Přichází hodně poptávek z mnoha kanálů, ale obchodní zástupci to nestíhají: kde je problém?

Mnoho malých a středních podniků již v dnešní době netrpí nedostatkem leadů jako dříve. Mají webové stránky, fanpage, spustili reklamu, mají landing page, registrační formuláře, zákazníci jim píšou z mnoha různých kanálů. Na první pohled je to pozitivní signál, protože poptávka se začíná objevovat z mnoha dotykových bodů.

Ale čím více kanálů, tím více se vynořuje jiný problém: Leady přicházejí, ale obchodní tým je nestíhá zpracovávat.

Toto je velmi častá situace u firem s malým obchodním týmem. Leady mohou denně přicházet z webových stránek, formulářů, Facebooku, Zalo, e-mailů, live chatu nebo z různých reklamních kampaní. Nicméně, bez jasného procesu zpracování se leady rychle rozptýlí, zpomalí se reakce nebo se na ně zapomene. Důsledkem je, že si firma myslí, že jí chybí leady, ale ve skutečnosti jí chybí dostatečně centralizovaný způsob řízení leadů.

Problém spočívá v tom, že leady je nejen třeba generovat, ale také je správně shromažďovat, sledovat správnými lidmi a zpracovávat ve správný čas.

Proč firmy s leady nestíhají zpracovávat?

Když je firma malá, zpracování leadů je často docela manuální. Kdo vidí zprávu, odpoví. Kdo dostane formulář, pošle ho do skupinového chatu. Kdo má k zákazníkovi blízko, nechá si ho v osobním inboxu. Tento přístup může být dočasně v pořádku, když je počet leadů malý. Ale když se počet kanálů zvýší a leady přicházejí častěji, tento model zpracování se velmi rychle ukáže jako nedostatečný.

To, že obchodní tým nestíhá, není vždy způsobeno malým počtem lidí. Často je skutečnou příčinou to, že leady vstupují do příliš roztříštěného systému.

Některé velmi zjevné příznaky jsou:

• Lead zanechal své informace, ale nikdo mu nezavolá dostatečně brzy
• Zákazník napsal zprávu, ale obchodní tým neví, kdo je za ni zodpovědný
• Stejný zákazník se objevuje na mnoha různých místech, což ztěžuje sledování historie
• Marketing vidí leady, ale obchodní tým říká, že jich nepřichází dostatek
• Firma má traffic, inboxy, formuláře, ale skutečný počet příležitostí je nižší, než se očekávalo

Toto je chvíle, kdy by se firma měla podívat na problém nejen z pohledu „spustit další reklamy“, ale z pohledu sales ops, tedy toho, jak jsou leady interně přijímány, distribuovány a sledovány.

Kde leady často „propadají“, když má firma mnoho kanálů?

Leady často „propadají“ ne až v posledním kroku. Ve většině případů začínají propadat hned od okamžiku, kdy se objeví.

1. Propadají při přijímání

Lead vyplní formulář na webu, ale data skončí jen v e-mailu.
Zákazník napíše na fanpage, ale nikdo to ještě nestihl zkontrolovat.
Někdo zanechal informace přes landing page, ale obchodní tým to hned nevidí.

Když data vstupují na různá místa bez centrálního sběrného bodu, rychlost odezvy se výrazně zpomalí.

2. Propadají při předávání

Malé firmy obvykle nemají skutečně jasný proces předávání. Přijaté leady jsou posílány do skupinových chatů, předávány ústně nebo manuálně označeny. To vede k tomu, že sledování je velmi snadno přerušeno.

Dobrému leadu, který je předán pomalu nebo není jasné, kdo je za něj zodpovědný, rychle vyprchá „teplo“.

3. Propadají při následném sledování

Ne každý lead se uzavře hned při první interakci. Pokud ale firma nemá centrální místo pro sledování, je velmi těžké vědět, zda zákazník již dříve zanechal informace, v jaké fázi se nachází, kdo s ním komunikoval a o čem.

Bez možnosti vidět kompletní historii je pro obchodní tým velmi těžké ho systematicky dál sledovat.

4. Propadají kvůli rozptýlení leadů mezi více nástrojů

Toto je velmi častý problém malých firem:

• Formuláře jsou na webu
• Zprávy jsou na fanpage nebo Zalo
• Informace o zákaznících jsou v Excelu
• Poznámky z jednání jsou na osobním telefonu nebo ve firemním skupinovém chatu

Každé místo drží kousek dat. Ale když je třeba je poskládat do jasné zákaznické cesty, firma nemá jedno jediné místo, kde by viděla celkový obraz.

Kde jsou leady v malých firmách rozptýlené?

U malého prodejního týmu není problém jen „kolik je leadů“, ale spíše „kde jsou leady roztroušeny“.

Obvykle jsou leady rozptýleny na následujících místech:

• Webové stránky a vstupní stránky: Zákazníci vyplní formulář, ale data se automaticky neukládají na centrální místo správy.
• Fanpage a chatovací kanály: Zákazníci se ptají, zanechávají požadavky, ale nejsou plně zaznamenány.
• E-mail: Zákazníci posílají požadavky, ale nejsou propojeni se společným sledovacím tokem.
• Ruční soubory: Firmy ukládají informace roztroušeně v tabulkách nebo osobních poznámkách.
• Individuální prodejci: Každý prodejce si uchovává část dat, což ztěžuje spolupráci.

Když jsou leady takto rozděleny, problémem není špatný marketing, který generuje leady. Problémem je, že firma nemá dostatečně jasnou strukturu, která by proměnila leady v prodejní příležitosti.

Jaký je standardní tok pro sběr leadů pro malý prodejní tým?

Pro malé a střední podniky nemusí být dobrý tok příliš složitý. Důležité je, aby byl jasný, snadno ovladatelný a dostatečně soustředěný, aby neztrácel leady.

Základní tok by měl zahrnovat následující kroky:

1. Shromáždění leadů z různých zdrojů na jedno místo

Leady z webových stránek, vstupních stránek, formulářů, živého chatu, fanpage, Zalo nebo e-mailů by měly být přeneseny do jedné platformy, aby firma nemusela při každém zpracování hledat na různých místech.

2. Jasné zaznamenání informací o zákazníkovi

Jakmile se objeví lead, firma musí mít místo, kde si uloží základní informace, jako je jméno, kontaktní údaje, zdroj leadu a počáteční požadavek. Toto je minimální vrstva dat, aby prodejci nemuseli začínat od nuly.

3. Jmenování zodpovědné osoby pro sledování

Každý lead by měl mít jasně určeného zpracovatele, nebo alespoň dostatečně transparentní stav, aby tým věděl, kdo lead sleduje. Bez této transparentnosti se snadno stává situace „každý si myslí, že to dělá někdo jiný“.

4. Sledování historie komunikace v jednom toku

Prodejci potřebují vidět, zda zákazník již vyplnil formulář, přes jaké kanály komunikoval, jaká byla jeho zpětná vazba. Čím více je historie soustředěná, tím lépe lze pokračovat ve sledování.

5. Místo pro měření efektivity zdroje leadů

Pokud firma neví, odkud pocházejí kvalitní leady – zda z webových stránek, vstupních stránek nebo chatovacích kanálů – optimalizace marketingu a prodeje bude vždy nejasná.

Krátce řečeno, standardní tok nejen pomáhá prodejcům lépe sledovat leady. Pomáhá také firmě jasněji vidět, kde leady ztrácí, aby mohla napravit správné překážky.

Problémem mnoha firem není nedostatek leadů, ale nedostatek platformy pro sběr leadů

Zde se mnoho SMB snadno mýlí.

Vidí, že jsou prodejci přetížení, a myslí si, že potřebují najmout více lidí.
Vidí, že se neuzavírá mnoho leadů, a myslí si, že musí spustit více reklam.
Vidí, že zákazníci hodně píší, ale výsledky se nedostavují, a myslí si, že leady nejsou dostatečně kvalitní.

Než však tyto věci provedou, musí firma odpovědět na důležitější otázku: Jsou stávající leady dostatečně dobře shromažďovány a spravovány?

Pokud je odpověď „ne“, pak pumpování více leadů do roztříštěného systému pouze zkomplikuje kontrolu nad vším.

Jak GTG CRM pomáhá malým firmám řešit tento problém?

GTG CRM je vhodné pro firmy, které mají mnoho zdrojů leadů, ale potřebují centralizovanější správu, aby malý prodejní tým mohl držet krok.

S GTG CRM může firma:

• Propojit webové stránky a vstupní stránky s CRM, což pomůže přenášet data zadaná zákazníky do centralizovanějšího místa správy.
• Spravovat leady v CRM, díky čemuž může tým jasněji sledovat informace o zákaznících, místo aby data ležela roztroušeně.
• Spravovat vícekanaálové zprávy na jedné platformě, což pomůže agregovat komunikační kanály se zákazníky do jednoho systému místo toho, aby byly oddělené na různých místech.
• Sledovat historii komunikace a informace o zákaznících v jasnějším pracovním toku, což prodejcům usnadní udržet si kontakt se zákazníky, kteří projevili zájem.

Klíčovým bodem zde není jen mít CRM nebo vícekanaálový inbox. Skutečná hodnota spočívá v tom, že společnost začne budovat plynulejší tok od webových stránek, formulářů, zpráv až po CRM.

Když leady již nejsou roztroušeny na mnoha místech, malý prodejní tým je snáze sleduje, marketing snáze posoudí kvalitu zdrojů leadů a manažer má jasnější základ pro optimalizaci procesu.

Závěr

Není neobvyklé, že leady přicházejí z mnoha kanálů, ale prodejní tým je nestíhá zpracovávat. V mnoha případech však problém nespočívá v nedostatku lidí nebo leadů. Problém spočívá v nedostatečně dobré struktuře zpracování.

Leady mohou propadnout ve fázi příjmu.
Leady mohou propadnout ve fázi předání.
Leady mohou propadnout kvůli datům roztroušeným mezi webové stránky, formuláře, inboxy a ruční soubory.

Pro malé a střední podniky platí, že čím více kanálů, tím důležitější je potřeba shromažďovat leady na společnou platformu.

GTG CRM otevírá praktičtější řešení tohoto problému propojením webových stránek s CRM, shromažďováním zákaznických dat na jednom místě a podporou správy vícekanaálových interakcí na stejné platformě.

Pokud má firma leady, ale má pocit, že je prodejní tým nestíhá zpracovávat, je čas se podívat nejen na počet leadů, ale na způsob, jakým jsou leady denně přijímány a spravovány.