Jak Live Chat a Messaging pomáhají malým podnikům neztratit zájemce?

Mnoho malých podniků dnes netrpí nedostatkem zájmu. Mají návštěvníky webu, lidi, kteří posílají zprávy přes fanpage, leady z reklam, lidi, kteří zanechají stopu zájmu o další informace. Problém je však v tom, že zájem zákazníka neznamená, že ho firma udrží.

V mnoha případech zákazníci neodcházejí kvůli špatnému produktu nebo nevhodné ceně. Odcházejí jednoduše proto, že nedostanou dostatečně rychlou odpověď, nevědí, kam se obrátit, nebo zahájí konverzaci, která se pak přeruší. U malých a středních podniků s malým týmem je to velmi běžný problém.

Pravdou je, že když je zákazník "horký", každá minuta zpoždění snižuje šanci na konverzi. Může být právě na vašem webu, právě si prohlížel službu, právě dočetl nabídku nebo právě klikl na reklamu. Pokud v tu chvíli neexistuje jasný chatovací bod, nebo existuje, ale není včas zpracován, lead snadno "vychladne", než se k němu prodejce dostane.

Proto Live Chat a Messaging již nejsou jen podpůrné nástroje. Pro mnoho malých podniků se stávají nezbytnou součástí procesu uzavírání leadů.

Proč malé podniky často ztrácejí zájemce?

Při pohledu na marketingové zprávy mnoho firem vidí stále návštěvnost, stále zprávy, stále vyplněné formuláře. Ale při pohledu na počet skutečných příležitostí, které pokračují, výsledky neodpovídají. Jednou z hlavních příčin je fáze mezi "zákazník začíná projevovat zájem" a "firma reaguje včas".

Tato mezera se snadno přehlédne.

Zákazníci ne vždy hned vyplní formulář. Mnozí se chtějí nejprve rychle na něco zeptat, chtějí zjistit, zda někdo reaguje, chtějí vidět, zda je firma dostatečně profesionální, aby je podpořila. Pokud má web pouze statické informace a žádný pohodlný chatovací bod, firma si sama ztěžuje situaci v kritickém okamžiku.

Lze si to představit jednoduše:

• Zákazník vidí reklamu a klikne na web
• Zákazník si prohlíží služby nebo produkty
• Zákazníkovi se začnou objevovat otázky
• Zákazník hledá způsob, jak se spojit
• Pokud je spojení snadné a reakce rychlá, šance na udržení leadu se zvyšuje
• Pokud ne, zákazník odejde a hledá jinde

Rozdíl se často nachází právě v tomto kroku.

Kde se zákazníci obvykle ztrácejí?

Ne všichni zákazníci odpadnou v posledním kroku. Mnoho horkých leadů odpadá hned v momentech, které jsou velmi blízko konverzi.

1. Odpadnutí, když má zákazník otázku, ale neví, kam se obrátit

Zákazník přijde na web, prohlíží si informace, začíná se zajímat, ale nevidí dostatečně jasný kontaktní bod. Formulář je příliš dole na stránce, telefonní číslo je těžko viditelné, fanpage pravděpodobně nikoho nemá. Jen pár sekund váhání a mohou odejít.

2. Odpadnutí, když zákazník pošle zprávu, ale nedostane dostatečně brzy odpověď

Toto je velmi častá situace u malých podniků s malým počtem zaměstnanců. Zákazník napíše na fanpage, web nebo jiný kanál, ale odpověď přijde až po několika hodinách. V tu chvíli už původní zájem opadl.

3. Odpadnutí, když je konverzace oddělena od procesu zpracování leadů

Některé firmy sice zákazníkům odpovídají, ale obsah komunikace je roztříštěn na mnoha různých kanálech. Konzultant nemá dostatek kontextu, ten další neví, co předchozí komunikoval, a horký lead se stává vágním leadem jen proto, že proces není ucelený.

Proč je doba odezvy tak důležitá?

Když zákazník aktivně napíše zprávu, je to velmi silný signál. Ve srovnání s pouhým čtením článků nebo prohlížením webu, akce otevření chatovacího okna k položení otázky ukazuje, že se přiblížil k rozhodnutí.

Ale právě proto je okno příležitosti kratší.

Lidé, kteří mají zájem, obvykle nechtějí příliš dlouho čekat. Nepovažují posílání zpráv za vysoce závazný krok. Jen se snaží zjistit, zda firma dobře reaguje. Pokud je první zkušenost pomalá, přerušená nebo nejasná, důvěra velmi rychle klesá.

Pro malé a střední podniky (SMB) nejde o to mít vždy velký tým podpory na chatu. Jde o to, jak zákazníkovi usnadnit zahájení konverzace, a když konverzace začne, jak ji firma neztratí v procesu.

Jak Live Chat a Messaging pomáhají SMB?

Pokud se podíváme na jejich podstatu, Live Chat a Messaging řeší dva velmi praktické problémy.

Zaprvé, vytvářejí jasný bod kontaktu pro zákazníky, kteří mají zájem.
Místo toho, aby zákazník hledal, jak se spojit, mu firma poskytne jasnou vstupní bránu přímo na webových stránkách nebo v běžných komunikačních kanálech.

Zadruhé, zkracují vzdálenost od zájmu k řešení.
Když zákazník začne psát, firma má příležitost rychleji reagovat, dříve pochopit jeho potřeby a navést ho k dalšímu kroku, místo aby čekal, až se sám vrátí.

Pro malé podniky je to velká výhoda, protože ne každý zájemce hned vyplní formulář nebo zavolá. Mnoho dobrých příležitostí začíná velmi krátkou otázkou.

Několik velmi častých situacích v malých firmách

Situace 1: Zákazník navštíví webové stránky mimo pracovní dobu

Zákazník si večer prohlíží služby a chce si před rozhodnutím rychle položit otázku. Pokud webové stránky obsahují pouze statický obsah, je velká pravděpodobnost, že zákazník odejde. Ale pokud je k dispozici widget pro chat na webu, zákazník snáze zahájí konverzaci.

Situace 2: Zákazník přichází z reklamy a chce něco ověřit

Mnoho zájemců z reklam není připraveno okamžitě vyplnit formulář. Chtějí se zeptat, zda je služba vhodná, jaké jsou přibližné náklady, jaké je harmonogram implementace. Jasně viditelný chatovací box pomáhá firmě nezmeškat tento okamžik.

Situace 3: Malý tým snadno přehlédne zprávy

Firma má málo lidí a každý se stará o jiný kanál. Zprávy z webových stránek, fanpage nebo jiných kanálů nejdou do stejného proudu, což ztěžuje reakci a sledování.

To je přesně moment, kdy se messaging pro SMB stává důležitým, protože nejde jen o to mít chatovací kanál, ale o to, jak tento kanál zapadá do procesu zpracování zájemců.

Jak by měl probíhat proces zpracování aktuálních zájemců?

Dobrý proces nemusí být příliš složitý, ale musí být dostatečně jasný, aby ho i malý tým dokázal sledovat.

Základní proces si lze představit následovně:

• Zákazník navštíví webové stránky nebo landing page
• Zákazník zahájí chat přes widget nebo komunikační kanál
• Firma přijme otázku a určí počáteční potřebu
• Informace o zákazníkovi jsou zaznamenány do systému sledování
• Konverzace pokračuje, místo aby vypadla z proudu
• Obchodní zástupce nebo zodpovědná osoba může navázat včas

Klíčový bod je: chat by neměl skončit pouhým zodpovězením otázky, ale měl by se stát součástí procesu přesunu zájemce k dalšímu zpracování.

Jak by měly webové stránky, chat a CRM spolupracovat?

Zde mnoho malých firem začíná narážet na problém. Pokud webové stránky slouží pouze k prezentaci, chat pouze k nesouvislému odpovídání a data o zákaznících jsou jinde, systém zůstává roztříštěný.

Lepší struktura obvykle vypadá takto:

• Webové stránky slouží k zachycení poptávky
• Live Chat nebo Messaging slouží jako interakční bod, když má zákazník zájem
• CRM slouží k zaznamenávání a sledování zákazníků do budoucna

Když se tyto tři části propojí, firma výrazně sníží situaci, kdy o zákazníka byl zájem, ale nikdo ho dále neřešil.

Jak GTG CRM pomáhá malým firmám s tímto problémem?

GTG CRM pomáhá malým firmám vytvořit plynulejší propojení mezi webovými stránkami, chatem a CRM.

Firma si může na své webové stránky nebo landing page nainstalovat widget Live Chatu, aby zákazníci mohli snadno zahájit konverzaci v momentě, kdy mají zájem. To je obzvláště užitečné pro firmy, které potřebují zvýšit rychlost reakce na zájemce a nechtějí, aby zákazníci museli sami hledat způsob, jak se spojit.

Kromě toho má GTG CRM sekci Messaging, která podporuje správu interakcí se zákazníky na jedné platformě jasněji, místo aby se konverzace nacházely odděleně na mnoha místech. V kombinaci s CRM lze zákaznická data a historii výměny informací snadněji a plynuleji sledovat během zpracování.

Největší hodnota nespočívá v tom, že na webu přibude další chatovací okno. Hodnota spočívá v tom, že podnik začne budovat lepší tok od vstupu zákazníka na web, zahájení chatu, až po vpuštění informací do CRM pro další sledování.

Závěr

Pro malé podniky není ztráta zákazníka vždy způsobena nedostatkem návštěvnosti nebo leadů. Mnoho příležitostí je promarněno jen proto, že zákazník projevil zájem, ale nebyl včas odpovízen nebo neměl dostatečně pohodlný kontaktní bod pro zahájení konverzace.

Live Chat a Messaging pomáhají tuto mezeru zaplnit. Vytvářejí jasnější bod kontaktu pro zákazníky, zkracují dobu odezvy a pomáhají firmám neztratit horké leady.

Pokud na webu někdo je, pokud reklamy přitahují pozornost, pokud podnik chce rychleji reagovat a zároveň udržet systém v pořádku, pak je čas začít vnímat Live Chat a Messaging jako nezbytnější součást konverzního procesu.