고객 지원 콜센터 솔루션 몇 분 안에 신속하게

CRM 통합 콜센터: 클릭 투 콜, 수신 전화 팝업, 통화 기록 및 녹음, 기술 기반 자동 할당. 고객 지원팀이 신속하게 처리하고 데이터를 동기화하도록 지원합니다.

Call Center는 GTG CRM에서 CRM 시스템에 직접 통합된 전문적인 고객 관리 솔루션입니다. Agent는 별도의 애플리케이션 전환 없이 GTG CRM 내에서 발신(outbound) 및 수신(inbound) 전화를 처리할 수 있으며, 고객 정보를 놓치지 않습니다.

CRM 통합 콜센터가 필요한 이유

이점	설명
즉각적인 고객 정보 확인	전화 수신 시 Agent는 즉시 상호 작용 기록을 확인할 수 있습니다.
시간 절약	여러 애플리케이션 간 전환할 필요가 없습니다.
서비스 품질 향상	CRM 데이터를 기반으로 대화를 개인화할 수 있습니다.
중앙 집중식 관리	모든 통화는 자동으로 기록 및 추적됩니다.
투명한 결제	실제 사용 시간만큼만 지불합니다.

주요 기능

1. Twilio Voice 연결

GTG CRM은 선도적인 Voice Call 플랫폼인 Voice Twilio와 통합되어 브라우저가 있는 모든 장치에서 인터넷을 통해 통화할 수 있습니다.

연결 정보: - CLS ID - Voice Twilio 계정 식별자 - Authentic Token - Twilio 인증 토큰

연결 후 등록된 전화번호를 핫라인으로 선택하십시오.

2. Agent 상태 관리

상태	전화 수신	전화 발신
온라인 (Online)	✅	✅
오프라인 (Offline)	❌	❌

Agent는 오른쪽 상단의 아바타를 통해 상태를 수동으로 전환하여 준비될 때만 통화를 받도록 합니다.

3. 발신 통화 (Outbound Call)

연락처 상세 페이지에서 직접 전화하세요: 1. 전화번호가 있는 연락처 페이지를 엽니다. 2. 전화 버튼(전화기 아이콘)을 누릅니다. 3. 시스템이 연결되면 고객이 응답할 때까지 기다립니다. 4. 통화 중: 정보, 메모, 상호 작용 기록을 확인합니다. 5. 완료되면 종료를 누릅니다.

모든 통화는 CRM 내 연락처 타임라인에 자동으로 기록됩니다.

4. 수신 통화 (Inbound Call)

고객이 핫라인으로 전화하면: - 즉시 알림 팝업이 표시됩니다. - 고객 정보(CRM에 등록된 경우) 또는 전화번호(신규 고객인 경우)가 표시됩니다. - 2가지 옵션: 응답(녹색 버튼) 또는 거부(빨간색 버튼)

5. 신규 고객 처리

시스템에 없는 번호로 전화가 오면: - 통화 중에 새 연락처를 만듭니다 (통화 완료 후 기다릴 필요 없음). - 정보 입력: 이메일, 이름, 직책, 리드 상태. - 나중에 알림을 위해 팔로우업 작업을 만듭니다. - 통화 종료 시 새 연락처가 CRM에 자동으로 저장됩니다.

6. 기존 고객 처리

CRM에 이미 등록된 고객이 전화하면: - 고객 정보가 즉시 표시됩니다 - 검색할 필요가 없습니다. - 구매 기록, 주문, 통화 중 메모를 확인합니다. - 개인화: "안녕하세요 [고객 이름]님, [주문 번호] 주문이 처리 중입니다..."

7. 자동화 워크플로우

콜센터는 자동화 워크플로우와 통합되어 통화를 자동으로 할당합니다:

수신 통화
    ↓
유형 확인 (수신/발신)
    ↓
적합한 기술을 가진 Agent 검색
    ↓
Agent가 온라인인지 확인
    ↓
Agent에게 통화 라우팅

8. 기술 기반 라우팅 - 기술별 할당

통화는 구성된 기술에 따라 올바른 Agent에게 라우팅됩니다: - Sales - 영업 통화 처리 - Support - 기술 지원 - Billing - 결제 관련 문제

기술 설정은 설정 → 워크스페이스 → Agent 기술에서 할 수 있습니다.

Voice Call 크레딧 결제

실제 초당 결제

2026년 5월부터 모든 Voice 통화는 실제 초당 결제됩니다 - 기존 시스템처럼 반올림된 단위(분)로 청구되지 않습니다.

지표	값
초당 크레딧	5 크레딧/초
분당 환산	~300 크레딧/분
계산 단위	초 (second)
계산 시점	연결 시작부터 통화 종료까지

예약 및 최종 확정 메커니즘

시스템은 2단계로 계정을 보호합니다:

단계	시간	행동
예약 (Reserve)	통화 시작 시	최대 예상 크레딧 예약
최종 확정 (Finalize)	통화 종료 시	실제 사용 초당 크레딧만 차감, 남은 잔액 환불

실제 예시: - 통화 시작 → 시스템에서 1,500 크레딧 예약 (5분 예상) - 실제 통화 시간 2분 15초 = 135초 - 실제 차감: 135 × 5 = 675 크레딧 - 환불: 1,500 − 675 = 825 크레딧

실제 통화 시간보다 더 많이 차감되는 경우는 없습니다.

통화 전 크레딧 확인

시스템은 통화 시작 전에 자동으로 크레딧을 확인합니다. 1분 통화에 충분한 크레딧이 없으면 경고 메시지가 표시되고 충전을 제안합니다.

SMS 크레딧 결제

아웃바운드 SMS는 이제 별도의 크레딧 운영을 사용합니다:

유형	크레딧
SMS 아웃바운드	150 크레딧/메시지
Voice Call	5 크레딧/초

각 채널별 비용을 쉽게 추적할 수 있도록 명확하게 분리했습니다.

기술 요구 사항

요구 사항	세부 정보
Twilio 계정	CLS ID + Authentic Token
전화 번호	Voice Twilio에 등록된 번호
인터넷 연결	안정적, 최소 대역폭 500Kbps/방향
장치	마이크가 있는 헤드셋 (권장)
브라우저	최신 버전의 Chrome, Edge, Firefox