Имате търговци, имате уебсайт, имате клиенти, които изпращат контактни форми — но никой не знае на какъв етап е клиентът, кой се занимава с него, кога трябва да се последва. Резултат: потенциални клиенти се пропускат, търговци дублират обаждания на един и същ клиент, или по-лошо — клиент чака 3 дни без да бъде потърсен и преминава към конкуренцията.
Това е процесът за приемане на потенциални клиенти от уебсайта към CRM, който всеки малък бизнес може да внедри с GTG CRM — ясен, отговорен и проследим.
Проблемът на малкия и среден бизнес: Получаваме потенциални клиенти, но не знаем кой ще ги обработи
В малка компания (5-20 служители), процесът за приемане на потенциални клиенти обикновено е:
- Клиент попълва форма на уебсайта
- Имейл известие се изпраща на обща пощенска кутия
- Който пръв го види, го обработва, ако е зает — пропуска го
- Няма място за записване дали е било позвънено на клиента, какъв е бил резултатът
- В края на месеца не знаем колко потенциални клиенти са обработени, колко са пропуснати
Последици: - Потенциални клиенти попадат в „сива зона“ — никой не поема отговорност - Търговци се обаждат на едни и същи клиенти → клиентите са раздразнени - Липсват данни за оценка кой търговец се справя по-добре - Харчат се пари за реклама, но не може да се измери ROI от потенциални клиенти
Стандартен процес: Форма → Маршрутизация → CRM → Статус → Последващи действия → Доклади
Форма на уебсайта → CRM (Контакт, Собственик = администратор) → Работен поток за смяна на собственик към търговец → Пайплайн (Сделка) → Последващи действия → Доклади
По-долу ще намерите инструкции за настройка на всяка стъпка.
Стъпка 1: Създаване на форма и свързване с CRM
Създайте форма за приемане на потенциални клиенти в секцията Форми на GTG CRM.
Полета, които трябва да имате за малък и среден бизнес:
| Поле | Съпоставяне с поле в CRM | Цел |
|---|---|---|
| Име на компания | Company |
Разбиране на мащаба, индустрията |
| Лице за контакт | First Name, Last Name |
Търговецът се обажда по име |
| Имейл | Email |
Изпращане на имейли за последващи действия |
| Телефонен номер | Phone |
Директно телефонно обаждане |
| Интересуваща услуга | Персонализирано поле (падащо меню) | Маршрутизиране към правилния търговец/екип |
| Прогнозен бюджет | Персонализирано поле (падащо меню) | Приоритизиране на потенциални клиенти с висока стойност |
Вградете формата в уебсайта чрез скриптов таг или iframe. Ако използвате Уебсайт или Целева страница на GTG CRM, формата се свързва автоматично.
Когато клиентът изпрати информацията → данните автоматично създават контакт в CRM → Контакти със:
- Етап на жизнения цикъл: Lead
- Таг за източник: website (автоматично)
- Всички полета от формата, които са съпоставени
Стъпка 2: Автоматична маршрутизация — Разпределяне на потенциални клиенти към правилния човек
Това е стъпката, която повечето малки и средни бизнеси пропускат. Вместо общ имейл „който е свободен, да се занимава“, GTG CRM автоматично разпределя потенциалните клиенти към конкретен служител.
Настройка в Автоматизация → Работни потоци:
Задействане: Обект → Контакт → Създаден контакт
(Когато клиент попълни форма на уебсайта, системата автоматично създава контакт в CRM и присвоява собственик по подразбиране на администратора на работното пространство. По-долу посоченият работен поток ще смени собственика на правилния търговец.)
Примерен поток на маршрутизация:
Новосъздаден контакт (от форма на уебсайта)
→ [Условие] Интересуваща услуга = "Маркетингови консултации"?
Да → Присвояване на контакта на Търговец А
Не → [Условие] Интересуваща услуга = "Уеб дизайн"?
Да → Присвояване на контакта на Търговец Б
Не → Собственикът остава администратор (ръководител продажби ще обработи)
→ Изпращане на потвърдителен имейл до клиента
→ Присвояване на таг "Нов потенциален клиент - трябва да се обработи"
Резултат: Търговецът, отваряйки контакта, ще види, че той е отговорното лице
По-прост вариант: Ако имате само 2-3 търговци, използвайте Присвояване на контакт тип „ротационен принцип“ — системата разпределя равномерно потенциалните клиенти между всеки човек.
Когато търговецът получи потенциален клиент, той ще види:
- Пълна информация в CRM (име, телефон, имейл, интересуваща услуга)
- Собственик е самият той → знае ясно отговорността си
- Етап на жизнения цикъл: Lead → трябва да се свърже
Стъпка 3: Създаване на Пайплайн (Сделка) за проследяване на статуса
Контактите съхраняват информацията за клиента, докато Сделките (Пайплайн) проследяват прогреса на продажбата. Нужни са ви и двете.
Създаване на пайплайн в CRM → Сделки:
| Етап | Значение | Отговорник |
|---|---|---|
| Нов потенциален клиент | Току-що получен, не е осъществен контакт | Присвоен търговец |
| Осъществен контакт | Осъществено обаждане/имейл, чака се отговор | Търговец |
| В процес на консултация | Клиентът проявява интерес, трябва да се изпрати оферта | Търговец |
| Изпратена оферта | Чака се решението на клиента | Търговец |
| Преговори | Договаряне на условия | Търговец + Мениджър |
| Спечелена (Won) | Подписан договор / Направена поръчка | → Преминаване към изпълнение |
| Загубена (Lost) | Клиентът не купува | → Записване на причината за подобрение |
Всяка сделка има важни полета: - Име на сделка — например: „Фирма ABC – Пакет за маркетинг за 3 месеца“ - Сума — прогнозна стойност (например: 15 000 000 VND) - Дата на затваряне — прогнозна дата на приключване - Приоритет — Нисък / Среден / Висок / Спешен - Роля на контакт — Лице, взимащо решение, Влияещ фактор, Бюджетен ръководител
Свързване на работен поток: Когато потенциалният клиент влезе в CRM, автоматизацията може автоматично да създаде сделка в пайплайна:
Създаден контакт → Присвояване на контакт (смяна на собственик от администратор на търговец) → Създаване на сделка (етап: "Нов потенциален клиент") → Изпращане на имейл
Стъпка 4: Планирани последващи действия
След като потенциалният клиент бъде присвоен и сделката е в пайплайна, търговецът трябва да предприеме последващи действия. GTG CRM гарантира, че нито един потенциален клиент няма да бъде пропуснат:
Автоматизация за напомняне на търговеца
Задействане: Промяна на етап на сделка (влизане в етап „Нов потенциален клиент“)
Сделката влиза в етап "Нов потенциален клиент"
→ Напомняне на търговеца: "Свържете се с новия потенциален клиент до 24 часа"
→ Изчакване 24 часа
→ [Проверка] Сделката все още ли е в етап "Нов потенциален клиент"?
Да → Второ напомняне: "Потенциалният клиент не е осъществен контакт!"
Не → Край (търговецът е обработил)
→ Изчакване допълнителни 24 часа
→ [Проверка] Сделката все още ли е в етап "Нов потенциален клиент"?
Да → Уведомяване на мениджъра
Автоматизирани последващи действия за клиента
Когато търговецът се е свързал, но клиентът не е отговорил:
Сделката преминава към "Осъществен контакт"
→ Изчакване 3 дни
→ Изпращане на първи имейл за последващи действия: "Мога ли да помогна с нещо друго?"
→ Изчакване 5 дни
→ Изпращане на втори имейл за последващи действия: прикачване на документ/история на случай
→ Изчакване 7 дни
→ Ако няма отговор → присвояване на таг "Нужда от специални последващи действия" + напомняне на търговеца
Повторно ангажиране със загубени сделки
Сделката преминава към "Загубена (Lost)"
→ Записване на причината за загуба (въвежда се ръчно от търговеца)
→ Изчакване 30 дни
→ Изпращане на имейл "Имаме нова промоция, която може да Ви е подходяща"
→ Изчакване 60 дни
→ Изпращане на месечен бюлетин
Стъпка 5: Свързване на съобщения — Обслужване през многоканален пощенски ящик
Когато търговецът се свърже с потенциалния клиент чрез имейл или Zalo, целият разговор се показва в Многоканален пощенски ящик.
Предимства за малкия и среден бизнес: - Търговецът изпраща имейл от GTG CRM → имейлът е в хронологията на контакта (не се губи в личната Gmail поща) - Клиентът отговаря → се появява в Пощенската кутия → търговецът отговаря незабавно - Ако търговецът е в отпуск, мениджърът може да види цялата история на разговора → предаване на друг човек - Без загуба на данни при напускане на служител
Стъпка 6: Доклади — Ясно разбиране къде е проблемът
В края на седмицата/месеца мениджърът трябва да знае:
Доклади за Пайплайна (CRM → Сделки): - Колко нови потенциални клиенти са получени? - Колко сделки са във всеки етап? - Обща прогнозна стойност на сделките (Прогноза за Пайплайна) - Съотношение спечелени/загубени сделки - Кой търговец обработва най-много сделки?
Табло за продажби (Sales Dashboard): - Общи приходи по периоди - Средна стойност на поръчка - Топ продукти/услуги - Сравнение с предходен период
Примерни прозрения от доклад: - „80% от сделките се губят на етап „Изпратена оферта“ → цената е по-висока от пазарната?“ - „Търговец А има 40% успеваемост, Търговец Б само 15% → Търговец Б се нуждае от обучение?“ - „Потенциални клиенти от Google Ads имат по-висока средна стойност на сделката от Facebook → да пренасочим бюджета?“
Реален пример: ИТ услуги (8 служители)
Преди CRM: - Клиенти попълват форма → имейли отиват в обща поща → който види, обработва - Не се знае дали е било позвънено на клиента, 2ма търговци се обаждат на един и същ клиент - В края на месеца мениджърът пита „колко нови клиенти имаме този месец?“ → никой не знае точно
След внедряване на процеса: 1. Форма на уебсайта съпоставя 5 полета с CRM (име, телефон, имейл, услуга, бюджет) 2. Работен поток за маршрутизация: потенциални клиенти за „Облачни услуги“ → Търговец А, „Софтуер“ → Търговец Б 3. Пайплайн с 6 етапа: Нов потенциален клиент → Осъществен контакт → Консултация → Оферта → Преговори → Спечелена/Загубена 4. Автоматизация напомня на търговеца да се свърже в рамките на 24 часа, имейли за последващи действия след 3 дни 5. Мениджърът преглежда таблото: 45 потенциални клиенти/месец, 25% успеваемост, средна стойност на сделка 20 милиона VND
Резултат: Няма повече пропуснати потенциални клиенти, търговците знаят какво да правят всеки ден, мениджърът има данни за обучение.
Заключение
Процесът за приемане на потенциални клиенти от уебсайт към CRM не е нужно да бъде сложен — но трябва да бъде ясен: кой получава потенциалния клиент, на какъв етап е, кога да се предприемат последващи действия и как да се измерва. GTG CRM позволява на малкия и среден бизнес да изгради този процес с:
- Вградени форми → автоматично събиране на потенциални клиенти
- Автоматизация на работния поток → автоматична маршрутизация и последващи действия
- Пайплайн (Сделки) → ясно проследяване на всяка сделка
- Многоканален пощенски ящик → обслужване на потенциални клиенти чрез имейл/Zalo в един интерфейс
- Табло за продажби → доклади за вземане на решения
Настройте веднъж, работете непрекъснато. Нито един потенциален клиент няма да бъде пропуснат, нито един търговец няма да бъде забравен.
Превърнете току-що прочетеното в реални резултати — приложете сега с GTG CRM, безплатно.
Приложете сега
