Много онлайн търговци имат красиви уебсайтове или целеви страници с постоянен трафик, но процентът на конверсии остава нисък. Причината не е липса на търсене, а това, че клиентите имат съмнения и не получават отговори навреме. Когато се колебаят относно цената, политиките или продукта и няма начин да зададат бърз въпрос на момента, клиентите си тръгват и може би няма да се върнат. Live Chat на уебсайта е инструментът, който позволява на търговците да се намесят в този момент, да задържат „горещите“ клиенти, докато все още проявяват интерес, като по този начин естествено и ефективно увеличават шансовете за конверсия.

Защо клиентите посещават уебсайта, но си тръгват, без да купят?

Когато клиент посети уебсайт за продажби или целева страница, той обикновено вече има известна степен на интерес. Може да проучва продукт, да сравнява цени или да обмисля различни опции. Въпреки това, между интереса и решението за покупка има разстояние, а това разстояние се запълва от неотговорени въпроси.

Клиентите може да се колебаят дали доставката е безплатна, какви размери са налични, колко време отнема доставката, каква е политиката за връщане или просто се нуждаят от бърза консултация, за да изберат подходящ продукт. Тези въпроси може да изглеждат незначителни, но ако не бъдат отговорени своевременно, те се превръщат в пречки, които карат клиентите да спрат и да си тръгнат.

Факт е, че „горещите“ клиенти обикновено не чакат дълго. Те може да разглеждат много страници едновременно или просто да не искат да полагат усилия, за да се свържат с вас по сложен начин. Ако на уебсайта няма начин да зададат бърз въпрос на страницата, която разглеждат, те ще го затворят и може би ще се върнат към съобщения във Facebook, Zalo или на друга страница, която предлага по-бърза поддръжка. Това е мястото, където много търговци губят потенциални клиенти, без дори да го осъзнават.

Как Live Chat се намесва в поведението за напускане?

Live Chat на уебсайта действа като мост между търговеца и колебаещия се клиент. Когато клиент разглежда продукт на страницата, в ъгъла на екрана се появява компактен чат уиджет, готов да бъде натиснат и използван за задаване на въпроси по всяко време. Това създава усещане, че някой е на разположение за поддръжка, което дава повече увереност на клиента при вземане на решение.

Силната страна на live chat за уебсайтове за продажби е неговата незабавност и удобство. Клиентите не е необходимо да напускат страницата, която разглеждат, да отварят други приложения или да търсят телефонен номер. Те просто натискат иконата за чат, пишат своя въпрос и чакат отговор само за няколко секунди или минути. Това удобство намалява триенето в процеса на покупка, което прави по-лесно за клиента да продължи, вместо да напусне.

Освен това, чатът на уебсайтове за електронна търговия не спира само до отговаряне на информация. Той позволява на търговците проактивно да достигнат до посетители чрез функцията proactive chat. Например, когато клиент разглежда страницата на продукт твърде дълго без действие, търговецът може проактивно да отвори малък прозорец с въпрос като „Нуждаете ли от помощ?“. Това действие кара клиента да се чувства обгрижен и улеснява започването на разговор.

Процес на обработка на „горещи“ клиенти от посещение до конверсия

За да разберем по-добре как Live Chat помага за задържането на интересуващи се клиенти, можем да си представим следния реален процес:

Клиент посещава уебсайт или целева страница чрез реклама, публикация или органично търсене. Те започват да разглеждат продукти, да четат описания, да гледат цени. В този момент те проявяват интерес, но все още не са решили.

По време на разглеждането, клиентът среща някои неясни моменти. Може да се чуди за гаранционната политика или да иска да знае какви цветове са налични. Ако няма Live Chat, те трябва да намерят начин да се свържат по имейл, по телефон или да излязат и да търсят в социалните мрежи. Но ако има уиджет за чат на уебсайта в ъгъла на екрана, те просто натискат и питат веднага.

Когато клиентът натисне чата, може да се появи малка форма, която изисква име и имейл, преди да започне чат. Това е CTA форма, която помага на търговеца да събира информация за клиента още от началото, което улеснява последващото проследяване и поддръжка. След като попълнят, клиентът се свързва с търговеца или получава автоматичен отговор, ако е извън работно време.

По време на разговора, търговецът може да види на коя страница се намира клиентът чрез функцията visitor presence. Това помага на търговеца да разбере контекста и да отговори точно по същество. Например, ако клиентът разглежда страницата на тениска, търговецът може веднага да попита за размер или цвят, без клиентът да се налага да обяснява всичко отначало.

След като отговори на въпросите, търговецът може да изпрати допълнителна информация, снимки или свързани продуктови връзки, за да улесни клиента. Ако клиентът не купи веднага, предоставената в формата информация ще бъде запазена в CRM за търговеца, което ще му позволи да продължи да поддържа връзка по имейл, Zalo или други канали.

Целият този процес протича гладко, увеличавайки конверсиите на уебсайта, без да нарушава потребителското изживяване. Клиентите се чувстват подкрепени навреме, а търговците имат възможност да задържат „горещи“ клиенти и да изградят връзка от първия контакт.

Ситуации, в които търговците трябва да използват Live Chat, за да задържат „горещи“ клиенти

Live Chat не винаги е необходим, но в някои конкретни ситуации той се превръща в много полезен инструмент за задържане на колебаещи се клиенти. Ето някои често срещани случаи, с които онлайн търговците се сблъскват:

Когато клиентът се нуждае от бърза консултация за продукта

Много продукти изискват консултация преди покупка, особено когато има много опции за размер, цвят, конфигурация или функции. Клиентите може да не са сигурни кой вариант е най-подходящ за техните нужди. Ако има live chat за търговци директно на уебсайта, те могат бързо да зададат въпрос и да получат конкретни препоръки, което улеснява вземането на решение за покупка.

Когато клиентът иска да знае точната цена за доставка и времето за доставка

Това е един от най-често задаваните въпроси преди поръчка. Ако тази информация не е ясна на продуктовата страница, клиентът ще се колебае и може да напусне. Уиджет за чат на уебсайта помага на клиента да зададе въпрос и да получи конкретен отговор според адреса си, намалявайки колебанието.

Когато клиентът трябва да потвърди наличност или промоции

По време на разпродажби или светкавични разпродажби, клиентите често се притесняват, че продуктът ще свърши или не са сигурни дали промоционалният код все още е валиден. Ако има директен чат, търговецът може незабавно да потвърди наличността или да обясни подробно промоцията, създавайки усещане за сигурност и насърчавайки клиента да действа бързо.

Когато клиентът среща технически проблеми или не знае как да направи поръчка

Някои клиенти, особено тези, които не са свикнали с онлайн пазаруването, може да имат трудности при попълване на формуляра за поръчка, избор на метод на плащане или прилагане на промоционален код. Live Chat помага на търговците да ги напътстват стъпка по стъпка, намалявайки бариерите и помагайки на клиента да завърши поръчката.

Когато клиентът иска да научи повече за политиката за връщане и гаранция

Въпросите относно политиките често забавят решението за покупка, тъй като клиентите искат да са сигурни, че са защитени, ако възникнат проблеми. Кратък чат може да изясни всички въпроси и да накара клиента да се чувства по-спокоен при поръчка.

Примерен реален чат поток между клиент и търговец

За по-ясно представяне на работата на Live Chat в реалността, разгледайте следния типичен чат поток:

Клиент: Здравейте, магазин, искам да попитам дали бялата тениска размер М е налична?

Търговец: Здравейте! Бялата тениска размер М все още е налична. Искате ли да поръчате веднага или се нуждаете от допълнителна информация за материала?

Клиент: Материята е еластична ли, магазин? Страхувам се, че няма да ми стане.

Търговец: Материята е 100% памук, леко еластична, приятелска. Ако сте висока 1,60 м и тежите 50 кг, размер М ще ви пасне. Бихте ли ми дали височината и теглото си, за да мога да дам по-точна препоръка?

Клиент: Аз съм висока 1,58 м, тежа 48 кг.

Търговец: Тогава размер М ще ви пасне идеално. Ще ви изпратя подробна таблица с размерите за справка. Ще поръчате ли сега, ще ви осигуря безплатна доставка, ако поръчате днес.

Клиент: Тогава ще поръчам една бяла размер М. Кога ще получа стоката, магазин?

Търговец: В кой район се намирате? Ако сте в София, ще я получите утре.

Клиент: Аз съм в Овча Купел.

Търговец: Добре, ще я получите утре. Ще ви изпратя връзка за поръчка, за да попълните информацията. Благодаря ви!

В този поток клиентът получава бързи отговори относно наличност, материал, размер и време за доставка. Търговецът също така проактивно предлага безплатна доставка, за да насърчи незабавна поръчка. Целият процес протича гладко, превръщайки клиента от колебаещ се в решил да купи само за няколко минути.

Реален случай: Онлайн търговец на козметика

Г-жа Лан управлява онлайн бизнес с козметика, има доста добре изглеждащ уебсайт с пълна информация за продуктите, качествени снимки и подробни описания. Въпреки това, тя забелязва висок процент на клиенти, които посещават сайта, но не купуват. След анализ, тя открива, че много клиенти имат въпроси относно начина на употреба на продуктите, техните съставки или искат съвет за продукт, подходящ за техния тип кожа.

Преди това тя оставяше само телефонен номер и имейл в долната част на страницата. Но клиентите рядко се обаждаха или изпращаха имейли, защото им се струваше загуба на време. Те обикновено напускаха и купуваха от друго място, което предлага по-бърза поддръжка, предимно от магазини във Facebook или Zalo.

След като интегрира Live Chat на уебсайта си, г-жа Лан започна да забелязва разлика. Клиентите посещават продуктовите страници, виждат иконата за чат в ъгъла и задават въпроси веднага. Тя може да отговаря за минути, да дава конкретни съвети за продукти, подходящи за всеки тип кожа, да обяснява как да се използват и да изпраща снимки преди и след от предишни клиенти, за да повиши доверието.

Благодарение на visitor presence, тя знае кой продукт разглежда клиентът, което й позволява проактивно да отвори чат и да попита „Интересувате ли се от този овлажняващ крем? Мога ли да ви консултирам?“. Този подход увеличава процента на клиентите, които отговарят, и създава по-приятелско усещане.

Освен това, тя настройва CTA форма преди чата, за да събира имената и имейлите на клиентите. Дори ако клиентът не купи веднага, тя все още има информацията, за да изпрати имейл или съобщение за последваща поддръжка. В резултат на това, процентът на конверсиите на уебсайта се е увеличил значително, и тя има ефективен канал за обслужване на клиенти директно на своя уебсайт.

Сравнение между уебсайт без чат поддръжка и уебсайт с Live Chat

Когато търговец разполага само с уебсайт за продажби или целева страница без Live Chat, клиентите трябва сами да търсят цялата информация от наличното съдържание. Ако имат въпроси, трябва да намерят начин да се свържат чрез имейл, телефон или социални мрежи. Този процес отнема време и лесно може да накара клиентите да загубят търпение, особено „горещите“ клиенти, които искат незабавна реакция.

Обратно, когато Live Chat е интегриран директно на уебсайта, клиентите могат да задават въпроси по всяко време, без да напускат страницата. Това удобство намалява процента на напускане и увеличава шансовете за конверсия. Клиентите се чувстват по-добре подкрепени, а търговците имат възможност да взаимодействат директно, за да убеждават и да отговарят, докато клиентът все още проявява интерес.

Освен това, уебсайт с Live Chat създава по-професионално впечатление. Клиентите обикновено имат по-голямо доверие към магазини с ясни системи за поддръжка и готови да отговарят. Това е особено важно в днешната силно конкурентна среда на електронната търговия.

Ролята на CRM при управлението на клиенти от Live Chat

Live Chat не спира само до отговаряне на въпроси. След приключване на разговора, информацията за клиента трябва да бъде съхранена и управлявана, за да може търговецът да продължи да го поддържа. Тук CRM за търговци играе своята роля.

Когато клиентът остави информация чрез CTA форма преди чата, или по време на разговора, тези данни могат да бъдат запазени в CRM системата. Благодарение на това, търговецът може да проследи историята на взаимодействията, да знае какво е попитал клиентът, към кой продукт се е интересувал и на кой етап от процеса на покупка се намира.

Тази информация помага на търговеца да персонализира начина, по който поддържа клиентите. Например, ако клиентът е питал за продукт, но все още не е купил, след няколко дни търговецът може да изпрати напомняне по имейл или съобщение, или да го уведоми, когато има свързана промоция. Това увеличава процента на успешни продажби, без да притеснява клиента.

Освен това, интеграцията на Live Chat с CRM за търговци помага на търговците да управляват множество канали за комуникация едновременно. Вместо да следят отделни разговори в чат, имейл, Facebook, Zalo, търговците могат да ги обединят в едно унифицирано входящо писмо, което прави поддръжката на клиенти лесна и ефективна.

Как GTG CRM помага на търговците да свържат Live Chat с уебсайта си?

GTG CRM предлага решение за Live Chat, което се интегрира директно на уебсайта за продажби или целевата страница на търговците по лесен и ефективен начин. Търговците просто трябва да добавят кратък код за вграждане на уебсайта си, за да получат професионален чат уиджет, готов да поддържа клиентите.

Чат уиджетът на GTG CRM разполага с всички необходими функции, които помагат на търговците да задържат „горещи“ клиенти. Когато клиент натисне иконата за чат, той може да бъде помолен да попълни информация чрез CTA форма, преди да започне разговор. Това помага на търговците да събират информация за клиента още отначало, което е удобно за последваща поддръжка.

Извън работно време, системата може автоматично да отговаря на клиенти с auto reply, да информира за времето за отговор и да помоли клиента да остави информация. По този начин, търговците не се притесняват да пропускат клиенти, дори когато не са онлайн.

Функцията visitor presence помага на търговците да знаят кой страница разглежда клиентът и какви действия извършва на уебсайта. Тази информация е много полезна за търговците, за да разберат контекста и да поддържат точно по същество. Например, ако клиентът разглежда страницата за плащане, но не е завършил, търговецът може проактивно да попита дали клиентът среща някакви проблеми.

Proactive chat също е полезна функция, която позволява на търговците проактивно да отварят прозорци с посетители. Това е подходящо в ситуации като клиент, който разглежда продукт от дълго време без действие, или клиент, който е на целева страница за специална промоция.

Всички разговори от Live Chat са концентрирани в унифицираното входящо писмо на GTG CRM, което улеснява управлението и не пропуска нито едно съобщение. Информацията за клиента след разговора се записва в CRM системата, което помага на търговците да я проследяват и да продължат поддръжката по структуриран начин.

С GTG CRM, търговците не само получават прост инструмент за Live Chat, но и цялостна система за управление на клиенти, която увеличава шансовете за задържане на „горещи“ клиенти и превръщането им в реални купувачи.

Важни съвети при използване на Live Chat за задържане на „горещи“ клиенти

Въпреки че Live Chat е полезен инструмент, за да се постигне максимална ефективност, търговците трябва да имат предвид някои точки:

Бързата реакция е решаващ фактор. „Горещите“ клиенти не могат да чакат дълго. Ако търговецът не отговори през първите няколко минути, клиентът може вече да е напуснал и да не се върне. Ето защо търговците трябва да осигурят човек, който да отговаря по време на пиковите часове, или да използват auto reply, за да информират за ясно време за отговор.

Използвайте proactive chat разумно. Проактивното отваряне на чат може да увеличи взаимодействието, но ако се прави твърде често или в неподходящ момент, клиентът може да се почувства тормозен. Тази функция трябва да се използва само когато клиентът е на страницата от известно време или проявява признаци на колебание.

Събирайте информация за клиентите естествено. CTA формите преди чат са необходими, но не трябва да се изисква прекалено много информация от самото начало. Само име и имейл или телефонен номер са достатъчни, за да започнете. Друга информация може да бъде събрана по време на разговора.

Комбинирайте Live Chat с други канали. Live Chat не замества напълно канали като Facebook, Zalo или телефонни линии. Всеки канал има свои предимства и обслужва различни групи клиенти. Търговците трябва да ги интегрират в една CRM система за търговци за по-лесно управление.

Непрекъснато наблюдавайте и подобрявайте. След като сте използвали Live Chat известно време, прегледайте разговорите, за да разберете какво често питат клиентите, къде имат затруднения, и съответно подобрете съдържанието на уебсайта или подгответе предварително подготвени отговори, за да реагирате по-бързо.

Заключение

Live Chat на уебсайт за продажби е не само инструмент за поддръжка на клиенти, но и важен мост, който помага на търговците да задържат „горещи“ клиенти, които се колебаят. Когато клиентите са отделили време да посетят уебсайта или целевата страница, това, от което се нуждаят, е бърз и точен отговор. Ако няма точка на контакт, която да им позволи да направят това, те ще си тръгнат и вероятно няма да се върнат.

С Live Chat, търговците имат възможност да се намесят в точния момент, да отговарят на въпроси, да консултират за продукти и да насърчават клиентите да действат, докато все още проявяват интерес. В комбинация с функции като CTA форми, visitor presence, proactive chat и интеграция с CRM за търговци, Live Chat се превръща в мощен инструмент за естествено и устойчиво увеличаване на конверсиите на уебсайта.

Ако имате уебсайт за продажби или целева страница, но не успявате да използвате пълноценно посетителския трафик, опитайте да интегрирате Live Chat във вашата система. GTG CRM е готов да ви помогне да свържете Live Chat с вашия уебсайт и да управлявате клиентите си професионално, като ви помогне да задържите „горещи“ клиенти и да увеличите продажбите си по-ефективно.

Често задавани въпроси

Live Chat на уебсайт различава ли се от чат във Facebook или Zalo?

Live Chat на уебсайт позволява на клиентите да задават въпроси директно на страницата, която разглеждат, без да преминават към друго приложение, което намалява триенето в процеса на покупка. Клиентите не се нуждаят от профил във Facebook или Zalo, просто трябва да посетят уебсайта, за да започнат да чатят. Освен това, Live Chat предлага функции като visitor presence, за да знаете коя страница разглежда клиентът, което помага на търговците да поддържат правилен контекст.

Трябва ли да съм онлайн 24/7, за да отговарям на чатове?

Не е задължително. Можете да настроите auto reply извън работно време, за да информирате за времето за отговор и да помолите клиента да остави информация. Системата ще запази тези съобщения, за да можете да отговорите по-късно. Важно е да отговаряте бързо през работно време, за да не изпуснете „горещи“ клиенти.

Live Chat наистина ли помага за увеличаване на процента на конверсии?

Да. Много търговци са забелязали увеличение на процента на конверсии след интегрирането на Live Chat на своя уебсайт. Причината е, че клиентите получават отговори на своите въпроси навреме, намаляват колебанието и повишават доверието. Ефективността обаче зависи от начина, по който го използвате и колко бързо реагирате.

Какви умения са ми необходими, за да инсталирам Live Chat на уебсайта си?

С GTG CRM, просто копирате фрагмент код за вграждане и го поставяте на уебсайта си. Повечето уеб платформи като WordPress, Wix или персонализирани уебсайтове поддържат това. Ако не сте технически ориентирани, можете да помолите уеб разработчик да ви помогне за няколко минути.

Може ли Live Chat автоматично да събира информация за клиентите?

Да. Можете да настроите CTA форма, която иска от клиентите да попълнят име и имейл, преди да започнат чат. Тази информация ще бъде запазена в CRM системата, за да можете да продължите с поддръжката. Освен това, по време на разговора, можете да поискате допълнителна информация като телефонен номер или предпочитания, за да персонализирате услугата.

Мога ли да видя къде се намира клиентът на уебсайта, докато чати?

Да. Функцията visitor presence ви позволява да знаете коя страница посещава клиентът и какви действия извършва на уебсайта. Това ви помага да разберете контекста и да отговорите точно по същество. Например, ако клиентът разглежда конкретна продуктова страница, можете веднага да го консултирате за този продукт, без да се налага да питате отново.

Превърнете прочетеното в реални резултати — приложете го сега с GTG CRM, безплатно.

Приложете сега