SMB трябва да започне дигиталната трансформация от уебсайт или CRM първо?

Когато започват дигиталната трансформация, много малки и средни предприятия не срещат трудности поради липса на инструменти. Проблемът обикновено се крие в прекалено многото възможности.

Едни съветват първо да се направи уебсайт, за да се увеличи доверието. Други твърдят, че CRM трябва да се внедри рано, за да се управляват клиентите по правилен начин. Някои се фокусират първо върху реклама и създаване на целеви страници (landing pages). Други пък дават приоритет на системите за съобщения, за да обслужват клиентите по-бързо. За SMB, които искат да бъдат ефективни, с малко инструменти и практическо внедряване, въпросът лесно възниква: от уебсайт или CRM да започнат първо?

Отговорът е, че не всяко предприятие е едно и също.

Уебсайтът и CRM са еднакво важни, но всяко от тях решава различен проблем. Ако изберете правилната отправна точка, предприятието ще напредне по-бързо и ще спести разходи за грешки. Ако изберете грешна последователност, много лесно може да се окажете в ситуация, в която използвате инструменти, но все още не виждате ясни резултати.

Затова, вместо да питате общо „уебсайт или CRM е по-добър“, по-правилният начин е да погледнете настоящите цели на предприятието: имате ли нужда от доверие, от потенциални клиенти (lead), от наваксване с продажбите, или от по-добро обслужване на клиентите?

Защо много SMB се объркват, когато започват дигитална трансформация?

За малките предприятия ресурсите винаги са ограничени. Екипът е малък, бюджетът не е излишен, а времето за внедряване също не е много. Ето защо всяко инвестиционно решение за инструменти трябва да бъде доста практично.

Но на практика много SMB започват по начина, че правят това, което е необходимо в момента. Днес им е нужен уебсайт, правят уебсайт. Утре забелязват, че потенциалните клиенти изтичат, търсят CRM. Вдругиден виждат, че клиентите пишат много съобщения, използват друг инструмент за съобщения. Колкото повече правят, толкова по-разпокъсана става системата.

Резултатът е, че предприятието не се трансформира дигитално според ясен път, а вместо това се кръпи на парчета според непосредствените нужди.

Ето защо въпросът уебсайт или CRM първо е много по-важен, отколкото мнозина си мислят. Това не е просто въпрос за инструменти. Това е въпрос за кои отправни точки ще имат най-голямо въздействие върху предприятието в настоящия етап.

Каква е разликата между уебсайт и CRM?

Просто казано, уебсайтът помага на предприятието да присъства и да създава доверие. CRM помага на предприятието да събира, проследява и обработва клиентите по-добре.

Уебсайтът е подходящ, когато предприятието се нуждае от място, където клиентите да търсят информация, да проверяват надеждността, да разглеждат услуги или продукти и да предприемат действия като попълване на формуляр или контакт. Междувременно CRM показва силната си роля, когато предприятието вече има потенциални клиенти или клиенти, които преминават през множество точки на контакт и се нуждаят от централизирано управление.

Може да се разбере по следния начин:

Елемент	Уебсайт	CRM
Основна роля	Онлайн присъствие, създаване на доверие, подпомагане на конверсията	Управление на потенциални клиенти, клиенти и процес на проследяване
Какъв проблем решава	Клиентите влизат, но все още не разбират или не вярват на предприятието	Потенциалните клиенти пристигат, но лесно се изпускат, трудно се проследяват
Подходящ, когато	Предприятието се нуждае от по-ясна онлайн платформа	Предприятието вече има много потенциални клиенти или множество точки на контакт
Силно въздействие върху	Доверие, разпознаваемост, конверсия от трафик	Операции по продажби, обслужване на клиенти, управление на данни
Ако липсва	Клиентите трудно разбират и не вярват бързо	Продавачите лесно пропускат потенциални клиенти, данни са разпръснати

Гледайки тази таблица, може да се види, че уебсайтът и CRM не се заместват. Те се допълват. Но за SMB, които искат да бъдат ефективни и да действат стъпка по стъпка, предприятието трябва да определи кое трябва да бъде на първо място според основната цел.

Рамка за избор според целта: от какво се нуждае вашето предприятие най-много?

Ако се колебаете откъде да започнете дигиталната трансформация за малко предприятие, опитайте да погледнете през 4-те цели по-долу.

1. Ако настоящата цел е увеличаване на онлайн доверието, дайте приоритет на уебсайта първо

Това е много често срещан случай за предприятия, които работят от известно време, но онлайн присъствието им е слабо, или имат страница във Facebook, но все още нямат достатъчно ясно място, където клиентите да проверят информация.

Когато клиентите ви видят чрез реклама, социални медии или препоръка, те обикновено търсят повече информация, преди да вземат решение. Ако предприятието все още няма уебсайт или уебсайтът е много елементарен, клиентите трудно ще ви повярват бързо.

В този момент уебсайтът трябва да бъде първи, защото помага на предприятието:

• да представи ясно кой е
• да покаже на клиента какво прави
• да създаде по-професионално усещане
• да подпомогне клиентите да оставят информация или да се свържат

Ако нямате достатъчно ясно „онлайн жилище“, ще ви бъде трудно да изградите дълготрайно доверие в следващите стъпки.

2. Ако целта е получаване на потенциални клиенти от реклама или трафик, първо трябва да се направи уебсайт или целева страница

Много SMB са започнали да пускат реклами, но крайната точка след кликване остава твърде обща. Някои насочват трафик към страницата във Facebook, други към началната страница, трети просто карат клиента да пише съобщение и след това чакат консултация. Това обикновено намалява ефективността на конверсията.

В този случай уебсайтът или целевата страница е мястото, което трябва да бъде приоритет, защото предприятието се нуждае от място, където да:

• приема трафик със съответното послание
• създава ясно действие като попълване на формуляр или регистрация
• запазва данните на клиента по-добре
• оптимизира ефективността на всяка кампания

С други думи, ако настоящият проблем е как да не губим заинтересованите клиенти след клик, тогава уебсайтът или целевата страница трябва да бъде преди CRM.

3. Ако целта е да продажбите наваксат с потенциалните клиенти, CRM трябва да бъде първи

Това е много често срещан сценарий за SMB, които вече имат потенциални клиенти от множество източници, но екипът по продажбите е малък и не може да се справи навреме. Потенциалните клиенти идват от уебсайт, формуляри, лични съобщения, Zalo, имейл или различни кампании, но данните са разпръснати.

В този момент предприятието не се нуждае от повече точки за първоначален контакт. Нуждае се от място, където да събира потенциални клиенти и да проследява по-ясно.

CRM трябва да бъде първи, когато започнете да забелязвате признаци като:

• потенциалните клиенти пристигат, но отговорът е бавен
• един и същ клиент се появява на различни места
• продавачът не знае докъде е стигнал разговорът с клиента
• маркетингът вижда, че има потенциални клиенти, но продажбите казват, че не могат да наваксат
• данните са разпръснати в файлове, съобщения и лични бележки

Ако не се справите с този аспект първо, добавянето на още потенциални клиенти към системата само ще направи всичко по-объркващо.

4. Ако целта е по-добро обслужване на клиентите след получаване на потенциални клиенти, CRM и съобщенията трябва да вървят заедно

Някои предприятия не се нуждаят особено от нови потенциални клиенти, но губят възможности в процеса на обслужване. Клиентите са писали, проявили са интерес, дори са получили първоначална консултация, но последващото им пътешествие не е достатъчно свързано.

В такъв случай въпросът вече не е само за уебсайт или CRM. Предприятието трябва да разгледа CRM в комбинация със съобщенията, за да:

• проследява историята на разговорите
• избягва пропускане на клиенти, които вече са проявили интерес
• подпомогне екипа да проследява клиентите по-добре
• събере комуникационните точки на едно по-ясно място

Това е избор, подходящ за предприятия, които започват да осъзнават, че най-големият им проблем не е привличането на нови хора, а това да не губят тези, които вече са проявили интерес.

4 типа SMB и подходящата начална точка

За по-лесно представяне, може да се разгледат следните 4 често срещани ситуации:

Тип SMB	Чести признаци	Откъде да започнете
SMB, които се нуждаят от онлайн доверие	Имат страница във Facebook, но нямат място за официално представяне, клиентите трудно вярват бързо	Уебсайт първо
SMB, които се нуждаят от получаване на потенциални клиенти от реклама	Пускат реклами, но нямат ясна крайна точка, конверсията не е добра	Уебсайт или целева страница първо
SMB с малък екип по продажбите	Потенциални клиенти идват от множество източници, но не могат да се наваксат, данните са разпръснати	CRM първо
SMB, които се нуждаят от по-добро обслужване на клиенти	Клиентите са проявили интерес, но последващото проследяване не е свързано	CRM + Съобщения

Тази таблица не е за твърдо разделение, а за да помогне на предприятието да види най-близкия си приоритет.

Какво ако искате да бъдете ефективни и с малко инструменти?

Това е много реалистична загриженост. Много SMB не искат да използват твърде много платформи, защото колкото повече инструменти, толкова по-тежка е оперативната дейност. Малкият екип лесно може да попадне в ситуация, в която използва инструменти, но не ги използва пълноценно.

В такава ситуация, подходящият подход не е да купите много неща и след това да ги сглобявате. По-добрият начин е да изберете достатъчно ясен път и да дадете приоритет на решения, които могат да свържат множество части в една система.

За стартиращи предприятия, последователността обикновено трябва да бъде:

1. Определете най-спешната цел
   Доверие, потенциални клиенти, продажби или обслужване на клиенти е най-голямата нужда в момента?

2. Изберете отправната точка, която ще има най-голямо въздействие
   Уебсайт, целева страница или CRM трябва да бъдат първи?

3. Дайте приоритет на платформа, която може да бъде разширена
   За да може, когато предприятието порасне, да не се наложи да разделяте системата на твърде много отделни части.

Как GTG CRM отговаря на този проблем?

GTG CRM е подходящ за малки и средни предприятия, които искат да бъдат по-ефективни, вместо да използват твърде много отделни инструменти от самото начало.

Ако предприятието трябва да изгради онлайн присъствие, GTG CRM може да подпомогне създаването на уебсайт и целеви страници, за да бъдат по-ясни точките за контакт с клиентите.

Ако предприятието вече е започнало да получава потенциални клиенти и се нуждае от по-централизирано управление, GTG CRM има CRM, за да проследява данните на клиентите по-ясно на същата платформа.

Ако предприятието трябва да проследява взаимодействията с клиенти от множество канали, системата също има съобщения, за да подпомогне събирането на комуникациите в по-ясен поток за управление.

Ценността не е само в отделните функции, а в това, че предприятието може да изгради пътя си стъпка по стъпка, без да се налага от самото начало да разделя уебсайт, целеви страници, CRM и съобщения на твърде много независими инструменти.

Заключение

Въпросът SMB трябва да започне от уебсайт или CRM първо всъщност няма общ отговор за всички. Важното е да се види правилно настоящата нужда на предприятието.

Ако се нуждаете от увеличаване на доверието и помагане на клиентите да вярват по-бързо, започнете от уебсайт.
Ако трябва да оптимизирате получаването на потенциални клиенти от трафик и реклама, дайте приоритет на уебсайт или целева страница.
Ако потенциалните клиенти вече пристигат, но продажбите не могат да се справят навреме, CRM трябва да бъде първи.
Ако предприятието губи клиенти в процеса на последващо проследяване и обслужване, помислете за CRM в комбинация със съобщения.

Дигиталната трансформация за малки предприятия не е задължително да започва с много инструменти. Тя трябва да започне с правилен избор на последователност.

И когато следвате ясен път, предприятието ще може по-лесно да изгради по-ефективна система, по-лесна за управление и носеща ясни резултати в действителност.