1. قم بربط حسابك في Twilio Voice.

الخطوة 1: الوصول إلى قناة الاتصال

من القائمة الرئيسية، اختر قنوات الاتصال .

الخطوة الثانية: ابحث عن قسم الصوت في Twilio.

قم بالتمرير لأسفل الصفحة وابحث عن قسم "ربط حساب Twilio Voice الخاص بك" .

الخطوة 3: أدخل معلومات الحساب

يرجى تعبئة المعلومات التالية:

• معرّف CLS: معرّف حساب Twilio الخاص بك
• رمز المصادقة: رمز المصادقة من Voice Twilio

3. إجراء مكالمة صادرة

الخطوة 1: انتقل إلى قائمة جهات الاتصال

من القائمة الرئيسية، اختر "الاتصال" لعرض قائمة العملاء.

الخطوة الثانية: اختيار العملاء

اختر العميل الذي تريد الاتصال به. يجب أن يكون لدى العميل رقم هاتف مسجل في النظام.

الخطوة 3: اضغط على زر الاتصال

في صفحة تفاصيل الاتصال، انقر فوق زر الاتصال (أيقونة الهاتف).

الخطوة الرابعة: انتظر حتى يتم الاتصال.

سيقوم النظام بإجراء المكالمة. انتظر حتى يرد العميل.

أثناء الانتظار وأثناء المكالمات يمكنك:

• عرض معلومات الاتصال
• تسجيل محتوى المكالمة
• عرض سجل التفاعلات

الخطوة 5: إنهاء المكالمة

بعد انتهاء المحادثة، اضغط على زر إنهاء المكالمة .

4. استقبال المكالمات الواردة

الخطوة الأولى: تأكد من اتصالك بالإنترنت.

تأكد من أن حالتك "متصل بالإنترنت" حتى تتمكن من استقبال المكالمات.

الخطوة الثانية: تلقي الإشعارات

عند ورود مكالمة، سيعرض النظام إشعارًا منبثقًا.

الخطوة 3: الرد أو الرفض

أمامك خياران:

• الإجابة: اضغط على الزر الأخضر للرد على المكالمة.
• رفض: اضغط على الزر الأحمر لرفض المكالمة.

5. التعامل مع العملاء الجدد

عندما تتلقى مكالمة من رقم هاتف غير موجود في النظام:

الخطوة الأولى: الرد على المكالمة

اضغط على زر الرد للرد على المكالمة. سيعرض النظام رقم هاتف المتصل.

الخطوة الثانية: إنشاء جهة اتصال جديدة

أثناء الدردشة، يمكنك إنشاء جهات اتصال جديدة بالنقر على " إضافة جهة اتصال" .

الخطوة 3: أدخل معلومات العميل

اطلب المعلومات التالية وأدخلها:

• البريد الإلكتروني: عنوان البريد الإلكتروني
• الاسم: اسم العميل
• المسمى الوظيفي: (إن وجد)
• الحالة: حالة العميل المحتمل

الخطوة الرابعة: إنشاء مهمة (اختياري)

إذا كنت بحاجة إلى تتبع الأمور، فأنشئ مهمة لتعيين تذكير:

الخطوة 5: إنهاء وحفظ

بعد انتهاء المكالمة، سيتم إنشاء جهة اتصال جديدة تلقائيًا في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

6. التعامل مع العملاء الحاليين

عندما يتصل عميل مسجل بالفعل في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM):

الخطوة الأولى: اطلع على المعلومات الآن

يعرض النظام تلقائيًا معلومات العميل بدلاً من رقم هاتفه فقط.

الخطوة الثانية: عرض تفاصيل الاتصال

أثناء المكالمة، انقر على " عرض جهة الاتصال" للاطلاع على المعلومات الكاملة:

• سجل الشراء
• التفاعلات السابقة
• ملحوظة
• طلب

الخطوة الثالثة: إضفاء الطابع الشخصي على المحادثة

استخدم المعلومات المتاحة لتقديم خدمة أفضل للعملاء.

7. تكوين سير عمل الأتمتة

تعمل مراكز الاتصال باستخدام نظام سير عمل آلي لتخصيص المكالمات تلقائيًا.

الخطوة 1: الوصول إلى الأتمتة

من القائمة الرئيسية، حدد التشغيل الآلي > سير العمل .

الخطوة الثانية: العثور على سير عمل الصوت في Twilio

ابحث عن سير العمل "Voice Twilio Initiated" - هذا هو سير العمل الخاص بمعالجة المكالمات.

الخطوة 3: فهم سير العملية

تتم عملية سير العمل على النحو التالي:

1. مكالمة واردة ← تحقق من نوع المكالمة (واردة/صادرة)
2. في حالة الاتصال الوارد ← تحقق من وجود وكيل متاح
3. ابحث عن وكيل → بناءً على المهارات
4. مسار المكالمة → إلى الموظف المختص

8. إعداد مهارات الوكيل

يتم تخصيص المكالمات بناءً على مهارات الموظف.

الخطوة 1: الوصول إلى إعدادات مساحة العمل

انتقل إلى الإعدادات > مساحة العمل .

الخطوة الثانية: تحديد الوكيل

اختر الوكيل الذي تريد إعداده بمهارات محددة.

الخطوة الثالثة: تحديد المهارات

قم بتعيين المهارات المناسبة للوكيل:

• المبيعات: التعامل مع مكالمات المبيعات
• الدعم: الدعم الفني
• الفواتير: مشاكل الدفع
• vv

الخطوة الرابعة: تأكد من اتصالك بالإنترنت.

يجب أن يكون الموظف متصلاً بالإنترنت لتلقي المكالمات التي يتم توجيهها إليه.

ملاحظة: إذا كان الوكيل غير متصل بالإنترنت ، فلن يتم توجيه المكالمة إليه حتى لو كانت المهارات المناسبة متوفرة.

نصائح للاستخدام الفعال

1. استعد قبل إجراء المكالمة.

• عرض سجل العميل
• قم بإعداد المحتوى للمناقشة.
• دوّن النقاط المهمة.

2. أثناء المكالمة

• دوّن المعلومات المهمة على الفور.
• أنشئ مهمة إذا لزم الأمر للمتابعة.
• تحديث حالة الاتصال

3. بعد المكالمة

• أكمل الملاحظات.
• قم بتحديث معلومات الاتصال في حال حدوث أي تغييرات.
• قم بإنشاء عرض سعر/طلب إذا لزم الأمر.

4. إدارة الدولة

• قم بالتبديل إلى وضع عدم الاتصال بالإنترنت أثناء فترات الراحة.
• قم بالاتصال بالإنترنت عندما تكون مستعدًا للعمل.
• أبلغ الفريق إذا تغيبت لفترة طويلة.

استكشاف الأخطاء وإصلاحها في المشاكل الشائعة