1. Connectez votre compte Twilio Voice.

Étape 1 : Accéder au canal de communication

Dans le menu principal, sélectionnez Canaux de communication .

Étape 2 : Trouvez la section Twilio Voice.

Faites défiler la page vers le bas et trouvez la section « Connectez votre compte Twilio Voice » .

Étape 3 : Saisir les informations du compte

Veuillez compléter les informations suivantes :

• CLS ID : Identifiant de votre compte Twilio Voice
• Jeton d'authentification : jeton d'authentification de Voice Twilio

3. Passez un appel sortant

Étape 1 : Accédez à la liste des contacts

Dans le menu principal, sélectionnez Contact pour afficher la liste des clients.

Étape 2 : Sélectionner les clients

Sélectionnez le client que vous souhaitez appeler. Ce client doit avoir un numéro de téléphone enregistré dans le système.

Étape 3 : Appuyez sur le bouton d'appel

Sur la page des coordonnées, cliquez sur le bouton Appeler (icône téléphone).

Étape 4 : Attendez la connexion.

Le système passera l'appel. Veuillez attendre que le client réponde.

Pendant l'attente et les appels, vous pouvez :

• Afficher les coordonnées
• Contenu de l'enregistrement d'appel
• Consulter l'historique des interactions

Étape 5 : Mettre fin à l’appel

Une fois la conversation terminée, appuyez sur le bouton Raccrocher .

4. Réception des appels entrants

Étape 1 : Assurez-vous d'être en ligne.

Vérifiez que votre statut est en ligne afin de pouvoir recevoir des appels.

Étape 2 : Recevoir des notifications

Lorsqu'un appel arrive, le système affichera une notification contextuelle.

Étape 3 : Répondre ou refuser

Vous avez deux options :

• Réponse : Appuyez sur le bouton vert pour répondre à l'appel.
• Rejeter : Appuyez sur le bouton rouge pour rejeter l’appel.

5. Gestion des nouveaux clients

Lorsque vous recevez un appel d'un numéro de téléphone qui n'est pas enregistré dans le système :

Étape 1 : Répondre à l'appel

Appuyez sur Répondre pour prendre l'appel. Le système affichera le numéro de téléphone de l'appelant.

Étape 2 : Créer un nouveau contact

Pendant une conversation, vous pouvez créer de nouveaux contacts en appuyant sur Ajouter un contact .

Étape 3 : Saisir les informations client

Demandez et saisissez les informations suivantes :

• Courriel : Adresse courriel
• Nom : Nom du client
• Intitulé du poste : (le cas échéant)
• Statut : Statut principal

Étape 4 : Créer une tâche (facultatif)

Si vous avez besoin d'en assurer le suivi, créez une tâche pour programmer un rappel :

Étape 5 : Terminer et enregistrer

Une fois l'appel terminé, un nouveau contact sera automatiquement créé dans le CRM.

6. Gestion des clients existants

Lorsqu'un client déjà enregistré dans le CRM appelle :

Étape 1 : Consultez les informations maintenant

Le système affiche automatiquement les informations client et non plus seulement son numéro de téléphone.

Étape 2 : Afficher les coordonnées

Pendant l'appel, appuyez sur « Voir le contact » pour afficher les informations complètes :

• Historique des achats
• Interactions précédentes
• Note
• Commande

Étape 3 : Personnalisez la conversation

Utilisez les informations disponibles pour mieux servir vos clients.

7. Configurer le flux de travail d'automatisation

Les centres d'appels fonctionnent selon un flux de travail automatisé pour attribuer automatiquement les appels.

Étape 1 : Accès à l’automatisation

Dans le menu principal, sélectionnez Automatisation > Flux de travail .

Étape 2 : Trouver le flux de travail Twilio de la voix

Recherchez le flux de travail « Voice Twilio Initiated » ; il s’agit du flux de travail permettant de gérer les appels.

Étape 3 : Comprendre le flux de traitement

Le flux de travail fonctionne comme suit :

1. Appel entrant → Vérifier le type d'appel (Entrant/Sortant)
2. Appel entrant → Vérifier la disponibilité d'un agent
3. Trouver un agent → Selon les compétences
4. Itinéraire d'appel → Vers l'agent approprié

8. Mise en place des compétences des agents

Les appels sont attribués en fonction des compétences de l'agent.

Étape 1 : Accéder aux paramètres de l’espace de travail

Accédez à Paramètres > Espace de travail .

Étape 2 : Sélectionner l’agent

Sélectionnez l'agent que vous souhaitez configurer avec des compétences spécifiques.

Étape 3 : Attribuer les compétences

Attribuer les compétences appropriées à l'agent :

• Ventes : Gestion des appels de vente
• Assistance : Assistance technique
• Facturation : Problèmes de paiement
• vv

Étape 4 : Assurez-vous d'être en ligne.

L'agent doit être en ligne pour recevoir les appels qui lui sont acheminés.

Remarque : Si l'agent est hors ligne , l'appel ne lui sera pas transféré même si les compétences appropriées sont disponibles.

Conseils pour une utilisation efficace

1. Préparez-vous avant de passer l'appel.

• Consulter l'historique client
• Préparez le contenu de la discussion.
• Notez les points importants.

2. Pendant l'appel

• Notez immédiatement les informations importantes.
• Créez une tâche si un suivi est nécessaire.
• Mise à jour du statut des contacts

3. Après l'appel

• Complétez les notes.
• Veuillez mettre à jour vos coordonnées en cas de changement.
• Générer un devis/une commande si nécessaire.

4. Gestion de l'État

• Passez en mode hors ligne pendant les pauses.
• Passez en ligne lorsque vous serez prêt à travailler.
• Veuillez prévenir l'équipe en cas d'absence prolongée.

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