Водещи от много канали, но продажбите не успяват да ги настигнат: къде е проблемът?

Много малки и средни предприятия вече не изпитват недостиг на потенциални клиенти, както преди. Те имат уебсайтове, страници във Facebook, реклами, целеви страници, формуляри за регистрация, клиенти, които пишат през различни канали. На пръв поглед това е положителен знак, тъй като търсенето започва да се появява от много точки на контакт.

Но колкото повече канали има, толкова по-ясно се проявява друг проблем: потенциалните клиенти идват, но продажбите не успяват да ги настигнат.

Това е много често срещано състояние при предприятия с малки екипи по продажбите. Всеки ден потенциални клиенти могат да идват от уебсайтове, формуляри, Facebook, Zalo, имейл, чат на живо или различни рекламни кампании. Въпреки това, без ясен процес за обработка, потенциалните клиенти бързо се разпръскват, забавят се или се пропускат. В резултат на това предприятието смята, че му липсват потенциални клиенти, но всъщност му липсва достатъчно фокусирано управление на потенциалните клиенти.

Проблемът е, че потенциалните клиенти не само трябва да бъдат създадени, но и правилно събрани, проследени от правилните хора и обработени навреме.

Защо предприятията имат потенциални клиенти, но продажбите все още не могат да ги настигнат?

Когато предприятието е малко, обработката на потенциални клиенти обикновено се извършва доста ръчно. Който види съобщение, отговаря. Който получи формуляр, го препраща в чат група. Който е близък с клиента, го запазва в личния си inbox. Този метод може да е временен, когато броят на потенциалните клиенти е малък. Но когато броят на каналите се увеличи и честотата на потенциалните клиенти стане по-голяма, този модел на обработка започва бързо да разкрива слабостите си.

Неуспехът на продажбите да настигнат не винаги е защото са малко хора. Често истинската причина е, че потенциалните клиенти попадат в твърде фрагментирана система.

Някои много лесни за забелязване признаци са:

• Потенциалните клиенти са оставили информация, но никой не им се е обадил достатъчно бързо
• Клиентът е писал, но екипът по продажбите не знае кой отговаря
• Един и същ клиент се появява на различни места, трудно се проследява историята
• Маркетингът вижда потенциални клиенти, но продажбите казват, че не идват достатъчно
• Предприятието има трафик, съобщения, формуляри, но броят на реалните възможности е по-нисък от очакваното

Това е моментът, в който предприятието трябва да преразгледа проблема не от гледна точка на "пускане на повече реклами", а от гледна точка на sales ops, т.е. как потенциалните клиенти се получават, разпределят и проследяват вътрешно.

Къде обикновено се губят потенциални клиенти, когато предприятието има много канали?

Потенциалните клиенти не винаги се губят в края. В повечето случаи потенциалните клиенти започват да се губят още от появяването си.

1. Губят се на етап получаване

Потенциални клиенти попълват формуляр на уебсайта, но данните само в имейла.
Клиентът пише на страницата във Facebook, но никой не е проверил навреме.
Някой е оставил информация чрез целева страница, но продажбите не я виждат веднага.

Когато данните влизат на различни места без централна точка за събиране, скоростта на реакция очевидно се забавя.

2. Губят се на етап предаване

Малките предприятия обикновено нямат много ясен процес на предаване. Потенциалните клиенти се изпращат в групов чат, предават се устно или се маркират ръчно. Това прави проследяването много лесно да се прекъсне.

Добър потенциален клиент, но предаден бавно или на неясен отговорник, бързо ще загуби импулса си.

3. Губят се на етап последващо проследяване

Не всеки потенциален клиент се затваря веднага при първия контакт. Но ако предприятието няма централно място за проследяване, е много трудно да се знае дали клиентът е оставял информация преди, в какъв етап е, кой е разговарял с него и за какво.

Когато не може да се види пълната история, на екипа по продажбите му е много трудно да продължи систематично.

4. Губят се, защото потенциалните клиенти са разпръснати между много инструменти

Това е много често срещан проблем при малките предприятия:

• Формуляри на уебсайта
• Съобщения на страници във Facebook или Zalo
• Информация за клиенти във Excel файл
• Бележки от разговори на личен телефон или вътрешни чат групи

Всяко място съхранява част от данните. Но когато трябва да се сглоби цялата пътека на клиента, предприятието няма едно място, от което да види цялата картина.

Къде се разпръскват потенциалните клиенти в малките предприятия?

При малки екипи по продажбите, задачата не е само "колко потенциални клиенти има", а "къде са разпръснати потенциалните клиенти".

Обикновено потенциалните клиенти са разпръснати на следните места:

• Уебсайт и целеви страници: клиентите попълват формуляр, но данните не се събират автоматично в централизирано място за управление
• Страници във Facebook и канали за съобщения: клиентите питат първо, оставят нужди, но не се записват пълноценно
• Имейл: клиентите изпращат запитвания, но не са свързани с общия поток на проследяване
• Ръчни файлове: предприятието съхранява информация разпръснато в електронни таблици или лични бележки
• Лични продажби: всеки отделен продавач държи част от данните, което затруднява координацията

Когато потенциалните клиенти са толкова разпокъсани, проблемът вече не е в лошия маркетинг за генериране на потенциални клиенти. Проблемът е, че предприятието няма достатъчно ясна структура, за да превърне потенциалните клиенти във възможности за продажба.

Какъв е стандартният процес за събиране на потенциални клиенти за малки екипи по продажбите?

За малки и средни предприятия, добрият процес не трябва да е твърде сложен. Важното е да е ясен, лесен за изпълнение и достатъчно фокусиран, за да не се губят потенциални клиенти по пътя.

Един основен процес трябва да включва следните стъпки:

1. Събиране на потенциални клиенти от различни източници на едно място

Потенциалните клиенти от уебсайтове, целеви страници, формуляри, чат на живо, Facebook страници, Zalo или имейли трябва да бъдат прехвърлени към една платформа, така че предприятието да не се налага да търси на всяко място, когато се нуждае от обработка.

2. Ясно записване на информацията за клиента

Веднага щом се появи потенциален клиент, предприятието трябва да има място, където да записва основна информация като име, начин за връзка, източник на потенциалния клиент и първоначална нужда. Това е минимален набор от данни, така че продажбите да не трябва да започват от нулата.

3. Наличие на отговорник за проследяване

Всеки потенциален клиент трябва да има ясен отговорник или поне достатъчно прозрачен статус, за да може екипът да знае кой проследява потенциалния клиент. Когато липсва такава яснота, състоянието "всеки си мисли, че другият върши работата" лесно може да се случи.

4. Проследяване на историята на комуникация в единен поток

Екипът по продажбите трябва да вижда дали клиентът е попълвал формуляр преди, откъде е писал, какъв отговор е получил. Колкото по-централизирана е историята, толкова по-добре е възможността за последващо проследяване.

5. Наличие на място за измерване на ефективността на източника на потенциални клиенти

Ако предприятието не знае дали добрите потенциални клиенти идват от уебсайта, целевата страница или кой канал за съобщения, оптимизацията на маркетинга и продажбите винаги ще бъде неясна.

Накратко, стандартният процес не само помага на продажбите да настигнат по-добре. Той също така помага на предприятието по-ясно да види къде губи потенциални клиенти, за да коригира правилно тясното място.

Проблемът на много предприятия не е липсата на потенциални клиенти, а липсата на платформа за събиране на потенциални клиенти

Тук много МСП често грешат.

Те виждат, че екипът по продажбите е претоварен и мислят, че трябва да наемат още хора.
Те виждат, че броят на затворените потенциални клиенти не е голям и мислят, че трябва да пуснат повече реклами.
Те виждат, че клиентите пишат много, но няма резултат, и мислят, че потенциалните клиенти не са достатъчно качествени.

Но преди да направят тези неща, предприятието трябва да отговори на по-важен въпрос: дали настоящите потенциални клиенти се събират и управляват достатъчно добре?

Ако отговорът е "не", тогава изливането на повече потенциални клиенти в фрагментирана система само ще направи всичко по-трудно за контролиране.

Как GTG CRM помага на малките предприятия да решат този проблем?

GTG CRM е подходящ за предприятия, които имат много източници на потенциални клиенти, но се нуждаят от по-централизирано управление, за да могат малките екипи по продажбите да ги настигат.

С GTG CRM, предприятията могат:

• Свързване на уебсайтове и целеви страници с CRM, което помага данните, въведени от клиентите във формуляри, да бъдат прехвърлени към по-централизирано място за управление
• Управление на потенциални клиенти в CRM, така че екипът да може по-ясно да проследява информацията за клиента, вместо данните да се разпръскват
• Управление на съобщения от различни канали на една платформа, което помага комуникационните канали с клиентите да бъдат събрани в една система, вместо да бъдат разделени на много места
• Проследяване на историята на комуникация и информацията за клиента в по-ясен работен поток, което помага на екипа по продажбите лесно да проследява клиенти, които вече са проявили интерес

Важният момент тук не е само наличието на CRM или многоканален inbox. Истинската стойност е в това, че предприятието започва да изгражда по-непрекъснат процес от уебсайта, формулярите, съобщенията до CRM.

Когато потенциалните клиенти вече не са разпръснати на много места, малките екипи по продажбите ще ги настигат по-лесно, маркетингът също ще вижда по-лесно качеството на източника на потенциални клиенти, а мениджърът ще има по-ясна основа за оптимизиране на процеса.

Заключение

Потенциалните клиенти, идващи от много канали, но продажбите не успяват да ги настигнат, не е рядкост. Но в много случаи проблемът не е в липсата на хора или липсата на потенциални клиенти. Проблемът е в недостатъчно добрия процес на обработка.

Потенциалните клиенти могат да се губят на етап получаване.
Потенциалните клиенти могат да се губят на етап предаване.
Потенциалните клиенти могат да се губят, защото данните са разпръснати между уебсайта, формулярите, inbox-ите и ръчните файлове.

За малки и средни предприятия, колкото повече канали има, толкова по-важна става нуждата от събиране на потенциални клиенти в обща платформа.

GTG CRM предлага по-практично решение на този проблем, като свързва уебсайта с CRM, събира клиентските данни на едно място и поддържа управлението на многоканални взаимодействия на една платформа.

Ако предприятието има потенциални клиенти, но все още усеща, че продажбите не успяват да ги настигнат, това е моментът, в който трябва да се погледне не само броя на потенциалните клиенти, но и как те се получават и управляват всеки ден.