tiết khách hàng → Gọi → bắt đầu cuộc gọi.

Nhận cuộc gọi (Inbound): Khi khách hàng gọi vào số Twilio, CRM sẽ hiển thị popup kèm hồ sơ khách hàng.

Cuộc gọi được phân bổ đến agent phụ trách theo cấu hình trong hệ thống.

Phần B. Đối với người chưa có tài khoản Twilio

Bước 1. Tạo tài khoản Twilio

Truy cập https://www.twilio.com/try-twilio.

Đăng ký và xác minh email + số điện thoại.

Sau khi hoàn tất, Twilio sẽ hiển thị Mã khôi phục (Recovery Code) – “chìa khóa dự phòng” để khôi phục quyền truy cập tài khoản khi gặp sự cố. Hãy lưu mã này ở nơi an toàn.

Tiếp tục phần Personalized Onboarding của Twilio. Ở bước “How do you want to build with Twilio?”, chọn “With 3rd party integration”.

Sau khi hoàn tất, bạn sẽ được đưa đến Twilio Console – nơi quản lý và cấu hình tài khoản.

Tài khoản mới là Trial, chỉ dùng để test với số đã xác minh.

Để thực hiện cuộc gọi thật, hãy thêm phương thức thanh toán (Add payment method) để nâng cấp.

Bước 2. Mua số điện thoại Twilio

Trong Twilio Console, chọn Phone Numbers → Manage → Buy a Number.

Chọn quốc gia (ví dụ: Singapore, US...).

Đảm bảo số có Capabilities: Voice.

Nhấn Buy để hoàn tất.

Số vừa mua sẽ hiển thị tại Phone Numbers → Manage → Active Numbers.

Nếu bạn không tìm thấy số mong muốn hoặc muốn số nội địa (ví dụ: Việt Nam), hãy nhấn vào dòng “Can’t find a number?” và chọn “Apply for Exclusive Phone Numbers” để gửi yêu cầu kèm hồ sơ doanh nghiệp cho Twilio phê duyệt.

Bước 3. Lấy thông tin kết nối Twilio

Vào Dashboard → Account Info để sao chép:

• Account SID
• Auth Token

Vào Active Numbers để lấy Twilio Phone Number.

Sau đó, quay lại Phần A, Bước 2 để kết nối vào GTG CRM.

Lợi ích khi sử dụng Call Center của GTG CRM

• Chuyên nghiệp hóa giao tiếp: Mọi cuộc gọi diễn ra trong cùng một hệ thống CRM.
• Tiết kiệm thời gian: Không cần chuyển tab hay thiết bị khác để nghe/gọi.
• Hiểu khách hàng trước khi nói chuyện: Hồ sơ Contact hiển thị tự động khi có cuộc gọi đến.
• Quản lý tập trung: Phân công agent rõ ràng, không bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào.

Kết luận

Chỉ với vài phút thiết lập, Call Center trong GTG CRM giúp doanh nghiệp của bạn nghe, gọi, quản lý khách hàng trong một nền tảng duy nhất.

Từ việc hiển thị hồ sơ khách hàng khi có cuộc gọi đến, đến phân bổ agent chính xác, mọi thứ diễn ra mượt mà, không cần phần cứng hay kỹ thuật phức tạp.