Jak live chat na webu pomáhá prodejcům udržet horké zákazníky? Tajemství snížení odlivu a zvýšení konverzí

Mnoho online prodejců má krásné prodejní weby nebo vstupní stránky s pravidelnou návštěvností, ale konverzní poměr zůstává nízký. Důvodem není nedostatek poptávky ze strany zákazníků, ale jejich váhání a nedostatek včasných odpovědí. Pokud zákazník váhá ohledně ceny, zásad nebo produktu a nemá žádný okamžitý kanál, jak se rychle zeptat, odejde a možná se už nevrátí. Live chat na webu je nástroj, který prodejcům umožňuje zasáhnout v tomto klíčovém okamžiku, udržet si horké zákazníky, dokud mají zájem, a tím přirozeně a efektivně zvýšit konverzní poměr.

Proč zákazníci navštěvují web, ale odcházejí bez nákupu?

Když zákazník navštíví prodejní web nebo vstupní stránku, obvykle již má určitou úroveň zájmu. Může si prohlížet produkt, porovnávat ceny nebo zvažovat více možností. Mezi zájmem a rozhodnutím o nákupu je však mezera, a touto mezerou jsou neodpovězené otázky.

Zákazníky mohou trápit otázky ohledně bezplatného poštovného, dostupnosti velikostí, doby dodání, zásad vrácení zboží nebo prostě potřebují rychlou radu k výběru vhodného produktu. Tyto otázky se mohou zdát drobné, ale pokud nejsou včas zodpovězeny, stávají se překážkou, která zákazníky odradí a přiměje je odejít.

Skutečnost je taková, že horkí zákazníci obvykle nečekají dlouho. Mohou současně prohlížet více stránek nebo prostě nechtějí podnikat zdlouhavé kroky k navázání kontaktu. Pokud na webu není žádný způsob, jak jim okamžitě položit otázku přímo na stránce, kterou si prohlížejí, odejdou a možná se vrátí na Facebook, Zalo nebo jinou stránku s rychlejší podporou. Toto je bod odlivu, se kterým se mnoho prodejců potýká, aniž by si to uvědomovali.

Jak live chat zasahuje do chování zákazníků vedoucího k odchodu?

Live chat na webu funguje jako most mezi prodejcem a váhajícím zákazníkem. Když si zákazník prohlíží produkt na stránce, v rohu obrazovky se objeví malý chatovací widget, připravený k použití pro jakoukoli otázku. To vytváří pocit okamžité podpory, což zákazníkovi pomáhá cítit se jistěji při rozhodování.

Silnou stránkou live chatu pro prodejní weby je jeho okamžitost a pohodlí. Zákazníci nemusí opustit stránku, kterou si prohlížejí, nemusí otevírat jiné aplikace ani hledat telefonní čísla. Stačí kliknout na ikonu chatu, napsat otázku a počkat na odpověď během několika sekund nebo minut. Toto pohodlí snižuje tření v nákupním procesu a usnadňuje zákazníkům pokračovat, namísto aby odešli.

Navíc chat na e-commerce webech není jen o zodpovídání informací. Umožňuje prodejcům proaktivně oslovit návštěvníky pomocí funkce proaktivního chatu. Například, když zákazník tráví na produktové stránce příliš mnoho času bez akce, prodejce může proaktivně otevřít malé okno s otázkou jako „Potřebujete s něčím pomoct?“. Tento krok pomáhá zákazníkovi cítit se zajatý a usnadňuje zahájení konverzace.

Proces zpracování horkých zákazníků od návštěvy po konverzi

Abychom lépe pochopili, jak live chat pomáhá udržet si zájem zákazníků, můžeme si představit následující reálný proces:

Zákazník navštíví web nebo vstupní stránku prodejce prostřednictvím reklamy, příspěvku nebo organického vyhledávání. Začne si prohlížet produkty, číst popisy, prohlížet ceny. V tuto chvíli má zájem, ale ještě se nerozhodl.

Během prohlížení zákazník narazí na nejasnosti. Může mít otázky ohledně záručních zásad nebo chtít vědět, jaké barvy jsou k dispozici. Pokud není k dispozici live chat, musí hledat způsob, jak kontaktovat prostřednictvím e-mailu, telefonní linky nebo odejít a hledat na sociálních sítích. Ale pokud je na webu widget chatu v rohu obrazovky, stačí kliknout a okamžitě se zeptat.

Když zákazník klikne na chat, může se objevit malý formulář s žádostí o zadání jména a e-mailu před zahájením konverzace. Toto je CTA formulář, který pomáhá prodejci shromáždit informace o zákazníkovi hned od začátku, což usnadňuje následné sledování a péči. Po vyplnění je zákazník spojen s prodejcem nebo obdrží automatickou odpověď mimo pracovní dobu.

Během konverzace může prodejce díky funkci přítomnosti návštěvníka vidět, na které stránce se zákazník nachází. To pomáhá prodejci pochopit kontext a odpovědět přímo k věci. Například, pokud si zákazník prohlíží stránku s tričky, prodejce se může zeptat na velikost nebo barvu, aniž by musel zákazník znovu vysvětlovat od začátku.

Po zodpovězení otázek může prodejce odeslat další informace, obrázky nebo související odkazy na produkty pro pohodlné sledování. Pokud si zákazník okamžitě nekoupí, informace zadané do formuláře se uloží do CRM prodejců, což mu umožní následně zákazníka kontaktovat prostřednictvím e-mailu, Zalo nebo jiných kanálů.

Celý tento proces probíhá hladce, pomáhá zvýšit konverze webových stránek, aniž by narušil zákaznickou zkušenost. Zákazníci cítí okamžitou podporu a prodejci mají příležitost udržet si horké zákazníky a budovat vztah od prvního kontaktu.

Situace, kdy by prodejci měli použít live chat k udržení horkých zákazníků

Live chat není vždy nezbytný, ale v určitých specifických situacích se stává velmi užitečným nástrojem pro udržení váhajících zákazníků. Zde jsou běžné případy použití, se kterými se online prodejci často setkávají:

Když zákazník potřebuje rychlou radu ohledně produktu

Mnoho produktů vyžaduje poradenství před nákupem, zejména zboží s mnoha možnostmi velikostí, barev, konfigurací nebo funkcí. Zákazníci si nemusí být jisti, který typ je pro jejich potřeby nejvhodnější. Pokud je na webu k dispozici live chat pro prodejce, mohou se rychle zeptat a získat konkrétní doporučení, což usnadňuje rozhodnutí o nákupu.

Když zákazník chce znát přesné náklady na dopravu a dobu dodání

Toto je jedna z nejčastějších otázek, kterou zákazníci kladou před objednávkou. Pokud tato informace není na produktové stránce jasná, zákazník bude váhat a může odejít. Chatovací widget na webu umožňuje zákazníkovi okamžitě se zeptat a získat konkrétní odpověď podle jeho adresy, čímž se snižuje zaváhání.

Když zákazník potřebuje potvrdit skladovou dostupnost nebo slevy

Během výprodejů nebo bleskových výprodejů se zákazníci často obávají vyprodání zboží nebo si nejsou jisti platností slevových kódů. Přímý chat umožňuje prodejci okamžitě potvrdit stav zásob nebo podrobně vysvětlit propagační akci, čímž vytváří pocit jistoty a podněcuje k rychlé akci.

Když zákazník narazí na technické problémy nebo neví, jak objednat

Někteří zákazníci, zejména ti méně zvyklí na online nakupování, mohou mít potíže s vyplněním objednávkového formuláře, výběrem způsobu platby nebo aplikací slevových kódů. Live chat umožňuje prodejci je krok za krokem provést, snižuje překážky a pomáhá zákazníkům dokončit objednávku.

Když zákazník chce vědět více o zásadách vrácení a záruky

Otázky týkající se zásad často odkládají rozhodnutí o nákupu, protože zákazníci chtějí mít jistotu, že budou chráněni v případě problémů. Krátká konverzace přes chat může vyjasnit všechny pochybnosti a pomoci zákazníkům cítit se jistěji při objednávce.

Příklad reálného toku chatu mezi zákazníkem a prodejcem

Abychom si lépe představili, jak live chat funguje v praxi, podívejme se na typický příklad toku chatu:

Zákazník: Dobrý den, rád bych se zeptal, zda máte na skladě bílé tričko velikosti M?

Prodejce: Dobrý den! Bílé tričko velikosti M je stále na skladě. Chcete si ho hned objednat, nebo potřebujete poradit s materiálem?

Zákazník: Je látka pružná? Bojím se, že mi nebude sedět.

Prodejce: Látka je 100% bavlna s lehkou pružností, je velmi pohodlná. Pokud měříte 160 cm a vážíte 50 kg, velikost M vám bude sedět. Můžete mi dát vědět svou výšku a váhu, abych vám mohl přesněji poradit?

Zákazník: Měřím 158 cm a vážím 48 kg.

Prodejce: Velikost M vám tedy bude perfektně sedět. Posílám vám podrobnou velikostní tabulku k nahlédnutí. Chcete si ho hned objednat, s dnešní objednávkou vám můžeme nabídnout dopravu zdarma?

Zákazník: Pak si objednám jedno bílé tričko velikosti M. Kdy ho dostanu?

Prodejce: V jaké oblasti bydlíte? Pokud jste v Praze, doručíme vám ho zítra.

Zákazník: Bydlím na Praze 6.

Prodejce: Dobře, zítra ho obdržíte. Posílám vám odkaz k objednávce, abyste mohl zadat své údaje. Děkuji vám!

V tomto toku jsou zákazníkovi rychle zodpovězeny otázky ohledně skladových zásob, materiálu, velikosti a doby dodání. Prodejce také proaktivně nabídl dopravu zdarma, aby podpořil okamžitou objednávku. Celý proces probíhá hladce a pomáhá zákazníkovi přejít od váhání k rozhodnutí o nákupu během několika minut.

Příklad z praxe: Prodejce kosmetiky online

Paní Jana prodává kosmetiku online a má pěkný prodejní web s kompletními informacemi o produktech, kvalitními obrázky a podrobnými popisy. Zjistila však, že mnoho zákazníků si prohlíží web, ale nenakupuje. Po analýze zjistila, že mnoho zákazníků se ptá na způsob použití produktů, jejich složení nebo hledá doporučení produktů vhodných pro jejich typ pleti.

Dříve měla na konci stránky pouze telefonní číslo a e-mail. Zákazníci však málo volali nebo psali e-maily, protože to považovali za časově náročné. Často raději odešli a nakoupili jinde, kde získali rychlejší podporu, zejména na obchodech na Facebooku nebo Zalo.

Po integraci live chatu na web začala paní Jana pozorovat rozdíl. Zákazníci navštívili produktovou stránku, viděli ikonu chatu v rohu, klikli a okamžitě se zeptali. Mohla odpovědět během několika minut, poskytnout konkrétní poradenství pro různé typy pleti, vysvětlit způsob použití a odeslat fotografie před a po od předchozích zákazníků, aby zvýšila důvěru.

Díky funkci přítomnosti návštěvníka věděla, jaký produkt si zákazník prohlíží, a mohla proaktivně otevřít chat a zeptat se „Zajímá vás tento hydratační krém? Mohu vám s ním pomoct?“. Tento přístup zvyšoval míru odpovědí a vytvářel přátelštější atmosféru.

Kromě toho nastavila CTA formulář před zahájením chatu, aby shromáždila jméno a e-mail zákazníka. I když zákazník okamžitě nenakoupil, paní Jana měla informace pro následné zasílání e-mailů nebo zpráv pro péči o zákazníky. Díky tomu se konverzní poměr webových stránek výrazně zvýšil a získala efektivní kanál pro péči o zákazníky přímo na svém webu.

Porovnání webu bez chatovací podpory a webu s live chatem

Když prodejce má pouze prodejní web nebo vstupní stránku bez live chatu, zákazníci musí veškeré informace vyhledávat sami z dostupného obsahu. Pokud mají otázky, musí najít způsob, jak kontaktovat prostřednictvím e-mailu, telefonní linky nebo sociálních sítí. Tento proces je časově náročný a snadno vede k netrpělivosti zákazníků, zejména těch, kteří chtějí okamžitou odpověď.

Naopak, když je live chat integrován přímo na web, zákazníci se mohou kdykoli zeptat, aniž by museli opustit stránku. Toto pohodlí snižuje míru odchodu a zvyšuje šanci na konverzi. Zákazníci se cítí lépe podporováni a prodejci mají příležitost přímo komunikovat, přesvědčit a zodpovědět otázky v době, kdy zákazník ještě projevuje zájem.

Navíc, web s live chatem působí profesionálněji. Zákazníci obvykle více důvěřují obchodům, které mají jasný podpůrný systém a jsou připraveny odpovídat. To je obzvláště důležité v silné konkurenci elektronického obchodu.

Role CRM v řízení zákazníků z live chatu

Live chat nekončí pouhým zodpovídáním otázek. Po skončení konverzace je třeba informace o zákazníkovi uložit a spravovat pro následnou péči. Zde přichází na řadu CRM pro prodejce.

Když zákazník zadá informace prostřednictvím CTA formuláře před chatem nebo během konverzace, tyto údaje lze uložit do CRM systému. Díky tomu může prodejce sledovat historii interakcí, zjistit, co se zákazník ptal, o jaké produkty měl zájem a v jaké fázi nákupního procesu se nachází.

Tyto informace pomáhají prodejci personalizovat péči o zákazníky. Například, pokud se zákazník informoval o produktu, ale nekoupil si ho, může mu prodejce po několika dnech poslat jemnou připomínku e-mailem nebo zprávou nebo ho informovat o relevantních propagačních akcích. To pomáhá zvýšit míru uzavření objednávek, aniž by zákazníka obtěžoval.

Kromě toho integrace live chatu s CRM pro prodejce pomáhá prodejci spravovat více komunikačních kanálů současně. Místo samostatného sledování každé konverzace na chatu, e-mailu, Facebooku, Zalo, může prodejce sloučit vše do jedné jednotné schránky, čímž se péče o zákazníky stane snazší a efektivnější.

Jak GTG CRM pomáhá prodejcům propojit live chat s webem?

GTG CRM poskytuje řešení live chatu integrované přímo do prodejního webu nebo vstupní stránky pro prodejce, jednoduše a efektivně. Prodejci stačí přidat krátký kód pro vložení na web a ihned získají profesionální chatovací widget připravený k podpoře zákazníků.

Chatovací widget GTG CRM obsahuje všechny potřebné funkce, které pomáhají prodejcům udržet si horké zákazníky. Když zákazník klikne na ikonu chatu, může být vyzván k zadání informací prostřednictvím CTA formuláře před zahájením konverzace. To pomáhá prodejci shromáždit informace o zákazníkovi hned od začátku pro následnou péči.

Mimo pracovní dobu může systém automaticky odpovídat zákazníkům pomocí automatické odpovědi, informovat o době, kdy prodejce odpoví, a vyzvat zákazníka k zanechání informací. Díky tomu se prodejci nemusí bát, že přijdou o zákazníky, i když nejsou online.

Funkce přítomnosti návštěvníka pomáhá prodejci zjistit, kterou stránku si zákazník prohlíží a jak na webu aktivně působí. Tyto informace jsou velmi užitečné pro prodejce, aby pochopili kontext a podpořili přímo k věci. Například, pokud zákazník prohlíží platební stránku, ale nedokončil ji, prodejce se může proaktivně zeptat, zda nenarazil na nějaký problém.

Proaktivní chat je také užitečnou funkcí, která umožňuje prodejci proaktivně otevřít okno s návštěvníkem. To je vhodné v situacích, kdy si zákazník prohlíží produkt dlouho bez akce, nebo je na vstupní stránce speciální promo akce.

Všechny konverzace z live chatu jsou shromážděny v jednotné schránce GTG CRM, což usnadňuje správu a zajišťuje, že žádná zpráva nezůstane bez povšimnutí. Informace o zákaznících po skončení konverzace se ukládají do CRM systému, což prodejci umožňuje sledovat a následně profesionálně spravovat.

S GTG CRM prodejci nezískávají pouze nástroj live chatu, ale celý bezproblémový systém pro správu zákazníků, který zvyšuje schopnost udržet si horké zákazníky a proměnit je v platící zákazníky.

Důležité poznámky při používání live chatu k udržení horkých zákazníků

Přestože je live chat užitečným nástrojem, aby co nejlépe využil svůj potenciál, prodejci si musí pamatovat na několik věcí:

Rychlá odezva je rozhodující. Horkí zákazníci nemohou čekat dlouho. Pokud prodejce neodpoví během prvních několika minut, zákazník může odejít a nevrátit se. Proto by prodejci měli zajistit, aby byl někdo online během špičky, nebo použít automatické odpovědi k jasnému sdělení doby odezvy.

Používejte proaktivní chat s rozumem. Proaktivní otevírání chatu může zvýšit interakci, ale pokud se to dělá příliš často nebo ve špatnou chvíli, zákazníci se mohou cítit obtěžováni. Tuto funkci byste měli používat pouze tehdy, když zákazník strávil na stránce určitý čas nebo vykazuje známky váhání.

Shromažďujte informace o zákazníkovi přirozeně. CTA formulář před chatem je nezbytný, ale neměli byste požadovat příliš mnoho informací hned na začátku. Stačí jméno a e-mail nebo telefonní číslo pro zahájení. Další informace lze shromažďovat během konverzace.

Kombinujte live chat s jinými kanály. Live chat nenahrazuje zcela kanály jako Facebook, Zalo nebo telefonní linky. Každý kanál má své výhody a slouží jiné skupině zákazníků. Prodejci by měli všechny integrovat do jednoho CRM systému pro prodejce pro snadnější správu.

Neustále sledujte a zlepšujte. Po nějaké době používání by prodejci měli zkontrolovat konverzace, aby pochopili, co se zákazníci často ptají, kde narážejí na problémy, a tím zlepšili obsah webu nebo připravili vzorové odpovědi pro rychlejší reakci.

Závěr

Live chat na prodejním webu není jen nástrojem pro podporu zákazníků, ale také důležitým mostem, který pomáhá prodejcům udržet si horké zákazníky, kteří váhají. Když zákazníci věnují čas návštěvě webu nebo vstupní stránky, potřebují rychlé a přesné odpovědi. Pokud neexistuje žádný bod kontaktu, který by jim to umožnil, odejdou a možná se nevrátí.

S live chatem mají prodejci možnost zasáhnout ve správný čas, zodpovědět otázky, poradit s produkty a podpořit zákazníky k akci, dokud mají zájem. V kombinaci s funkcemi jako CTA formulář, přítomnost návštěvníka, proaktivní chat a integrace s CRM pro prodejce, se live chat stává mocným nástrojem pro přirozené a udržitelné zvýšení konverzí webových stránek.

Pokud máte prodejní web nebo vstupní stránku a nevyužíváte plně objem návštěvníků, zkuste integrovat live chat do svého systému. GTG CRM je připraven vám pomoci propojit live chat s vaším webem a profesionálně spravovat vaše zákazníky, čímž vám pomůže udržet si horké zákazníky a efektivně zvýšit prodeje.

Často kladené otázky

Liší se live chat na webu od chatu na Facebooku nebo Zalo?

Live chat na webu umožňuje zákazníkům klást otázky přímo na stránce, kterou si prohlížejí, aniž by museli přecházet na jinou aplikaci, což snižuje tření v nákupním procesu. Zákazníci nepotřebují účet na Facebooku nebo Zalo, stačí navštívit web a mohou ihned chatovat. Live chat také nabízí funkce jako přítomnost návštěvníka, která pomáhá prodejci vědět, na které stránce se zákazník nachází, a podporovat tak v kontextu.

Musím být online 24/7, abych mohl odpovídat na chaty?

Není to nutné. Můžete nastavit automatickou odpověď mimo pracovní dobu, která informuje o době odezvy a požádá zákazníka o zanechání informací. Systém uloží tyto zprávy, abyste je mohli odpovědět později. Důležité je rychle reagovat během pracovní doby, abyste nepřišli o horké zákazníky.

Pomáhá live chat skutečně zvýšit konverzní poměr?

Ano. Mnoho prodejců zaznamenalo zvýšení konverzního poměru po integraci live chatu na své webové stránky. Důvodem je, že zákazníci dostávají včasné odpovědi na své otázky, snižuje se jejich váhání a zvyšuje se důvěra. Efektivita však závisí na tom, jak jej používáte a jak rychle reagujete.

Potřebuji nějaké speciální dovednosti k instalaci live chatu na web?

S GTG CRM stačí zkopírovat kód pro vložení a vložit ho na váš web. Většina webových platforem, jako je WordPress, Wix nebo vlastní weby, podporuje toto vložení. Pokud nejste technicky zdatní, můžete požádat tvůrce vašeho webu o pomoc na pár minut.

Může live chat automaticky shromažďovat informace o zákaznících?

Ano. Můžete nastavit CTA formulář, který požádá zákazníka o zadání jména a e-mailu před zahájením chatu. Tyto informace se uloží do CRM systému pro následnou péči. Během konverzace můžete také požádat o další informace, jako je telefonní číslo nebo preference, pro personalizaci služeb.

Mohu vidět, kde se zákazník na webu nachází, když chatuje?

Ano. Funkce přítomnosti návštěvníka vám umožňuje vidět, na které stránce se zákazník nachází a jak na webu aktivně působí. To vám pomůže pochopit kontext a odpovědět přímo k věci. Například, pokud si zákazník prohlíží konkrétní produkt, můžete mu okamžitě poradit ohledně tohoto produktu, aniž byste se museli znovu ptát.