حلول مركز الاتصال لخدمة العملاء جاهز في دقائق

مركز اتصال متكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء: اتصال بنقرة واحدة، نافذة منبثقة للمكالمات الواردة، سجل المكالمات والتسجيل، تعيين تلقائي للمهام حسب المهارات. يساعد فريق خدمة العملاء على التعامل بسرعة ومزامنة البيانات.

ابدأ برصيد مجاني استكشاف الميزات

جدول المحتويات

مركز الاتصال في GTG CRM هو حل احترافي لمركز خدمة العملاء، مدمج مباشرة في نظام CRM. يقوم الوكيل بإجراء مكالمات صادرة (outbound) واستقبال المكالمات الواردة (inbound) مباشرة داخل GTG CRM - لا حاجة لتغيير التطبيقات، ولا تفويت معلومات العملاء.

لماذا تحتاج مركز اتصال مدمج مع CRM؟

الفوائد	الوصف
معلومات العميل أمام عينيك	عند ورود مكالمة، يرى الوكيل سجل التفاعل فورًا
توفير الوقت	لا حاجة للتنقل بين تطبيقات متعددة
تحسين جودة الخدمة	تخصيص المحادثات بناءً على بيانات CRM
إدارة مركزية	يتم تسجيل جميع المكالمات وتتبعها تلقائيًا
دفع شفاف	الدفع حسب الثواني الفعلية للاستخدام فقط

أبرز الميزات

1. اتصال Voice Twilio

يتكامل GTG CRM مع Voice Twilio - منصة Voice Call الرائدة، مما يسمح بالاتصال عبر الإنترنت من أي جهاز يحتوي على متصفح.

معلومات الاتصال: - CLS ID - معرف حساب Voice Twilio - Authentic Token - رمز المصادقة من Twilio

بعد الاتصال، اختر رقم الهاتف المسجل ليكون خطك الساخن.

2. إدارة حالة الوكيل

الحالة	استقبال المكالمات	إجراء المكالمات
متصل (Online)	✅	✅
غير متصل (Offline)	❌	❌

يقوم الوكيل بتغيير الحالة يدويًا عبر الصورة الرمزية في الزاوية العلوية اليمنى - لضمان وصول المكالمات فقط عندما يكون جاهزًا.

3. المكالمات الصادرة (Outbound Call)

اتصل مباشرة من صفحة تفاصيل جهة الاتصال: 1. افتح صفحة جهة الاتصال التي تحتوي على رقم الهاتف 2. اضغط على زر اتصل (رمز الهاتف) 3. يقوم النظام بالاتصال - انتظر حتى يرد العميل 4. أثناء المكالمة: عرض المعلومات، الملاحظات، وسجل التفاعل 5. اضغط على إنهاء عند الانتهاء

يتم تسجيل جميع المكالمات تلقائيًا في الجدول الزمني لجهة الاتصال في CRM.

4. المكالمات الواردة (Inbound Call)

عندما يتصل العميل بالخط الساخن: - يظهر إشعار منبثق على الفور - يتم عرض معلومات العميل (إذا كان الرقم موجودًا بالفعل في CRM) أو رقم الهاتف (إذا كان عميلًا جديدًا) - خياران: الرد (زر أخضر) أو رفض (زر أحمر)

5. التعامل مع العملاء الجدد

عند استقبال مكالمة من رقم غير موجود في النظام: - قم بإنشاء جهة اتصال جديدة أثناء المكالمة (لا حاجة للانتظار حتى تنتهي) - أدخل المعلومات: البريد الإلكتروني، الاسم الكامل، المسمى الوظيفي، حالة العميل المحتمل - قم بإنشاء مهمة متابعة لتذكير لاحقًا - يتم حفظ جهة الاتصال الجديدة تلقائيًا في CRM عند انتهاء المكالمة

6. التعامل مع العملاء الحاليين

عندما يتصل عميل موجود في CRM: - يتم عرض معلومات العميل على الفور - لا حاجة للبحث - عرض سجل الشراء، الطلبات، والملاحظات أثناء المكالمة - تخصيص: "مرحبًا يا سيد/سيدة [اسم العميل]، طلبك رقم #1234 قيد المعالجة..."

7. سير عمل الأتمتة

يتكامل مركز الاتصال مع سير عمل الأتمتة لتوزيع المكالمات تلقائيًا:

مكالمة واردة
    ↓
فحص النوع (وارد/صادر)
    ↓
البحث عن وكيل لديه المهارة المناسبة
    ↓
فحص ما إذا كان الوكيل متصلاً بالإنترنت
    ↓
توجيه المكالمة إلى الوكيل

8. التوجيه القائم على المهارات - التعيين حسب المهارة

يتم توجيه المكالمة إلى الوكيل الصحيح بناءً على المهارات المحددة: - المبيعات - لمعالجة مكالمات المبيعات - الدعم - للدعم الفني - الفوترة - لمشاكل الدفع

قم بتكوين المهارات في الإعدادات → مساحة العمل → مهارات الوكيل.

فوترة ائتمان المكالمات الصوتية

الدفع حسب الثانية الفعلية

اعتبارًا من مايو 2026، سيتم دفع جميع المكالمات الصوتية حسب الثانية الفعلية - لن يتم احتساب الرسوم حسب الوحدات الكاملة (الدقائق) كما في الأنظمة التقليدية.

المؤشر	القيمة
الرصيد لكل ثانية	5 أرصدة/ثانية
ما يعادل لكل دقيقة	~300 أرصدة/دقيقة
وحدة القياس	ثانية (second)
وقت الحساب	من الاتصال حتى إنهاء المكالمة

آلية الحجز والتأكيد

يحمي النظام الحساب بخطوتين:

الخطوة	التوقيت	الإجراء
الحجز (Reserve)	عند بدء المكالمة	حجز الحد الأقصى المقدر للرصيد
التأكيد (Finalize)	عند انتهاء المكالمة	خصم الرصيد حسب الثانية الفعلية فقط، وإعادة الجزء المتبقي

مثال عملي: - بدء المكالمة → يقوم النظام بحجز 1500 رصيد (احتياطي لمدة 5 دقائق) - المدة الفعلية 2 دقيقة و 15 ثانية = 135 ثانية - الخصم الفعلي: 135 × 5 = 675 رصيد - الاسترداد: 1500 - 675 = 825 رصيد

لن يتم خصم أكثر من وقت المكالمة الفعلي أبدًا.

التحقق من الرصيد قبل الاتصال

يقوم النظام تلقائيًا بالتحقق من الرصيد قبل بدء المكالمة. إذا لم يكن الرصيد كافيًا لمدة دقيقة واحدة على الأقل، فسيتم عرض تحذير واقتراح إعادة الشحن.

فوترة ائتمان الرسائل القصيرة

تتمتع الرسائل القصيرة الصادرة الآن بعملية ائتمان منفصلة:

النوع	الرصيد
رسائل SMS الصادرة	150 رصيد/رسالة
المكالمات الصوتية	5 أرصدة/ثانية

الفصل الواضح يسهل تتبع التكاليف لكل قناة اتصال.

المتطلبات التقنية

المتطلبات	التفاصيل
حساب Twilio	CLS ID + Authentic Token
رقم هاتف	مسجل لدى Voice Twilio
اتصال بالإنترنت	مستقر، عرض نطاق ترددي لا يقل عن 500 كيلوبت في الثانية/اتجاه
جهاز	سماعات رأس مزودة بميكروفون (موصى بها)
متصفح	Chrome، Edge، Firefox أحدث الإصدارات