呼叫中心使用指南 - GTG CRM

1. 连接 Twilio Voice 账户

步骤 1：访问通信渠道

从主菜单中，选择 通信渠道。

步骤 2：查找 Twilio Voice 部分

向下滚动页面，找到 连接 Twilio Voice 账户 部分。

步骤 3：输入账户信息

字段	描述	在哪里找到
Account SID	账户标识符	Twilio Console → Account Info
Auth Token	认证令牌	Twilio Console → Account Info

步骤 4：选择电话号码

输入信息后，系统将显示已注册的电话号码列表。选择要用作热线的号码。

步骤 5：点击连接

连接成功 → 状态显示为 “已连接”，并显示绿色。

注意：Twilio 电话号码必须已在您的 Twilio 账户中购买并激活。

2. 设置座席状态

步骤 1：点击头像

点击屏幕右上角的头像。

步骤 2：选择状态

状态	图标	含义
在线	🟢	接听来电，拨打去电
离线	⚫	不接/不拨任何电话

重要：请务必在工作开始前切换到 在线 状态，在休息时切换到 离线 状态，以免错过电话或在忙碌时打扰。

3. 拨打去电

步骤 1：进入联系人列表

从主菜单中，选择 联系人。

步骤 2：选择客户

选择要呼叫的客户 - 必须在系统中拥有电话号码。

步骤 3：点击呼叫按钮

在联系人详情页面，点击电话号码旁边的 电话 图标。

步骤 4：通话中

在等待连接和通话过程中，您可以： - 查看客户的互动历史 - 实时记录重要内容 - 查看相关订单、交易 - 创建后续任务

步骤 5：结束通话

点击 结束 (红色) 按钮。GTG CRM 将自动： - 将通话记录到联系人的时间线上 - 按实际秒数计算信用额度 - 将输入的备注保存在 CRM 中

4. 接听来电

步骤 1：确保在线状态

检查右上角的 🟢 图标。

步骤 2：接收通知

当有来电时，屏幕角落会出现一个弹出窗口，其中包含： - 客户信息 (如果号码已在 CRM 中) - 电话号码 (如果是新客户)

步骤 3：接听或拒接

• 接听：点击 绿色 按钮
• 拒接：点击 红色 按钮

提示：当有来电时，系统会发出提示音。请确保您的扬声器/耳机没有静音。

5. 处理新客户

当接到来自系统中不存在的电话号码的来电时：

步骤 1：接听电话

点击 接听。系统将显示来电者的电话号码。

步骤 2：在通话中创建新联系人

点击 “添加联系人” → 联系人创建表单将立即在旁边打开。

步骤 3：输入信息

在通话过程中同时询问并输入：

字段	必填
电子邮件	✅
姓名	✅
头衔	❌
潜在客户状态	❌

步骤 4：创建任务 (可选)

在通话中点击 “创建任务” 创建后续提醒。

步骤 5：结束并保存

通话结束 → 新联系人将自动保存到 CRM 中，并附带刚拨打的电话号码。

6. 处理现有客户

当 CRM 中已存在的客户来电时：

步骤 1：自动显示信息

系统将立即显示客户姓名、头像和摘要信息 — 无需搜索。

步骤 2：查看联系人详情

通话中，点击 “查看联系人” 以查看完整信息： - 购买历史和订单 - 之前的通话和互动 - 其他员工的备注 - 正在跟踪的交易/销售管道

步骤 3：个性化对话

利用现有信息提供更好的服务： - 询问具体订单 - 提及上次联系 - 根据购买历史推荐产品

7. 配置自动化工作流

呼叫中心与自动化工作流集成，以实现呼叫分配的自动化。

步骤 1：访问自动化

从主菜单：自动化 → 工作流。

步骤 2：查找 Twilio Voice 工作流

查找 “Voice Twilio Initiated” 工作流 - 这是连接 Twilio 时创建的预置呼叫处理模板。

步骤 3：理解处理流程

来电
    ↓ 检查类型 (呼入/呼出)
    ↓ [如果是呼入] 查找具有合适技能的座席
    ↓ 检查座席是否在线
    ↓ 将呼叫路由到座席

步骤 4：如有需要，进行自定义

您可以编辑工作流以添加步骤： - 路由前播放欢迎消息 - 录制通话 - 通话后发送短信确认

8. 设置座席技能

呼叫将路由到最适合的座席。

步骤 1：访问工作区设置

进入 设置 → 工作区 → 技能。

步骤 2：创建技能类别

例如： - 销售 (Sales) - 支持 (Support) - 账单 (Billing) - 退货 (Returns)

步骤 3：为座席分配技能

每个座席可以有多个技能。呼叫将路由到具有匹配技能且在线的座席。

步骤 4：确保座席在线

座席必须处于 在线 状态才能接听呼叫，即使他们拥有匹配的技能。

注意：如果没有具有匹配技能的座席在线，呼叫将被漏接。请制定清晰的班次计划。

9. 信用账单 - 通话和短信费用

语音通话 - 按秒计费

语音通话的费用是 按实际秒数 计算，而不是按整分钟计算。

参数	值
单价	5 信用/秒
相当于	300 信用/分钟
开始计算时间	成功连接后
结束计算时间	当任何一方挂断电话时

预留和最终确定机制

[开始通话]
       ↓
预留：暂时保留估算的信用额度
(确保有足够的信用额度进行通话)
       ↓
[通话中]
秒表开始计时...
       ↓
[结束通话]
最终确定：精确扣除实际秒数
将多余的信用额度退还到账户

信用额度计算示例

通话时长	扣除的信用额度
30 秒	150 信用
1 分钟	300 信用
2 分 30 秒	750 信用
5 分钟	1.500 信用

短信 - 按条计费

类型	信用额度
短信发送	150 信用/条

拨号前检查信用额度

系统会在每次呼叫前自动检查。如果信用额度不足： - 将显示清晰的通知 - 呼叫不会开始 (不会因中途没钱而扣费)

有效使用技巧

呼叫前

• 查看客户历史记录以准备内容
• 准备需要询问的关键问题
• 检查信用额度是否足够

通话中

• 实时记录 — 不要遗忘信息
• 如有变化，更新潜在客户状态
• 挂断电话前创建后续任务

呼叫后

• 完成详细记录
• 如有进展，更新销售管道/交易
• 查看本月已使用的信用额度

故障排除

问题	原因	解决方案
听不到声音	麦克风/扬声器被静音	检查浏览器中的麦克风访问权限
未收到呼叫	离线状态	切换到在线状态
呼叫中断	连接丢失	检查互联网连接，重试呼叫
无法拨出电话	信用额度不足	在 设置 → 账单 中充值信用额度
预留信用额度失败	信用额度低于最低限额	开始通话需要至少 300 信用 (1 分钟)