Coolmate - Vietnamský startup s boomem tržeb díky CRM a automatizaci

V dnešním e-commerce již nerozhoduje pouze reklama nebo dobrý produkt o úspěchu, ale způsob, jakým spravujete a pečujete o zákazníky po nákupu. Proto se CRM (Customer Relationship Management) stává klíčovým nástrojem na cestě k růstu mnoha podniků.

Typickým příkladem ve Vietnamu je Coolmate, startup zaměřený na pánskou módu založený v roce 2019, který využil CRM a automatizaci k transformaci dat zákazníků na hnací sílu růstu.

Pouze jeden rok po zavedení systému CRM zaznamenal Coolmate nárůst online tržeb 2,5krát, míru vracejících se zákazníků o více než 50 % a spokojenost zákazníků přesahující 95 %.

Kdo je Coolmate?

Coolmate Joint Stock Company je vietnamská značka pánské módy s modelem D2C (Direct-to-Consumer), což znamená prodej přímo spotřebitelům bez zprostředkovatelů. Coolmate založil Nguyễn Văn Thông s vizí „Přinést mužům co nejjednodušší, nejrychlejší a nejtransparentnější online nákupní zážitek.“

Výzvy pro Coolmate

Od základních triček rozšířil Coolmate svou nabídku o spodní prádlo, ponožky, košile, doplňky... s více než 3 miliony prodaných produktů a více než 500 000 věrnými zákazníky (podle Forbes Vietnam).

Nicméně, s rychlým růstem tržeb čelí Coolmate běžnému problému online podniků:

• Rozptýlená zákaznická data: každý kanál (web, e-mail, Facebook, Zalo) ukládá data samostatně, nesynchronizovaně.
• Nedostatek automatizované péče: všechny zprávy, odpovědi, potvrzení objednávek musely být řešeny ručně.
• Není sledován životní cyklus zákazníka: nedokáže rozlišit mezi novými zákazníky, potenciálními zákazníky nebo věrnými zákazníky.
• Rostoucí náklady na reklamu: protože nedokázal efektivně využít stávající zákaznickou základnu, musel vynakládat více na získávání nových zákazníků.

Jak Coolmate využívá CRM v marketingu a provozu

Coolmate implementoval integrovaný systém CRM pro celý proces: od sběru potenciálních zákazníků po péči o zákazníky, zahrnující 4 hlavní skupiny aktivit:

Propojení vícekanaálových zákaznických dat

Coolmate synchronizuje data z:

• Webové stránky (objednávky, nákupní chování)
• E-mailový marketing (Mailchimp → CRM)
• Chatbot & Zalo OA
• Reklama na Facebooku & Google

Díky tomu má každý zákazník „jednotný profil“, což marketingovému týmu usnadňuje analýzu chování a rozhodování založené na datech.

Automatizace e-mailů a SMS pro péči o zákazníky

CRM společnosti Coolmate je integrováno s automatizovanými scénáři:

• Odesílání potvrzení objednávky, e-mailů s poděkováním po nákupu, připomenutí k hodnocení produktů.
• Odesílání personalizovaných propagačních zpráv na základě zakoupených produktů.
• Automatická reaktivace neaktivních zákazníků po 30 dnech.

Díky tomu může prodejně-marketingový tým obsluhovat desítky tisíc zákazníků bez nutnosti navyšovat personál.

Další informace: Automatizace: Chytré scénáře péče, šetřící čas malým firmám

Sledování životního cyklu zákazníka

Coolmate rozděluje zákazníky do 4 skupin: Nový → První nákup → Vrátí se → Věrný. CRM jim pomáhá vědět, ve které fázi se každý nachází, aby mohli zasílat vhodný obsah.

Příklad: Zákazník, který si poprvé koupí tričko, dostane v dalším e-mailu doporučení na balíček 3 kusů nebo doplňky.

Analýza chování & personalizace nabídek

Statistikou nákupů a prokliků CRM společnosti Coolmate automaticky navrhuje vhodné programy pro každou skupinu.

• Pokud si zákazník koupí sportovní oblečení → pošlete nabídku „Mix oblečení do posilovny - 20 %“
• Pokud se zákazník do 90 dnů nevrátí k nákupu → pošlete mu voucher na další nákup

Dosažené výsledky

Podle sdělení CEO Nguyễn Văn Thônga:

• Online tržby se po roce používání CRM zvýšily 2,5krát
• Míra vracení se zákazníků k nákupu se zvýšila o více než 50 %
• Míra spokojenosti zákazníků (CSAT) dosáhla 95 %
• Odpovědi na automatické e-maily a zprávy se zvýšily o 20 % oproti dříve

Coolmate proměnil CRM v „srdce provozu“ podniku, kde jsou všechna data, kampaně a marketingové akce propojeny a měřeny.

Poučení

Z příběhu Coolmate si vietnamské podniky mohou vzít 4 důležitá poučení:

• Zaměření na data o zákaznících: CRM pomáhá firmě vidět celkový obraz a nezmeškat příležitosti
• Automatizace není luxus: i několik základních scénářů e-mailů a zpráv pomůže znatelně zvýšit tržby
• Personalizace je klíč: zákazníci mají rádi značky, které jim rozumí, nejen ty, které bezmyšlenkovitě slevují
• Měření pro optimalizaci: každá marketingová akce musí být zaznamenána, analyzována a zlepšena

GTG CRM - Platforma pro řízení prodeje s integrací AI č. 1

Pokud mohl Coolmate silně růst díky digitální transformaci, pak GTG CRM je nástroj, který pomůže všem malým a středním podnikům ve Vietnamu dělat totéž.

GTG CRM poskytuje veškeré nástroje, abyste mohli fungovat stejně jako Coolmate:

• CRM & Messaging: uchovává veškerá zákaznická data a vícekanálovou komunikaci z Facebooku, Zalo, Gmailu, … webových stránek na jednom místě.
• Email Builder & Automations: nastavení automatizovaných e-mailových/SMS sekvencí (péče o zákazníky, upsell, zpětná vazba).
• Landing Page AI: vytváří prodejní stránky, které přimějí zákazníky se vracet, integruje registrační formuláře přímo do CRM a umožňuje spouštět reklamy v rámci GTG CRM, což je
• AI Assistant: navrhuje obsah, scénáře péče o zákazníky a dokonce analyzuje chování za účelem optimalizace kampaní.
• Dashboard dat: od výsledků reklam až po efektivitu e-mailových kampaní, vše GTG CRM shromažďuje na jediném rozhraní.

GTG CRM vám nejen pomůže získat zákazníky, ale také z nich udělá věrné klienty, stejně jako se to podařilo Coolmate.

Závěr

Případová studie společnosti Coolmate jasně ukazuje: „Firma, která kontroluje svá data a pečuje o zákazníky pomocí technologií, zvítězí.“

Pokud hledáte způsob, jak efektivně řídit marketing, prodej a péči o zákazníky, GTG CRM je platforma, která vám na této cestě pomůže: od landing page, přes reklamy až po CRM a automatizaci, vše na jedné jednotné platformě.