Měli by SMB začít s digitální transformací od webových stránek nebo CRM?

Při zahájení digitální transformace se mnoho malých a středních podniků (MSP) nesetkává s problémy nedostatku nástrojů. Problémem je často příliš mnoho možností.

Jedni doporučují nejprve vytvořit webové stránky pro zvýšení důvěryhodnosti. Jiní zase říkají, že je nutné co nejdříve implementovat CRM pro profesionální správu zákazníků. Někteří se zaměřují na spouštění reklam a tvorbu vstupních stránek. Jiní dávají přednost komunikačním systémům pro rychlejší péči o zákazníky. Pro MSP, které chtějí jít cestou zjednodušení, s minimem nástrojů a praktickou implementací, se snadno objeví otázka: začít nejprve s webovými stránkami nebo s CRM?

Odpověď zní, že ne každý podnik je stejný.

Webové stránky i CRM jsou důležité, ale každý z nich řeší jiný problém. Pokud si vyberete správný výchozí bod, podnik se pohne rychleji a ušetří náklady na pokusy a omyly. Pokud zvolíte špatné pořadí, je velmi snadné se dostat do situace, kdy nástroje používáte, ale stále nevidíte jasné výsledky.

Proto, místo abyste se obecně ptali "co je lepší, webové stránky nebo CRM", je správnější pohled na aktuální cíle podniku: potřebujete důvěryhodnost, potřebujete kontakty, potřebujete držet krok s prodejem, nebo potřebujete lépe pečovat o zákazníky?

Proč jsou mnohá MSP při zahájení digitální transformace zmatená?

U malých podniků jsou zdroje vždy omezené. Malý tým, omezený rozpočet, málo času na implementaci. Proto každé investiční rozhodnutí do nástrojů musí být poměrně realistické.

Ve skutečnosti však mnohá MSP začínají tak, že dělají to, co právě v danou chvíli potřebují. Dnes potřebují webové stránky, tak udělají webové stránky. Zítra zjistí, že jim unikají kontakty, tak hledají CRM. Pozítří zjistí, že jim zákazníci píší příliš mnoho zpráv, tak si pořídí další komunikační nástroj. Čím více toho dělají, tím roztříštěnější je jejich systém.

Výsledkem je, že podnik se skutečně digitálně netransformuje podle jasného plánu, ale spíše skládá dohromady jednotlivé části podle okamžitých potřeb.

Proto je otázka nejprve webové stránky nebo CRM mnohem důležitější, než si mnozí myslí. Není to jen otázka nástrojů. Je to otázka který výchozí bod přinese v současné fázi pro podnik největší dopad.

V čem se liší webové stránky a CRM?

Jednoduše řečeno, webové stránky pomáhají podniku prezentovat se a budovat důvěru. CRM pomáhá podniku lépe shromažďovat, sledovat a zpracovávat zákazníky.

Webové stránky jsou vhodné, když podnik potřebuje místo, kde se zákazníci mohou dozvědět informace, ověřit si spolehlivost, prohlédnout si služby nebo produkty a provést akci, jako je vyplnění formuláře nebo kontaktování. CRM na druhé straně uplatňuje svou roli silněji, když podnik již získává kontakty nebo má zákazníky procházející různými body kontaktu a potřebuje centralizovanější správu.

Lze to chápat takto:

Položka	Webové stránky	CRM
Hlavní role	Online prezentace, budování důvěry, podpora konverze	Správa kontaktů, zákazníků a sledovacích procesů
Řeší jaký problém	Zákazníci přicházejí, ale ještě nerozumí nebo nedůvěřují podniku	Kontakty jsou získány, ale snadno se ztrácejí, obtížné sledování
Vhodné kdy	Podnik potřebuje jasnější online platformu	Podnik již má mnoho kontaktů nebo mnoho kontaktních bodů
Silný dopad na	Důvěryhodnost, povědomí, konverze z návštěvnosti	Prodejní operace, péče o zákazníky, správa dat
Pokud chybí	Zákazníci těžko chápou a rychle nedůvěřují	Prodejní tým snadno propásne kontakty, data jsou roztříštěná

Z této tabulky je patrné, že webové stránky a CRM se nenahrazují. Doplňují se. Ale pro MSP, které chtějí jít cestou zjednodušení a postupovat krok za krokem, musí podnik určit, co by mělo jít první, na základě hlavního cíle.

Rámec pro výběr podle cíle: co váš podnik nejvíce potřebuje?

Pokud si nejste jisti, odkud začít digitální transformaci malého podniku, zkuste se podívat na 4 níže uvedené cíle.

1. Pokud je aktuálním cílem zvýšení online reputace, dejte přednost webu

Toto je velmi běžný případ pro firmy, které již nějakou dobu fungují, ale jejich online přítomnost je slabá, nebo mají fanpage, ale nemají jasné místo, kde by si zákazníci mohli ověřit informace.

Když vás zákazník uvidí přes reklamu, sociální sítě nebo doporučení, obvykle si před rozhodnutím vyhledá další informace. Pokud firma nemá web, nebo je její web příliš jednoduchý, zákazníci budou těžko rychle věřit.

V tomto okamžiku by měl web jít první, protože pomáhá firmě:

• jasně prezentovat, kdo je
• ukázat zákazníkovi, co dělá
• vytvořit profesionálnější dojem
• pomoci zákazníkům zanechat informace nebo kontakt

Pokud nemáte dostatečně jasný „online domov“, bude pro firmu těžké vybudovat trvalejší důvěru v dalších krocích.

2. Pokud je cílem získávání leadů z reklam nebo provozu, měl by jít napřed web nebo vstupní stránka

Mnoho malých a středních podniků začalo spouštět reklamy, ale cílové místo po kliknutí zůstává příliš obecné. Někteří směrují provoz na fanpage, někteří na domovskou stránku, někteří jen čekají na zprávy a pak nabízejí konzultace. To obvykle snižuje efektivitu konverzí.

V tomto případě je web nebo vstupní stránka místem, kterému byste měli dát přednost, protože firma potřebuje místo, kde:

• přijímat provoz se správným poselstvím
• vytvořit jasnou akci, jako je vyplnění formuláře nebo registrace
• lépe uchovávat zákaznická data
• optimalizovat efektivitu každé kampaně

Jinými slovy, pokud je aktuálním problémem „jak zajistit, aby zákazníci, kteří se zajímají, neodešli po kliknutí“, pak by web nebo vstupní stránka měly jít před CRM.

3. Pokud je cílem, aby prodejci drželi krok s leady, měl by jít napřed CRM

Toto je velmi častá situace u malých a středních podniků, které získávají leady z mnoha zdrojů, ale jejich prodejní tým je malý a nestíhá je zpracovávat. Leady přicházejí z webu, formulářů, inboxu, Zala, e-mailu nebo z různých kampaní, ale data jsou roztříštěná.

V tomto okamžiku firma nemá nedostatek vstupních bodů. Firmě chybí místo, kde by shromažďovala leady a lépe je sledovala.

CRM by mělo jít napřed, když začnete pozorovat následující příznaky:

• přicházejí leady, ale reakce je pomalá
• stejný zákazník se objevuje na více místech
• prodejce neví, kde přesně konverzace se zákazníkem skončila
• marketing vidí leady, ale prodejci říkají, že nestíhají
• data jsou roztříštěná v souborech, inboxech a osobních poznámkách

Pokud tuto část nevyřešíte, přidávání dalších leadů do systému jen způsobí větší zmatek.

4. Pokud je cílem lepší péče o zákazníky po získání leadů, měly by CRM a zasílání zpráv jít ruku v ruce

Existují firmy, které nemají nedostatek nových leadů, ale přicházejí o příležitosti v péči o zákazníky. Zákazníci napsali zprávu, projevili zájem, byli dokonce předběžně konzultováni, ale následná cesta není dostatečně plynulá.

V takovém případě už nejde jen o web nebo jen o CRM. Firma potřebuje zvážit CRM v kombinaci se zasíláním zpráv, aby:

• sledovala historii komunikace
• zamezila opomenutí zákazníků, kteří projevili zájem
• podpořila tým v lepší následné péči o zákazníky
• lépe sdružovala komunikační body na jednom místě

Toto je vhodná volba pro firmy, u kterých se začíná ukazovat, že jejich největším problémem není přilákání nových lidí, ale neztrácení těch, kteří již projevili zájem.

4 typy malých a středních podniků a vhodný výchozí bod

Abychom si to lépe představili, můžeme se podívat na 4 velmi běžné situace:

Typ malého a středního podniku (SMB)	Běžné příznaky	Kde začít
SMB potřebuje online důvěryhodnost	Máte fanouškovskou stránku, ale žádné profesionální místo pro představení, zákazníci vám těžko rychle uvěří	Nejprve webové stránky
SMB potřebuje získávat leady z reklamy	Spouštíte reklamy, ale nemáte jasný cíl, konverze nejsou dobré	Nejprve webové stránky nebo vstupní stránka
SMB má malý prodejní tým	Leadů přichází z mnoha zdrojů, ale nestíháte je sledovat, data jsou roztříštěná	Nejprve CRM
SMB potřebuje lépe pečovat o zákazníky	Zákazníci mají zájem, ale následná péče není plynulá	CRM + Zprávy

Tato tabulka není určena k přísnému dělení, ale má pomoci firmám určit jejich nejbližší prioritu.

Co když to chceme zjednodušit, s méně nástroji?

To je velmi reálná obava. Mnoho SMB nechce otevírat příliš mnoho platforem, protože čím více nástrojů, tím náročnější provoz. Malý tým se snadno dostane do situace, kdy nástroje používá, ale nedokáže z nich vytěžit maximum.

V takovém případě není vhodným přístupem koupit hodně věcí a pak je dohromady spojit. Lepší je zvolit jasně definovanou cestu a upřednostnit řešení, která lze propojit v rámci jednoho systému.

Pro nově začínající firmy by pořadí mělo být obvykle následující:

1. Stanovte nejnaléhavější cíl
   Je v tuto chvíli největší potřeba důvěryhodnost, leady, prodej nebo péče o zákazníky?

2. Vyberte bod začátku s největším dopadem
   Mají jít nejprve webové stránky, vstupní stránka nebo CRM?

3. Upřednostněte platformu, kterou lze dále rozšiřovat
   Aby se v budoucnu, až firma vyroste, systém nerozpadl na příliš mnoho samostatných částí.

Jak se GTG CRM hodí do tohoto problému?

GTG CRM je vhodné pro malé a střední firmy, které chtějí zjednodušit své procesy namísto používání mnoha samostatných nástrojů hned od začátku.

Pokud si firma potřebuje vybudovat online přítomnost, GTG CRM může podpořit tvorbu webových stránek a vstupních stránek pro jasnější kontaktní body pro zákazníky.

Pokud firma již začíná získávat leady a potřebuje je centrálně spravovat, GTG CRM má CRM pro lepší sledování zákaznických dat na jedné platformě.

Pokud firma potřebuje sledovat interakce se zákazníky z více kanálů, systém má také modul zpráv pro podporu sdružování komunikace do jasnějšího řídicího toku.

Hodnota nespočívá pouze v jednotlivých funkcích, ale v tom, že si firma může vybudovat svou cestu postupně, aniž by hned od začátku musela webové stránky, vstupní stránky, CRM a zasílání zpráv rozdělovat do mnoha nezávislých nástrojů.

Závěr

Otázka má SMB začít nejprve s webovými stránkami nebo s CRM ve skutečnosti nemá univerzální odpověď pro všechny. Důležité je správně posoudit aktuální potřeby firmy.

Pokud potřebujete zvýšit důvěryhodnost a pomoci zákazníkům rychleji vám uvěřit, začněte s webovými stránkami.
Pokud potřebujete optimalizovat získávání leadů z návštěvnosti a reklamy, upřednostněte webové stránky nebo vstupní stránky.
Pokud leady přicházejí, ale prodej je nestíhá zpracovávat, měl by jít nejprve CRM.
Pokud firma ztrácí zákazníky v následné péči a obsluze, zvažte CRM v kombinaci se zasíláním zpráv.

Digitální transformace pro malé podniky nemusí nutně začínat obrovským množstvím nástrojů. Měla by začít správnou volbou priorit.

A s jasně definovanou cestou mohou firmy snadněji vybudovat štíhlejší, lépe spravovatelný systém, který v praxi přinese hmatatelné výsledky.