1. Kết nối Tài khoản Voice Twilio

Bước 1: Truy cập Kênh liên lạc

Từ menu chính, chọn Kênh liên lạc.

Bước 2: Tìm phần Voice Twilio

Kéo xuống dưới trang, tìm phần Kết nối tài khoản Voice Twilio.

Bước 3: Nhập thông tin tài khoản

Điền các thông tin sau:

• CLS ID: Mã định danh tài khoản Voice Twilio của bạn
• Authentic Token: Token xác thực từ Voice Twilio

3. Thực hiện Cuộc gọi Đi

Bước 1: Vào danh sách Liên hệ

Từ menu chính, chọn Liên hệ để xem danh sách khách hàng.

Bước 2: Chọn khách hàng

Chọn khách hàng bạn muốn gọi. Khách hàng phải có số điện thoại trong hệ thống.

Bước 3: Nhấn nút Gọi

Trong trang chi tiết liên hệ, nhấn vào nút Gọi (biểu tượng điện thoại).

Bước 4: Chờ kết nối

Hệ thống sẽ thực hiện cuộc gọi. Chờ khách hàng bắt máy.

Trong khi chờ và trong cuộc gọi, bạn có thể:

• Xem thông tin liên hệ
• Ghi chú nội dung cuộc gọi
• Xem lịch sử tương tác

Bước 5: Kết thúc cuộc gọi

Sau khi trò chuyện xong, nhấn nút Kết thúc cuộc gọi.

4. Nhận Cuộc gọi Đến

Bước 1: Đảm bảo đang Trực tuyến

Kiểm tra trạng thái của bạn là Trực tuyến để có thể nhận cuộc gọi.

Bước 2: Nhận thông báo

Khi có cuộc gọi đến, hệ thống sẽ hiển thị pop-up thông báo.

Bước 3: Trả lời hoặc Từ chối

Bạn có 2 lựa chọn:

• Trả lời: Nhấn nút màu xanh để nghe máy
• Từ chối: Nhấn nút màu đỏ để từ chối cuộc gọi

5. Xử lý Khách hàng Mới

Khi nhận cuộc gọi từ số điện thoại chưa có trong hệ thống:

Bước 1: Trả lời cuộc gọi

Nhấn Trả lời để nghe máy. Hệ thống sẽ hiển thị số điện thoại của người gọi.

Bước 2: Tạo liên hệ mới

Trong khi trò chuyện, bạn có thể tạo liên hệ mới bằng cách nhấn Thêm liên hệ.

Bước 3: Nhập thông tin khách hàng

Hỏi và nhập các thông tin:

• Email: Địa chỉ email
• Họ tên: Tên khách hàng
• Chức danh: (nếu có)
• Trạng thái: Trạng thái lead

Bước 4: Tạo Task (tùy chọn)

Nếu cần theo dõi, tạo Task để nhắc nhở:

Bước 5: Kết thúc và Lưu

Sau khi kết thúc cuộc gọi, liên hệ mới sẽ được tạo tự động trong CRM.

6. Xử lý Khách hàng Hiện hữu

Khi khách hàng đã có trong CRM gọi đến:

Bước 1: Xem thông tin ngay

Hệ thống tự động hiển thị thông tin khách hàng thay vì chỉ số điện thoại.

Bước 2: Xem chi tiết liên hệ

Trong cuộc gọi, nhấn Xem liên hệ để xem đầy đủ thông tin:

• Lịch sử mua hàng
• Các tương tác trước đó
• Ghi chú
• Đơn hàng

Bước 3: Cá nhân hóa cuộc trò chuyện

Sử dụng thông tin có sẵn để phục vụ khách hàng tốt hơn.

7. Cấu hình Automation Workflow

Call Center hoạt động dựa trên Automation Workflow để tự động phân công cuộc gọi.

Bước 1: Truy cập Automation

Từ menu chính, chọn Automation > Workflow.

Bước 2: Tìm workflow Voice Twilio

Tìm workflow "Voice Twilio Initiated" - đây là workflow xử lý cuộc gọi.

Bước 3: Hiểu luồng xử lý

Workflow hoạt động như sau:

1. Cuộc gọi đến → Kiểm tra loại cuộc gọi (Incoming/Outgoing)
2. Nếu Incoming → Kiểm tra agent available
3. Tìm agent → Dựa trên kỹ năng (skills)
4. Route cuộc gọi → Đến agent phù hợp

8. Thiết lập Kỹ năng Agent

Cuộc gọi được phân công dựa trên kỹ năng của agent.

Bước 1: Truy cập Workspace Settings

Vào Cài đặt > Workspace.

Bước 2: Chọn Agent

Chọn agent cần thiết lập kỹ năng.

Bước 3: Gán kỹ năng

Gán các kỹ năng phù hợp cho agent:

• Sales: Xử lý cuộc gọi bán hàng
• Support: Hỗ trợ kỹ thuật
• Billing: Vấn đề thanh toán
• v.v.

Bước 4: Đảm bảo trạng thái Online

Agent phải ở trạng thái Trực tuyến để nhận cuộc gọi được route đến.

Lưu ý: Nếu agent Ngoại tuyến, cuộc gọi sẽ không được route đến dù có kỹ năng phù hợp.

Mẹo Sử dụng Hiệu quả

1. Chuẩn bị trước khi gọi

• Xem lịch sử khách hàng
• Chuẩn bị nội dung cần trao đổi
• Ghi chú những điểm quan trọng

2. Trong cuộc gọi

• Ghi chú ngay những thông tin quan trọng
• Tạo Task nếu cần follow-up
• Cập nhật trạng thái liên hệ

3. Sau cuộc gọi

• Hoàn tất ghi chú
• Cập nhật thông tin liên hệ nếu có thay đổi
• Tạo báo giá/đơn hàng nếu cần

4. Quản lý trạng thái

• Chuyển Offline khi nghỉ giải lao
• Chuyển Online khi sẵn sàng làm việc
• Thông báo cho team nếu vắng mặt dài

Xử lý Sự cố Thường gặp

Vấn đề	Giải pháp
Không nghe được tiếng	Kiểm tra microphone và loa
Không nhận được cuộc gọi	Kiểm tra trạng thái Online
Cuộc gọi bị ngắt	Kiểm tra kết nối internet
Không gọi được ra	Kiểm tra số điện thoại và trạng thái