콜센터 사용 가이드 - GTG CRM

1. Twilio Voice 계정 연결

1단계: 커뮤니케이션 채널 접속

메인 메뉴에서 커뮤니케이션 채널을 선택하세요.

2단계: Twilio Voice 섹션 찾기

페이지를 아래로 스크롤하여 Twilio Voice 계정 연결 섹션을 찾으세요.

3단계: 계정 정보 입력

필드	설명	어디서 얻나요
CLS ID	계정 식별자	Twilio Console → Account Info
Authentic Token	인증 토큰	Twilio Console → Account Info

4단계: 전화번호 선택

정보를 입력한 후, 등록된 전화번호 목록이 표시됩니다. 핫라인으로 사용할 번호를 선택하세요.

5단계: 연결 클릭

연결 성공 → 상태가 파란색으로 "연결됨"으로 표시됩니다.

참고: Twilio 전화번호는 Twilio 계정에서 미리 구매하고 활성화해야 합니다.

2. 상담원 상태 설정

1단계: 아바타 클릭

화면 오른쪽 상단에 있는 아바타를 클릭하세요.

2단계: 상태 선택

상태	아이콘	의미
온라인	🟢	수신 통화 수신, 발신 가능
오프라인	⚫	통화 수신/발신 안 함

중요: 근무 시작 전에 온라인으로, 휴식 시간에는 오프라인으로 변경하여 통화를 놓치거나 방해받지 않도록 하세요.

3. 발신 통화

1단계: 연락처 목록 이동

메인 메뉴에서 연락처를 선택하세요.

2단계: 고객 선택

전화할 고객을 선택하세요. 시스템에 전화번호가 반드시 있어야 합니다.

3단계: 통화 버튼 클릭

연락처 상세 페이지에서 전화번호 옆에 있는 전화기 아이콘을 클릭하세요.

4단계: 통화 중

연결 대기 및 통화 중에 다음을 수행할 수 있습니다: - 고객의 상호작용 기록 보기 - 중요한 내용을 즉시 메모 - 관련 주문, 거래 보기 - 후속 조치 Task 생성

5단계: 통화 종료

종료 버튼(빨간색)을 클릭하세요. GTG CRM은 자동으로 다음을 수행합니다: - 연락처 타임라인에 통화 기록 - 실제 초 단위로 크레딧 계산 - CRM에 입력한 메모 저장

4. 수신 통화

1단계: 온라인 상태 확인

오른쪽 상단의 🟢 아이콘을 확인하세요.

2단계: 알림 받기

수신 전화가 오면 화면 모서리에 팝업이 나타납니다: - 고객 정보 (CRM에 번호가 있는 경우) - 전화번호 (신규 고객인 경우)

3단계: 응답 또는 거부

• 응답: 녹색 버튼 클릭
• 거부: 빨간색 버튼 클릭

팁: 수신 전화 시 알림음이 울립니다. 스피커/헤드폰의 음소거가 해제되어 있는지 확인하세요.

5. 신규 고객 처리

시스템에 없는 전화번호로 전화가 왔을 때:

1단계: 전화 받기

받기를 클릭하세요. 시스템에 발신자의 전화번호가 표시됩니다.

2단계: 통화 중 신규 연락처 생성

"연락처 추가"를 클릭하면 연락처 생성 양식이 옆에 바로 열립니다.

3단계: 정보 입력

통화 중에 질문하고 동시에 입력하세요:

필드	필수
이메일	✅
성명	✅
직책	❌
리드 상태	❌

4단계: Task 생성 (선택 사항)

"Task 생성"을 클릭하여 통화 중에 즉시 후속 조치 알림을 만드세요.

5단계: 종료 및 저장

통화 종료 → 신규 연락처가 발신된 전화번호와 함께 CRM에 자동으로 저장됩니다.

6. 기존 고객 처리

CRM에 등록된 고객으로부터 전화가 왔을 때:

1단계: 정보 자동 표시

시스템에 고객 이름, 아바타, 요약 정보가 즉시 표시됩니다. 검색할 필요가 없습니다.

2단계: 연락처 상세 정보 보기

통화 중에 "연락처 보기"를 클릭하여 다음을 포함한 전체 정보를 확인하세요: - 구매 기록 및 주문 - 이전 통화 및 상호작용 - 다른 직원의 메모 - 추적 중인 거래/파이프라인

3단계: 통화 개인화

기존 정보를 활용하여 더 나은 서비스를 제공하세요: - 특정 주문에 대해 문의 - 이전 연락 시점을 언급 - 구매 기록에 맞는 상품 추천

7. 자동화 워크플로우 설정

콜센터는 자동화 워크플로우와 통합되어 통화 분배를 자동화합니다.

1단계: 자동화 접속

메인 메뉴에서: 자동화 → 워크플로우.

2단계: Twilio Voice 워크플로우 찾기

"Voice Twilio Initiated" 워크플로우를 찾으세요. 이는 Twilio 연결 시 자동으로 생성되는 통화 처리 템플릿입니다.

3단계: 처리 흐름 이해

수신 전화
    ↓ 유형 확인 (수신/발신)
    ↓ [수신인 경우] 적합한 기술을 가진 상담원 찾기
    ↓ 상담원의 온라인 상태 확인
    ↓ 상담원에게 통화 라우팅

4단계: 필요한 경우 사용자 정의

워크플로우를 수정하여 다음 단계를 추가할 수 있습니다: - 라우팅 전 환영 메시지 재생 - 통화 녹음 - 통화 후 SMS 확인 전송

8. 상담원 기술 설정

통화는 가장 적합한 기술을 가진 상담원에게 라우팅됩니다.

1단계: 워크스페이스 설정 접속

설정 → 워크스페이스 → 기술로 이동하세요.

2단계: 기술 카테고리 생성

예: - 영업 - 기술 지원 - 결제 - 반품

3단계: 상담원에게 기술 할당

각 상담원은 여러 기술을 가질 수 있습니다. 통화는 일치하는 기술을 가지고 온라인 상태인 상담원에게 라우팅됩니다.

4단계: 상담원 온라인 상태 확인

상담원은 적합한 기술을 가지고 있더라도 통화를 받기 위해 온라인 상태여야 합니다.

참고: 적합한 기술을 가진 온라인 상담원이 없으면 통화가 누락됩니다. 명확한 근무 일정을 계획하세요.

9. 크레딧 결제 - 통화 & SMS 결제

음성 통화 - 초당 결제

음성 통화는 실제 초 단위로 계산되며, 반올림되지 않습니다.

매개변수	값
단가	초당 5 크레딧
해당	분당 300 크레딧
계산 시작	연결 성공 시
계산 종료	둘 중 한 명이라도 끊을 때

예약 & 확정 메커니즘

[통화 시작]
       ↓
예약: 예상 크레딧 보류
(통화할 충분한 크레딧 보장)
       ↓
[통화 중]
초시계 작동...
       ↓
[통화 종료]
확정: 실제 초 단위로 정확히 차감
남은 크레딧은 계정으로 환불

크레딧 계산 예시

통화 시간	차감된 크레딧
30초	150 크레딧
1분	300 크레딧
2분 30초	750 크레딧
5분	1,500 크레딧

SMS - 메시지당 계산

유형	크레딧
발신 SMS	메시지당 150 크레딧

통화 전 크레딧 확인

시스템은 각 통화 전에 자동으로 확인합니다. 크레딧이 부족하면: - 명확한 알림 표시 - 통화가 시작되지 않음 (중간에 크레딧 부족으로 중단되지 않음)

효율적인 사용 팁

통화 전

• 고객 기록을 확인하여 내용 준비
• 주요 질문 준비
• 크레딧이 충분한지 확인

통화 중

• 정보를 잊지 않도록 즉시 메모
• 변경 사항이 있으면 리드 상태 업데이트
• 전화를 끊기 전에 후속 조치 Task 생성

통화 후

• 상세 메모 완료
• 고객 진행 상황에 따라 파이프라인/거래 업데이트
• 월별 사용 크레딧 검토

문제 해결

문제	원인	해결책
소리가 들리지 않음	마이크/스피커 음소거	브라우저에서 마이크 액세스 권한 확인
통화를 받지 못함	오프라인 상태	온라인으로 전환
통화 끊김	연결 끊김	인터넷 연결 확인, 다시 시도
발신이 안 됨	크레딧 부족	설정 → 청구에서 크레딧 충전
예약 크레딧 실패	최소 크레딧 미만	통화 시작 시 최소 300 크레딧 (1분) 필요