Guía de Uso del Call Center - GTG CRM

1. Conectar Cuenta Voice Twilio

Paso 1: Acceder a Canales de Comunicación

Desde el menú principal, selecciona Canales de Comunicación.

Paso 2: Buscar la Sección Voice Twilio

Desplázate hacia abajo en la página y busca la sección Conectar cuenta Voice Twilio.

Paso 3: Introducir Información de la Cuenta

Campo	Descripción	Obtener de
Account SID	Identificador de la cuenta	Twilio Console → Account Info
Auth Token	Token de autenticación	Twilio Console → Account Info

Paso 4: Seleccionar Número de Teléfono

Después de introducir la información, el sistema mostrará una lista de números de teléfono registrados. Selecciona el número que deseas usar como línea principal.

Paso 5: Hacer Clic en Conectar

Conexión exitosa → el estado se mostrará como "Conectado" en verde.

Nota: El número de teléfono de Twilio debe haber sido comprado y activado previamente en tu cuenta de Twilio.

2. Configurar Estado del Agente

Paso 1: Hacer Clic en el Avatar

Haz clic en tu avatar en la esquina superior derecha de la pantalla.

Paso 2: Seleccionar Estado

Estado	Icono	Significado
En Línea	🟢	Recibir llamadas entrantes, realizar llamadas salientes
Fuera de Línea	⚫	No recibir ni realizar llamadas

Importante: Recuerda cambiar a En Línea antes de tu turno y a Fuera de Línea cuando descanses para evitar perder llamadas o ser molestado cuando estés ocupado.

3. Realizar Llamadas Salientes

Paso 1: Ir a la Lista de Contactos

Desde el menú principal, selecciona Contactos.

Paso 2: Seleccionar Cliente

Selecciona el cliente al que deseas llamar; es obligatorio que tenga un número de teléfono en el sistema.

Paso 3: Hacer Clic en el Botón Llamar

En la página de detalles del contacto, haz clic en el icono del teléfono junto al número de teléfono.

Paso 4: Durante la Llamada

Mientras esperas la conexión y durante la llamada, puedes: - Ver el historial de interacciones del cliente - Tomar notas de puntos importantes en ese momento - Ver pedidos o tratos relacionados - Crear una tarea de seguimiento

Paso 5: Finalizar la Llamada

Haz clic en el botón Finalizar (rojo). GTG CRM automáticamente: - Registra la llamada en la línea de tiempo del contacto - Cobra créditos por segundo real - Guarda las notas introducidas en el CRM

4. Recibir Llamadas Entrantes

Paso 1: Asegurarse de Estar En Línea

Verifica el icono 🟢 en la esquina superior derecha.

Paso 2: Recibir Notificación

Cuando llegue una llamada, aparecerá una ventana emergente en la esquina de la pantalla con: - Información del cliente (si el número ya está en el CRM) - Número de teléfono (si es un cliente nuevo)

Paso 3: Responder o Rechazar

• Responder: Haz clic en el botón verde
• Rechazar: Haz clic en el botón rojo

Consejo: El sistema emitirá un sonido de notificación cuando llegue una llamada. Asegúrate de que los altavoces/auriculares no estén silenciados.

5. Gestionar Clientes Nuevos

Cuando recibas una llamada de un número de teléfono que no está en el sistema:

Paso 1: Responder la Llamada

Haz clic en Responder. El sistema mostrará el número de teléfono de la persona que llama.

Paso 2: Crear Nuevo Contacto Durante la Llamada

Haz clic en "Añadir contacto" → el formulario de creación de contacto se abrirá a un lado.

Paso 3: Introducir Información

Pregunta e introduce la información durante la llamada:

Campo	Requerido
Correo electrónico	✅
Nombre completo	✅
Cargo	❌
Estado del lead	❌

Paso 4: Crear Tarea (Opcional)

Haz clic en "Crear Tarea" para crear un recordatorio de seguimiento durante la llamada.

Paso 5: Finalizar y Guardar

La llamada finaliza → el nuevo contacto se guarda automáticamente en el CRM con el número de teléfono desde el que se llamó.

6. Gestionar Clientes Existentes

Cuando un cliente existente en el CRM te llama:

Paso 1: Información se Muestra Automáticamente

El sistema muestra inmediatamente el nombre del cliente, su avatar e información resumida; no necesitas buscar.

Paso 2: Ver Detalles del Contacto

Durante la llamada, haz clic en "Ver contacto" para ver la información completa: - Historial de compras y pedidos - Llamadas e interacciones anteriores - Notas de otros empleados - Tratos/pipeline en curso

Paso 3: Personalizar la Conversación

Utiliza la información disponible para ofrecer un mejor servicio: - Pregunta sobre pedidos específicos - Menciona la última comunicación - Sugiere productos que se ajusten al historial de compras

7. Configurar Flujos de Trabajo de Automatización

Call Center se integra con Flujos de Trabajo de Automatización para automatizar la asignación de llamadas.

Paso 1: Acceder a Automatización

Desde el menú principal: Automatización → Flujo de Trabajo.

Paso 2: Buscar el Flujo de Trabajo de Voice Twilio

Busca el flujo de trabajo "Voice Twilio Initiated"; esta es una plantilla de procesamiento de llamadas preconfigurada al conectar Twilio.

Paso 3: Entender el Flujo de Procesamiento

Llamada entrante
    ↓ Comprobar tipo (Entrante/Saliente)
    ↓ [Si es Entrante] Buscar agente con habilidades adecuadas
    ↓ Comprobar si el agente está en línea
    ↓ Enrutar llamada al agente

Paso 4: Personalizar si es Necesario

Puedes editar el flujo de trabajo para añadir pasos como: - Reproducir un mensaje de bienvenida antes de enrutar - Grabar la llamada - Enviar un SMS de confirmación después de la llamada

8. Configurar Habilidades del Agente

Las llamadas se enrutan al agente con las habilidades más adecuadas.

Paso 1: Acceder a Configuración del Espacio de Trabajo

Ve a Configuración → Espacio de Trabajo → Habilidades.

Paso 2: Crear Categorías de Habilidades

Por ejemplo: - Ventas - Soporte (Soporte técnico) - Facturación - Devoluciones

Paso 3: Asignar Habilidades a Agentes

Cada agente puede tener múltiples habilidades. Las llamadas se enrutarán al agente con la habilidad que coincida y que esté en línea.

Paso 4: Asegurarse de que el Agente Esté en Línea

El agente debe estar en estado En Línea para recibir llamadas, incluso si tiene las habilidades adecuadas.

Nota: Si ningún agente en línea tiene las habilidades adecuadas, la llamada se perderá. Planifica los turnos de trabajo claramente.

9. Facturación de Créditos - Pago de Llamadas y SMS

Llamada de Voz - Pago por Segundo

Las llamadas de voz se cobran por segundo real, no por unidades completas.

Parámetro	Valor
Precio unitario	5 créditos/segundo
Equivalente	300 créditos/minuto
Cálculo desde	Cuando la conexión es exitosa
Cálculo hasta	Cuando uno de los dos cuelga

Mecanismo de Reserva y Finalización

[Inicio de la llamada]
       ↓
Reserva: Retiene los créditos estimados
(asegura suficientes créditos para la llamada)
       ↓
[Durante la llamada]
El contador de segundos avanza...
       ↓
[Fin de la llamada]
Finalización: Deduce exactamente por segundos reales
Devuelve los créditos sobrantes a la cuenta

Ejemplo de Cálculo de Créditos

Tiempo de llamada	Créditos deducidos
30 segundos	150 créditos
1 minuto	300 créditos
2 minutos 30 segundos	750 créditos
5 minutos	1.500 créditos

SMS - Pago por Mensaje

Tipo	Créditos
SMS Saliente	150 créditos/mensaje

Verificar Créditos Antes de Llamar

El sistema verifica automáticamente antes de cada llamada. Si los créditos no son suficientes: - Se mostrará un mensaje claro - La llamada no comenzará (no se perderán créditos por empezar y quedarse sin dinero a mitad de camino)

Consejos para un Uso Eficaz

Antes de llamar

• Revisa el historial del cliente para preparar el contenido
• Prepara las preguntas clave que necesitas hacer
• Verifica si tienes suficientes créditos

Durante la llamada

• Toma notas de inmediato — no olvides la información
• Actualiza el estado del lead si hay cambios
• Crea una tarea de seguimiento antes de colgar

Después de la llamada

• Completa las notas detalladas
• Actualiza el pipeline/trato si el cliente avanza
• Revisa los créditos utilizados en el mes

Solución de Problemas

Problema	Causa	Solución
No se escucha nada	Micrófono/altavoces silenciados	Verifica los permisos del micrófono en el navegador
No se reciben llamadas	Estado Fuera de Línea	Cambiar a En Línea
La llamada se corta	Pérdida de conexión	Verifica la conexión a internet, intenta llamar de nuevo
No se pueden realizar llamadas salientes	Créditos insuficientes	Recarga créditos en Configuración → Facturación
Fallo en la reserva de créditos	Créditos por debajo del mínimo	Se requieren un mínimo de 300 créditos (1 minuto) para iniciar una llamada