คู่มือการใช้งาน Call Center - GTG CRM

1. เชื่อมต่อบัญชี Voice Twilio

ขั้นตอนที่ 1: เข้าสู่เมนูช่องทางการติดต่อ

จากเมนูหลัก เลือก ช่องทางการติดต่อ

ขั้นตอนที่ 2: ค้นหาส่วน Voice Twilio

เลื่อนลงมาด้านล่างของหน้า ค้นหาส่วน เชื่อมต่อบัญชี Voice Twilio

ขั้นตอนที่ 3: กรอกข้อมูลบัญชี

ช่อง	คำอธิบาย	หาได้จากที่ไหน
CLS ID	รหัสบัญชี	Twilio Console → Account Info
Authentic Token	โทเค็นยืนยันตัวตน	Twilio Console → Account Info

ขั้นตอนที่ 4: เลือกหมายเลขโทรศัพท์

หลังจากกรอกข้อมูลแล้ว ระบบจะแสดงรายการหมายเลขโทรศัพท์ที่ลงทะเบียนไว้ เลือกหมายเลขที่ต้องการใช้เป็นสายด่วน

ขั้นตอนที่ 5: กดเชื่อมต่อ

เชื่อมต่อสำเร็จ → สถานะจะแสดงเป็น "เชื่อมต่อแล้ว" ด้วยสีเขียว

หมายเหตุ: หมายเลขโทรศัพท์ Twilio ต้องได้รับการซื้อและเปิดใช้งานก่อนในบัญชี Twilio ของคุณ

2. ตั้งค่าสถานะ Agent

ขั้นตอนที่ 1: คลิกที่ Avatar

คลิกที่รูปโปรไฟล์ของคุณที่มุมบนขวาของหน้าจอ

ขั้นตอนที่ 2: เลือกสถานะ

สถานะ	ไอคอน	ความหมาย
ออนไลน์	🟢	รับสายเข้า, โทรออกได้
ออฟไลน์	⚫	ไม่รับ/โทรสายใดๆ

สำคัญ: อย่าลืมเปลี่ยนเป็น ออนไลน์ ก่อนเริ่มงาน และ ออฟไลน์ เมื่อพัก เพื่อหลีกเลี่ยงการพลาดสายหรือการรบกวนเมื่อไม่ว่าง

3. การโทรออก

ขั้นตอนที่ 1: เข้าสู่รายการผู้ติดต่อ

จากเมนูหลัก เลือก ผู้ติดต่อ

ขั้นตอนที่ 2: เลือกไคลเอ็นต์

เลือกไคลเอ็นต์ที่ต้องการโทร - ต้องมีหมายเลขโทรศัพท์ ในระบบ

ขั้นตอนที่ 3: กดปุ่มโทร

ในหน้าแสดงรายละเอียดผู้ติดต่อ กดไอคอน โทรศัพท์ ข้างหมายเลขโทรศัพท์

ขั้นตอนที่ 4: ระหว่างการโทร

ขณะรอเชื่อมต่อและระหว่างการโทร คุณสามารถ: - ดูประวัติการโต้ตอบของลูกค้า - จดบันทึกเนื้อหาสำคัญทันที - ดูคำสั่งซื้อ, ดีลที่เกี่ยวข้อง - สร้าง Task สำหรับติดตามผล

ขั้นตอนที่ 5: จบการโทร

กดปุ่ม จบ (สีแดง) GTG CRM จะทำการ: - บันทึกการโทรในไทม์ไลน์ของผู้ติดต่อโดยอัตโนมัติ - คำนวณเครดิตตามวินาทีจริง - บันทึกบันทึกที่กรอกไว้ใน CRM

4. การรับสายเข้า

ขั้นตอนที่ 1: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณออนไลน์

ตรวจสอบไอคอน 🟢 ที่มุมบนขวา

ขั้นตอนที่ 2: รับการแจ้งเตือน

เมื่อมีสายเข้า ป๊อปอัปจะปรากฏที่มุมหน้าจอพร้อม: - ข้อมูลลูกค้า (หากหมายเลขมีอยู่ใน CRM) - หมายเลขโทรศัพท์ (หากเป็นลูกค้าใหม่)

ขั้นตอนที่ 3: รับสายหรือปฏิเสธ

• รับสาย: กดปุ่ม สีเขียว
• ปฏิเสธ: กดปุ่ม สีแดง

เคล็ดลับ: ระบบจะส่งเสียงแจ้งเตือนเมื่อมีสายเข้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลำโพง/หูฟังไม่ได้ปิดเสียง

5. การจัดการลูกค้าใหม่

เมื่อได้รับสายจากหมายเลขที่ยังไม่มีในระบบ:

ขั้นตอนที่ 1: รับสาย

กด รับสาย ระบบจะแสดงหมายเลขโทรศัพท์ของผู้โทร

ขั้นตอนที่ 2: สร้างผู้ติดต่อใหม่ขณะโทร

กด "เพิ่มผู้ติดต่อ" → แบบฟอร์มสร้างผู้ติดต่อจะเปิดขึ้นทันที

ขั้นตอนที่ 3: กรอกข้อมูล

สอบถามและกรอกข้อมูลพร้อมกันระหว่างการโทร:

ช่อง	บังคับ
อีเมล	✅
ชื่อ-นามสกุล	✅
ตำแหน่ง	❌
สถานะ Lead	❌

ขั้นตอนที่ 4: สร้าง Task (ไม่บังคับ)

กด "สร้าง Task" เพื่อตั้งการแจ้งเตือนสำหรับการติดตามผลขณะโทร

ขั้นตอนที่ 5: จบและบันทึก

การโทรสิ้นสุดลง → ผู้ติดต่อใหม่จะถูกบันทึกใน CRM โดยอัตโนมัติพร้อมหมายเลขโทรศัพท์ที่โทรเข้ามา

6. การจัดการลูกค้าปัจจุบัน

เมื่อลูกค้าที่มีอยู่ใน CRM โทรเข้ามา:

ขั้นตอนที่ 1: ข้อมูลแสดงอัตโนมัติ

ระบบจะแสดงชื่อลูกค้า รูปโปรไฟล์ และข้อมูลสรุปทันที - ไม่ต้องค้นหา

ขั้นตอนที่ 2: ดูรายละเอียดผู้ติดต่อ

ขณะโทร กด "ดูผู้ติดต่อ" เพื่อดูข้อมูลทั้งหมด: - ประวัติการซื้อและคำสั่งซื้อ - การโทรและการโต้ตอบก่อนหน้า - บันทึกจากพนักงานคนอื่น - ดีล/ไปป์ไลน์ที่กำลังติดตาม

ขั้นตอนที่ 3: ปรับแต่งการสนทนา

ใช้ข้อมูลที่มีอยู่เพื่อให้บริการได้ดียิ่งขึ้น: - สอบถามเกี่ยวกับคำสั่งซื้อเฉพาะ - อ้างอิงการติดต่อครั้งก่อน - แนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับประวัติการซื้อ

7. การตั้งค่า Automation Workflow

Call Center ทำงานร่วมกับ Automation Workflow เพื่อจัดสรรการโทรอัตโนมัติ

ขั้นตอนที่ 1: เข้าสู่ Automation

จากเมนูหลัก: Automation → Workflow

ขั้นตอนที่ 2: ค้นหา workflow Voice Twilio

ค้นหา workflow "Voice Twilio Initiated" - นี่คือเทมเพลตสำหรับการจัดการการโทรที่สร้างไว้ล่วงหน้าเมื่อเชื่อมต่อ Twilio

ขั้นตอนที่ 3: ทำความเข้าใจขั้นตอนการประมวลผล

สายเข้า
    ↓ ตรวจสอบประเภท (Incoming/Outgoing)
    ↓ [หากเป็น Incoming] ค้นหา agent ที่มีทักษะเหมาะสม
    ↓ ตรวจสอบ agent ที่กำลังออนไลน์
    ↓ ส่งต่อสายไปยัง agent

ขั้นตอนที่ 4: ปรับแต่งตามต้องการ

คุณสามารถแก้ไข workflow เพื่อเพิ่มขั้นตอนได้: - เล่นข้อความต้อนรับก่อนส่งต่อ - บันทึกการโทร - ส่ง SMS ยืนยันหลังการโทร

8. การตั้งค่าทักษะ Agent

สายจะถูกส่งไปยัง agent ที่มีทักษะเหมาะสมที่สุด

ขั้นตอนที่ 1: เข้าสู่ Workspace Settings

ไปที่ การตั้งค่า → Workspace → ทักษะ

ขั้นตอนที่ 2: สร้างหมวดหมู่ทักษะ

ตัวอย่าง: - Sales (การขาย) - Support (การสนับสนุนทางเทคนิค) - Billing (การชำระเงิน) - Returns (การคืนสินค้า)

ขั้นตอนที่ 3: กำหนดทักษะให้กับ Agent

Agent แต่ละคนอาจมีหลายทักษะ สายจะถูกส่งไปยัง agent ที่มีทักษะตรงกันและกำลังออนไลน์

ขั้นตอนที่ 4: ตรวจสอบให้แน่ใจว่า Agent ออนไลน์

Agent ต้องอยู่ในสถานะ ออนไลน์ เพื่อรับสาย แม้ว่าจะมีทักษะที่เหมาะสม

หมายเหตุ: หากไม่มี agent ที่กำลังออนไลน์และมีทักษะที่เหมาะสม สายจะถูกพลาด โปรดจัดตารางการทำงานให้ชัดเจน

9. การคิดค่าบริการ - การชำระเงินสำหรับการโทรและ SMS

Voice Call - ชำระเงินตามวินาที

การโทร Voice จะถูกคิด ตามวินาทีจริง ไม่ใช่หน่วยปัดเศษ

พารามิเตอร์	ค่า
ราคาต่อหน่วย	5 เครดิต/วินาที
เทียบเท่า	300 เครดิต/นาที
เริ่มนับ	เมื่อเชื่อมต่อสำเร็จ
สิ้นสุด	เมื่อฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งวางสาย

กลไกการ Reserve & Finalize

[เริ่มการโทร]
       ↓
Reserve: ระงับเครดิตโดยประมาณ
(เพื่อให้แน่ใจว่ามีเครดิตเพียงพอสำหรับการโทร)
       ↓
[ระหว่างการโทร]
นาฬิกานับถอยหลังทำงาน...
       ↓
[จบการโทร]
Finalize: หักเครดิตจริงตามวินาทีที่ใช้
คืนเครดิตส่วนที่เหลือไปยังบัญชี

ตัวอย่างการคำนวณเครดิต

เวลาที่โทร	เครดิตที่ถูกหัก
30 วินาที	150 เครดิต
1 นาที	300 เครดิต
2 นาที 30 วินาที	750 เครดิต
5 นาที	1,500 เครดิต

SMS - คิดตามข้อความ

ประเภท	เครดิต
SMS Outbound	150 เครดิต/ข้อความ

ตรวจสอบเครดิตก่อนโทร

ระบบจะตรวจสอบโดยอัตโนมัติก่อนการโทรแต่ละครั้ง หากเครดิตไม่เพียงพอ: - จะแสดงข้อความแจ้งเตือนอย่างชัดเจน - การโทรจะไม่เริ่ม (ไม่เสียเครดิตจากการเริ่มแล้วเงินหมดกลางคัน)

เคล็ดลับการใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ

ก่อนโทร

• ดูประวัติลูกค้าเพื่อเตรียมเนื้อหา
• เตรียมคำถามหลักที่ต้องการถาม
• ตรวจสอบว่าเครดิตเพียงพอหรือไม่

ระหว่างการโทร

• จดบันทึกทันที - อย่าลืมข้อมูล
• อัปเดตสถานะ Lead หากมีการเปลี่ยนแปลง
• สร้าง Task สำหรับติดตามผลก่อนวางสาย

หลังการโทร

• ทำให้บันทึกละเอียดสมบูรณ์
• อัปเดตไปป์ไลน์/ดีล หากลูกค้ามีความคืบหน้า
• ตรวจสอบเครดิตที่ใช้ไปในเดือน

การแก้ไขปัญหา

ปัญหา	สาเหตุ	วิธีแก้ไข
ไม่ได้ยินเสียง	ไมโครโฟน/ลำโพงปิดอยู่	ตรวจสอบสิทธิ์การเข้าถึงไมโครโฟนในเบราว์เซอร์
ไม่รับสาย	สถานะออฟไลน์	เปลี่ยนเป็นออนไลน์
สายถูกตัด	การเชื่อมต่อขาดหาย	ตรวจสอบอินเทอร์เน็ต ลองโทรใหม่
โทรออกไม่ได้	เครดิตไม่เพียงพอ	เติมเครดิตที่ การตั้งค่า → Billing
Reserve credit ล้มเหลว	เครดิตต่ำกว่าเกณฑ์ขั้นต่ำ	ต้องมีขั้นต่ำ 300 เครดิต (1 นาที) เพื่อเริ่มการโทร