Имате търговски представители, уебсайт, клиенти, които изпращат формуляри за контакт — но никой не знае на какъв етап е всеки клиент, кой го обслужва, кога трябва да се направи последващо обаждане. Резултат: пропуснати потенциални клиенти, търговци, които се обаждат на един и същ клиент, или по-лошо — клиентът чака 3 дни, никой не се свързва с него и той преминава към конкуренцията.

tu-ưeb-crm-tao-quy-trinh-xu-ly-lead.png

Това е процесът за получаване на потенциални клиенти от уебсайта в CRM, който всяка малка компания може да внедри с GTG CRM — ясен, отговорен и проследим.

Проблемът на SMB: Потенциални клиенти влизат, но никой не знае кой ще ги обработи

В малки компании (5-20 служители) процесът за получаване на потенциални клиенти обикновено е:

  1. Клиентът попълва формуляр на уебсайта
  2. Имейл известие се изпраща до обща пощенска кутия
  3. Който го прочете пръв, го обработва, който е зает, го пропуска
  4. Няма място за записване дали е извършено обаждане на клиента, какъв е резултатът
  5. В края на месеца не е ясно колко потенциални клиенти са обработени, колко са пропуснати

Последици: - Потенциални клиенти попадат в "сивата зона" — никой не поема отговорност - Търговци се обаждат на един и същ клиент → клиентът е раздразнен - Няма данни за оценка кой търговец се справя по-добре - Харчат се пари за реклама, но не може да се измери ROI от потенциалните клиенти

Стандартен процес: Формуляр → Маршрутизиране → CRM → Статус → Последващо обаждане → Отчети

Формуляр на уебсайт → CRM (Лице за контакт, owner = admin) → Работен поток за промяна на owner към търговски представител → Тръбопровод (Сделка) → Последващо обаждане → Отчети

По-долу е ръководството за настройка на всяка стъпка.

Стъпка 1: Създайте формуляр и свържете CRM

Създайте формуляр за получаване на потенциални клиенти в секцията Формуляри на GTG CRM.

Полета, които са подходящи за SMB:

Поле Карта на полето в CRM Цел
Име на компания Company Разбиране на размера и индустрията
Лице за контакт First Name, Last Name Търговският представител се обажда по име
Имейл Email Изпращане на имейл за последващо обаждане
Телефонен номер Phone Директно телефонно обаждане
Интересуваща услуга Custom field (Dropdown) Маршрутизиране към правилния търговски представител/екип
Предварителен бюджет Custom field (Dropdown) Приоритизиране на високостойностни потенциални клиенти

Вмъкнете формуляра във вашия уебсайт чрез script таг или iframe. Ако използвате Уебсайт или Целева страница на GTG CRM, формулярът се свързва автоматично.

Когато клиентът изпрати формуляра → данните автоматично създават контакт в CRM → Лица за контакт с: - Lifecycle Stage: Lead - Source tag: website (автоматично) - Всички полета от формуляра са картографирани

Стъпка 2: Автоматично маршрутизиране — Разпределете потенциалните клиенти на правилния човек

Това е стъпка, която повечето SMB пропускат. Вместо общ имейл "който е свободен, да обработи", GTG CRM автоматично разпределя потенциалните клиенти на конкретен служител.

Настройка в Автоматизация → Работни потоци:

Задействане: Обект → Контакт → Създаден контакт

(Когато клиентът попълни формуляра на уебсайта, системата автоматично създава контакт в CRM и присвоява собственик по подразбиране на администратора на работната област. Работният поток по-долу ще промени собственика на правилния търговски представител.)

Примерен маршрут:

Новосъздаден контакт (от формуляр на уебсайт)
  → [Условие] Интересуваща услуга = "Маркетингови консултации"?
      Да → Присвояване на контакт на Търговски представител А
      Не → [Условие] Интересуваща услуга = "Дизайн на уебсайт"?
                Да → Присвояване на контакт на Търговски представител Б
                Не → Запазване на owner = admin (Мениджър продажби обработва)
  → Изпращане на имейл за потвърждение до клиента
  → Присвояване на таг "Нов потенциален клиент - Изисква обработка"

Резултат: Търговският представител, когато отвори контакта, ще види, че той е отговорен

Друг по-прост начин: Ако има само 2-3 търговци, използвайте Assign Contact в режим на равномерно разпределение (round-robin) — системата разпределя потенциалните клиенти (leads) поравно между всеки.

Когато търговец получи потенциален клиент, той ще види: - Пълна информация в CRM (име, телефон, имейл, интересуваща го услуга) - Собственикът е самият той → знае ясно отговорността си - Етап на жизнения цикъл: Lead → трябва да се свърже

Стъпка 3: Създайте Pipeline (Сделки) за проследяване на статуса

Contacts съхраняват информацията за клиента, докато Pipeline (Deals) проследява напредъка на продажбите. Нужни са ви и двете.

Създайте pipeline в CRM → Deals:

Етап Значение Кой е отговорен
Нов потенциален клиент Току-що пристигнал, все още не е осъществен контакт Приписан търговец
Осъществен контакт Обадено/изпратен имейл, чака се отговор Търговец
Консултация Клиентът се интересува, трябва да се изпрати оферта Търговец
Оферта изпратена Чака се решението на клиента Търговец
Преговори Обсъждане на условията Търговец + Мениджър
Спечелена (Won) Подписан договор / направена поръчка → Преминава към изпълнение
Загубена (Lost) Клиентът не купува → Записва се причината за подобряване

Всяка сделка има важни полета: - Deal Name — например: "Фирма ABC - Пакет маркетинг за 3 месеца" - Amount — очаквана стойност (например: 15,000,000 VNĐ) - Close Date — очаквана дата на приключване - Priority — Ниско / Средно / Високо / Спешно - Contact Role — Лице, вземащо решение, Влиятел, Отговорник за бюджета

Свързване на работния процес: Когато потенциален клиент постъпи в CRM, автоматизацията може автоматично да създаде сделка в pipeline:

Contact Created → Assign Contact (смяна на собственика от администратор към търговец) → Create Deal (stage: "Нов потенциален клиент") → Send Email

Стъпка 4: Планирано проследяване

След като потенциалният клиент бъде приписан и има сделка в pipeline, търговският представител трябва да осъществи последващи действия. GTG CRM помага да се гарантира, че никой потенциален клиент няма да бъде забравен:

Автоматизация за напомняне на търговците

Тригер: Deal Stage Changed (влиза в етап "Нов потенциален клиент")

Сделката влиза в етап "Нов потенциален клиент"
  → Напомняне на търговеца: "Свържете се с новия потенциален клиент в рамките на 24 часа"
  → Изчакване 24 часа
  → [Проверка] Сделката все още ли е в етап "Нов потенциален клиент"?
      Да → Второ напомняне: "Потенциалният клиент не е обслужен!"
      Не → Край (търговецът е действал)
  → Изчакване още 24 часа
  → [Проверка] Сделката все още ли е в етап "Нов потенциален клиент"?
      Да → Уведомяване на Мениджъра

Автоматично проследяване на клиенти

Когато търговецът е осъществил контакт, но клиентът не е отговорил:

Сделката преминава към "Осъществен контакт"
  → Изчакване 3 дни
  → Изпращане на първи имейл за проследяване: "С какво мога да помогна допълнително?"
  → Изчакване 5 дни
  → Изпращане на втори имейл за проследяване: с прикачени документи/казуси
  → Изчакване 7 дни
  → Ако няма отговор → добавяне на таг "Нуждае се от специално проследяване" + напомняне на търговеца

Грижа за загубени сделки

Сделката преминава към "Загубена (Lost)"
  → Записване на причината за загубата (въведе се ръчно от търговеца)
  → Изчакване 30 дни
  → Изпращане на имейл "Имаме нова програма, подходяща за вас"
  → Изчакване 60 дни
  → Изпращане на месечен бюлетин

Стъпка 5: Свържете съобщенията — Обслужване чрез многоканален входящ трафик

Когато търговец осъществи контакт с потенциален клиент чрез имейл или Zalo, целият разговор се показва в Unified Inbox.

Ползи за SMB: - Търговецът изпраща имейл от GTG CRM → имейлът се намира в хронологията на контакта (не се губи в личния Gmail) - Клиентът отговаря → появява се във входящата поща → търговецът отговаря незабавно - Ако търговецът е в отпуск, мениджърът може да прегледа цялата история на разговора → предаване на други - Няма загуба на данни при напускане на служител

Стъпка 6: Отчети — Знайте къде е проблемът

В края на седмицата/месеца мениджърът трябва да знае:

Отчет за Pipeline (CRM → Сделки): - Колко нови потенциални клиенти са получени? - Колко сделки има във всеки етап? - Обща прогнозна стойност на сделките (Pipeline Forecast) - Съотношение победи/загуби - Кой търговец работи с най-много сделки?

Табло за продажби (Sales Dashboard): - Общи приходи във времето - Средна стойност на поръчката - Топ продукти/услуги - Сравнение с предишен период

Примери за прозрения от отчетите: - "80% от потенциалните клиенти се губят на етап Оферта → цените високи ли са спрямо пазара?" - "Търговец А има 40% успеваемост, търговец Б само 15% → търговец Б се нуждае от обучение?" - "Потенциални клиенти от Google Ads имат по-висока средна стойност на сделката от Facebook → да се насочат повече бюджети?"

Реален пример: IT услугова компания (8 служители)

Преди използване на CRM: - Клиенти попълват форма → имейли в обща поща → който прочете, обработва - Не се знае дали е осъществен контакт с клиента, двама търговци се обаждат на един и същ клиент - В края на месеца мениджърът пита "колко нови клиенти имаме този месец?" → никой не знае точно

След прилагане на процеса: 1. Форма от уебсайта се съпоставя с 5 полета в CRM (име, телефон, имейл, услуга, бюджет) 2. Работен поток за маршрутизиране: потенциални клиенти за "Cloud услуги" → търговец А, "Софтуер" → търговец Б 3. Pipeline с 6 етапа: Нов потенциален клиент → Осцъществен контакт → Консултация → Оферта → Преговори → Спечелена/Загубена 4. Автоматизация напомня на търговеца да осъществи контакт в рамките на 24 часа, последващ имейл след 3 дни 5. Мениджърът гледа таблото: 45 потенциални клиенти/месец, 25% успеваемост, средна стойност 20 милиона/сделка

Резултати: Няма повече пропуснати потенциални клиенти, търговците знаят точно какво да правят всеки ден, мениджърът разполага с данни за коучинг.

Заключение

Процесът за получаване на потенциални клиенти от уебсайта в CRM не е нужно да бъде сложен — но трябва да бъде ясен: кой получава потенциалния клиент, в какъв етап е, кога да се направят последващи действия и как да се измерва. GTG CRM позволява на малките и средни предприятия да изградят този процес с:

  • Вградени формуляри → автоматично събиране на потенциални клиенти
  • Автоматизация на работния поток → автоматично маршрутизиране и последващи действия
  • Pipeline (Сделки) → ясно проследяване на всяка сделка
  • Многоканален входящ трафик → обслужване на потенциални клиенти чрез имейл/Zalo от един интерфейс
  • Табло за продажби → отчети за вземане на решения

Настройва се веднъж, работи непрекъснато. Никой потенциален клиент не се пропуска, никой търговец не е забравен.

Превърнете наученото в реални резултати — приложете сега с GTG CRM, безплатно.

Приложете сега