SMB трябва ли да започнат дигитална трансформация от уебсайт или CRM първо?

Когато започнат дигитална трансформация, много малки и средни предприятия не се затрудняват с липсата на инструменти. Проблемът често е в твърде многото възможности.

Някои съветват първо да се направи уебсайт, за да се повиши доверието. Други казват, че трябва да се внедри CRM навреме, за да се управляват клиентите професионално. Някои се фокусират върху стартирането на реклами и създаването на целеви страници първо. Други пък предпочитат системи за съобщения, за да обслужват клиентите по-бързо. За едно МСП, което иска да работи опростено, с малко инструменти и реалистично въвеждане, въпросът лесно възниква: да започнем първо с уебсайт или CRM?

Отговорът е, че не всяко предприятие е едно и също.

Уебсайтът и CRM са важни, но всяко решава различен проблем. Ако изберете правилната начална точка, предприятието ще се движи по-бързо и ще спести разходи за проби и грешки. Ако изберете грешен ред, лесно можете да попаднете в ситуация, в която сте използвали инструмент, но все още не виждате ясен резултат.

Затова, вместо да задавате общия въпрос „уебсайт или CRM е по-добър“, по-правилният начин е да погледнете към текущите цели на предприятието: имате ли нужда от доверие, от потенциални клиенти, от следене на продажбите или от по-добро обслужване на клиенти?

Защо много МСП се объркват при започване на дигитална трансформация?

За малките предприятия ресурсите винаги са ограничени. Малък екип, не много бюджет, не много време за внедряване. Следователно, всяко решение за инвестиране в инструменти трябва да бъде доста реалистично.

Но в действителност, много МСП започват по начина, по който виждат какво е необходимо, и го правят първо. Днес виждат, че им трябва уебсайт, и правят уебсайт. Утре виждат, че потенциалните клиенти се губят, и търсят CRM. След това виждат, че клиентите изпращат твърде много съобщения, и използват друг инструмент за съобщения. Колкото повече правят, толкова по-разпокъсана става системата.

Резултатът е, че предприятието не се трансформира дигитално според ясен път, а по-скоро се закърпва на парчета според непосредствените нужди.

Ето защо въпросът уебсайт или CRM първо е по-важен, отколкото мнозина мислят. Това не е само въпрос за инструмент. Това е въпрос за коя начална точка ще има най-голямо въздействие върху предприятието на настоящия етап.

Каква е разликата между уебсайт и CRM?

Просто казано, уебсайтът помага на предприятието да присъства и да създава доверие. CRM помага на предприятието да събира, проследява и обработва клиентите по-добре.

Уебсайтът е подходящ, когато предприятието се нуждае от място, където клиентите да научат, да проверят надеждността, да видят услуги или продукти и да предприемат действия като попълване на формуляр или свързване. През това време, CRM играе силна роля, когато предприятието вече има потенциални клиенти или клиенти, които преминават през различни точки на контакт и се нуждаят от по-централизирано управление.

Можете да разберете така:

Елемент	Уебсайт	CRM
Основна роля	Онлайн присъствие, изграждане на доверие, подпомагане на преобразуването	Управление на потенциални клиенти, клиенти и процес на проследяване
Какъв проблем решава	Клиентите влизат, но не разбират или не вярват на предприятието	Потенциалните клиенти идват, но лесно се губят, трудно се проследяват
Подходящ, когато	Предприятието се нуждае от по-ясна онлайн платформа	Предприятието вече има много потенциални клиенти или точки на контакт
Силно въздействие върху	Доверие, разпознаваемост, преобразуване от трафик	Операции по продажбите, обслужване на клиенти, управление на данни
Ако липсва	Клиентите трудно разбират и бързо не вярват	Продажбите лесно пропускат потенциални клиенти, данните са разпръснати

Поглеждайки към тази таблица, може да се види, че уебсайтът и CRM не се заместват. Те се допълват. Но за МСП, което иска да работи опростено и да върви стъпка по стъпка, предприятието трябва да определи кое трябва да бъде въведено първо въз основа на основните цели.

Рамка за избор според целите: от какво се нуждае вашето предприятие най-много?

Ако се колебаете откъде да започнете дигиталната трансформация за малко предприятие, опитайте да разгледате следните 4 цели.

1. Ако текущата цел е да се увеличи онлайн авторитетът, първо приоритизирайте уебсайта

Това е много често срещан случай при фирми, които съществуват от известно време, но онлайн присъствието им е слабо, или имат страница във Facebook, но все още няма място, където клиентите да проверят информацията ясно.

Когато клиентите ви видят чрез реклама, социални медии или препоръка, те обикновено ще потърсят повече информация, преди да вземат решение. Ако фирмата няма уебсайт или уебсайтът е твърде елементарен, на клиентите ще им бъде трудно да повярват бързо.

В този момент уебсайтът трябва да бъде приоритет, защото помага на фирмата да:

• ясно представи кой е
• покаже на клиента какво прави
• създаде по-професионално впечатление
• подкрепи клиента да остави информация или да се свърже

Ако нямате ясно „онлайн жилище“, на фирмата ще ѝ бъде трудно да изгради по-трайно доверие в следващите стъпки.

2. Ако целта е генериране на лийдове от реклама или трафик, уебсайтът или лендинг страницата трябва да бъдат първи

Много малки и средни предприятия (МСП) вече стартират реклами, но дестинациите след кликване все още са твърде общи. Някои пренасочват трафик към страница във Facebook, други към началната страница, трети просто молят клиентите да изпратят съобщение и да чакат консултация. Това обикновено намалява ефективността на конверсиите.

В този случай уебсайтът или лендинг страницата са мястото, което трябва да бъде приоритет, защото фирмата се нуждае от място, където да:

• приеме трафик с правилното послание
• създаде ясно действие като попълване на форма или регистрация
• по-добре запази данните на клиентите
• оптимизира ефективността на всяка кампания

С други думи, ако текущата задача е как да не изгубим заинтересованите клиенти след клик, тогава уебсайтът или лендинг страницата трябва да бъдат преди CRM.

3. Ако целта е продажбите да смогнат на лийдовете, CRM трябва да бъде първи

Това е много често срещана ситуация при МСП, които имат лийдове от много източници, но малък търговски екип и не успяват да ги обработят навреме. Лийдовете идват от уебсайта, форми, входящи съобщения, Zalo, имейл или различни кампании, но данните са разпръснати.

В този момент фирмата не се нуждае от повече точки за първоначален контакт. Фирмата се нуждае от място, където да събира лийдове и да ги проследява по-ясно.

CRM трябва да бъде първи, когато започнете да забелязвате признаци като:

• имат се лийдове, но отговорът е бавен
• един и същ клиент се появява на различни места
• продажбите не знаят докъде е стигнало общуването с клиента
• маркетингът вижда лийдове, но продажбите казват, че не могат да ги обработят
• данните са разпръснати във файлове, входящи съобщения и лични бележки

Ако тази част не бъде обработена първо, добавянето на повече лийдове към системата само ще направи нещата по-хаотични.

4. Ако целта е по-добро обслужване на клиентите след получаване на лийдове, CRM и комуникационни инструменти трябва да работят заедно

Някои фирми не се нуждаят особено от нови лийдове, но губят възможности в етапа на обслужване на клиенти. Клиентите са изпратили съобщение, проявили са интерес, дори са получили първоначална консултация, но последващото им пътуване не е достатъчно свързано.

В този случай въпросът вече не е само за уебсайта или CRM. Фирмата трябва да разгледа CRM в комбинация с комуникационни инструменти, за да:

• проследява историята на комуникацията
• избягва пропускането на клиенти, които вече са проявили интерес
• подкрепи екипа да проследява клиентите по-добре
• събира всички точки на комуникация на едно ясно място

Това е подходящ избор за фирми, които започват да виждат, че най-големият им проблем не е привличането на нови хора, а не губенето на тези, които вече са заинтересовани.

4 типа МСП и подходящи отправни точки

За по-лесно представяне, можем да разгледаме следните 4 много често срещани ситуации:

Тип на МСП	Чести признаци	Откъде да започнете
МСП се нуждаят от онлайн доверие	Имат фен страница, но не и официално представяне, клиентите трудно се доверяват бързо	Уебсайт първо
МСП се нуждаят от привличане на потенциални клиенти от реклама	Пуснали са реклами, но нямат ясна дестинация, конверсиите не са добри	Уебсайт или целева страница първо
МСП имат малък търговски екип	Имат много потенциални клиенти от различни източници, но не могат да ги обработят навреме, данните са разпокъсани	CRM първо
МСП се нуждаят от по-добро обслужване на клиенти	Клиентите проявяват интерес, но последващите действия не са последователни	CRM + съобщения

Тази таблица не е предназначена за стриктно разделение, а за да помогне на бизнеса да определи най-близкия си приоритет.

Ами ако искате да опростите нещата, да използвате по-малко инструменти?

Това е много реален проблем. Много МСП не искат да отварят твърде много платформи, защото колкото повече инструменти има, толкова по-трудна става оперативната дейност. Малкият екип лесно може да попадне в ситуация, в която използва инструменти, без да може да ги оползотвори пълноценно.

В такъв случай, правилният подход не е да купувате много неща и да ги свързвате по-късно. По-добре е да изберете ясен път и да приоритизирате решения, които могат да свържат множество части в една и съща система.

За стартиращ бизнес, последователността обикновено трябва да бъде:

1. Определете най-спешната цел
   Доверие, генериране на потенциални клиенти, продажби или обслужване на клиенти – кое е най-голямата нужда в момента?

2. Изберете отправна точка, която ще има най-голямо влияние
   Уебсайт, целева страница или CRM – кое трябва да бъде първо?

3. Приоритизирайте платформи, които могат да бъдат разширени
   Така че, когато бизнесът ви нарасне, да не се налага да разделяте системата на твърде много отделни части.

Как GTG CRM отговаря на тази задача?

GTG CRM е подходящ за малки и средни предприятия, които искат да опростят нещата, вместо да използват твърде много отделни инструменти от самото начало.

Ако бизнесът се нуждае от изграждане на онлайн присъствие, GTG CRM може да помогне за създаване на уебсайт и целеви страници, за да осигури по-ясна точка на контакт за клиентите.

Ако бизнесът вече е започнал да генерира потенциални клиенти и се нуждае от по-централизирано управление, GTG CRM предлага CRM за по-ясно проследяване на данни за клиентите в една и съща платформа.

Ако бизнесът трябва да проследява взаимодействията с клиенти от множество канали, системата има и модул за съобщения, за да подпомогне консолидирането на комуникацията в по-ясен поток за управление.

Стойността не се крие само в отделните функции, а в това, че бизнесът може да изгради път стъпка по стъпка, без да разделя уебсайт, целеви страници, CRM и комуникации в твърде много независими инструменти от самото начало.

Заключение

Въпросът МСП трябва ли да започнат с уебсайт или CRM всъщност няма универсален отговор за всички. Важното е правилно да се идентифицират текущите нужди на бизнеса.

Ако трябва да увеличите доверието и да помогнете на клиентите да ви се доверят по-бързо, започнете с уебсайт.
Ако трябва да оптимизирате привличането на потенциални клиенти от трафик и реклама, приоритизирайте уебсайт или целеви страници.
Ако потенциалните клиенти вече са получени, но търговският екип не може да ги обработи навреме, CRM трябва да бъде първи.
Ако бизнесът губи клиенти в етапа на проследяване и обслужване, помислете за CRM в комбинация със съобщения.

Дигиталната трансформация за малкия бизнес не е задължително да започва с много инструменти. Тя трябва да започне с правилния избор на приоритети.

И когато следвате ясен път, на бизнеса ще му бъде по-лесно да изгради по-спретната, по-лесна за управление система, която дава по-ясни резултати в действителност.