コールセンター利用ガイド - GTG CRM

1. Twilio Voiceアカウントの接続

ステップ1：コミュニケーションチャネルにアクセスする

メインメニューから、「コミュニケーションチャネル」を選択します。

ステップ2：Twilio Voiceセクションを見つける

ページを下にスクロールして、「Twilio Voiceアカウントの接続」セクションを見つけます。

ステップ3：アカウント情報を入力する

フィールド	説明	取得場所
CLS ID	アカウントID	Twilio Console → Account Info
Authentic Token	認証トークン	Twilio Console → Account Info

ステップ4：電話番号を選択する

情報を入力すると、登録済みの電話番号のリストが表示されます。ホットラインとして使用したい番号を選択してください。

ステップ5：「接続」をクリックする

接続成功 → ステータスが緑色で「接続済み」と表示されます。

注意：Twilioの電話番号は、Twilioアカウントで事前に購入および有効化されている必要があります。

2. エージェントステータスの設定

ステップ1：アバターをクリックする

画面右上のアバターをクリックします。

ステップ2：ステータスを選択する

ステータス	アイコン	意味
オンライン	🟢	着信に応答でき、発信も可能
オフライン	⚫	通話の着信/発信ができない

重要：勤務開始前に「オンライン」に、休憩中は「オフライン」に切り替えるのを忘れないでください。これにより、電話の取りこぼしや、忙しいときの不要な通知を防ぐことができます。

3. 発信電話の実行

ステップ1：連絡先リストにアクセスする

メインメニューから、「連絡先」を選択します。

ステップ2：顧客を選択する

電話をかけたい顧客を選択します。**電話番号がシステムに登録されている必要があります。**

ステップ3：「通話」ボタンをクリックする

連絡先の詳細ページで、電話番号の横にある電話アイコンをクリックします。

ステップ4：通話中

接続待ちおよび通話中に、以下の操作ができます： - 顧客のインタラクション履歴の確認 - その場で重要なメモの記録 - 関連する注文やディールの確認 - フォローアップタスクの作成

ステップ5：通話を終了する

終了ボタン（赤色）をクリックします。GTG CRMは自動的に以下の処理を行います： - 連絡先のタイムラインに電話履歴を記録 - 通話時間に基づきクレジットを計算 - CRMに記録したメモを保存

4. 着信電話の受信

ステップ1：「オンライン」になっていることを確認する

右上にある🟢アイコンを確認してください。

ステップ2：通知を受け取る

着信があると、画面の角にポップアップが表示されます。そこには以下の情報が含まれます： - 顧客情報（CRMに番号がある場合） - 電話番号（新規顧客の場合）

ステップ3：応答または拒否する

• 応答：緑色のボタンをクリックします
• 拒否：赤色のボタンをクリックします

ヒント：システムは着信時に音声で通知します。スピーカー/ヘッドフォンがミュートになっていないことを確認してください。

5. 新規顧客の処理

システムに登録されていない電話番号からの着信があった場合：

ステップ1：通話に応答する

「応答」をクリックします。システムに着信元の電話番号が表示されます。

ステップ2：通話中に新規連絡先を作成する

「連絡先を追加」をクリックします → 連絡先作成フォームが横に開きます。

ステップ3：情報を入力する

通話中に質問して、同時に情報を入力します：

フィールド	必須
Email	✅
氏名	✅
役職	❌
リードステータス	❌

ステップ4：タスクの作成（オプション）

「タスクを作成」をクリックして、通話中にフォローアップのリマインダーを作成します。

ステップ5：終了と保存

通話終了後 → 新規連絡先が、着信した電話番号とともにCRMに自動的に保存されます。

6. 既存顧客の処理

CRMに登録済みの顧客から着信があった場合：

ステップ1：情報が自動表示される

顧客名、プロフィール画像、概要情報がすぐに表示されます — 検索する必要はありません。

ステップ2：連絡先の詳細を確認する

通話中に「連絡先を表示」をクリックすると、以下の詳細を確認できます： - 購入履歴と注文 - 過去の通話とインタラクション - 他の担当者からのメモ - フォロー中のディール/パイプライン

ステップ3：会話をパーソナライズする

利用可能な情報を使用して、より良いサービスを提供します： - 特定の注文について尋ねる - 前回の連絡に言及する - 購入履歴に基づいた製品を推奨する

7. オートメーションワークフローの設定

コールセンターは、通話の割り当てを自動化するためにオートメーションワークフローと統合されています。

ステップ1：オートメーションにアクセスする

メインメニューから：「Automation → Workflow」

ステップ2：「Voice Twilio」ワークフローを見つける

「Voice Twilio Initiated」ワークフローを探します — これは、Twilio接続時に作成される事前作成済みの通話処理テンプレートです。

ステップ3：処理フローを理解する

着信
    ↓ タイプをチェック（Incoming/Outgoing）
    ↓ [Incomingの場合] 適切なスキルを持つエージェントを検索
    ↓ エージェントがオンラインかどうかをチェック
    ↓ エージェントに通話をルーティング

ステップ4：必要に応じてカスタマイズする

ワークフローを編集して、以下のステップを追加できます： - ルーティング前にウェルカムメッセージを再生 - 通話を録音 - 通話後にSMS確認を送信

8. エージェントスキルの設定

通話は、最も適切なスキルを持つエージェントにルーティングされます。

ステップ1：ワークスペース設定にアクセスする

「Settings → Workspace → Skills」に移動します。

ステップ2：スキルカテゴリーを作成する

例： - Sales（販売） - Support（テクニカルサポート） - Billing（請求） - Returns（返品）

ステップ3：エージェントにスキルを割り当てる

各エージェントは複数のスキルを持つことができます。通話は、一致するスキルを持ち、オンラインのエージェントにルーティングされます。

ステップ4：エージェントがオンラインであることを確認する

エージェントは、適切なスキルを持っていても、通話を受けるために「オンライン」ステータスである必要があります。

注意：適切なスキルを持つエージェントがオンラインでない場合、通話は失われます。明確なシフトスケジュールを立ててください。

9. クレジット請求 - 通話＆SMSの支払い

ボイス通話 - 秒単位の課金

ボイス通話は、丸め単位ではなく、**実際の経過秒数**で計算されます。

パラメータ	値
単価	5 credits/秒
相当	300 credits/分
課金開始	接続成功時
課金終了	どちらかが通話を切断した時

予約と確定のメカニズム

[通話開始]
       ↓
予約：推定クレジットを一時保留
（通話に必要な十分なクレジットがあることを確認）
       ↓
[通話中]
秒数カウンターが実行中...
       ↓
[通話終了]
確定：実際の経過秒数に基づいて正確に引き落とし
余ったクレジットはアカウントに返却

クレジット計算例

通話時間	引き落とされるクレジット
30秒	150 credits
1分	300 credits
2分30秒	750 credits
5分	1,500 credits

SMS - メッセージ単位の課金

種類	クレジット
発信SMS	150 credits/メッセージ

通話前にクレジットを確認する

システムは各通話の前に自動的に確認します。クレジットが不足している場合： - 明確な通知が表示されます - 通話は開始されません（途中でクレジットがなくなったために無駄になることはありません）

効果的な利用のヒント

通話前

• 顧客履歴を確認して内容を準備する
• 聞きたい主要な質問を準備する
• クレジットが十分にあるか確認する

通話中

• すぐにメモを取る — 情報を忘れない
• 変更があった場合はリードステータスを更新する
• 通話終了前にフォローアップタスクを作成する

通話後

• 詳細なメモを完成させる
• 顧客が進展した場合、パイプライン/ディールを更新する
• 今月の使用クレジットを確認する

トラブルシューティング

問題	原因	解決策
音声が聞こえない	マイク/スピーカーがミュートになっている	ブラウザのマイクアクセス権限を確認してください
電話を受けられない	オフラインステータス	オンラインに切り替える
通話が切断される	接続が失われた	インターネット接続を確認し、再接続を試してください
発信できない	クレジット不足	設定 → Billing でクレジットをチャージする
予約クレジットに失敗する	クレジットが最低限度を下回っている	通話開始には最低300クレジット（1分）が必要です