Lead přichází z mnoha kanálů, ale obchodní tým je nestíhá zpracovávat: v čem je problém?

Mnoho malých a středních podniků už nemá nedostatek leadů jako dříve. Mají webové stránky, fanpage, spouští reklamy, mají landing page, registrační formuláře, zákazníci jim píší z mnoha různých kanálů. Z vnějšího pohledu je to pozitivní signál, protože poptávka se začíná objevovat z mnoha kontaktních bodů.

Ale s větším počtem kanálů se zřetelněji projevuje jiný problém: lead přichází, ale obchodní tým ho nestíhá zpracovávat.

Toto je velmi častá situace u podniků s malým obchodním týmem. Každý den mohou leady přicházet z webu, formulářů, Facebooku, Zala, e-mailu, live chatu nebo různých reklamních kampaní. Pokud však neexistuje jasný proces zpracování, leady se rychle rozptýlí, budou pomalu odpovídat nebo budou opomenuty. Výsledkem je, že si podnik myslí, že nemá dostatek leadů, ale ve skutečnosti mu chybí adekvátní způsob jejich centralizované správy.

Problém spočívá v tom, že leady nejenže je třeba vytvářet, ale je také třeba je sbírat na správném místě, sledovat správnými lidmi a zpracovávat ve správný čas.

Proč podniky mají leady, ale obchodní tým je nestíhá zpracovávat?

Když je podnik malý, zpracování leadů je často prováděno manuálně. Kdo uvidí zprávu, odpoví. Kdo obdrží formulář, pošle ho do skupinového chatu. Kdo má k zákazníkovi blízko, nechá si ho ve svém osobním inboxu. Tento způsob může být přijatelný, když je počet leadů malý. Ale když se počet kanálů zvýší a frekvence leadů je vyšší, tento model zpracování začne velmi rychle odhalovat své slabiny.

Obchodní tým nestíhá zpracovávat ne vždy kvůli nedostatku lidí. Často skutečnou příčinou je, že leady vstupují do příliš roztříštěného systému.

Některé velmi snadno viditelné příznaky jsou:

• Lead zanechal informace, ale nikdo mu nezavolá dostatečně rychle
• Zákazník napsal zprávu, ale obchodní tým neví, kdo je za něj zodpovědný
• Stejný zákazník se objevuje na mnoha různých místech, což ztěžuje sledování historie
• Marketing vidí leady, ale obchodní tým říká, že jich nepřichází dostatek
• Podnik má návštěvnost, inbox, formuláře, ale skutečných příležitostí je méně, než se očekávalo

Toto je okamžik, kdy se podnik musí podívat na problém nejen z pohledu „spouštět více reklam“, ale z pohledu sales ops, tedy jak jsou leady interně přijímány, distribuovány a sledovány.

Kde leady nejčastěji propadají, když má podnik více kanálů?

Leady nepropadají vždy v posledním kroku. Ve většině případů začínají propadat hned od okamžiku svého vzniku.

1. Propada v kroku přijetí

Lead vyplní formulář na webu, ale data skončí pouze v e-mailu.
Zákazník napíše zprávu na fanpage, ale nikdo ji ještě nezkontroloval.
Někdo zanechá informace přes landing page, ale obchodní tým to okamžitě nevidí.

Když data vstupují na různá místa bez centrálního sběrného bodu, rychlost odezvy se znatelně zpomalí.

2. Propada v kroku předání

Malé podniky často nemají skutečně jasný proces předání. Lead, který přijde, je odeslán do skupinového chatu, předán ústně nebo ručně označen. To způsobuje, že sledování se snadno přeruší.

Dobrému leadu, který je předán pomalu nebo nejasně určené osobě, rychle vyprchá zájem.

3. Propada v kroku následného sledování

Ne každý lead se uzavře hned při prvním kontaktu. Pokud však podnik nemá centralizované místo pro sledování, je velmi těžké zjistit, zda zákazník již nezanechal informace, v jaké fázi se nachází, kdo s ním komunikoval a jaká byla náplň komunikace.

Když není možné vidět kompletní historii, je pro obchodní tým velmi obtížné pokračovat v systematickém sledování.

4. Propada kvůli rozptýlení leadů mezi více nástroji

Toto je velmi častý problém malých podniků:

• Formuláře jsou na webu
• Zprávy jsou na fanpage nebo Zalu
• Informace o zákaznících jsou v souboru Excel
• Poznámky o komunikaci jsou v osobním telefonu nebo interním skupinovém chatu

Každé místo uchovává část dat. Ale když je třeba je spojit do jasné zákaznické cesty, podnik nemá jediné místo, kde by viděl celkový obraz.

Kde jsou leady v malých podnicích rozptýleny?

Pro malý obchodní tým není otázkou jen „kolik leadů je k dispozici“, ale „kde jsou leady roztroušeny“.

Typicky jsou leady rozptýleny na následujících místech:

• Web a landing page: zákazníci vyplní formulář, ale data se automaticky neshromažďují na společné místo pro správu
• Fanpage a zasílací kanály: zákazníci se ptají předem, zanechají své potřeby, ale nejsou plně zaznamenány
• E-mail: zákazníci posílají požadavky, ale nejsou připojeny k obecnému sledovacímu toku
• Manuální soubory: podnik ukládá informace roztroušeně v tabulkách nebo osobních poznámkách
• Individuální obchodní zástupci: každý si ponechává část dat, což ztěžuje spolupráci

Když jsou leady takto rozděleny, problém už není v tom, že marketing vytváří málo leadů. Problém je v tom, že podnik nemá dostatečně jasnou strukturu, aby přeměnil leady na prodejní příležitosti.

Jaký je standardní tok pro sběr leadů pro malý obchodní tým?

Pro malé a střední podniky není dobrý tok nutně složitý. Důležité je, aby byl jasný, snadno spravovatelný a dostatečně centralizovaný, aby nedocházelo ke ztrátě leadů po cestě.

Základní tok by měl zahrnovat následující kroky:

1. Shromažďování leadů z různých zdrojů na jednom místě

Leady z webu, landing page, formulářů, live chatu, fanpage, Zala nebo e-mailu by měly být integrovány do jedné platformy, aby podnik nemusel hledat na každém místě zvlášť, když potřebuje zpracovat.

2. Jasné zaznamenávání informací o zákazníkovi

Jakmile se lead objeví, podnik musí mít místo, kde zaznamená základní informace, jako je jméno, kontaktní údaje, zdroj leadu a počáteční potřeba. Toto je minimální vrstva dat, aby obchodní tým nemusel začínat od nuly.

3. Určení odpovědné osoby pro sledování

Každý lead by měl mít jasně určeného zpracovatele, nebo alespoň stav, který je dostatečně transparentní, aby tým věděl, kdo lead sleduje. Bez této jasnosti snadno dojde k situaci „každý si myslí, že to dělá někdo jiný“.

4. Sledování historie komunikace na stejném toku

Obchodní tým potřebuje vidět, zda zákazník již vyplnil formulář, zda psal zprávy z jakých kanálů, jaké odpovědi obdržel. Čím centralizovanější historie, tím lepší je šance na úspěšné sledování.

5. Místo pro měření efektivity zdroje leadů

Pokud podnik neví, odkud přicházejí kvalitní leady – z webu, landing page nebo z jakého zasílacího kanálu – optimalizace marketingu a prodeje bude vždy nejasná.

Stručně řečeno, standardní tok nejen pomáhá obchodnímu týmu držet krok. Pomáhá také podniku jasněji vidět, kde ztrácí leady, aby mohl napravit správné úzké hrdlo.

Problém mnoha podniků není nedostatek leadů, ale nedostatek platformy pro jejich sběr

Zde se mnoho SMB snadno mýlí.

Vidí, že obchodní tým je přetížen, a myslí si, že potřebují najmout více lidí.
Vidí, že se neuzavírá mnoho leadů, a myslí si, že musí spouštět více reklam.
Vidí, že zákazníci hodně píší, ale bez výsledků, a myslí si, že leady nejsou dostatečně kvalitní.

Ale než začnou tyto věci dělat, podnik musí odpovědět na důležitější otázku: jsou současné leady dostatečně dobře shromažďovány a spravovány?

Pokud je odpověď ne, pak přidávání dalších leadů do roztříštěného systému jen způsobí, že bude vše obtížněji kontrolovatelné.

Jak GTG CRM pomáhá malým podnikům řešit tento problém?

GTG CRM je vhodné pro podniky, které mají mnoho zdrojů leadů, ale potřebují centralizovanější správu, aby malý obchodní tým mohl držet krok.

S GTG CRM může podnik:

• Propojit web a landing page s CRM, čímž zajistí, že údaje zadané zákazníky budou přeneseny na centralizovanější místo pro správu
• Spravovat leady v CRM, což umožní týmu jasněji sledovat informace o zákaznících, místo aby data zůstávala roztroušena
• Spravovat zasílací zprávy z více kanálů na jedné platformě, což umožní, aby komunikační kanály se zákazníky byly shromážděny ve stejném systému, namísto oddělených na mnoha místech
• Sledovat historii komunikace a informace o zákaznících na jasnějším pracovním toku, což usnadní obchodnímu týmu navázat na zájemce

Důležité zde není jen mít CRM nebo zasílací inbox pro více kanálů. Skutečná hodnota spočívá v tom, že podnik začne budovat plynulejší tok od webu, formulářů, zasílání zpráv až po CRM.

Když leady již nebudou roztroušeny na mnoha místech, malý obchodní tým bude mít snadnější práci, marketing bude moci lépe zhodnotit kvalitu zdrojů leadů a manažer bude mít jasnější základ pro optimalizaci procesu.

Závěr

Leady přicházející z mnoha kanálů, které obchodní tým nestíhá zpracovávat, nejsou neobvyklé. Ale v mnoha případech problém nespočívá v nedostatku lidí nebo leadů. Problém spočívá v nedostatečně dobré struktuře zpracování.

Leady mohou propadnout ve fázi přijetí.
Leady mohou propadnout ve fázi předání.
Leady mohou propadnout kvůli datům roztroušeným mezi webem, formuláři, inboxem a manuálními soubory.

Pro malé a střední podniky platí, že čím více kanálů, tím důležitější se stává potřeba shromažďovat leady na jedné společné platformě.

GTG CRM otevírá realističtější řešení tohoto problému propojením webu s CRM, shromažďováním dat o zákaznících na jednom místě a podporou správy interakcí z více kanálů na stejné platformě.

Pokud podnik má leady, ale má pocit, že obchodní tým je nestíhá zpracovávat, je čas se zaměřit nejen na počet leadů, ale na způsob, jakým jsou každý den přijímány a spravovány.