Водещите идват от много канали, но продажбите не успяват да им наваксат: къде е проблемът?

Много малки и средни предприятия вече нямат недостиг на потенциални клиенти, както преди. Те имат уебсайт, имат страница във Facebook, пускат реклами, имат целеви страници, имат формуляри за регистрация, клиентите им изпращат съобщения през различни канали. На пръв поглед това е положителен сигнал, тъй като търсенето вече започва да се появява от много точки на контакт.

Но колкото повече канали има, толкова по-ясен става друг проблем: потенциалните клиенти пристигат, но екипът по продажбите не успява да ги обработи.

Това е често срещана ситуация в компании с малък екип по продажбите. Всеки ден потенциални клиенти могат да идват от уебсайт, формуляри, Facebook, Zalo, имейл, чат на живо или различни рекламни кампании. Въпреки това, без ясен поток за обработка, потенциалните клиенти бързо се разпръскват, изостават с отговорите или се пропускат. Резултатът е, че компанията си мисли, че няма достатъчно потенциални клиенти, но всъщност й липсва концентрирано управление на потенциалните клиенти.

Проблемът е, че потенциалните клиенти не само трябва да бъдат създадени, но и правилно събрани, назначени на правилните хора и обработени навреме.

Защо компаниите имат потенциални клиенти, но екипът по продажбите все още не успява да ги обработи?

Когато компанията е малка, обработката на потенциални клиенти обикновено се извършва ръчно. Който види съобщение, отговаря. Който получи формуляр, го препраща в групов чат. Който е близък с клиента, го държи в личния си inbox. Този подход може да бъде приемлив, когато броят на потенциалните клиенти е малък. Но когато броят на каналите се увеличи и честотата на потенциалните клиенти нарасне, този модел на обработка започва бързо да разкрива своите слабости.

Екипът по продажбите не успява да се справи не винаги защото е малък. Често истинската причина е, че потенциалните клиенти попадат в твърде фрагментирана система.

Някои много очевидни признаци са:

• Потенциални клиенти са оставили информация, но никой не им се е обадил достатъчно бързо
• Клиентите са изпратили съобщение, но екипът по продажбите не знае кой е отговорен
• Един и същ клиент се появява на различни места, което затруднява проследяването на историята
• Маркетингът вижда потенциални клиенти, но екипът по продажбите казва, че не идват достатъчно
• Компанията има трафик, съобщения, формуляри, но действителният брой възможности е по-нисък от очаквания

Това е моментът, когато компанията трябва да преразгледа проблема не от гледна точка на "пускане на повече реклами", а от гледна точка на sales ops, т.е. как потенциалните клиенти се приемат, разпределят и проследяват вътрешно.

Къде най-често "изтичат" потенциалните клиенти, когато компанията има много канали?

Потенциалните клиенти не винаги "изтичат" на последния етап. В повечето случаи те започват да "изтичат" веднага щом се появят.

1. Изтичане на етапа на приемане

Потенциални клиенти попълват формуляр на уебсайта, но данните остават само в имейла.
Клиенти изпращат съобщение във Facebook страницата, но никой не го проверява навреме.
Някой е оставил информация чрез целева страница, но екипът по продажбите не я вижда веднага.

Когато данните попадат на различни места без централна точка за събиране, скоростта на отговор значително намалява.

2. Изтичане на етапа на предаване

Малките компании обикновено нямат много ясен процес на предаване. Потенциални клиенти се изпращат в групов чат, предават се устно или се маркират ръчно. Това прави проследяването много лесно прекъсващо.

Добър потенциален клиент, но предаден бавно или на неясен отговорник, бързо губи своя импулс.

3. Изтичане на етапа на последващо проследяване

Не всеки потенциален клиент се затваря веднага при първия контакт. Но ако компанията няма централно място за проследяване, е много трудно да се знае дали клиентът вече е оставил информация, на какъв етап е, кой е говорил с него и какво е обсъждано.

Без пълен преглед на историята, екипът по продажбите трудно може да проследи по систематичен начин.

4. Изтичане поради разпръснатост на потенциални клиенти между множество инструменти

Това е много често срещан проблем при малките компании:

• Формулярите са на уебсайта
• Съобщенията са във Facebook страницата или Zalo
• Информацията за клиентите е в Excel файлове
• Записки от разговори са на лични телефони или в групови вътрешни чатове

Всяко място пази част от данните. Но когато трябва да се сглоби ясен път на клиента, компанията няма едно единствено място, където да види общата картина.

Къде се "разпръскват" потенциалните клиенти в малките компании?

При малък търговски екип въпросът не е само „колко потенциални клиенти имаме“, а „къде са разпръснати потенциалните клиенти“.

Обикновено потенциалните клиенти са разпределени на следните места:

• Уебсайт и целеви страници (landing pages): клиенти попълват формуляр, но данните не се събират автоматично на централизирано място за управление.
• Фен страница и канали за съобщения: клиенти питат предварително, оставят нужди, но те не са записани пълноценно.
• Имейл: клиенти изпращат запитвания, но те не са свързани със общия поток за проследяване.
• Ръчни файлове: фирмите съхраняват информацията разпръснато в електронни таблици или отделни бележки.
• Индивидуални търговци: всеки търговец пази част от данните, което затруднява сътрудничеството.

Когато потенциалните клиенти са разпокъсани по този начин, проблемът вече не е в това, че маркетингът генерира малко потенциални клиенти. Проблемът е, че фирмата няма достатъчно ясна структура, за да превърне потенциалните клиенти във възможности за продажби.

Какъв е стандартният процес за събиране на потенциални клиенти за малък търговски екип?

За малки и средни предприятия, добрият процес не трябва да е твърде сложен. Важно е да бъде ясен, лесен за изпълнение и достатъчно фокусиран, за да не се губят потенциални клиенти по пътя.

Основният процес трябва да включва следните стъпки:

1. Събиране на потенциални клиенти от различни източници на едно място

Потенциалните клиенти от уебсайтове, целеви страници, формуляри, онлайн чат, фен страници, Zalo или имейли трябва да бъдат прехвърлени към една платформа, така че фирмата да не се налага да търси на всяко място, когато има нужда.

2. Ясно записване на информацията за клиента

Веднага щом се появи потенциален клиент, фирмата трябва да има място, където да записва основна информация като име, начин за контакт, източник на потенциалния клиент и първоначалната нужда. Това е минималният набор от данни, така че търговците да не започват от нулата.

3. Определяне на отговорник за проследяване

Всеки потенциален клиент трябва да има ясно определен изпълнител или поне достатъчно прозрачен статус, така че екипът да знае кой проследява потенциалния клиент. Без такава яснота, често се случва ситуацията „всеки си мисли, че другият работи“.

4. Проследяване на историята на комуникацията в единен поток

Търговците трябва да могат да виждат дали клиентът е попълвал формуляр, през кой канал е изпращал съобщения, какъв отговор е получил. Колкото по-концентрирана е историята, толкова по-добре е възможността за последващо проследяване.

5. Наличие на място за измерване на ефективността на източниците на потенциални клиенти

Ако фирмата не знае откъде идват добрите потенциални клиенти – от уебсайта, целевите страници или каналите за съобщения – оптимизацията на маркетинга и продажбите винаги ще бъде замъглена.

Накратко, стандартният процес не само помага на търговците да бъдат по-успешни. Той също така помага на фирмата да види по-ясно къде губи потенциални клиенти, за да коригира правилно тясното място.

Проблемът на много фирми не е липсата на потенциални клиенти, а липсата на платформа за събиране на потенциални клиенти

Тук много малки и средни предприятия лесно се заблуждават.

Виждат, че търговците са претоварени и мислят, че трябва да наемат още хора.
Виждат, че не се затварят много потенциални клиенти и мислят, че трябва да пуснат повече реклами.
Виждат, че клиентите пишат много, но няма резултати, и мислят, че потенциалните клиенти не са достатъчно качествени.

Но преди да предприемат тези действия, фирмата трябва да отговори на по-важен въпрос: събрани и управлявани ли са настоящите потенциални клиенти достатъчно добре?

Ако отговорът е „не“, тогава добавянето на още потенциални клиенти в разпокъсана система само ще направи нещата по-трудни за контролиране.

Как GTG CRM помага на малките фирми да решат този проблем?

GTG CRM е подходящ за фирми, които имат много източници на потенциални клиенти, но се нуждаят от по-централизирано управление, така че малкият търговски екип да може да ги проследява.

С GTG CRM, фирмите могат:

• Да свържат уебсайтове и целеви страници с CRM, което помага данните, попълнени от клиенти във формуляри, да бъдат прехвърлени към по-централизирано място за управление.
• Да управляват потенциални клиенти в CRM, откъдето екипът може да проследява информацията за клиентите по-ясно, вместо данните да са разпръснати.
• Да управляват съобщения от множество канали на една платформа, което помага комуникационните канали с клиентите да бъдат събрани в една система, вместо да са отделени на различни места.
• Да проследяват историята на комуникацията и информацията за клиентите в по-ясен работен поток, което помага на търговците лесно да поддържат връзка с клиенти, които са проявили интерес.

Важният момент тук не е само дали имате CRM или омниканален inbox. Истинската стойност идва от това, че бизнесът започва да изгражда по-плавен поток от уебсайт, формуляри, съобщения до CRM.

Когато запитванията вече не са разпръснати на различни места, малкият търговски екип ще може да ги проследява по-лесно, маркетингът ще може по-лесно да преглежда качеството на източниците на запитвания, а мениджърът ще има по-ясна основа за оптимизиране на процеса.

Заключение

Запитванията идват от много канали, но търговците не успяват да ги обработят – това не е рядко явление. Но в много случаи проблемът не е в липсата на хора или на запитвания. Проблемът е в недостатъчно добрата структура за обработка.

Запитвания могат да се загубят на етапа на приемане.
Запитвания могат да се загубят на етапа на предаване.
Запитвания могат да се загубят, защото данните са разпръснати между уебсайта, формулярите, inbox-а и ръчни файлове.

За малките и средни предприятия, колкото повече канали има, толкова по-важно става събирането на запитванията в обща платформа.

GTG CRM предлага по-реалистично решение на този проблем, като свързва уебсайта с CRM, събира данни за клиенти на едно място и поддържа омниканални интеракции на една и съща платформа.

Ако бизнесът има запитвания, но все пак усеща, че търговците не успяват да ги обработят, това е моментът, в който трябва да се преразгледа не само броят на запитванията, но и начинът, по който те се приемат и управляват всеки ден.