Coolmate - Виетнамски стартъп с пробив в приходите благодарение на CRM и автоматизация

В днешната електронна търговия не само добрата реклама или продуктите определят успеха, а начинът, по който управлявате и се грижите за клиентите си след покупката. Ето защо CRM (Customer Relationship Management) се превръща в ключов инструмент в пътя на растеж на много бизнеси.

Типичен пример във Виетнам е Coolmate, стартъп за мъжка мода, създаден през 2019 г., който прилага CRM и автоматизация, за да превърне клиентските данни в двигател за растеж.

Само една година след внедряването на CRM системата, Coolmate отбелязва 2,5 пъти ръст на онлайн приходите, над 50% увеличение на процента на завръщащите се клиенти и над 95% удовлетвореност на клиентите.

Кои са Coolmate?

Coolmate Joint Stock Company е виетнамска марка за мъжка мода по D2C (Direct-to-Consumer) модел, което означава директни продажби на потребителите без посредници. Coolmate е основана от Нгуен Ван Тонг, с визията „Да предоставим най-простото, бързо и прозрачно онлайн пазаруване за мъже.“

Предизвикателствата пред Coolmate

От базови тениски, Coolmate разшири гамата си до бельо, чорапи, ризи, аксесоари… като продаде над 3 милиона продукта и привлече над 500 000 лоялни клиенти (според Forbes Vietnam).

Въпреки това, с бързия ръст на приходите, Coolmate се сблъсква с познати проблеми за онлайн бизнесите:

• Разпръснати клиентски данни: всеки канал (уебсайт, имейл, Facebook, Zalo) съхранява данни поотделно, без синхронизация.
• Липса на автоматизирана грижа: всички съобщения, отговори, потвърждения на поръчки трябваше да се извършват ръчно.
• Невъзможност за проследяване на жизнения цикъл на клиента: не можеше да се прави разлика между нови клиенти, потенциални клиенти или лоялни клиенти.
• Нарастващи разходи за реклама: тъй като не се използваше пълноценно съществуващата клиентска база, се налагаха големи разходи за привличане на нови клиенти.

Как Coolmate прилага CRM в маркетинга и операциите

Coolmate внедри интегрирана CRM система за целия процес: от събиране на потенциални клиенти до обслужване на клиенти, включваща 4 основни групи дейности:

Свързване на мултиканални клиентски данни

Coolmate синхронизира данни от:

• Уебсайт (поръчки, поведение при пазаруване)
• Имейл маркетинг (Mailchimp → CRM)
• Чатбот & Zalo OA
• Facebook & Google реклама

Благодарение на това, всеки клиент има „уникален профил“, който помага на маркетинговия екип лесно да анализира поведението и да взема решения, базирани на данни.

Автоматизация на имейли и SMS за обслужване на клиенти

CRM системата на Coolmate е интегрирана с автоматизирани сценарии:

• Изпращане на имейл за потвърждение на поръчка, благодарност след покупка, напомняне за оценка на продукт.
• Изпращане на персонализирани промоционални съобщения според закупените продукти.
• Автоматично повторно активиране на клиенти, които не са имали активност в продължение на 30 дни.

По този начин търговско-маркетинговият екип може да обслужва десетки хиляди клиенти, без да увеличава персонала.

Вижте повече: Автоматизации: Интелигентни сценарии за грижа, спестяващи време на малкия бизнес

Проследяване на жизнения цикъл на клиента

Coolmate разделя клиентите на 4 групи: Нови → Първа покупка → Връщащи се → Лоялни. CRM им помага да знаят на кой етап се намира всеки човек, за да изпращат подходящо съдържание.

Пример: клиент, закупил тениска за първи път, ще получи предложение за комплект от 3 броя или прилежащи аксесоари в следващия имейл.

Анализ на поведението & персонализиране на офертите

Чрез статистически данни за покупки и кликвания, CRM на Coolmate автоматично предлага подходящи програми за всяка група.

• Ако клиентът купува спортни стоки → изпратете оферта „Микс от екипировка за фитнес – 20%“
• Ако клиентът не направи нова покупка в рамките на 90 дни → изпратете ваучер за връщане

Постигнати резултати

Според споделеното от изпълнителния директор Нгуен Ван Тонг:

• Онлайн приходите се увеличиха 2,5 пъти след 1 година прилагане на CRM
• Процентът на връщащите се клиенти за повторна покупка се увеличи с над 50%
• Нивото на удовлетвореност на клиентите (CSAT) достигна 95%
• Отговорът на имейли и автоматизирани съобщения се увеличи с 20% в сравнение преди

Coolmate превърна CRM в „сърцето на операциите“ на компанията, където всички данни, кампании и маркетингови действия са свързани и измервани.

Извлечени уроци

От историята на Coolmate, виетнамските бизнеси могат да извлекат 4 важни урока:

• Фокус върху данните за клиентите: CRM помага на бизнеса да види цялостната картина, без да пропуска възможности
• Автоматизацията не е лукс: само няколко основни сценария за имейли и съобщения помогнаха за видимо увеличение на приходите
• Персонализацията е ключът: клиентите харесват марки, които ги разбират, а не просто дават безразборни намаления
• Измерване за оптимизация: всички маркетингови действия трябва да бъдат регистрирани, анализирани, подобрени

GTG CRM - Платформа за операции по продажбите с №1 AI интеграция

Ако Coolmate успя да постигне силен растеж чрез дигитална трансформация, то GTG CRM е инструментът, който помага на всички малки и средни предприятия във Виетнам да направят същото.

GTG CRM предоставя всички инструменти, за да можете да работите като Coolmate:

• CRM & Messaging: съхранява всички клиентски данни и многоканални комуникации от Facebook, Zalo, Gmail, … уебсайтове на едно място
• Email Builder & Automations: настройване на автоматични имейл/SMS серии (грижа, upsell, обратна връзка)
• Landing Page AI: създаване на привлекателни страници за продажби, които карат клиентите да се връщат, интегриране на формуляри за регистрация директно в CRM, комбинирано с рекламни кампании в GTG CRM е
• AI Assistant: предлагане на съдържание, сценарии за обслужване, дори анализ на поведението за оптимизиране на кампании
• Dashboard dữ liệu: от резултатите от реклами до ефективността на имейл кампаниите, GTG CRM обобщава всичко в единен интерфейс

GTG CRM не само ви помага да събирате клиенти, но и ги превръща в лоялни клиенти, както Coolmate успя да направи.

Заключение

Казусът на Coolmate показва едно ясно нещо: „Която и да е компания, която контролира данните и обслужва клиентите си с технологии, тя ще спечели.“

Ако търсите начин да оптимизирате маркетинга, продажбите и обслужването на клиенти, GTG CRM е платформата, която ще ви помогне да започнете това пътешествие: от landing page, реклами до CRM и автоматизация, всичко на една единна платформа.