Как Live Chat на уебсайта помага на продавачите да задържат горещи клиенти? Тайни за намаляване на отлива и увеличаване на конверсиите

Много онлайн търговци имат красиви уебсайтове или целеви страници с постоянен трафик, но процентът на реализации все още е нисък. Причината не е, че клиентите нямат нужда, а защото имат съмнения и не са получили отговор навреме. Когато се колебаят относно цената, политиката или продукта, ако няма допирна точка, която да им помогне да попитат бързо в момента, клиентите ще си тръгнат и може да не се върнат. Live Chat на уебсайта е инструментът, който помага на търговците да се намесят в този момент, да задържат заинтересованите клиенти, докато все още проявяват интерес, като по този начин естествено и ефективно увеличават възможностите за реализация.

Защо клиентите влизат в уебсайта, но си тръгват, без да купуват?

Когато клиент посети уебсайт за продажба или целева страница за търговец, той обикновено има определена степен на интерес. Може би проучват продукта, сравняват цени или обмислят различни опции. Въпреки това, между интереса и решението за покупка има разстояние, и това разстояние са неуточнени въпроси.

Клиентите може да се колебаят дали доставката е безплатна, какви размери на продукта все още има, колко време отнема доставката, каква е политиката за връщане или просто се нуждаят от бърза консултация, за да изберат подходящия продукт. Тези въпроси изглеждат малки, но ако не бъдат отговорени навреме, те се превръщат в пречки, които карат клиентите да спрат и да си тръгнат.

Реалността показва, че заинтересованите клиенти обикновено не чакат дълго. Те може да разглеждат много други страници едновременно или просто да не искат да си правят труда да търсят как да се свържат през много стъпки. Ако на уебсайта няма начин да им помогнете да попитат бързо на страницата, която гледат, те ще излязат и може да се върнат към Messenger, Zalo или друга страница, която предлага по-бърза поддръжка. Това е точката на загуба, която много търговци срещат, без да осъзнават.

Как Live Chat се намесва в поведението при напускане?

Live Chat на уебсайта действа като мост между търговеца и клиента, който се колебае. Когато клиентът разглежда продукт на страницата, малък чат уиджет се появява в ъгъла на екрана, готов да бъде натиснат и да зададе въпрос по всяко време. Това създава усещане, че някой е там, за да помогне, което кара клиента да се чувства по-сигурен при вземането на решение.

Силната страна на Live Chat за уебсайтове за продажба е неговата незабавност и удобство. Клиентите не е необходимо да напускат текущата страница, да отварят други приложения или да търсят телефонни номера. Те просто трябва да кликнат върху иконата за чат, да въведат въпроса си и да изчакат отговор за няколко секунди или минути. Това удобство помага за намаляване на триенето в процеса на покупка, което улеснява клиента да продължи, вместо да излиза.

Освен това, чатът на уебсайтове за електронна търговия не спира само до отговори на информация. Той също така позволява на търговците проактивно да достигат до посетителите чрез функцията за проактивен чат. Например, когато клиент е разглеждал продуктова страница твърде дълго без действие, търговецът може проактивно да отвори малък диалогов прозорец с въпрос като „Нуждаете ли от помощ?“. Този ход кара клиента да се чувства обгрижен и улеснява започването на разговор.

Поток за обработка на заинтересовани клиенти от посещение до реализация

За да разберем по-добре как Live Chat помага за задържане на заинтересовани клиенти, можем да си представим реален работен процес, както следва:

Клиентът посещава уебсайта или целевата страница на търговеца чрез реклама, публикация или естествено търсене. Те започват да разглеждат продукти, да четат описания, да гледат цени. В този момент те са в състояние на интерес, но все още не са решили.

По време на разглеждането клиентът среща някои неясни моменти. Може би се чудят за гаранционната политика или искат да знаят какви цветове на продукта все още са налични. Без Live Chat, те трябва да намерят начин да се свържат по имейл, гореща линия или да излязат и да търсят в социалните мрежи. Но ако има уебсайт чат уиджет в ъгъла на екрана, те просто трябва да кликнат върху него и да попитат веднага.

Когато клиентът кликне върху чата, може да се появи малка форма, която изисква въвеждане на име и имейл, преди да започне чатът. Това е CTA форма, която помага на продавача да събере информация за клиента от самото начало, улеснявайки последващото проследяване и обслужване. След като попълни, клиентът се свързва с продавача или получава автоматичен отговор, ако е извън работно време.

По време на разговора продавачът може да види на коя страница се намира клиентът благодарение на функцията за присъствие на посетителя. Това помага на продавача да разбере контекста и да отговори по същество. Например, ако клиентът разглежда страница с продукт тениска, продавачът може веднага да попита за размера или цвета, без клиентът да се налага да обяснява отначало.

След като отговори на въпросите, продавачът може да изпрати допълнителна информация, снимки или свързани продуктови връзки за удобство на клиента. Ако клиентът не закупи веднага, информацията, оставена във формата, ще бъде запазена в CRM за продавача, което ще му позволи да продължи да комуникира с клиента по имейл, Zalo или други канали.

Целият този процес протича гладко, увеличавайки преобразуването на уебсайта, без да прекъсва клиентското изживяване. Клиентите се чувстват подкрепени навреме, а продавачите имат възможност да задържат горещи клиенти и да изградят връзка от първия контакт.

Ситуации, в които продавачът трябва да използва Live Chat, за да задържи горещи клиенти

Live Chat не винаги е необходим, но в някои специфични ситуации той се превръща в много полезен инструмент за задържане на колебаещи се клиенти. По-долу са често срещаните случаи, които онлайн продавачите често срещат:

Когато клиентът се нуждае от бърза консултация относно продукта

Много продукти изискват консултация преди покупка, особено стоки с много опции за размер, цвят, конфигурация или функции. Клиентите може да не са сигурни кой тип е най-подходящ за техните нужди. Ако има live chat за продавача директно на уебсайта, те могат бързо да попитат и да получат конкретни предложения, което улеснява решението за покупка.

Когато клиентът иска точна информация за такси за доставка и време за доставка

Това е един от най-честите въпроси, които клиентите задават преди да направят поръчка. Ако тази информация не е ясна на страницата на продукта, клиентът ще се колебае и може да напусне. Widget за чат на уебсайта помага на клиента да попита веднага и да получи конкретни отговори според техния адрес, намалявайки колебанието.

Когато клиентът трябва да потвърди наличност или промоции

По време на разпродажби или светкавични разпродажби клиентите често се тревожат, че продуктът е изчерпан или не са сигурни дали кодът за отстъпка е все още валиден. При директен чат продавачът може незабавно да потвърди наличността или подробно да обясни промоцията, създавайки усещане за сигурност и насърчавайки клиента да действа по-бързо.

Когато клиентът среща технически проблеми или не знае как да направи поръчка

Някои клиенти, особено тези, които не са свикнали с онлайн пазаруването, може да срещнат трудности при попълването на формуляра за поръчка, избора на метод на плащане или прилагането на код за отстъпка. Live Chat помага на продавача да напътства стъпка по стъпка, намалявайки бариерите и помагайки на клиента да завърши поръчката.

Когато клиентът иска да научи повече за политиката за връщане и гаранция

Въпросите относно политиката често карат клиентите да отлагат решението си за покупка, тъй като искат да са сигурни, че са защитени, ако възникнат проблеми. Кратък чат разговор може да изясни всички въпроси и да помогне на клиента да се чувства по-спокоен при поръчка.

Примерен реален flow на чат между клиент и продавач

За да добиете по-ясна представа как работи Live Chat в действителност, разгледайте типичен flow на чат:

Клиент: Здравейте, магазин, искам да попитам дали имате още тениска бяла размер М?

Продавач: Здравейте! Бели тениски размер М все още има на склад. Искате ли да поръчате или имате нужда от допълнителна консултация относно материята?

Клиент: Материята е еластична ли, магазин? Страхувам се, че няма да ми пасне.

Продавач: 100% памук, леко еластичен, приятелю, носи се много удобно. Ако сте висок 1м60, тегло 50кг, размер М ще ви пасне добре. Може ли да ми дадете височината и теглото си, за да мога да консултирам по-точно?

Клиент: Аз съм 1м58, тежа 48кг.

Продавач: Тогава размер М е подходящ за вас. Ще ви изпратя подробна таблица с размерите, за да я разгледате. Искате ли да направите поръчка сега, ще ви предложа безплатна доставка, ако поръчате днес.

Клиент: Тогава ще поръчам 1 брой в бяло, размер М. Кога ще получа стоката, магазин?

Продавач: В кой район се намирате? Ако е в рамките на Ханой, ще я получите утре.

Клиент: Аз съм в Кау Giấy.

Продавач: Добре, ще получите стоката утре. Изпращам ви връзка за поръчка, за да попълните информацията. Благодарим ви!

В този процес клиентът получава бързи отговори относно наличности, материали, размери и срок на доставка. Продавачът също така проактивно предлага безплатна доставка, за да насърчи клиента да поръча веднага. Целият процес протича гладко, което помага на клиента да премине от колебание към решение за покупка само за няколко минути.

Реален сценарий: Продавач на козметика онлайн

Г-жа Лан продава козметика онлайн, има красив уебсайт с пълна информация за продуктите, висококачествени снимки и подробни описания. Въпреки това, тя забелязва висок процент клиенти, които разглеждат, но не купуват. След анализ, тя открива, че много клиенти се интересуват от начина на употреба на продуктите, от съставките или искат да бъдат консултирани за подходящ продукт за техния тип кожа.

Преди това тя поставяше само телефонен номер и имейл в края на страницата. Но клиентите рядко се обаждаха или изпращаха имейли, защото смятаха, че това отнема време. Те обикновено излизаха и търсеха другаде, където поддръжката е по-бърза, предимно магазини във Facebook или Zalo.

След интегрирането на Live Chat в уебсайта, г-жа Лан започна да вижда разлика. Клиентите влизат на продуктовата страница, виждат иконата за чат в ъгъла на екрана, кликват върху нея и питат веднага. Тя може да отговори в рамките на няколко минути, да даде конкретни съвети за подходящи продукти за всеки тип кожа, да обясни начина на употреба и да изпрати допълнителни снимки преди и след от предишни клиенти, за да увеличи доверието.

Благодарение на visitor presence, тя знае кой продукт гледа клиентът, от което може проактивно да отвори чат и да попита: "Интересувате се от този хидратиращ крем, нали? Мога да ви дам консултация". Този подход помага за увеличаване на процента на отговорите на клиентите и създава по-приятелско усещане.

Освен това, тя настройва CTA формуляр преди чата, за да събере името и имейла на клиента. Дори ако клиентът не купи веднага, тя все още има информацията, за да изпрати имейл или съобщение за последваща грижа. Благодарение на това, коефициентът на преобразуване на уебсайта се е увеличил значително и тя има ефективен канал за обслужване на клиенти точно на собствения си уебсайт.

Сравнение на уебсайт без чат поддръжка и уебсайт с Live Chat

Когато един продавач има само уебсайт за продажба или целева страница без Live Chat, клиентите трябва сами да намерят цялата информация от наличното съдържание. Ако имат въпроси, те трябва да намерят начин да се свържат чрез имейл, гореща линия или социални мрежи. Този процес отнема време и лесно води до загуба на търпението на клиента, особено за тези, които искат незабавен отговор.

Обратно, когато Live Chat е интегриран директно на уебсайта, клиентите могат да питат по всяко време, без да напускат страницата. Това удобство помага за намаляване на процента на напускане и увеличаване на шансовете за преобразуване. Клиентите се чувстват по-добре подкрепени, а продавачът има възможност за директно взаимодействие, за да убеди и да отговори, докато клиентът все още проявява интерес.

Освен това, уебсайт с Live Chat създава по-професионално впечатление. Клиентите често имат повече доверие в магазини с ясна система за поддръжка и готовност за отговор. Това е особено важно в силно конкурентната среда на електронната търговия днес.

Ролята на CRM при управлението на клиенти от Live Chat

Live Chat не спира до отговаряне на въпроси. След приключване на разговора, информацията за клиента трябва да бъде запазена и управлявана, за да може продавачът да продължи да го обслужва. Това е моментът, в който CRM за продавачи проявява своята роля.

Когато клиент остави информация чрез CTA форма преди чат или по време на разговор, тези данни могат да бъдат записани в CRM системата. По този начин продавачът може да проследява историята на взаимодействие, какво е попитал клиентът, от кой продукт се интересува и на кой етап от покупката се намира.

Тази информация помага на продавача да персонализира грижата за клиентите. Например, ако клиент се е интересувал от продукт, но не е закупил, след няколко дни продавачът може да изпрати имейл или съобщение с нежно напомняне или да уведоми за промоции, свързани с него. Това помага за увеличаване на процента на завършени продажби, без да се притеснява клиента.

Освен това, интеграцията на Live Chat с CRM позволява на продавача да управлява множество канали за комуникация едновременно. Вместо да проследява отделно всеки чат, имейл, Facebook или Zalo разговор, продавачът може да ги обедини в едно унифицирано входящо съобщение, което прави грижата за клиентите по-лесна и ефективна.

Как GTG CRM помага на продавачите да свържат Live Chat с уебсайта?

GTG CRM предоставя Live Chat решение, което се интегрира директно в уебсайта за продажби или целевата страница на продавача по прост и ефективен начин. Продавачът просто трябва да добави кратък вграден код към уебсайта, за да получи професионален чат уиджет, готов да помогне на клиентите.

Чат уиджетът на GTG CRM разполага с всички необходими функции, за да помогне на продавача да задържи клиентите. Когато клиент кликне върху иконата за чат, той може да бъде помолен да попълни информация чрез CTA форма, преди да започне разговор. Това помага на продавача да събере информация за клиента от самото начало, което е удобно за последваща грижа.

Извън работно време, системата може автоматично да отговаря на клиенти с автоматични отговори, да уведомява времето за отговор на продавача и да моли клиента да остави информация. По този начин продавачът не се притеснява да пропусне клиент, дори когато не е онлайн.

Функцията за присъствие на посетители помага на продавача да види коя страница разглежда клиентът и каква е активността му в уебсайта. Тази информация е много полезна за продавача, за да разбере контекста и да подкрепи правилно. Например, ако клиентът разглежда страницата за плащане, но не е завършил, продавачът може проактивно да попита дали клиентът има някакви проблеми.

Проактивният чат също е полезна функция, която позволява на продавача проактивно да отваря диалогов прозорец с посетител. Това е подходящо в ситуации, когато клиентът разглежда продукт отдавна, но не предприема действия, или когато клиентът е на целевата страница на специална промоция.

Всички разговори от Live Chat се съсредоточават във входящата поща на GTG CRM, което улеснява продавача при управлението и не пропуска нито едно съобщение. Информацията за клиента след чат се записва в CRM системата, което позволява на продавача да проследява и да продължи грижата по систематичен начин.

С GTG CRM, продавачът получава не просто инструмент за Live Chat, а цялостна безпроблемна система за управление на клиенти, която увеличава шансовете за задържане на заинтересовани клиенти и превръщането им в реални купувачи.

Забележки при използване на Live Chat за задържане на клиенти

Въпреки че Live Chat е полезен инструмент, за да се постигне максимална ефективност, продавачът трябва да обърне внимание на следните точки:

Бързият отговор е решаващ. Заинтересованите клиенти не могат да чакат дълго. Ако продавачът не отговори през първите няколко минути, клиентът може да се откаже и да не се върне. Следователно, продавачът трябва да гарантира, че има човек, който да отговаря в пиковите часове, или да използва автоматичен отговор, за да посочи ясно времето за отговор.

Използвайте проактивен чат разумно. Проактивното отваряне на чат може да увеличи ангажираността, но ако се прави твърде често или в неподходящ момент, клиентите могат да се почувстват притеснени. Тази функция трябва да се използва само когато клиентът е на страницата за определено време или показва признаци на колебание.

Събирайте информация за клиентите естествено. CTA формата преди чат е необходима, но не бива да се изисква твърде много информация от самото начало. Достатъчно е името и имейлът или телефонният номер, за да се започне. Друга информация може да бъде събрана по време на разговора.

Комбинирайте Live Chat с други канали. Live Chat не замества напълно канали като Facebook, Zalo или телефонни линии. Всеки канал има своите предимства и обслужва различни групи клиенти. Продавачите трябва да ги интегрират всички в една CRM система за продавачи за по-лесно управление.

Наблюдавайте и подобрявайте непрекъснато. След известно време на употреба, продавачите трябва да преглеждат разговорите, за да разберат какво често питат клиентите, какви са затрудненията им, откъде да подобрят съдържанието на уебсайта или да подготвят готови примерни отговори за по-бърза реакция.

Заключение

Live Chat на уебсайта за продажби не е само инструмент за поддръжка на клиенти, но и важен мост, който помага на продавачите да задържат заинтересовани клиенти, които се колебаят. Когато клиентите са отделили време да посетят уебсайта или целевата страница, те очакват бързи и точни отговори. Ако няма точка за контакт, която да им помогне да направят това, те ще си тръгнат и може би няма да се върнат.

С Live Chat, продавачите имат възможност да се намесят навреме, да отговарят на въпроси, да консултират продукти и да насърчат клиентите да предприемат действия, докато все още се интересуват. В комбинация с функции като CTA форма, visitor presence, proactive chat и интеграция с CRM за продавачи, Live Chat се превръща в мощен инструмент, който естествено и устойчиво увеличава конверсиите на уебсайта.

Ако имате уебсайт за продажби или целева страница за продавачи, но не използвате пълния потенциал на посетителите си, опитайте да интегрирате Live Chat във вашата система. GTG CRM е готов да ви помогне да свържете Live Chat с вашия уебсайт и да управлявате клиентите си професионално, като ви помага да задържите заинтересованите клиенти и да увеличите продажбите по-ефективно.

Често задавани въпроси

Live Chat на уебсайта различен ли е от чат във Facebook или Zalo?

Live Chat на уебсайта позволява на клиентите да питат директно на страницата, която разглеждат, без да се налага да преминават към друго приложение, което намалява триенето в процеса на покупка. Клиентите не се нуждаят от профил във Facebook или Zalo, те просто трябва да посетят уебсайта, за да започнат чат. Освен това, Live Chat предлага функции като visitor presence, за да знаете коя страница разглежда клиентът, което позволява на продавача да предоставя помощ в правилния контекст.

Трябва ли да съм онлайн 24/7, за да отговарям на чатове?

Не е задължително. Можете да настроите автоматичен отговор извън работно време, за да информирате за времето за реакция и да помолите клиентите да оставят информацията си. Системата ще запази тези съобщения, за да можете да отговорите по-късно. Важно е да реагирате бързо през работно време, за да не пропуснете заинтересовани клиенти.

Live Chat наистина ли помага за увеличаване на процента на конверсии?

Да. Много продавачи са видели увеличаване на процента на конверсии след интегрирането на Live Chat в своите уебсайтове. Причината е, че клиентите получават навременни отговори на въпросите си, което намалява колебанието и повишава доверието. Ефективността обаче зависи от това как го използвате и колко бързо реагирате.

Какви умения ми трябват, за да инсталирам Live Chat на уебсайта си?

С GTG CRM, всичко, което трябва да направите, е да копирате фрагмент от код за вграждане и да го поставите на уебсайта си. Повечето платформи за уебсайтове като WordPress, Wix или собствено изградени уебсайтове поддържат това. Ако не сте технически грамотни, можете да помолите човека, който поддържа уебсайта ви, да ви помогне за няколко минути.

Може ли Live Chat автоматично да събира информация за клиента?

Да. Можете да настроите CTA форма, която изисква от клиента да въведе име и имейл, преди да започне чат. Тази информация ще бъде запазена в CRM системата за последваща грижа. Освен това, по време на разговора, можете да поискате и друга информация като телефонен номер или предпочитания, за да персонализирате услугата.

Мога ли да видя къде се намират клиентите на уебсайта, докато чатят?

Да. Функцията visitor presence ви позволява да знаете коя страница посещава клиентът и каква активност извършва на уебсайта. Това ви помага да разберете контекста и да отговорите по същество. Например, ако клиентът разглежда конкретна продуктова страница, можете да го консултирате незабавно за този продукт, без да се налага да питате отново.