Как Live Chat и Messaging помагат на малкия бизнес да не пропуска клиенти, които проявяват интерес?

Много малки бизнеси днес нямат недостиг на проявяващи интерес клиенти. Те имат посетители на уебсайта, хора, които пишат във Facebook страницата, потенциални клиенти от реклами, хора, които оставят следа, че искат да научат повече. Но проблемът е: проявяващият интерес клиент не означава непременно, че бизнесът ще го задържи.

В много случаи клиентите не си тръгват, защото продуктът не е добър или цената не е подходяща. Те просто си тръгват, защото не получават достатъчно бърз отговор, не знаят къде да се свържат, или започват разговор, който след това прекъсва. За малкия и среден бизнес с малък екип, това е много често срещан пропуск.

Истината е, че когато клиентът е „горещ“, всяка минута закъснение намалява шанса за превръщане. Той може да е на вашия уебсайт, току-що да е разгледал услуга, да е прочел оферта или да е кликнал върху реклама. Ако в този момент няма ясна точка за чат, или има, но не се обработва навреме, потенциалният клиент лесно може да изстине, преди търговският представител да успее да се свърже.

Ето защо Live Chat и Messaging вече не са просто инструменти за поддръжка. За много малки бизнеси те постепенно се превръщат в съществена част от процеса на затваряне на сделки.

Защо малкият бизнес често пропуска проявяващи интерес клиенти?

Когато разглеждат маркетингови отчети, много бизнеси виждат, че имат трафик, получават съобщения, генерират формуляри. Но когато погледнат броя на реалните възможности за продължаване, резултатите не съответстват. Една от основните причини се крие в етапа между „клиентът започва да проявява интерес“ и „бизнесът реагира навреме“.

Това е празнина, която лесно може да бъде пропусната.

Клиентите не винаги са готови веднага да попълнят формуляр. Много хора искат първо бързо да зададат въпрос, искат да проверят дали някой ще отговори, искат да видят дали бизнесът е достатъчно професионален, за да им помогне. Ако уебсайтът предлага само статична информация без удобна точка за чат, бизнесът затруднява сам себе си в един много важен момент.

Може да си го представите по прост начин:

• Клиентът вижда реклама и кликва към уебсайта
• Клиентът разглежда услуга или продукт
• Клиентът започва да има въпроси
• Клиентът търси начин да се свърже
• Ако връзката е лесна и отговорът е бърз, шансът за задържане на потенциалния клиент се увеличава
• Ако не, клиентът си тръгва и търси другаде

Разликата често се крие точно в тази стъпка.

Къде обикновено се провалят клиентите?

Не всеки клиент се проваля в последната стъпка. Много „горещи“ потенциални клиенти се губят в моменти, много близки до превръщането.

1. Губят се, когато клиентът има въпрос, но не знае къде да попита

Клиентът влиза в уебсайта, разглежда информацията, започва да проявява интерес, но не вижда достатъчно ясна точка за контакт. Формулярът е твърде надолу в страницата, телефонният номер е трудно видим, не е сигурно дали някой ще отговори във Facebook страницата. Само няколко секунди колебание могат да го накарат да излезе.

2. Губят се, когато клиентът е писал, но не е получил достатъчно бърз отговор

Това е много често срещан сценарий за малки бизнеси с малък персонал. Клиентът пише във Facebook страницата, уебсайта или друг канал, но отговор получава няколко часа по-късно. Дотогава първоначалният интерес вече е намалял много.

3. Губят се, когато разговорът е отделен от процеса на обработка на потенциални клиенти

Някои бизнеси отговарят на клиенти, но комуникацията е разпръсната по различни канали. Консултантът няма пълния контекст, следващият човек не знае какво е казано преди това, а „горещият“ потенциален клиент става неясен, просто защото процесът на обработка не е свързан.

Защо времето за реакция е толкова важно?

Когато клиентът активно пише, това е много силен сигнал. В сравнение с простото четене на статия или разглеждане на уебсайт, действието по отваряне на чат прозорец, за да зададе въпрос, показва, че той е по-близо до решението.

Но именно затова прозорецът на възможността е по-кратък.

Хората, които проявяват интерес, обикновено не искат да чакат твърде дълго. Те не гледат на писането на съобщение като на високо ангажираща стъпка. Те просто опитват да видят дали бизнесът ще реагира добре. Ако първото преживяване е бавно, прекъснато или неясно, доверието бързо намалява.

За малкия и среден бизнес, задачата не е винаги да има голям екип, който да отговаря в чата. Задачата е как да направим така, че клиентът лесно да започне разговор, и когато разговорът започне, бизнесът да не го изпусне по средата.

Как Live Chat и Messaging помагат на малкия и среден бизнес?

Ако разгледаме истинската им същност, Live Chat и Messaging решават два много практически проблема.

Първо, създават ясна точка за проявяващи интерес клиенти.
Вместо да карат клиентите сами да търсят начин за контакт, бизнесът им предоставя ясен вход директно на уебсайта или чрез познати канали за съобщения.

Второ, съкращават разстоянието от интерес до обработка.
Когато клиентът започне да пише, бизнесът има възможност да реагира по-бързо, да разбере нуждите по-рано и да насочи клиента към следващата стъпка, вместо да чака той сам да се върне.

За малкия бизнес това е огромно предимство, защото не всеки потенциален клиент ще попълни формуляр или ще се обади веднага. Много добри възможности започват с един много кратък въпрос.

Няколко много често срещани ситуации при малкия бизнес

Ситуация 1: Клиент влиза в уебсайта извън работно време

Клиентът разглежда услуга вечер и иска бързо да зададе въпрос, преди да вземе решение. Ако уебсайтът предлага само статично съдържание, има голяма вероятност клиентът да си тръгне. Но ако има чат уиджет за уебсайт, клиентът ще може по-лесно да започне разговор.

Ситуация 2: Клиент идва от реклама и иска допълнително потвърждение

Много потенциални клиенти от реклами не са готови веднага да попълнят формуляр. Те искат да попитат дали услугата е подходяща, каква е цената, колко време ще отнеме изпълнението. Ясен чат прозорец помага на бизнеса да не пропуска този момент.

Ситуация 3: Малкият екип лесно пропуска входящи съобщения

Бизнесът има малко хора, всеки от които отговаря за различен канал. Съобщенията от уебсайта, Facebook страницата или други канали не влизат в един поток, което води до прекъсване при отговорите и проследяването.

Това е моментът, в който messaging за малък и среден бизнес става важен, защото проблемът не е само в наличието на чат канал, а в начина, по който този чат канал влиза в процеса на обработка на потенциални клиенти.

Как трябва да протича процесът на обработка на „горещи“ потенциални клиенти?

Добрият процес не е нужно да е прекалено сложен, но трябва да е достатъчно ясен, за да може и малкият екип да го следва.

Основният процес може да бъде представен по следния начин:

• Клиентът посещава уебсайта или целевата страница
• Клиентът започва чат чрез уиджет или канал за съобщения
• Бизнесът приема въпроса и определя първоначалната нужда
• Информацията за клиента се записва в система за проследяване
• Разговорът продължава, вместо да бъде изпуснат от потока
• Търговският представител или отговорното лице може да продължи навреме

Ключовият момент тук е: чатът не трябва да спира до отговор „за спорта“, а трябва да стане част от процеса на предаване на потенциалния клиент за по-нататъшна обработка.

Как уебсайт, чат и CRM трябва да работят заедно?

Тук много малки бизнеси започват да забелязват проблема. Ако уебсайтът служи само за представяне, чатът е само за отделни отговори, а данните за клиентите са на друго място, системата остава фрагментирана.

По-добрата структура обикновено е:

• Уебсайтът служи като място за посрещане на нуждите
• Live Chat или Messaging служи като точка за взаимодействие веднага щом клиентът прояви интерес
• CRM служи за записване и проследяване на клиентите след това

Когато тези три части са свързани, бизнесът значително ще намали случаите, в които клиентът е проявил интерес, но никой не го е последвал.

Как GTG CRM помага на малкия бизнес в тази ситуация?

GTG CRM подпомага малкия бизнес в създаването на по-свързан поток между уебсайта, чата и CRM.

Бизнесът може да добави Live Chat уиджет на уебсайта или целевата страница, за да улесни клиентите да започнат разговор точно в момента, когато проявяват интерес. Това е особено полезно за бизнеси, които трябва да увеличат бързината на реакция към потенциални клиенти, без да карат клиентите да търсят сами начин за връзка.

Освен това, GTG CRM предлага функция Messaging за по-ясно управление на взаимодействията с клиенти на една и съща платформа, вместо разпръснати разговори на различни места. В комбинация с CRM, клиентските данни и историята на комуникацията ще бъдат по-лесни за проследяване в процеса на обработка.

Най-голямата стойност не е в добавянето на още един чат прозорец на уебсайта. Стойността е в това, че бизнесът започва да изгражда по-добър поток от клиент, влизащ в уебсайта, започващ чат, до момента, в който информацията влиза в CRM за последващи действия.

Заключение

За малкия бизнес загубата на клиенти не винаги се дължи на липса на трафик или потенциални клиенти. Много възможности се пропускат просто защото клиентът е проявил интерес, но не е получил отговор навреме или не е имал достатъчно удобна точка за контакт, от която да започне разговор.

Live Chat и Messaging запълват тази празнина. Те създават по-ясна точка за проявяващи интерес клиенти, намаляват времето за реакция и помагат на бизнеса да не изпуска „горещи“ потенциални клиенти.

Ако уебсайтът ви има посетители, ако рекламите ви привличат внимание, ако бизнесът ви иска да реагира по-бързо, като същевременно поддържа системата си подредена, тогава е време да разгледате Live Chat и Messaging като по-съществена част от процеса на превръщане.