Как Live Chat и Messaging помагат на малките бизнеси да не пропускат заинтересовани клиенти?

Много малки предприятия днес не страдат от липса на интерес. Те имат посетители на уебсайта си, хора, които им пишат във Facebook, потенциални клиенти от реклами, хора, които показват знак за интерес към повече информация. Но проблемът е: интересът на клиента не означава непременно, че бизнесът ще успее да го задържи.

В много случаи клиентите не си тръгват, защото продуктът не е достатъчно добър или цената не е подходяща. Те си тръгват просто защото не получават достатъчно бърз отговор, не знаят къде да се свържат, или започват разговор, който след това прекъсва. За малките и средни предприятия с малки екипи, това е много често срещано слабо място.

Истината е, че когато клиентът е "горещ", всяка минута забавяне намалява шансовете за конверсия. Той може да е на вашия уебсайт, току-що да е разгледал услуга, да е прочел оферта или да е кликнал върху реклама. Ако по това време няма ясен пункт за чат, или има такъв, но не е обработен навреме, потенциалният клиент лесно ще "изстине", преди търговският представител да успее да се свърже с него.

Ето защо Live Chat и Messaging вече не са просто инструменти за поддръжка. За много малки бизнеси те постепенно се превръщат в съществена част от процеса на приключване на сделка с потенциални клиенти.

Защо малките бизнеси често пропускат заинтересовани клиенти?

Когато разглеждат маркетингови отчети, много бизнеси виждат, че все още имат трафик, получават съобщения, имат попълнени формуляри. Но когато погледнат броя на реално продължилите възможности, резултатите не съответстват. Една от основните причини се крие във фазата между "клиентът проявява интерес" и "бизнесът отговаря навреме".

Това е пропуск, който лесно може да бъде пренебрегнат.

Клиентите не винаги са готови веднага да попълнят формуляр. Много хора искат първо да зададат бърз въпрос, да проверят дали някой ще им отговори, да видят дали бизнесът е достатъчно професионален, за да им помогне. Ако уебсайтът предлага само статична информация и няма удобен пункт за чат, бизнесът си затруднява работата в много важен момент.

Може да се представи по прост начин:

• Клиентът вижда реклама и кликва към уебсайта
• Клиентът разглежда услуга или продукт
• Клиентът започва да има въпроси
• Клиентът търси начин за контакт
• Ако контактът е лесен и отговорът е бърз, шансът за задържане на потенциалния клиент се увеличава
• Ако не, клиентът си тръгва и търси другаде

Разликата често се крие точно в тази стъпка.

Къде обикновено се появяват "пропастите" при клиентите?

Не всеки клиент "пропада" в последната стъпка. Много потенциални клиенти се губят в моменти, които са много близки до конверсия.

1. Губят се, когато клиентът има въпрос, но не знае къде да попита

Клиентът влиза в уебсайта, разглежда информацията, започва да проявява интерес, но не вижда ясен пункт за контакт. Формулярът е в края на страницата, телефонният номер е трудно видим, а не е ясно дали някой отговаря на страницата във Facebook. Само няколко секунди колебание и той може да излезе.

2. Губят се, когато клиентът е писал, но не е получил достатъчно бърз отговор

Това е много често срещан сценарий за малки бизнеси с малко персонал. Клиентът пише във Facebook, уебсайта или друг канал, но отговорът идва няколко часа по-късно. Дотогава първоначалният интерес вече е намалял много.

3. Губят се, когато разговорът е отделен от процеса на обработка на потенциални клиенти

Има бизнеси, които отговарят на клиентите, но съдържанието на комуникацията е разпръснато в различни канали. Консултантът няма пълния контекст, човекът след него не знае какво е говорил предишният, и горещият потенциален клиент става неясен само защото процесът на обработка не е свързан.

Защо времето за отговор е толкова важно?

Когато клиентът инициира съобщение, това е много силен сигнал. В сравнение само с четене на публикация или разглеждане на уебсайт, действието по отваряне на чат прозорец за задаване на въпрос показва, че той се е приближил до вземането на решение.

Но именно затова и времевият прозорец за възможност е по-кратък.

Хората, които са в състояние на интерес, обикновено не искат да чакат твърде дълго. Те не разглеждат писането на съобщение като ангажимент с висок приоритет. Просто искат да проверят дали бизнесът ще отговори добре. Ако първото преживяване е бавно, прекъснато или неясно, доверието намалява много бързо.

За малкия и среден бизнес (SMB) проблемът не е винаги да имаш пълен екип за чат поддръжка. Проблемът е как да се улесни стартирането на разговор от страна на клиента и как бизнесът да не го изпуска по средата, след като разговорът е започнал.

Как Live Chat и Messaging помагат на SMB?

Ако разгледаме същността им, Live Chat и Messaging решават две много практически задачи.

Първо, създават ясна точка за ангажиране на проявяващите интерес клиенти.
Вместо да карате клиентите сами да търсят начини за контакт, вие им предоставяте ясен входен пункт директно на уебсайта или в познати им приложения за съобщения.

Второ, скъсяват разстоянието от интерес до обработка.
Когато клиентът започне да пише, бизнесът има възможност да отговори по-бързо, да разбере нуждите по-рано и да насочи клиента към следващата стъпка, вместо да чака той сам да се върне.

За малкия бизнес това е огромно предимство, защото не всеки потенциален клиент ще попълни форма или ще се обади веднага. Много добри възможности започват от много кратък въпрос.

Няколко много чести сценарии в малкия бизнес

Сценарий 1: Клиент посещава уебсайта извън работно време

Клиентът разглежда услуги вечер и иска бърз въпрос, преди да вземе решение. Ако уебсайтът има само статично съдържание, има голяма вероятност клиентът да си тръгне. Но ако има widget за чат на уебсайта, на клиента ще му бъде по-лесно сам да започне разговор.

Сценарий 2: Клиент идва от реклама и иска допълнително потвърждение

Много потенциални клиенти от реклами не са готови веднага да попълнят форма. Те искат да попитат дали услугата е подходяща, каква е приблизителната цена, какво е времето за изпълнение. Ясен чат прозорец помага на бизнеса да не изпуска този момент.

Сценарий 3: Малкият екип лесно пропуска входящи съобщения

Бизнесът има малко хора, като всеки отговаря за различен канал. Съобщенията от уебсайта, от Facebook страницата или от други канали не влизат в една и съща нишка, което затруднява отговора и проследяването.

Точно тук messaging за SMB става важен, защото проблемът не е само в наличието на чат канал, а в начина, по който той се интегрира в процеса на обработка на потенциални клиенти.

Как трябва да протича процесът за обработка на горещи потенциални клиенти?

Добрият процес не е нужно да е прекалено сложен, но трябва да е достатъчно ясен, за да може малкият екип да го следва.

Основният процес може да бъде представен така:

• Клиентът посещава уебсайта или целевата страница
• Клиентът започва чат чрез widget или канал за съобщения
• Бизнесът получава въпроса и определя първоначалната нужда
• Информацията за клиента се записва в системата за проследяване
• Разговорът продължава, вместо да бъде изгубен
• Търговецът или отговорното лице може да проследи навреме

Ключовият момент тук е: чатът не трябва да спира до отговор за завършен, а трябва да стане част от процеса на пренасочване на потенциални клиенти за по-нататъшна обработка.

Как уебсайтът, чатът и CRM трябва да работят заедно?

Тук много малки бизнеси започват да забелязват проблема. Ако уебсайтът служи само за представяне, чатът е само за разпокъсани отговори, а данните за клиентите са някъде другаде, тогава системата остава фрагментирана.

По-добрата структура обикновено е:

• Уебсайтът служи за посрещане на нуждите
• Live Chat или Messaging служат като точка за взаимодействие, когато клиентът прояви интерес
• CRM служи за записване и проследяване на клиентите в бъдеще

Когато тези три компонента са свързани, бизнесът значително ще намали случаите, в които клиентът е проявил интерес, но никой не го е проследил.

Как GTG CRM подпомага малкия бизнес в този проблем?

GTG CRM подпомага малкия бизнес в създаването на по-гладък процес между уебсайта, чата и CRM.

Бизнесът може да добави widget за Live Chat на уебсайта или целевата страница, за да улесни клиентите да започнат разговор в момента, когато проявяват интерес. Това е особено полезно за бизнеси, които трябва да увеличат бързината на отговор към потенциални клиенти, без да карат клиентите сами да търсят начини за контакт.

Освен това, GTG CRM разполага с раздел Messaging, който подпомага управлението на интеракциите с клиентите на една ясна платформа, вместо разговорите да са разпръснати на различни места. Когато се комбинира с CRM, клиентските данни и историята на комуникацията се следват по-лесно и безпроблемно по време на обработката.

Най-голямата стойност не е в добавянето на чат прозорец на уебсайта. Стойността е в това, че бизнесът започва да изгражда по-добър процес от влизането на клиента в уебсайта, започването на чат, до момента, в който информацията влезе в CRM за по-нататъшно проследяване.

Заключение

За малкия бизнес, загубата на клиенти не винаги е поради липса на трафик или лийдове. Много възможности се пропускат само защото клиентите са проявили интерес, но не са получили навременен отговор или не са имали удобна точка за контакт, от която да започнат разговор.

Live Chat и Messaging помагат да се запълни тази празнина. Те създават по-ясна точка за достигане на клиентите, съкращават времето за отговор и помагат на бизнеса да не изпуска горещи лийдове.

Ако уебсайтът ви има посетители, ако рекламите привличат внимание, ако бизнесът иска да отговаря по-бързо, като същевременно поддържа системата организирана, тогава е време да разглеждате Live Chat и Messaging като по-съществена част от процеса на преобразуване.