Jakou roli hraje e-mail a automatizace poté, co má společnost web a vstupní stránku?

Mnoho malých a středních podniků, jakmile si vytvoří web nebo vstupní stránku, často zažívá velmi známý pocit: konečně mají místo, kam mohou přivést zákazníky, formulář pro sběr leadů, jasnou cílovou stránku pro spuštění kampaní. Je to obrovský pokrok, protože přinejmenším společnost už nenechává návštěvnost procházet příliš mlhavou cestou.

Ale hned poté se objeví další otázka: jak se o leady starat rovnoměrně?

Toto je bod, kde se mnoho SMB často zasekne. Uživatelé vyplní formulář, zanechají e-mail, zaregistrují se k poradenství nebo si stáhnou nějaký dokument. Ale po tomto prvním kroku se cesta často přeruší. Některé společnosti odpovídají pomalu. Některé si vzpomenou a pošlou e-mail, když jsou zaneprázdněné, zapomenou. Někde se prodejce pokusí jednou, nepodaří se to a nechá to být. Výsledkem je, že leady přicházejí, ale nejsou dále konzistentně vyživovány.

Proto, pokud web a vstupní stránka pomáhají společnosti přitahovat a shromažďovat pozornost, pak e-mail a automatizace pomáhají společnosti udržovat tuto pozornost dostatečně dlouho, aby se proměnila ve skutečnou příležitost.

Proč mnoho společností má leady, ale přesto se o ně nedokáže starat rovnoměrně?

V rané fázi se o leady často stará ručně. S novým leadem pošlete ručně e-mail, pošlete ručně zprávu nebo zavoláte podle paměti. Tento způsob může být dočasně v pořádku, když je počet leadů malý. Ale jakmile společnost začne mít web, vstupní stránky, registrační formuláře a více kontaktních bodů, ruční způsob rychle odhalí svá omezení.

Problém není v tom, že by se společnost nechtěla o leady starat. Problém je v tom, že tým nemá vždy dostatek času, aby se o každého rovnoměrně staral.

Velmi běžné příznaky jsou:

• Nový lead přijde, ale první e-mail obdrží až o několik dní později
• Zákazník si stáhl dokument nebo zanechal informace, ale není dále sledován
• Prodejní tým se soustředí pouze na horké leady, zatímco leady, které se zrovna informují, jsou opomíjeny
• Odesílaný obsah není konzistentní, někdy ano, někdy ne
• Marketing vytvoří lead, ale poté neexistuje jasný postup následné péče, který by udržel zájem

Zde začíná hrát e-mail a automatizace zřetelnější roli. Ne proto, že by společnost musela být velmi složitá, ale proto, že společnost potřebuje způsob, jak se o leady starat rovnoměrněji, ve správný čas a s menší závislostí na paměti jednotlivců.

Kdy by měla společnost začít s automatizací?

Není nutné implementovat automatizaci hned, jakmile máte web. Ale pokud je vaše společnost v jedné z následujících situací, je čas vážněji se zamyslet:

1. Když web nebo vstupní stránka začíná generovat stabilní počet leadů

Pokud každý týden někdo vyplňuje formulář, registruje se k demo, nechává e-mail nebo žádá o konzultaci, je čas, aby společnost potřebovala jasnější postup následné péče. Jinak se tento objem leadů postupně promrhá nebo bude obsluhován velmi nerovnoměrně.

2. Když je prodejní tým malý a nemůže okamžitě sledovat každý lead

Toto je velmi běžná situace pro SMB. Prodejci potřebují upřednostnit horké leady, ale to neznamená, že leady, které ještě nejsou připraveny k nákupu, nejsou důležité. Automatizace pomáhá vyplnit tuto mezeru tím, že udržuje kontakt s leady, zatímco prodejní tým se soustředí na příležitosti blízké uzavření.

3. Když společnost chce vyživovat leady, místo aby jen čekala, až se leady samy vrátí

Mnoho leadů nenakoupí při prvním kontaktu. Potřebují více času, více informací nebo více důvěry. Pokud společnost nemá způsob, jak je doprovázet po prvním kontaktu, je velmi pravděpodobné, že se jejich zájem postupně ochladí a zmizí.

Jinými slovy, automatizace se stává nezbytnou, když společnost nejen chce mít leady, ale také nechce, aby leady po získání vypadly.

Jakou roli hraje e-mail a automatizace po webu a vstupní stránce?

Web a vstupní stránky obvykle dělají dobrou práci na začátku cesty. Pomáhají zákazníkům poznat společnost, porozumět službám nebo nabídkám a poté zanechat informace. Ale po tomto bodě se zákazník automaticky nestává prodejní příležitostí.

Existuje velmi důležitý meziprostor: od okamžiku, kdy zákazník zanechá informace, do okamžiku, kdy je dostatečně připraven k hlubší diskusi nebo k rozhodnutí. E-mail a automatizace se nacházejí právě v tomto meziprostoru.

Jejich role obvykle zahrnuje tři části:

• Udržení zájmu, aniž by se přerušil
• Poskytování dalších informací ve správný čas
• Pomoc týmu systematicky sledovat leady

Tento bod je obzvláště důležitý pro malé společnosti, protože ne vždy mají dostatek lidí, kteří by mohli každému leadu věnovat pozornost.

3 základní postupy, které by SMB měly zvážit

Ne každá společnost potřebuje velmi dlouhý automatizovaný systém. Pro SMB někdy stačí několik základních postupů, ale pokud jsou použity správně, mohou přinést značný rozdíl.

1. Uvítací postup po vyplnění formuláře

Toto je velmi základní, ale nesmírně důležitý postup.

Když zákazník právě zanechal informace na webu nebo vstupní stránce, jeho zájem je v tu chvíli nejčerstvější. První e-mail odeslaný ve správný čas může pomoci potvrdit, že společnost informace obdržela, a zároveň vytvořit profesionálnější a proaktivnější dojem.

Tento postup je obvykle vhodný, když zákazník:

• požádá o konzultaci
• stáhne si dokument
• registruje se k demo
• zanechá poptávku prostřednictvím formuláře

První e-mail nemusí být příliš dlouhý. Důležité je, aby byl jasný, účelový a aby zákazníkovi sdělil, jaké jsou další kroky.

2. Postup pro vyživování leadů pomocí relevantního obsahu nebo informací

Ne každý, kdo zanechá e-mail, je okamžitě připraven k nákupu. Někteří jsou ve fázi hledání informací, porovnávání nebo čekají na správný čas. Zde přichází na řadu e-mail pro vyživování leadů.

Společnost může zasílat například následující obsah:

• podrobnější vysvětlení služeb nebo řešení
• případové studie nebo reálné příklady
• často kladené otázky (FAQ)
• body, které zákazníkovi pomohou lépe porozumět problému, který ho zajímá

Tento postup pomáhá společnosti nezmizet po prvním kontaktu. Také pomáhá leadům si společnost déle pamatovat, místo aby jejich zájem postupně chladl.

3. Postup pro připomenutí nebo opětovné aktivaci nereagujících leadů

Toto je velmi užitečný postup, který je často opomíjen. Mnoho leadů se v minulosti zajímalo, vyplnilo formulář nebo otevřelo e-mail, ale poté neprovedlo žádnou další akci. Pokud neexistuje postup pro připomenutí, tito leady obvykle zůstanou neaktivní v systému.

Rozumná série připomenutí může pomoci společnosti znovu získat pozornost tím, že:

• připomene hlavní hodnotu nebo přínos
• navrhne další krok, jako je objednání schůzky, zobrazení dema nebo odpověď na poptávku
• poskytne jasnější důvod pro návrat do konverzace

Pro malé společnosti, jen dobré využití této skupiny leadů může významně zlepšit efektivitu péče o leady.

Jak by měly web, CRM, e-mail a automatizace spolupracovat?

Toto je nejdůležitější bod. Pokud jsou e-mail a automatizace odděleny od webu a CRM, společnost se v provozu velmi snadno přeruší.

Smysluplný postup obvykle sleduje následující logiku:

• Web nebo vstupní stránka jsou místem, kde zákazník zanechá informace
• CRM je místem, kde se lead zaznamenává a sledují se data zákazníka
• E-mail a automatizace jsou částí, která pomáhá udržovat kontakt a vyživovat leady podle různých situací

Když tyto tři části spolupracují, společnost se nezastaví u prostého „mít formulář na webu“. Společnost získá jasnější cestu od zákazníka přicházejícího na web, zanechávajícího informace, zaznamenaného v CRM a dále obsluhovaného e-mailem nebo automatizací.

Právě tato plynulost pomáhá zabránit tomu, aby leady po prvním kontaktu vypadly.

Jak GTG CRM pomáhá s tímto problémem?

GTG CRM je vhodné pro malé a střední podniky, které již mají web nebo vstupní stránku a chtějí postoupit do fáze rovnoměrnější péče o leady.

Když leady přicházejí z webu nebo vstupní stránky, společnost může spravovat data v CRM přehledněji, místo aby informace zůstávaly roztříštěné. Z e-mailu a automatizace se tak může stát další část postupu péče, místo osamělého kroku, který je prováděn ručně, když je čas.

S GTG CRM může společnost vytvářet workflow pro zasílání e-mailů, zpráv nebo oznámení podle workflow, aby podpořila proces vyživování leadů a následného sledování zákazníků. Důležité zde není vytvořit velmi složitý systém. Větší hodnota spočívá v tom, že společnost začne o leady pečovat rovnoměrněji, ve správný čas a s menší závislostí na osobní paměti.

Pokud web pomáhá vytvořit jasnější první kontakt, pak e-mail a automatizace pomáhají, aby další část cesty byla méně přerušená.

Závěr

Web a vstupní stránky jsou velmi důležitým základem pro přitahování pozornosti a shromažďování leadů. Ale pokud společnost poté nemá způsob, jak je rovnoměrně dále obsluhovat, mnoho leadů se zastaví na úrovni „již se zajímali“.

E-mail a automatizace pomáhají tuto mezeru vyplnit. Pomáhají společnosti udržet kontakt, lépe vyživovat leady a vytvořit jasnější postup sledování poté, co zákazník zanechal informace.

Pro SMB to není něco, co by muselo být hned na začátku masivně implementováno. Ale jakmile web a vstupní stránky začnou generovat leady, e-mail a automatizace jsou dalším krokem, který stojí za zvážení, aby se prodejní systém uprostřed nepřerušil.

S GTG CRM může společnost propojit web s e-mailem a automatizací efektivnějším způsobem, čímž se péče o leady stane přirozenou součástí provozního workflow, namísto dodatečné práce, když je čas.