Jak Live Chat na webových stránkách pomáhá prodejcům udržet si „horké“ zákazníky? Tipy pro snížení odlivu a zvýšení konverzí

Mnoho online prodejců má krásné prodejní weby nebo vstupní stránky s pravidelnou návštěvností, ale přesto mají nízkou míru konverze. Důvodem není nedostatek poptávky, ale to, že zákazníci váhají a nedostanou včasné odpovědi. Pokud mají pochybnosti o ceně, zásadách nebo produktech a na webu není žádný bod kontaktu, který by jim umožnil se rychle zeptat, zákazníci odejdou a nemusí se vrátit. Live chat na webu je nástroj, který prodejcům pomáhá zasáhnout v tento okamžik, udržet si zájemce, dokud jsou zaujatí, a tím přirozeně a efektivně zvýšit konverzní míru.

Proč zákazníci navštíví web, ale odejdou bez nákupu?

Když zákazník navštíví prodejní web nebo vstupní stránku prodejce, obvykle má určitou úroveň zájmu. Mohou si prohlížet produkt, porovnávat ceny nebo zvažovat různé možnosti. Mezi zájmem a rozhodnutím o nákupu však existuje mezera, a tou mezerou jsou nezodpovězené otázky.

Zákazníci se mohou ptát, zda je doprava zdarma, jaké velikosti jsou k dispozici, jak dlouho trvá doručení, jaké jsou zásady vrácení zboží, nebo prostě potřebují rychlou radu k výběru vhodného produktu. Tyto otázky se mohou zdát malé, ale pokud nejsou včas zodpovězeny, stávají se překážkami, které zákazníky zastaví a odradí.

Realita ukazuje, že zapálení zákazníci obvykle nečekají dlouho. Mohou si prohlížet mnoho stránek současně, nebo prostě nechtějí trávit čas hledáním způsobů, jak kontaktovat prodejce prostřednictvím mnoha kroků. Pokud web nenabízí způsob, jak se rychle zeptat na aktuálně prohlížené stránce, odejdou a mohou se vrátit na Facebook, Zalo nebo jinou stránku, která nabízí rychlejší podporu. To je bod ztráty, který mnoho prodejců zažívá, aniž by si to uvědomovali.

Jak Live Chat zasahuje do chování odchodu ze stránky?

Live chat na webu funguje jako most mezi prodejcem a váhajícím zákazníkem. Když si zákazník prohlíží produkt na stránce, v rohu obrazovky se objeví malé chatovací okno, připravené k tomu, aby na něj kliknul a kdykoli se zeptal. To vytváří pocit, že je tam někdo připravený pomoci, což zákazníkovi dodává jistotu při rozhodování.

Silnou stránkou live chatu pro prodejní weby je jeho okamžitost a pohodlí. Zákazníci nemusí opustit prohlíženou stránku, nemusí otevírat jiné aplikace ani hledat telefonní číslo. Stačí kliknout na ikonu chatu, napsat dotaz a čekat na odpověď během několika sekund nebo minut. Toto pohodlí snižuje tření v nákupním procesu a usnadňuje zákazníkům pokračovat, místo aby odešli.

Navíc chat na e-commerce webu se neomezuje pouze na zodpovídání informací. Umožňuje prodejcům proaktivně oslovit návštěvníky prostřednictvím funkce proaktivního chatu. Například, když si zákazník prohlíží stránku produktu příliš dlouho bez jakékoli akce, prodejce může proaktivně otevřít malé okno s otázkou typu "Potřebujete s něčím pomoci?". Tento krok dává zákazníkovi pocítit, že je o něj postaráno, a usnadňuje zahájení konverzace.

Tok zpracování zapáleného zákazníka od návštěvy po konverzi

Abychom lépe pochopili, jak Live Chat pomáhá udržet si zaujaté zákazníky, můžeme si představit následující skutečný tok zpracování:

Zákazník navštíví prodejní web nebo vstupní stránku prodejce prostřednictvím reklamy, článku nebo přirozeného vyhledávání. Začnou si prohlížet produkty, číst popisy, sledovat ceny. V tomto okamžiku jsou zaujatí, ale ještě se nerozhodli.

Během prohlížení narazí na několik nejasností. Mohou se ptát na zásady záruky nebo chtít vědět, jaké barvy jsou k dispozici. Pokud není k dispozici Live Chat, musí hledat způsob, jak kontaktovat prostřednictvím e-mailu, horké linky nebo odejít a hledat na sociálních sítích. Ale pokud je na rohu obrazovky widget chatu na webu, stačí na něj kliknout a hned se zeptat.

Když zákazník klikne na chat, může se objevit malý formulář s žádostí o vyplnění jména a e-mailu před zahájením konverzace. Toto je CTA formulář, který pomáhá prodejci získat informace o zákazníkovi hned od začátku, což usnadňuje následné sledování a péči. Po vyplnění je zákazník spojen s prodejcem nebo obdrží automatickou odpověď mimo pracovní dobu.

Během konverzace může prodejce díky funkci visitor presence vidět, na které stránce se zákazník právě nachází. To prodejci pomáhá pochopit kontext a odpovědět přesně k věci. Například, pokud zákazník prohlíží stránku s tričky, prodejce se může okamžitě zeptat na velikost nebo barvu, aniž by zákazník musel cokoli vysvětlovat.

Po zodpovězení otázky může prodejce zaslat další informace, obrázky nebo související odkazy na produkty, aby zákazník mohl snadno sledovat. Pokud zákazník nenakoupí hned, informace zanechané ve formuláři se uloží do CRM prodejce, což mu umožní pokračovat v péči prostřednictvím e-mailu, Zalo nebo jiných kanálů.

Celý tento proces probíhá plynule, což pomáhá zvýšit konverze webových stránek, aniž by narušil zákaznickou zkušenost. Zákazníci se cítí okamžitě podporováni a prodejci mají příležitost udržet si zájemce a budovat vztahy již od prvního kontaktu.

Scénáře, kdy by měl prodejce použít Live Chat k udržení zájmu zákazníků

Live Chat není vždy nutný, ale v některých specifických situacích se stává velmi užitečným nástrojem pro udržení váhajících zákazníků. Zde jsou běžné případy, se kterými se online prodejci často setkávají:

Když zákazník potřebuje rychlou radu k produktu

Mnoho produktů vyžaduje konzultaci před nákupem, zejména ty s mnoha možnostmi velikostí, barev, konfigurací nebo funkcí. Zákazníci si nemusí být jisti, který typ je pro ně nejvhodnější. Pokud je na webu k dispozici live chat pro prodejce, mohou se rychle zeptat a získat konkrétní doporučení, což usnadní rozhodnutí o nákupu.

Když zákazník chce znát přesné náklady na dopravu a dobu dodání

Toto je jedna z nejčastějších otázek, kterou zákazníci pokládají před objednáním. Pokud tyto informace nejsou na stránce produktu jasné, zákazníci budou váhat a mohou odejít. Widget chatu na webových stránkách pomáhá zákazníkům okamžitě se zeptat a získat konkrétní odpovědi na jejich adresu, čímž se snižuje váhání.

Když zákazník potřebuje potvrdit skladové zásoby nebo akce

Během výprodejů nebo bleskových výprodejů se zákazníci často obávají, že produkt dojde, nebo si nejsou jisti, zda je slevový kód stále platný. S přímým chatem může prodejce okamžitě potvrdit stav skladových zásob nebo podrobně vysvětlit propagační program, čímž vytvoří pocit jistoty a podpoří rychlé jednání.

Když zákazník narazí na technický problém nebo neví, jak objednat

Někteří zákazníci, zejména ti, kteří nejsou zvyklí nakupovat online, mohou mít potíže s vyplněním objednávkového formuláře, výběrem způsobu platby nebo nevědí, jak použít slevový kód. Live Chat pomáhá prodejci krok za krokem navigovat, snižovat překážky a pomáhat zákazníkům dokončit objednávku.

Když zákazník chce vědět více o zásadách vrácení a záruce

Otázky týkající se zásad často zákazníky odkládají rozhodnutí o nákupu, protože chtějí mít jistotu, že budou chráněni v případě problémů. Krátká konverzace přes chat může objasnit všechny nejasnosti a pomoci zákazníkům cítit se bezpečněji při objednávání.

Příklad reálného toku chatu mezi zákazníkem a prodejcem

Abychom lépe pochopili, jak Live Chat funguje v praxi, podívejme se na typický příklad toku chatu:

Zákazník: Dobrý den, chtěl jsem se zeptat, zda máte skladem bílé tričko velikosti M?

Prodejce: Dobrý den! Bílé tričko velikosti M máme stále skladem. Chcete si ho rovnou objednat, nebo potřebujete další informace o materiálu?

Zákazník: Je látka pružná, obchode? Bojím se, že mi nebude sedět.

Prodejce: Látka je 100% bavlna s lehkou pružností, takže je velmi pohodlná. Pokud měříte 160 cm a vážíte 50 kg, velikost M vám padne. Mohl byste mi prosím sdělit vaši výšku a váhu, abych vám mohl přesněji poradit?

Zákazník: Měřím 158 cm a vážím 48 kg.

Prodejce: Pak vám velikost M bude sedět. Pošlu vám podrobnou tabulku velikostí pro další referenci. Chcete si ji hned objednat? Nabízím dopravu zdarma, pokud si objednáte dnes.

Zákazník: Tak si objednám jeden kus v bílé barvě, velikost M. Kdy zboží obdržím, obchode?

Prodejce: V jaké oblasti se nacházíte? Pokud jste v centru Hanoje, obdržíte zboží zítra.

Zákazník: Jsem v Cau Giay.

Prodejce: Dobře, zítra obdržíte zboží. Pošlu vám odkaz k objednávce, abyste mohli zadat své údaje. Děkuji vám!

V tomto scénáři zákazník rychle získá odpovědi týkající se skladových zásob, materiálů, velikostí a doby dodání. Prodejce také proaktivně nabízí dopravu zdarma, aby zákazníka povzbudil k okamžité objednávce. Celý proces probíhá hladce a pomáhá zákazníkovi přejít ze stavu váhání k rozhodnutí o nákupu během několika minut.

Skutečná situace: Prodejce prodává kosmetiku online

Paní Lan podniká v online prodeji kosmetiky a má pěkný web s kompletními informacemi o produktech, kvalitními obrázky a podrobnými popisy. Zjistila však, že vysoké procento zákazníků si prohlíží produkty, ale nenakupuje. Po analýze zjistila, že mnoho zákazníků se ptalo na způsob použití produktů, na složení, nebo chtěli poradit s produkty vhodnými pro jejich typ pleti.

Dříve měla na konci stránky pouze telefonní číslo a e-mail. Zákazníci ale málokdy volali nebo psali e-maily, protože to považovali za ztrátu času. Často stránku opustili a hledali nákup jinde, kde získali rychlejší podporu, především v obchodech na Facebooku nebo Zalo.

Po integraci Live Chatu na svůj web začala paní Lan pozorovat rozdíl. Zákazníci přišli na stránku produktu, viděli ikonu chatu v rohu obrazovky, klikli na ni a hned se zeptali. Mohla odpovědět během několika minut, poskytnout konkrétní rady ohledně vhodných produktů pro různé typy pleti, vysvětlit způsob použití a poslat další fotografie od předchozích zákaznic pro zvýšení důvěry.

Díky funkcím pro přítomnost návštěvníků věděla, které produkty si zákazník prohlíží, a mohla tak proaktivně zahájit chat s dotazem: „Zajímá vás tento hydratační krém? Mohu vám ho doporučit.“ Tento přístup zvyšuje míru odpovědí zákazníků a vytváří přátelštější atmosféru.

Kromě toho nastavila před zahájením chatu formulář s výzvou k akci (CTA) pro sběr jména a e-mailové adresy zákazníka. I když zákazník hned nenakoupil, stále měla informace pro následné e-mailové nebo zaslané zprávy. Díky tomu se výrazně zvýšila míra konverze webových stránek a získala efektivní kanál péče o zákazníky přímo na svém webu.

Srovnání webu bez podpory chatu a webu s Live Chatem

Když prodejce má pouze prodejní web nebo vstupní stránku bez Live Chatu, zákazníci si musí sami najít veškeré informace z dostupného obsahu. Pokud mají dotazy, musí najít způsob, jak kontaktovat prostřednictvím e-mailu, horké linky nebo sociálních sítí. Tento proces je časově náročný a snadno může zákazníka učinit netrpělivým, zejména ty, kteří chtějí okamžitou odpověď.

Naopak, když je Live Chat integrován přímo na webu, zákazníci se mohou kdykoli zeptat, aniž by museli opustit stránku. Tato pohodlnost pomáhá snížit míru odchodu a zvýšit šance na konverzi. Zákazníci se cítí lépe podporováni a prodejce má příležitost k přímé interakci s cílem přesvědčit a okamžitě zodpovědět otázky, zatímco zákazník je stále zaujatý.

Navíc web s Live Chatem působí profesionálněji. Zákazníci častěji důvěřují obchodům s jasným systémem podpory a ochotou zodpovídat otázky. To je zvláště důležité v současném silně konkurenčním prostředí elektronického obchodu.

Role CRM při správě zákazníků z Live Chatu

Live Chat se neomezuje pouze na zodpovídání otázek. Po skončení konverzace je třeba informace o zákazníkovi uložit a spravovat, aby se prodejce mohl dále věnovat péči. Zde se uplatňuje CRM pro prodejce.

Když zákazník zanechá informace prostřednictvím CTA formuláře před chatem nebo během konverzace, tato data mohou být uložena do CRM systému. Díky tomu může prodejce sledovat historii interakcí, zjistit, na co se zákazník ptal, o který produkt se zajímá a v jaké fázi nákupního procesu se nachází.

Tyto informace pomáhají prodejci personalizovat péči o zákazníky. Například, pokud se zákazník dotazoval na produkt, ale ještě jej nekoupil, prodejce může po několika dnech poslat e-mail nebo zprávu s jemnou připomínkou, nebo ho informovat o souvisejících propagačních akcích. To pomáhá zvýšit míru konverze bez obtěžování zákazníka.

Kromě toho integrace Live Chatu s CRM také pomáhá prodejci spravovat více komunikačních kanálů současně. Místo aby musel sledovat jednotlivé konverzace na chatu, e-mailu, Facebooku, Zalo, může prodejce shromáždit všechny do jedné sjednocené schránky, což usnadňuje a zefektivňuje péči o zákazníky.

Jak GTG CRM pomáhá prodejcům propojit Live Chat s webem?

GTG CRM poskytuje řešení Live Chatu, které se jednoduše a efektivně integruje přímo do prodejního webu nebo vstupní stránky prodejce. Prodejce stačí přidat krátký kód ke vložení do svého webu a získá profesionální widget chatu připravený na podporu zákazníků.

Widget chatu GTG CRM má všechny potřebné funkce, které prodejci pomáhají udržet si zájem zákazníků. Když zákazník klikne na ikonu chatu, může být vyzván k vyplnění informací prostřednictvím CTA formuláře před zahájením konverzace. To pomáhá prodejci získat informace o zákazníkovi hned od začátku, což je výhodné pro následnou péči.

Mimo pracovní dobu může systém automaticky odpovídat zákazníkům pomocí automatických odpovědí, informovat o době odezvy prodejce a požádat zákazníka o zanechání informací. Díky tomu se prodejce nemusí bát, že přijde o zákazníky, i když není online.

Funkce přítomnosti návštěvníků umožňuje prodejci vidět, kterou stránku si zákazník prohlíží a jak je na webu aktivní. Tyto informace jsou velmi užitečné pro pochopení kontextu a poskytnutí cílené podpory. Například, pokud si zákazník prohlíží platební stránku, ale nedokončil ji, prodejce může proaktivně nabídnout pomoc, pokud se potýká s nějakým problémem.

Proaktivní chat je také užitečná funkce, která prodejci umožňuje proaktivně otevřít dialog se zákazníky, kteří navštěvují web. To je vhodné v situacích, kdy si zákazník prohlíží produkt delší dobu bez akce, nebo se nachází na vstupní stránce speciální propagační akce.

Všechny konverzace z Live Chatu jsou soustředěny do jednotné schránky GTG CRM, což usnadňuje prodejci správu a zajišťuje, že nepřehlédne žádnou zprávu. Informace o zákazníkovi po rozhovoru jsou uloženy v CRM systému, což umožňuje prodejci další sledování a systematickou péči.

S GTG CRM prodejce nezíská pouze jednoduchý nástroj pro Live Chat, ale celý bezproblémový systém pro správu zákazníků, který pomáhá zvýšit schopnost udržet si zájem zákazníků a přeměnit je na skutečné zákazníky.

Poznámky k používání Live Chatu pro udržení zájmu zákazníků

Přestože je Live Chat užitečným nástrojem, pro dosažení maximální efektivity by si prodejce měl pamatovat několik věcí:

Rychlá odezva je rozhodující. Zájemci nemohou čekat dlouho. Pokud prodejce neodpoví během několika prvních minut, zákazník může odejít a už se nevrátit. Prodejce by proto měl zajistit, že je chat během špičky obsluhován, nebo používat automatické odpovědi k jasnému oznámení doby odezvy.

Používejte proaktivní chat s rozvahou. Proaktivní otevření chatu může zvýšit interakci, ale pokud je příliš časté nebo nevhodné, zákazníci se mohou cítit obtěžováni. Tuto funkci byste měli používat pouze tehdy, když zákazník je na stránce po určitou dobu nebo vykazuje známky váhání.

Sbírejte informace o zákaznících přirozeně. CTA formulář před chatem je nezbytný, ale neměli byste hned na začátku požadovat příliš mnoho informací. Stačí jméno a e-mail nebo telefonní číslo k zahájení. Další informace lze shromažďovat během konverzace.

Kombinujte živý chat s jinými kanály. Živý chat nenahrazuje zcela kanály, jako je Facebook, Zalo nebo horká linka. Každý kanál má své vlastní výhody a slouží jiné skupině zákazníků. Prodejci by měli integrovat všechny do jediného CRM systému pro prodejce pro snadnější správu.

Průběžné sledování a zlepšování. Po určité době používání by si prodejci měli prohlédnout konverzace, aby pochopili, co se zákazníci často ptají, s čím se potýkají, a tím zlepšili obsah webových stránek nebo připravili předem vzorové odpovědi pro rychlejší reakci.

Závěr

Živý chat na prodejním webu není jen nástrojem pro podporu zákazníků, ale také důležitým spojením, které pomáhá prodejcům udržet si potenciální zákazníky, kteří váhají. Když zákazník věnoval čas návštěvě webu nebo vstupní stránky, potřebuje rychlé a přesné odpovědi. Pokud neexistuje žádný bod kontaktu, který by jim to umožnil, odejdou a možná se už nevrátí.

S živým chatem mají prodejci příležitost zasáhnout ve správný čas, odpovědět na dotazy, poradit s produkty a podnítit zákazníky k akci, dokud jsou ještě zainteresovaní. V kombinaci s funkcemi, jako je CTA formulář, přítomnost návštěvníků, proaktivní chat a integrace s CRM pro prodejce, se živý chat stává mocným nástrojem, který pomáhá přirozeně a udržitelně zvyšovat konverze na webových stránkách.

Pokud máte prodejní web nebo vstupní stránku pro prodejce, ale nevyužíváte plně potenciál návštěvníků, zkuste integrovat živý chat do svého systému. GTG CRM je připraveno vám pomoci propojit živý chat s vaším webem a profesionálně spravovat zákazníky, abyste si udrželi potenciální zákazníky a efektivněji zvýšili své prodeje.

Často kladené otázky

Liší se živý chat na webových stránkách od chatu na Facebooku nebo Zalo?

Živý chat na webových stránkách umožňuje zákazníkům ptát se přímo na stránce, kterou si prohlížejí, aniž by museli přepínat na jinou aplikaci, což snižuje tření v nákupním procesu. Zákazníci nepotřebují účet na Facebooku nebo Zalo, stačí navštívit webové stránky a mohou okamžitě chatovat. Kromě toho živý chat nabízí funkce, jako je přítomnost návštěvníků, aby bylo možné zjistit, na které stránce zákazník právě prohlíží, což prodejcům pomáhá poskytovat podporu v relevantním kontextu.

Musím být online 24/7, abych mohl odpovídat na chaty?

Není to nutné. Můžete nastavit automatické odpovědi mimo pracovní dobu, které oznámí dobu odezvy a požádají zákazníky, aby zanechali své kontaktní údaje. Systém uloží tyto zprávy, abyste je mohli později odpovědět. Důležité je rychle reagovat během pracovní doby, abyste nezmeškali potenciální zákazníky.

Pomáhá živý chat skutečně zvýšit konverzní poměr?

Ano. Mnoho prodejců zaznamenalo zvýšení konverzního poměru po integraci živého chatu na své webové stránky. Důvodem je, že zákazníci dostávají včasné odpovědi na své dotazy, což snižuje váhání a zvyšuje důvěru. Efektivita však závisí na tom, jak rychle používáte a reagujete.

Jaké dovednosti potřebuji k nastavení živého chatu na webové stránky?

S GTG CRM stačí zkopírovat kód pro vložení a vložit jej na své webové stránky. Většina webových platforem, jako je WordPress, Wix nebo vlastní weby, to podporuje. Pokud nejste technicky zdatní, můžete požádat o podporu svého webového vývojáře na pár minut.

Může živý chat automaticky sbírat informace o zákaznících?

Ano. Můžete nastavit CTA formulář, který zákazníky požádá o vyplnění jména a e-mailu před zahájením chatu. Tyto informace budou uloženy do CRM systému pro vaše další péči. Navíc během konverzace můžete také požádat o další informace, jako je telefonní číslo nebo preference, abyste personalizovali službu.

Mohu vidět, kde se zákazník na webu nachází, když chatují?

Ano. Funkce přítomnosti návštěvníků vám umožňuje vidět, kterou stránku zákazník navštěvuje a jak se na webu chová. To vám pomůže pochopit kontext a odpovědět relevantně. Například, pokud zákazník prohlíží konkrétní produktovou stránku, můžete mu ihned poradit s tímto produktem, aniž byste se museli znovu ptát.