Guide d'utilisation du centre d'appels - GTG CRM

1. Connecter le compte Voice Twilio

Étape 1 : Accéder aux Canaux de Communication

Depuis le menu principal, sélectionnez Canaux de Communication.

Étape 2 : Trouver la section Twilio Voice

Faites défiler la page vers le bas pour trouver la section Connecter le compte Voice Twilio.

Étape 3 : Saisir les informations du compte

Champ	Description	Où trouver
Account SID	Identifiant du compte	Twilio Console → Account Info
Auth Token	Token d'authentification	Twilio Console → Account Info

Étape 4 : Sélectionner un numéro de téléphone

Après avoir saisi les informations, le système affichera une liste des numéros de téléphone enregistrés. Sélectionnez le numéro que vous souhaitez utiliser comme hotline.

Étape 5 : Cliquer sur Connecter

Connexion réussie → le statut s'affichera comme "Connecté" en vert.

Remarque : Le numéro de téléphone Twilio doit avoir été acheté et activé au préalable dans votre compte Twilio.

2. Définir le Statut de l'Agent

Étape 1 : Cliquer sur l'Avatar

Cliquez sur votre avatar en haut à droite de l'écran.

Étape 2 : Sélectionner un Statut

Statut	Icône	Signification
En ligne	🟢	Reçoit les appels entrants, peut passer des appels sortants
Hors ligne	⚫	Ne reçoit ni ne passe aucun appel

Important : N'oubliez pas de passer en mode En ligne avant le début de votre service et en mode Hors ligne lorsque vous faites une pause afin d'éviter de manquer des appels ou d'être dérangé lorsque vous êtes occupé.

3. Passer un Appel Sortant

Étape 1 : Accéder à la liste des Contacts

Depuis le menu principal, sélectionnez Contacts.

Étape 2 : Sélectionner un Client

Sélectionnez le client que vous souhaitez appeler - il doit obligatoirement avoir un numéro de téléphone enregistré dans le système.

Étape 3 : Cliquer sur le bouton Appeler

Sur la page de détail du contact, cliquez sur l'icône du téléphone à côté du numéro de téléphone.

Étape 4 : Pendant l'appel

Pendant que vous attendez la connexion et pendant l'appel, vous pouvez : - Consulter l'historique des interactions du client - Noter des informations importantes en temps réel - Voir les commandes ou les transactions associées - Créer une tâche de suivi

Étape 5 : Terminer l'appel

Cliquez sur le bouton Terminer (rouge). GTG CRM enregistre automatiquement : - L'appel dans la chronologie du contact - Le crédit calculé par seconde réelle - Les notes saisies dans le CRM

4. Recevoir un Appel Entrant

Étape 1 : S'assurer d'être en ligne

Vérifiez l'icône 🟢 en haut à droite.

Étape 2 : Recevoir une notification

Lorsqu'un appel arrive, une fenêtre pop-up apparaît dans le coin de l'écran avec : - Les informations du client (si le numéro est déjà dans le CRM) - Le numéro de téléphone (s'il s'agit d'un nouveau client)

Étape 3 : Répondre ou Refuser

• Répondre : Cliquez sur le bouton vert
• Refuser : Cliquez sur le bouton rouge

Astuce : Le système émet un son de notification lorsqu'un appel arrive. Assurez-vous que vos haut-parleurs/écouteurs ne sont pas en sourdine.

5. Gérer les Nouveaux Clients

Lors de la réception d'un appel provenant d'un numéro de téléphone non enregistré dans le système :

Étape 1 : Répondre à l'appel

Cliquez sur Répondre. Le système affiche le numéro de téléphone de l'appelant.

Étape 2 : Créer un nouveau contact pendant l'appel

Cliquez sur "Ajouter un contact" → un formulaire de création de contact s'ouvre juste à côté.

Étape 3 : Saisir les informations

Posez des questions et saisissez les informations simultanément pendant l'appel :

Champ	Obligatoire
Email	✅
Nom complet	✅
Titre	❌
Statut du prospect	❌

Étape 4 : Créer une tâche (facultatif)

Cliquez sur "Créer une tâche" pour créer un rappel de suivi pendant l'appel.

Étape 5 : Terminer et Enregistrer

L'appel se termine → le nouveau contact est automatiquement enregistré dans le CRM avec le numéro de téléphone qui a appelé.

6. Gérer les Clients Existants

Lorsqu'un client déjà présent dans le CRM appelle :

Étape 1 : Informations affichées automatiquement

Le système affiche instantanément le nom du client, sa photo de profil et un résumé de ses informations — aucune recherche n'est nécessaire.

Étape 2 : Voir les détails du contact

Pendant l'appel, cliquez sur "Voir le contact" pour consulter l'intégralité de : - L'historique d'achats et les commandes - Les appels et interactions précédents - Les notes des autres employés - Les affaires/pipelines en cours

Étape 3 : Personnaliser la conversation

Utilisez les informations disponibles pour offrir un meilleur service : - Demandez des détails sur une commande spécifique - Référencez la précédente interaction - Suggérez des produits adaptés à l'historique d'achat

7. Configurer les Flux d'Automatisation

Le Centre d'Appels s'intègre aux Flux d'Automatisation pour automatiser l'attribution des appels.

Étape 1 : Accéder à l'Automatisation

Depuis le menu principal : Automatisation → Flux.

Étape 2 : Trouver le flux Twilio Voice

Recherchez le flux "Voice Twilio Initiated" — il s'agit d'un modèle de traitement d'appels pré-créé lors de la connexion de Twilio.

Étape 3 : Comprendre le flux de traitement

Appel entrant
    ↓ Vérification du type (Entrant/Sortant)
    ↓ [Si Entrant] Recherche d'un agent ayant les compétences appropriées
    ↓ Vérification si l'agent est en ligne
    ↓ Routage de l'appel vers l'agent

Étape 4 : Personnaliser si nécessaire

Vous pouvez modifier le flux pour ajouter des étapes : - Jouer un message de bienvenue avant le routage - Enregistrer l'appel - Envoyer un SMS de confirmation après l'appel

8. Définir les Compétences des Agents

Les appels sont routés vers l'agent le plus compétent.

Étape 1 : Accéder aux Paramètres de l'Espace de Travail

Allez dans Paramètres → Espace de Travail → Compétences.

Étape 2 : Créer des catégories de compétences

Par exemple : - Ventes - Support technique - Facturation - Retours

Étape 3 : Attribuer des compétences aux Agents

Chaque agent peut avoir plusieurs compétences. L'appel sera routé vers l'agent dont la compétence correspond et qui est en ligne.

Étape 4 : S'assurer que l'Agent est en ligne

L'agent doit être en statut En ligne pour recevoir un appel, même s'il possède la compétence appropriée.

Remarque : Si aucun agent n'est en ligne avec la compétence requise, l'appel sera manqué. Établissez un planning de travail clair.

9. Crédits de facturation - Paiement des Appels & SMS

Appel Vocal - Paiement à la Seconde

Les appels vocaux sont facturés à la seconde réelle, sans arrondi.

Paramètre	Valeur
Tarif unitaire	5 crédits/seconde
Équivalent	300 crédits/minute
Calculé à partir de	Lorsque la connexion est établie
Calculé jusqu'à	Lorsque l'une des deux parties raccroche

Mécanisme de Réservation & Finalisation

[Début de l'appel]
       ↓
Réservation : Blocage d'un crédit estimé
(pour garantir suffisamment de crédit pour l'appel)
       ↓
[Pendant l'appel]
Le chronomètre tourne...
       ↓
[Fin de l'appel]
Finalisation : Déduction précise selon les secondes réelles
Remboursement du crédit restant sur le compte

Exemple de Calcul de Crédits

Durée de l'appel	Crédits débités
30 secondes	150 crédits
1 minute	300 crédits
2 minutes 30 secondes	750 crédits
5 minutes	1 500 crédits

SMS - Facturation par Message

Type	Crédits
SMS Sortants	150 crédits/message

Vérifier les Crédits avant d'Appeler

Le système vérifie automatiquement avant chaque appel. Si le crédit est insuffisant : - Un message clair s'affiche - L'appel ne démarre pas (aucun crédit perdu en raison d'une coupure en cours d'appel)

Conseils d'Utilisation Efficace

Avant l'appel

• Consulter l'historique du client pour préparer le contenu
• Préparer les questions clés à poser
• Vérifier si le crédit est suffisant

Pendant l'appel

• Prendre des notes immédiatement — ne pas oublier d'informations
• Mettre à jour le statut du prospect si des changements surviennent
• Créer une tâche de suivi avant de raccrocher

Après l'appel

• Terminer les notes détaillées
• Mettre à jour le pipeline/l'affaire si le client progresse
• Examiner les crédits utilisés ce mois-ci

Dépannage

Problème	Cause	Solution
Pas de son	Microphone/haut-parleurs désactivés	Vérifier les autorisations du microphone dans le navigateur
Aucun appel reçu	Statut Hors ligne	Passer en mode En ligne
Appel coupé	Perte de connexion	Vérifier la connexion Internet, réessayer
Impossible de passer un appel	Crédits insuffisants	Recharger les crédits dans Paramètres → Facturation
Échec de la réservation de crédit	Crédit inférieur au minimum requis	Un minimum de 300 crédits (1 minute) est nécessaire pour démarrer un appel