Máte obchodní zástupce, máte webové stránky, máte zákazníky, kteří vyplňují kontaktní formuláře — ale nikdo neví, v jaké fázi se zákazník nachází, kdo se mu věnuje a kdy je třeba ho kontaktovat. Výsledek: leady jsou přehlíženy, obchodníci si navzájem volají stejnému zákazníkovi, nebo hůře — zákazník čeká 3 dny bez odezvy a přechází ke konkurenci.
Toto je proces získávání leadů z webu do CRM, který může jakýkoli malý podnik implementovat s GTG CRM — jasný, zodpovědný a sledovatelný.
Problém malých a středních podniků: Leady přicházejí, ale není jasné, kdo je zpracovává
V malých firmách (5-20 zaměstnanců) je proces získávání leadů obvykle následující:
- Zákazník vyplní formulář na webu
- Email s upozorněním přijde na sdílenou e-mailovou adresu
- Kdo si ho přečte první, ten to řeší, kdo má zrovna práci, ten to přeskočí
- Není kam si zapsat, zda už byl zákazník kontaktován a s jakým výsledkem
- Na konci měsíce není jasné, kolik leadů bylo zpracováno a kolik bylo přehlédnuto
Důsledky: - Leady propadnou — nikdo za ně nenese zodpovědnost - Obchodníci volají stejnému zákazníkovi dvakrát → zákazník je otrávený - Neexistují data pro hodnocení výkonnosti obchodníků - Utraťte peníze za reklamu, ale nedokážete změřit ROI z leadů
Standardní proces: Formulář → Směrování → CRM → Stav → Následná péče → Reporty
Webový formulář → CRM (Kontakt, vlastník = admin) → Workflow pro změnu vlastníka pro obchodníka → Pipeline (Obchod) → Následná péče → Reporty
Níže najdete návod na nastavení jednotlivých kroků.
Krok 1: Vytvořte formulář a propojte ho s CRM
Vytvořte formulář pro získávání leadů v sekci Formuláře v GTG CRM.
Pole, která by měla být pro malé a střední podniky zahrnuta:
| Pole | Mapovat na pole v CRM | Účel |
|---|---|---|
| Název společnosti | Company |
Zjištění velikosti, odvětví |
| Kontaktní osoba | First Name, Last Name |
Obchodník zavolá správnému jménu |
Email |
Odesílání e-mailů s následnou péčí | |
| Telefonní číslo | Phone |
Přímé telefonické spojení |
| Služba, o kterou se zajímá | Vlastní pole (Rozbalovací seznam) | Směrování na správného obchodníka/tým |
| Očekávaný rozpočet | Vlastní pole (Rozbalovací seznam) | Prioritizace hodnotných leadů |
Vložte formulář na svůj web pomocí skriptového tagu nebo iframe. Pokud používáte Webové stránky nebo Cílové stránky GTG CRM, formulář se propojí automaticky.
Po odeslání formuláře → data automaticky vytvoří kontakt v CRM → Kontakty s:
- Životní fází: Lead
- Štítkem zdroje: website (automaticky)
- Všechna pole z formuláře, která byla namapována
Krok 2: Automatické směrování — Přiřazení leadů správné osobě
Toto je krok, který většině malých a středních podniků chybí. Místo sdíleného e-mailu „kdo má čas, ten to řeší“, GTG CRM automaticky přiřadí lead konkrétnímu zaměstnanci.
Nastavení v Automatizaci → Pracovní postupy:
Spouštěč: Objekt → Kontakt → Vytvořen kontakt
(Když zákazník vyplní formulář na webu, systém automaticky vytvoří kontakt v CRM a přiřadí výchozího vlastníka administrátorovi pracovního prostoru. Následující pracovní postup změní vlastníka na správného obchodníka.)
Vzorový pracovní postup směrování:
Nově vytvořený kontakt (z webového formuláře)
→ [Podmínka] Služba, o kterou se zajímá = "Marketingové poradenství"?
Ano → Přiřadit kontakt obchodníkovi A
Ne → [Podmínka] Služba, o kterou se zajímá = "Návrh webových stránek"?
Ano → Přiřadit kontakt obchodníkovi B
Ne → Ponechat vlastníka = admin (řeší manažer obchodu)
→ Odeslat potvrzovací e-mail zákazníkovi
→ Přidat štítek "Nový lead - nutno zpracovat"
Výsledek: Obchodník při otevření kontaktu uvidí, že je odpovědný
Jednodušší alternativa: Pokud máte jen 2-3 obchodníky, použijte Přiřazení kontaktu v režimu round-robin — systém rovnoměrně rozdělí leady mezi jednotlivé osoby.
Když obchodník obdrží lead, uvidí:
- Kompletní informace v CRM (jméno, telefon, e-mail, služba, o kterou se zajímá)
- Vlastník je on sám → jasná zodpovědnost
- Životní fáze: Lead → je třeba kontaktovat
Krok 3: Vytvořte pipeline (Obchodní případy) pro sledování stavu
Kontakty uchovávají informace o zákaznících, zatímco Obchodní případy (Pipeline) sledují průběh prodeje. Potřebujete obojí.
Vytvořte pipeline v CRM → Obchodní případy:
| Fáze | Význam | Odpovědná osoba |
|---|---|---|
| Nový lead | Právě přišel, nebyl kontaktován | Přidělený obchodník |
| Kontaktováno | Byl telefonát/e-mail, čeká se na odpověď | Obchodník |
| Probíhá jednání | Zákazník má zájem, je třeba zaslat nabídku | Obchodník |
| Nabídka zaslána | Čeká se na rozhodnutí zákazníka | Obchodník |
| Vyjednávání | Probíhá jednání o podmínkách | Obchodník + Manažer |
| Vyhráno (Won) | Podepsaná smlouva / Objednávka přijata | → Přechod k realizaci |
| Ztraceno (Lost) | Zákazník nekoupil | → Zaznamenat důvod pro zlepšení |
Každý obchodní případ má důležitá pole: - Název obchodu — např.: "Společnost ABC - Balíček Marketing na 3 měsíce" - Částka — předpokládaná hodnota (např.: 15 000 000 VNĐ) - Datum uzavření — předpokládané datum uzavření - Priorita — Nízká / Střední / Vysoká / Urgentní - Role kontaktu — Rozhodující osoba, Ovlivňující osoba, Osoba s rozhodnutím o rozpočtu
Propojení pracovního postupu: Když lead přijde do CRM, automatizace může automaticky vytvořit obchodní případ v pipeline:
Kontakt vytvořen → Přiřadit kontakt (změnit vlastníka z admin na obchodníka) → Vytvořit obchodní případ (fáze: "Nový lead") → Odeslat e-mail
Krok 4: Plánovaná následná péče
Poté, co je lead přiřazen a je vytvořen obchodní případ v pipeline, obchodník musí následovat. GTG CRM pomáhá zajistit, aby žádný lead nebyl zapomenut:
Automatická připomínka obchodníkovi
Spouštěč: Změna fáze obchodního případu (přechod do fáze „Nový lead“)
Obchodní případ přejde do fáze "Nový lead"
→ Připomenout obchodníkovi: "Kontaktujte nového lead v rámci 24 hodin"
→ Počkat 24 hodin
→ [Zkontrolovat] Je obchodní případ stále ve fázi "Nový lead"?
Ano → Poslat druhou připomínku: "Lead nebyl kontaktován!"
Ne → Ukončit (obchodník zpracoval)
→ Počkat dalších 24 hodin
→ [Zkontrolovat] Je obchodní případ stále ve fázi "Nový lead"?
Ano → Informovat manažera
Automatická následná péče pro zákazníka
Když obchodník kontaktoval, ale zákazník neodpověděl:
Obchodní případ přejde do fáze "Kontaktováno"
→ Počkat 3 dny
→ Odeslat první e-mail s následnou péčí: "Mohu vám ještě s něčím pomoci?"
→ Počkat 5 dní
→ Odeslat druhý e-mail s následnou péčí: přiložit dokumentaci/případovou studii
→ Počkat 7 dní
→ Pokud nedojde k odpovědi → přidat štítek "Potřebuje speciální následnou péči" + připomenout obchodníkovi
Opětovná péče o ztracené obchody
Obchodní případ přejde do fáze "Ztraceno (Lost)"
→ Zaznamenat důvod ztráty (manuálně zadá obchodník)
→ Počkat 30 dní
→ Odeslat e-mail "Máme pro vás nový program, který by se vám mohl hodit"
→ Počkat 60 dní
→ Odeslat měsíční newsletter
Krok 5: Propojte zasílání zpráv — Péče přes jednotnou schránku
Když obchodník kontaktuje lead prostřednictvím e-mailu nebo Zala, celá konverzace se zobrazí v Jednotné schránce (Unified Inbox).
Výhody pro malé a střední podniky: - Obchodník odešle e-mail z GTG CRM → e-mail se zobrazí v časové ose kontaktu (neztratí se v osobním Gmailu) - Zákazník odpoví → zobrazí se v Jednotné schránce → obchodník okamžitě odpoví - Pokud obchodník onemocní, manažer může zobrazit celou historii konverzace → předat ji někomu jinému - Ztráta dat při odchodu zaměstnance je vyloučena
Krok 6: Reporty — Jasně vidět, kde je problém
Na konci týdne/měsíce manažer potřebuje vědět:
Reporty Pipeline (CRM → Obchodní případy): - Kolik nových leadů přišlo? - Kolik obchodních případů je v každé fázi? - Celková předpokládaná hodnota obchodních případů (Forecast Pipeline) - Míra výher/proher - Který obchodník zpracovává nejvíce obchodních případů?
Prodejní dashboard: - Celkové tržby v čase - Průměrná hodnota objednávky - Nejlepší produkty/služby - Porovnání s předchozím obdobím
Příklady vhledů z reportů: - „80% obchodních případů se ztrácí ve fázi Nabídka → je cena nad tržním standardem?“ - „Obchodník A má 40% míru výher, Obchodník B jen 15% → Obchodník B potřebuje školení?“ - „Leady z Google Ads mají vyšší průměrnou hodnotu obchodního případu než z Facebooku → přesměrovat rozpočet?“
Případová studie: IT služba (8 zaměstnanců)
Před použitím CRM: - Zákazník vyplní formulář → e-mail do sdílené schránky → kdo si ho přečte, ten to řeší - Není jasné, zda byl zákazník kontaktován, 2 obchodníci volají témuž zákazníkovi - Na konci měsíce se manažer zeptá: „Kolik nových zákazníků tento měsíc?“ → nikdo neví přesně
Po implementaci procesu: 1. Formulář na webu mapuje 5 polí do CRM (jméno, telefon, e-mail, služba, rozpočet) 2. Pracovní postup směrování: Leady na „Cloudové služby“ → Obchodník A, na „Software“ → Obchodník B 3. Pipeline 6 fází: Nový lead → Kontaktováno → Jednání → Nabídka zaslána → Vyjednávání → Won/Lost 4. Automatizace připomíná obchodníkovi kontaktovat do 24 hodin, e-mail s následnou péčí po 3 dnech 5. Manažer sleduje dashboard: 45 leadů/měsíc, 25% míra výher, průměrná hodnota obchodu 20 milionů VNĐ
Výsledek: Žádné další přehlédnuté leady, obchodníci vědí, co mají každý den dělat, manažer má data pro koučování.
Závěr
Proces získávání leadů z webu do CRM nemusí být složitý — ale musí být jasný: kdo lead přijímá, v jaké je fázi, kdy následovat a jak měřit výsledky. GTG CRM umožňuje malým a středním podnikům vybudovat tento proces s:
- Vkládané formuláře → automatický sběr leadů
- Automatizační pracovní postupy → automatické směrování a následná péče
- Pipeline (Obchodní případy) → jasné sledování každého obchodu
- Jednotná schránka → péče o leady prostřednictvím e-mailu/Zala v jednom rozhraní
- Prodejní dashboard → reportování pro rozhodování
Nastavte jednou, fungujte nepřetržitě. Žádný lead nebude přehlédnut, žádný obchodník nebude zapomenut.
Proměňte právě přečtené informace v reálné výsledky — použijte GTG CRM hned teď, zdarma.
Použít hned
