Panduan Penggunaan Call Center - GTG CRM

1. Hubungkan Akun Voice Twilio

Langkah 1: Akses Kanal Komunikasi

Dari menu utama, pilih Kanal Komunikasi.

Langkah 2: Temukan bagian Voice Twilio

Gulir ke bawah halaman, temukan bagian Hubungkan akun Voice Twilio.

Langkah 3: Masukkan informasi akun

Bidang	Deskripsi	Di mana mendapatkannya
Account SID	Pengenal akun	Twilio Console → Account Info
Auth Token	Token otentikasi	Twilio Console → Account Info

Langkah 4: Pilih nomor telepon

Setelah memasukkan informasi, sistem akan menampilkan daftar nomor telepon yang terdaftar. Pilih nomor yang ingin Anda gunakan sebagai hotline.

Langkah 5: Klik Hubungkan

Koneksi berhasil → status akan ditampilkan sebagai "Terhubung" dengan warna hijau.

Catatan: Nomor telepon Twilio harus sudah dibeli dan diaktifkan sebelumnya di akun Twilio Anda.

2. Atur Status Agen

Langkah 1: Klik Avatar

Klik avatar Anda di sudut kanan atas layar.

Langkah 2: Pilih status

Status	Ikon	Arti
Online	🟢	Menerima panggilan masuk, dapat melakukan panggilan keluar
Offline	⚫	Tidak menerima/melakukan panggilan

Penting: Ingatlah untuk beralih ke Online sebelum shift kerja dan Offline saat istirahat untuk menghindari melewatkan panggilan atau gangguan saat sedang sibuk.

3. Lakukan Panggilan Keluar

Langkah 1: Buka daftar Kontak

Dari menu utama, pilih Kontak.

Langkah 2: Pilih pelanggan

Pilih pelanggan yang ingin Anda hubungi - harus memiliki nomor telepon di sistem.

Langkah 3: Klik tombol Panggil

Di halaman detail kontak, klik ikon telepon di sebelah nomor telepon.

Langkah 4: Selama panggilan

Saat menunggu koneksi dan selama panggilan, Anda dapat: - Melihat riwayat interaksi pelanggan - Mencatat poin-poin penting saat itu juga - Melihat pesanan, kesepakatan terkait - Membuat Tugas tindak lanjut

Langkah 5: Akhiri panggilan

Klik tombol Akhiri (merah). GTG CRM secara otomatis: - Mencatat panggilan ke linimasa kontak - Menghitung kredit per detik aktual - Menyimpan catatan yang dimasukkan ke CRM

4. Terima Panggilan Masuk

Langkah 1: Pastikan Online

Periksa ikon 🟢 di sudut kanan atas.

Langkah 2: Terima notifikasi

Saat ada panggilan masuk, pop-up akan muncul di sudut layar dengan: - Informasi pelanggan (jika nomor sudah ada di CRM) - Nomor telepon (jika pelanggan baru)

Langkah 3: Jawab atau Tolak

• Jawab: Klik tombol hijau
• Tolak: Klik tombol merah

Tips: Sistem akan mengeluarkan suara notifikasi saat ada panggilan masuk. Pastikan speaker/headset tidak dalam mode bisu.

5. Tangani Pelanggan Baru

Saat menerima panggilan dari nomor telepon yang belum ada di sistem:

Langkah 1: Jawab panggilan

Klik Jawab. Sistem akan menampilkan nomor telepon penelepon.

Langkah 2: Buat kontak baru selama panggilan

Klik "Tambah Kontak" → formulir pembuatan kontak akan terbuka di sebelahnya.

Langkah 3: Masukkan informasi

Tanyakan dan masukkan informasi secara bersamaan selama panggilan:

Bidang	Wajib
Email	✅
Nama Lengkap	✅
Jabatan	❌
Status prospek	❌

Langkah 4: Buat Tugas (opsional)

Klik "Buat Tugas" untuk membuat pengingat tindak lanjut langsung selama panggilan.

Langkah 5: Akhiri dan Simpan

Panggilan berakhir → kontak baru secara otomatis tersimpan di CRM dengan nomor telepon yang baru saja dihubungi.

6. Tangani Pelanggan yang Sudah Ada

Saat pelanggan yang sudah ada di CRM menelepon:

Langkah 1: Informasi ditampilkan secara otomatis

Sistem akan langsung menampilkan nama pelanggan, foto profil, dan ringkasan informasi — tidak perlu mencari.

Langkah 2: Lihat detail kontak

Selama panggilan, klik "Lihat Kontak" untuk melihat selengkapnya: - Riwayat pembelian dan pesanan - Panggilan dan interaksi sebelumnya - Catatan dari staf lain - Kesepakatan/pipeline yang sedang dipantau

Langkah 3: Personalisasi percakapan

Gunakan informasi yang tersedia untuk memberikan layanan yang lebih baik: - Tanyakan tentang pesanan tertentu - Ingat kembali kontak sebelumnya - Sarankan produk yang sesuai dengan riwayat pembelian

7. Konfigurasi Alur Kerja Otomatis

Call Center terintegrasi dengan Alur Kerja Otomatis untuk mengotomatiskan penugasan panggilan.

Langkah 1: Akses Otomatisasi

Dari menu utama: Otomatisasi → Alur Kerja.

Langkah 2: Temukan alur kerja Voice Twilio

Cari alur kerja "Voice Twilio Initiated" — ini adalah templat pemrosesan panggilan yang dibuat sebelumnya saat Twilio terhubung.

Langkah 3: Pahami alur pemrosesan

Panggilan masuk
    ↓ Periksa jenis (Masuk/Keluar)
    ↓ [Jika Masuk] Cari agen dengan keterampilan yang sesuai
    ↓ Periksa apakah agen sedang Online
    ↓ Alihkan panggilan ke agen

Langkah 4: Sesuaikan jika perlu

Anda dapat mengedit alur kerja untuk menambahkan langkah-langkah: - Putar pesan selamat datang sebelum dialihkan - Rekam panggilan - Kirim SMS konfirmasi setelah panggilan

8. Atur Keterampilan Agen

Panggilan dialihkan ke agen dengan keterampilan yang paling sesuai.

Langkah 1: Akses Pengaturan Ruang Kerja

Buka Pengaturan → Ruang Kerja → Keterampilan.

Langkah 2: Buat kategori keterampilan

Contoh: - Sales (Penjualan) - Support (Dukungan Teknis) - Billing (Penagihan) - Returns (Pengembalian)

Langkah 3: Tetapkan keterampilan ke Agen

Setiap agen dapat memiliki banyak keterampilan. Panggilan akan dialihkan ke agen yang memiliki keterampilan yang cocok dan sedang Online.

Langkah 4: Pastikan Agen Online

Agen harus dalam status Online untuk menerima panggilan, bahkan jika mereka memiliki keterampilan yang cocok.

Catatan: Jika tidak ada agen yang Online dengan keterampilan yang sesuai, panggilan akan terlewat. Buat jadwal kerja yang jelas.

9. Penagihan Kredit - Pembayaran Panggilan & SMS

Panggilan Suara - Pembayaran Per Detik

Panggilan suara dihitung per detik aktual, bukan unit bulat.

Parameter	Nilai
Harga Satuan	5 kredit/detik
Setara	300 kredit/menit
Dihitung dari	Saat koneksi berhasil
Dihitung hingga	Saat salah satu menutup telepon

Mekanisme Cadangan & Finalisasi

[Mulai panggilan]
       ↓
Cadangkan: Tahan kredit perkiraan
(memastikan kredit cukup untuk menelepon)
       ↓
[Selama panggilan]
Detik berjalan...
       ↓
[Akhiri panggilan]
Finalisasi: Kurangi secara akurat berdasarkan detik aktual
Kembalikan sisa kredit ke akun

Contoh Perhitungan Kredit

Waktu panggilan	Kredit yang dikurangi
30 detik	150 kredit
1 menit	300 kredit
2 menit 30 detik	750 kredit
5 menit	1.500 kredit

SMS - Dihitung Per Pesan

Jenis	Kredit
SMS Keluar	150 kredit/pesan

Periksa Kredit Sebelum Menelepon

Sistem secara otomatis memeriksa sebelum setiap panggilan. Jika kredit tidak cukup: - Akan muncul notifikasi yang jelas - Panggilan tidak akan dimulai (tidak ada kredit yang terbuang karena kehabisan di tengah jalan)

Tips Penggunaan Efektif

Sebelum menelepon

• Lihat riwayat pelanggan untuk menyiapkan konten
• Siapkan pertanyaan utama yang perlu ditanyakan
• Periksa apakah kredit masih mencukupi

Selama panggilan

• Catat segera — jangan sampai lupa informasi
• Perbarui status prospek jika ada perubahan
• Buat Tugas tindak lanjut sebelum menutup telepon

Setelah panggilan

• Selesaikan catatan terperinci
• Perbarui pipeline/kesepakatan jika pelanggan berkembang
• Tinjau kredit yang digunakan bulan ini

Penanganan Masalah

Masalah	Penyebab	Solusi
Tidak dapat mendengar suara	Mikrofon/speaker bisu	Periksa izin akses mikrofon di peramban
Tidak menerima panggilan	Status Offline	Beralih ke Online
Panggilan terputus	Kehilangan koneksi	Periksa koneksi internet, coba panggil lagi
Tidak dapat melakukan panggilan keluar	Kredit tidak cukup	Isi ulang kredit di Pengaturan → Penagihan
Gagal mencadangkan kredit	Kredit di bawah ambang batas minimum	Diperlukan minimal 300 kredit (1 menit) untuk memulai panggilan