دليل استخدام مركز الاتصال - GTG CRM

1. توصيل حساب Voice Twilio

الخطوة 1: الوصول إلى قنوات الاتصال

من القائمة الرئيسية، حدد قنوات الاتصال.

الخطوة 2: البحث عن قسم Voice Twilio

مرر لأسفل الصفحة، ابحث عن قسم توصيل حساب Voice Twilio.

الخطوة 3: إدخال معلومات الحساب

الحقل	الوصف	أين تجدها
معرف حساب Twilio (Account SID)	معرف الحساب	Twilio Console → Account Info
رمز المصادقة (Auth Token)	رمز المصادقة	Twilio Console → Account Info

الخطوة 4: اختيار رقم الهاتف

بعد إدخال المعلومات، سيتم عرض قائمة بأرقام الهواتف المسجلة. اختر الرقم الذي ترغب في استخدامه كرقم هاتفك الرئيسي.

الخطوة 5: اضغط على "توصيل"

تم الاتصال بنجاح → ستظهر الحالة "متصل" باللون الأخضر.

ملاحظة: يجب أن يكون رقم هاتف Twilio قد تم شراؤه وتفعيله مسبقًا في حساب Twilio الخاص بك.

2. إعداد حالة الموظف

الخطوة 1: انقر على الصورة الرمزية

انقر على صورتك الرمزية في الزاوية العلوية اليمنى من الشاشة.

الخطوة 2: اختر الحالة

الحالة	الرمز	المعنى
متصل	🟢	استقبال المكالمات الواردة، إجراء مكالمات صادرة
غير متصل	⚫	عدم استقبال/إجراء أي مكالمات

هام: تذكر التبديل إلى متصل قبل بدء ورديتك و غير متصل عند أخذ استراحة لتجنب تفويت المكالمات أو إزعاج الآخرين أثناء انشغالك.

3. إجراء المكالمات الصادرة

الخطوة 1: الانتقال إلى قائمة جهات الاتصال

من القائمة الرئيسية، حدد جهات الاتصال.

الخطوة 2: اختيار العميل

اختر العميل الذي تريد الاتصال به - يجب أن يكون لديه رقم هاتف مسجل في النظام.

الخطوة 3: اضغط على زر الاتصال

في صفحة تفاصيل جهة الاتصال، اضغط على أيقونة الهاتف بجوار رقم الهاتف.

الخطوة 4: أثناء المكالمة

أثناء انتظار الاتصال وأثناء المكالمة، يمكنك: - عرض سجل تفاعل العميل - تدوين ملاحظات هامة في الحال - عرض الطلبات والصفقات ذات الصلة - إنشاء مهمة للمتابعة

الخطوة 5: إنهاء المكالمة

اضغط على زر إنهاء (اللون الأحمر). سيقوم GTG CRM تلقائيًا بـ: - تسجيل المكالمة في الخط الزمني لجهة الاتصال - حساب الرصيد بالثواني الفعلية - حفظ الملاحظات المدخلة في CRM

4. استقبال المكالمات الواردة

الخطوة 1: تأكد من أنك متصل

تحقق من الرمز 🟢 في الزاوية العلوية اليمنى.

الخطوة 2: تلقي إشعار

عندما تصل مكالمة واردة، ستظهر نافذة منبثقة في زاوية الشاشة مع: - معلومات العميل (إذا كان الرقم موجودًا في CRM) - رقم الهاتف (إذا كان عميلاً جديدًا)

الخطوة 3: الرد أو الرفض

• الرد: اضغط على الزر الأخضر
• الرفض: اضغط على الزر الأحمر

نصيحة: سيقوم النظام بتشغيل صوت إشعار عند ورود مكالمة. تأكد من أن سماعاتك/مكبرات الصوت ليست في وضع صامت.

5. التعامل مع العملاء الجدد

عند استقبال مكالمة من رقم هاتف غير موجود في النظام:

الخطوة 1: الرد على المكالمة

اضغط على رد. سيعرض النظام رقم هاتف المتصل.

الخطوة 2: إنشاء جهة اتصال جديدة أثناء المكالمة

اضغط على "إضافة جهة اتصال" → سيتم فتح نموذج إنشاء جهة اتصال بجانبه.

الخطوة 3: إدخال المعلومات

اسأل وأدخل المعلومات أثناء المكالمة:

الحقل	إلزامي
البريد الإلكتروني	✅
الاسم الكامل	✅
المسمى الوظيفي	❌
حالة العميل المحتمل	❌

الخطوة 4: إنشاء مهمة (اختياري)

اضغط على "إنشاء مهمة" لإنشاء تذكير بالمتابعة فورًا أثناء المكالمة.

الخطوة 5: الإنهاء والحفظ

تنتهي المكالمة → سيتم حفظ جهة الاتصال الجديدة تلقائيًا في CRM برقم الهاتف الذي تم الاتصال منه.

6. التعامل مع العملاء الحاليين

عندما يتصل عميل موجود بالفعل في CRM:

الخطوة 1: عرض المعلومات تلقائيًا

سيعرض النظام فورًا اسم العميل، وصورته الرمزية، وملخص المعلومات — لا حاجة للبحث.

الخطوة 2: عرض تفاصيل جهة الاتصال

أثناء المكالمة، اضغط على "عرض جهة الاتصال" للاطلاع على ما يلي بالكامل: - سجل الشراء والطلبات - المكالمات والتفاعلات السابقة - ملاحظات من موظفين آخرين - الصفقات/خطوط المبيعات قيد المتابعة

الخطوة 3: تخصيص المحادثة

استخدم المعلومات المتاحة لتقديم خدمة أفضل: - اسأل عن طلبات محددة - اذكر التفاعل السابق - اقترح منتجات تناسب سجل الشراء

7. تكوين سير عمل الأتمتة

يتكامل مركز الاتصال مع سير عمل الأتمتة لأتمتة تخصيص المكالمات.

الخطوة 1: الوصول إلى الأتمتة

من القائمة الرئيسية: الأتمتة → سير العمل.

الخطوة 2: البحث عن سير عمل Voice Twilio

ابحث عن سير العمل "Voice Twilio Initiated" - هذا هو قالب معالجة المكالمات المعد مسبقًا عند توصيل Twilio.

الخطوة 3: فهم تدفق المعالجة

مكالمة واردة
    ↓ التحقق من النوع (واردة/صادرة)
    ↓ [إذا كانت واردة] البحث عن موظف لديه المهارات المناسبة
    ↓ التحقق من أن الموظف متصل
    ↓ توجيه المكالمة إلى الموظف

الخطوة 4: التخصيص عند الحاجة

يمكنك تعديل سير العمل لإضافة خطوات: - تشغيل رسالة ترحيب قبل التوجيه - تسجيل المكالمة - إرسال رسالة نصية تأكيدية بعد المكالمة

8. إعداد مهارات الموظفين

سيتم توجيه المكالمة إلى الموظف ذي المهارات الأكثر ملاءمة.

الخطوة 1: الوصول إلى إعدادات مساحة العمل

انتقل إلى الإعدادات → مساحة العمل → المهارات.

الخطوة 2: إنشاء فئات المهارات

أمثلة: - المبيعات - الدعم الفني - الفواتير - الإرجاع

الخطوة 3: تعيين المهارات للموظفين

يمكن لكل موظف أن يمتلك عدة مهارات. سيتم توجيه المكالمة إلى الموظف الذي تتطابق مهاراته وهو متصل.

الخطوة 4: التأكد من أن الموظف متصل

يجب أن يكون الموظف في وضع متصل لتلقي المكالمة، حتى لو كان لديه المهارات المناسبة.

ملاحظة: إذا لم يكن هناك موظفون متصلون لديهم المهارات المناسبة، فسيتم فقدان المكالمة. يرجى وضع جدول زمني واضح للورديات.

9. فوترة الرصيد - دفع تكاليف المكالمات والرسائل القصيرة

مكالمة صوتية - الدفع بالثانية

يتم احتساب المكالمات الصوتية بالثواني الفعلية، وليس بالوحدات الكاملة.

المعلمة	القيمة
سعر الوحدة	5 وحدات رصيد/ثانية
ما يعادل	300 وحدات رصيد/دقيقة
يتم احتسابها من	عند نجاح الاتصال
يتم احتسابها حتى	عندما يقطع أحد الطرفين المكالمة

آلية الحجز والتأكيد

[بدء المكالمة]
       ↓
الحجز: حجز رصيد تقديري
(لضمان وجود رصيد كافٍ للمكالمة)
       ↓
[أثناء المكالمة]
عداد الثواني يعمل...
       ↓
[إنهاء المكالمة]
التأكيد: خصم المبلغ بالضبط حسب الثواني الفعلية
استرداد الرصيد المتبقي إلى الحساب

أمثلة لحساب الرصيد

وقت المكالمة	الرصيد الذي تم خصمه
30 ثانية	150 وحدات رصيد
1 دقيقة	300 وحدات رصيد
2 دقيقة و 30 ثانية	750 وحدات رصيد
5 دقائق	1,500 وحدات رصيد

الرسائل القصيرة - الدفع لكل رسالة

النوع	الرصيد
رسالة SMS صادرة	150 وحدات رصيد/رسالة

التحقق من الرصيد قبل الاتصال

سيقوم النظام بالتحقق تلقائيًا قبل كل مكالمة. إذا كان الرصيد غير كافٍ: - سيتم عرض إشعار واضح - لن تبدأ المكالمة (لن يتم خصم أي رصيد بسبب نفاد الرصيد أثناء المكالمة)

نصائح للاستخدام الفعال

قبل الاتصال

• عرض سجلات العملاء لإعداد المحتوى
• تحضير الأسئلة الرئيسية التي تحتاج لطرحها
• التحقق مما إذا كان الرصيد كافيًا

أثناء المكالمة

• تدوين الملاحظات فورًا — لا تنسَ المعلومات
• تحديث حالة العميل المحتمل إذا كان هناك تغيير
• إنشاء مهمة متابعة قبل إنهاء المكالمة

بعد المكالمة

• إكمال تدوين الملاحظات التفصيلية
• تحديث خط المبيعات/الصفقة إذا تقدم العميل
• مراجعة الرصيد المستخدم هذا الشهر

حل المشكلات

المشكلة	السبب	الحل
عدم سماع الصوت	تم كتم الميكروفون/مكبر الصوت	التحقق من أذونات الوصول إلى الميكروفون في المتصفح
عدم تلقي المكالمات	حالة غير متصل	التبديل إلى متصل
انقطاع المكالمة	فقدان الاتصال	التحقق من الإنترنت، حاول الاتصال مرة أخرى
عدم القدرة على إجراء مكالمة صادرة	عدم كفاية الرصيد	إضافة المزيد من الرصيد في الإعدادات → الفوترة
فشل حجز الرصيد	الرصيد أقل من الحد الأدنى	تحتاج إلى 300 وحدات رصيد كحد أدنى (1 دقيقة) لبدء المكالمة