Live Chat a Messaging, jak pomáhají malým firmám neztratit zájemce?

Mnoho malých firem dnes nemá nouzi o zájemce. Mají návštěvníky na webu, lidé jim píší přes fanpage, získávají leady z reklam, někteří zanechají stopu s dotazem na další informace. Problém ale je: zájemce ještě neznamená, že si ho firma udrží.

V mnoha případech zákazníci neodcházejí proto, že by produkt nebyl dobrý nebo cena nebyla vhodná. Odcházejí jednoduše proto, že nedostanou dostatečně rychlou odpověď, nevědí, kam se obrátit, nebo začnou konverzaci, která se pak přeruší. U malých a středních podniků (SMB) s malým týmem je to velmi častý problém.

Pravdou je, že když je zákazník „horký“, každá minuta zpoždění snižuje šanci na konverzi. Mohou být zrovna na vašem webu, právě si prohlédli službu, právě dočetli nabídku nebo právě klikli na reklamu. Pokud v tu chvíli není jasný bod pro chat nebo pokud není okamžitě vyřešen, lead může snadno „vychladnout“, než se k němu obchodník vůbec dostane.

Proto Live Chat a Messaging už nejsou jen podpůrné nástroje. Pro mnoho malých firem se stávají nezbytnou součástí procesu dotahování leadů.

Proč malé firmy často ztrácejí zájemce?

Při pohledu na marketingové reporty mnoho firem vidí, že stále mají traffic, stále mají zprávy, stále generují formuláře. Ale když se podívají na skutečný počet příležitostí, které pokračují dál, výsledky nejsou úměrné. Jednou z velkých příčin je fáze mezi „zákazník začíná mít zájem“ a „firma reaguje včas“.

Toto je mezera, která se velmi snadno přehlédne.

Zákazníci ne vždy chtějí hned vyplňovat formulář. Mnoho lidí chce nejprve rychle položit otázku, chtějí zkontrolovat, zda jim někdo odpoví, chtějí zjistit, zda je firma dostatečně profesionální, aby jim pomohla. Pokud má web pouze statické informace a chybí pohodlný chatovací bod, firma si v této velmi důležité chvíli sama komplikuje situaci.

Lze si to zjednodušeně představit takto:

• Zákazník vidí reklamu a klikne na web
• Zákazník si prohlíží služby nebo produkty
• Zákazníkovi se začnou objevovat otázky
• Zákazník hledá způsob, jak kontaktovat
• Pokud je kontakt snadný a odpověď rychlá, zvyšuje se šance udržet si lead
• Pokud ne, zákazník odejde a hledá jinde

Rozdíl je často právě v tomto kroku.

Kde se zájemci nejčastěji ztrácejí?

Ne všichni zájemci se ztratí v posledním kroku. Mnoho „horkých“ leadů se ztrácí v okamžicích velmi blízkých konverzi.

1. Ztráta, když zákazník má otázku, ale neví, kam se obrátit

Zákazník navštíví web, prohlíží informace, začíná se zajímat, ale nevidí dostatečně jasný kontaktní bod. Formulář je příliš dole na stránce, telefonní číslo je těžko viditelné, fanpage neslibuje jistou reakci. Stačí pár vteřin váhání a mohou odejít.

2. Ztráta, když zákazník napíše, ale nedostane odpověď včas

To je velmi častá situace pro malé firmy s malým počtem zaměstnanců. Zákazník napíše na fanpage, web nebo jiný kanál, ale odpověď přijde až za několik hodin. V tu chvíli už prvotní zájem výrazně opadl.

3. Ztráta, když je konverzace oddělena od procesu zpracování leadů

Některé firmy sice odpovídají zákazníkům, ale samotná komunikace je roztříštěná na různých kanálech. Konzultant nemá dostatek kontextu, další osoba neví, co předchozí komunikovala, a „horký“ lead se stává nejasným jen proto, že proces zpracování není plynulý.

Proč je rychlost odpovědi tak důležitá?

Když zákazník aktivně píše, je to velmi silný signál. Ve srovnání s pouhým čtením článků nebo procházením webu, akce otevřít chatovací okno a položit otázku ukazuje, že se přiblížil k rozhodnutí.

Ale právě proto je okno příležitosti kratší.

Lidé, kteří jsou v zájmu, obvykle nechtějí příliš dlouho čekat. Psaní zpráv nepovažují za vysoce závazný krok. Jen zkoušejí, zda firma dobře reaguje. Pokud je první zkušenost pomalá, přerušovaná nebo nejasná, důvěra se velmi rychle sníží.

Pro malé a střední podniky není úkolem mít vždy plně obsazený chatovací tým. Úkolem je zajistit, aby pro zákazníka bylo snadné zahájit konverzaci a aby firma po zahájení konverzace neztratila kontakt.

Jak Live Chat a Messaging pomáhají SMB?

Pokud se podíváme na podstatu, Live Chat a Messaging řeší dva velmi praktické problémy.

Zaprvé, vytvářejí jasný bod pro zájemce.
Namísto toho, aby si zákazníci sami hledali cestu, jak kontaktovat, firma jim nabízí jasný vstupní bod přímo na webu nebo na známých komunikačních kanálech.

Zadruhé, zkracují vzdálenost od zájmu ke zpracování.
Když zákazník začne psát, firma má příležitost rychleji reagovat, dříve porozumět potřebám a vést zákazníka k dalšímu kroku, místo aby čekala, až se sám vrátí.

Pro malé firmy je to velká výhoda, protože ne každý lead vyplní formulář nebo zavolá hned. Mnoho dobrých příležitostí začíná velmi krátkou otázkou.

Několik velmi častých situací u malých firem

Situace 1: Zákazník přijde na web mimo pracovní dobu

Zákazník si prohlíží službu večer a chce rychle položit dotaz před rozhodnutím. Pokud má web pouze statický obsah, je pravděpodobné, že zákazník odejde. Ale pokud existuje widget pro chat na webu, zákazník snáze zahájí konverzaci.

Situace 2: Zákazník přichází z reklamy a chce si něco ověřit

Mnoho leadů z reklam není připraveno hned vyplnit formulář. Chtějí se zeptat, zda je služba vhodná, jaké jsou přibližné náklady, jaký je harmonogram implementace. Jasný chatovací box pomáhá firmě neztratit tento moment.

Situace 3: Malý tým snadno přehlédne zprávy

Firma má málo lidí a každý z nich se věnuje jinému kanálu. Zprávy z webu, fanpage nebo jiných kanálů nejdou do stejného proudu, což ztěžuje a přerušuje reakci a sledování.

To je moment, kdy se messaging pro SMB stává důležitým, protože problémem není jen mít chatovací kanál, ale jak tento kanál zapadá do procesu zpracování leadů.

Jak by měl probíhat proces zpracování „horkých“ leadů?

Dobrý proces nemusí být příliš složitý, ale musí být dostatečně jasný, aby ho i malý tým dokázal dodržet.

Základní proces lze popsat takto:

• Zákazník navštíví web nebo landing page
• Zákazník začne chatovat přes widget nebo komunikační kanál
• Firma přijme otázku a určí prvotní potřebu
• Informace o zákazníkovi jsou zaznamenány do sledovacího systému
• Konverzace pokračuje namísto toho, aby byla ztracena mimo proces
• Obchodník nebo odpovědná osoba může navázat v pravý čas

Klíčem je: chat by neměl skončit jen jako odpovídání na dotaz, ale měl by se stát součástí procesu přesunu leadu k dalšímu zpracování.

Jak by měly web, chat a CRM spolupracovat?

Zde mnoho malých firem začíná vidět problém. Pokud web slouží pouze k prezentaci, chat k roztříštěným odpovědím a data zákazníků jsou jinde, systém zůstává přerušený.

Lepší struktura obvykle vypadá takto:

• Web slouží k zachycení poptávky
• Live Chat nebo Messaging slouží jako interaktivní bod v okamžiku, kdy má zákazník zájem
• CRM slouží k následnému zaznamenávání a sledování zákazníků

Když se tyto tři části propojí, firma výrazně sníží počet případů, kdy zákazník měl zájem, ale nikdo ho dále nenásledoval.

Jak GTG CRM pomáhá malým firmám s tímto problémem?

GTG CRM pomáhá malým firmám vytvořit plynulejší tok mezi webem, chatem a CRM.

Firmy si mohou nainstalovat widget Live Chatu na svůj web nebo landing page, aby zákazníci snadno zahájili konverzaci právě v momentě, kdy mají zájem. To je obzvláště užitečné pro firmy, které potřebují zvýšit rychlost reakce na leady, aniž by nutily zákazníky hledat kontakty sami.

Kromě toho má GTG CRM funkci Messaging pro lepší správu interakcí se zákazníky na jedné platformě, místo aby se konverzace rozptylovaly na více místech. V kombinaci s CRM jsou data zákazníků a historie komunikace snáze a plynuleji sledovatelné během celého procesu.

Největší hodnota nespočívá v přidání dalšího chatovacího okna na web. Hodnota spočívá v tom, že firma začíná budovat lepší proces od návštěvy webu, zahájení chatu, až po vstup informací do CRM pro další sledování.

Závěr

U malých firem ztráta zákazníků není vždy způsobena nedostatkem trafficu nebo leadů. Mnoho příležitostí se promarní jen proto, že zákazník měl zájem, ale nedostal včasnou odpověď, nebo neměl dostatečně pohodlný kontaktní bod pro zahájení konverzace.

Live Chat a Messaging tuto mezeru vyplňují. Vytvářejí jasnější bod pro zájemce, zkracují dobu odezvy a pomáhají firmě neztratit „horké“ leady.

Pokud váš web navštěvují lidé, pokud reklamy přitahují pozornost a pokud chcete rychleji reagovat a zároveň udržet systém přehledný, je čas začít vnímat Live Chat a Messaging jako nezbytnější součást procesu konverze.