Měl by SMB začít s digitální transformací od webu nebo CRM?

Při zahájení digitální transformace mnoho malých a středních podniků (SMB) nenaráží na problém nedostatku nástrojů. Problémem je často příliš mnoho možností.

Jedni doporučují nejprve vytvořit webové stránky pro zvýšení důvěryhodnosti. Jiní říkají, že je nutné včas implementovat CRM pro řádnou správu zákazníků. Některé společnosti se nejprve zaměří na spouštění reklam a tvorbu vstupních stránek. Jiné upřednostňují komunikační systémy pro rychlejší péči o zákazníky. Pro SMB, které chtějí zjednodušit, používat méně nástrojů a efektivně implementovat, se snadno vynoří otázka: Měl by SMB začít s webovými stránkami nebo CRM?

Odpověď zní, že ne každý podnik je stejný.

Webové stránky i CRM jsou důležité, ale každý řeší jiný problém. Pokud si vyberete správný výchozí bod, podnik se pohne rychleji a ušetří náklady na pokusy a omyly. Pokud si vyberete špatné pořadí, je snadné se dostat do situace, kdy nástroje používáte, ale stále nevidíte jasné výsledky.

Proto je místo obecné otázky „co je lepší, web nebo CRM“, správnější způsob podívat se na současné cíle podniku: potřebujete důvěryhodnost, kontaktní údaje, udržet krok s prodejem, nebo lépe pečovat o zákazníky?

Proč se mnoho SMB při zahájení digitální transformace ztratí?

U malých podniků jsou zdroje vždy omezené. Tým je malý, rozpočet není velký a čas na implementaci také není mnoho. Proto každé rozhodnutí o investici do nástrojů musí být poměrně realistické.

Ve skutečnosti však mnoho SMB začíná tím, že dělá to, co je momentálně potřeba. Dnes potřebují web, tak udělají web. Zítra zjistí, že jim unikají kontaktní údaje, tak hledají CRM. Pozítří zjistí, že jim chodí příliš mnoho zpráv, tak použijí další komunikační nástroj. Čím více dělají, tím více se systém rozpadá.

Výsledkem je, že podnik se skutečně nedigitálně transformuje podle jasného plánu, ale spíše skládá jednotlivé části podle okamžitých potřeb.

Proto je otázka web nebo CRM důležitější, než si mnozí myslí. Není to jen otázka nástrojů. Je to otázka který výchozí bod bude mít v současné fázi největší dopad na podnik.

Jaké jsou rozdíly mezi webovými stránkami a CRM?

Jednoduše řečeno, webové stránky pomáhají podniku prezentovat se a budovat důvěru. CRM pomáhá podniku lépe shromažďovat, sledovat a zpracovávat zákazníky.

Webové stránky jsou vhodné, když podnik potřebuje místo, kde se zákazníci mohou dozvědět informace, ověřit si důvěryhodnost, prohlédnout si služby nebo produkty a zanechat akci, jako je vyplnění formuláře nebo kontaktování. Na druhé straně CRM hraje silnou roli, když podnik již má kontaktní údaje nebo zákazníky, kteří procházejí mnoha různými kontaktními body, a potřebuje centralizovanější správu.

Lze to chápat takto:

Položka	Webové stránky	CRM
Hlavní role	Online přítomnost, budování důvěryhodnosti, podpora konverze	Správa kontaktů, zákazníků a sledovacích procesů
Jaký problém řeší	Zákazníci přicházejí, ale ještě nerozumí nebo nedůvěřují podniku	Kontaktní údaje jsou získány, ale snadno unikají, obtížné sledování
Vhodné, když	Podnik potřebuje jasnější online základnu	Podnik již má mnoho kontaktů nebo kontaktních bodů
Silně ovlivňuje	Důvěru, povědomí, konverzi z návštěvnosti	Provoz prodeje, péči o zákazníky, správu dat
Pokud chybí	Zákazníci rychle nerozumí a nedůvěřují	Prodej snadno zapomene na kontaktní údaje, roztříštěná data

Z této tabulky je vidět, že webové stránky a CRM se vzájemně nenahrazují. Doplňují se. Ale pro SMB, které chtějí zjednodušit a postupovat krok za krokem, podnik musí určit, co by mělo jít první na základě hlavního cíle.

Rámec pro výběr podle cíle: co váš podnik nejvíce potřebuje?

Pokud si nejste jisti, kde začít s digitální transformací malého podniku, zkuste se podívat na 4 níže uvedené cíle.

1. Pokud je vaším současným cílem zvýšit online důvěryhodnost, upřednostněte nejprve webové stránky

Toto je velmi běžný případ pro podniky, které již nějakou dobu fungují, ale jejich online přítomnost je slabá, nebo mají fanpage, ale chybí jim dostatečně jasné místo, kde by si zákazníci mohli ověřit informace.

Když vás zákazníci najdou prostřednictvím reklamy, sociálních sítí nebo doporučení, obvykle si před rozhodnutím vyhledají další informace. Pokud podnik nemá webové stránky nebo jsou webové stránky příliš jednoduché, zákazníci budou mít problém rychle důvěřovat.

V tomto případě by webové stránky měly jít první, protože pomáhají podniku:

• jasně prezentovat, kdo jste
• ukázat zákazníkům, co děláte
• vytvořit profesionálnější dojem
• pomoci zákazníkům zanechat informace nebo kontaktovat vás

Pokud ještě nemáte „online domov“, který je dostatečně jasný, bude pro podnik obtížné budovat dlouhodobější důvěru v dalších krocích.

2. Pokud je vaším cílem získávat kontaktní údaje z reklam nebo návštěvnosti, webové stránky nebo vstupní stránka by měly jít první

Mnoho SMB již začalo spouštět reklamy, ale cílové místo po kliknutí zůstává příliš obecné. Některé směrují návštěvnost na fanpage, jiné na domovskou stránku, jiné nechávají zákazníky posílat zprávy a čekat na poradenství. To obvykle snižuje efektivitu konverze.

V tomto případě jsou webové stránky nebo vstupní stránka místem, které byste měli upřednostnit, protože podnik potřebuje místo k:

• přijetí návštěvnosti s jasným poselstvím
• vytvoření jasné akce, jako je vyplnění formuláře nebo registrace
• lepšímu zachování zákaznických dat
• optimalizaci efektivity každé kampaně

Jinými slovy, pokud je současným problémem jak zajistit, aby zájemci po kliknutí neunikli, pak by webové stránky nebo vstupní stránka měly jít před CRM.

3. Pokud je vaším cílem, aby prodejci stačili kontaktovat potenciální zákazníky, CRM by mělo jít první

Toto je velmi běžná situace u SMB, které již získávají kontaktní údaje z mnoha zdrojů, ale jejich prodejní tým je malý a nestíhá je zpracovávat. Kontakty přicházejí z webových stránek, formulářů, zpráv, Zalo, e-mailu nebo z různých kampaní, ale data jsou roztříštěná.

V tomto okamžiku podnikům nechybí vstupní body. Chybí jim místo, kde by kontaktní údaje shromáždily a lépe je sledovaly.

CRM by mělo jít první, když začnete pozorovat následující příznaky:

• kontaktní údaje přicházejí, ale reakce je pomalá
• stejný zákazník se objevuje na více místech
• prodejce přesně neví, jak daleko konverzace se zákazníkem pokročila
• marketing vidí kontaktní údaje, ale prodejce říká, že nestíhá
• data jsou roztříštěná v souborech, zprávách a osobních poznámkách

Pokud se tato část nevyřeší v první řadě, pouhé přidávání dalších kontaktů do systému jen způsobí větší chaos.

4. Pokud je vaším cílem lépe pečovat o zákazníky po získání kontaktů, CRM a komunikační nástroje by měly jít společně

Některé podniky nemají problém získávat nové kontaktní údaje, ale ztrácejí příležitosti v péči o zákazníky. Zákazníci již napsali zprávu, projevili zájem, dokonce získali předběžnou konzultaci, ale následná cesta není dostatečně plynulá.

V takovém případě už nejde jen o samotné webové stránky nebo CRM. Podnik potřebuje zvážit kombinaci CRM a komunikačních nástrojů k:

• sledování historie konverzací
• vyhýbání se zapomínání na zákazníky, kteří již projevili zájem
• lepší podpoře týmu při sledování zákazníků
• lepšímu sdružování komunikačních bodů na jednom místě

Toto je volba vhodná pro podniky, které začínají zjišťovat, že jejich největším problémem není přilákání nových lidí, ale neztrácení těch, kteří již projevili zájem.

4 typy SMB a vhodný výchozí bod

Aby to bylo snazší představit, lze se podívat na 4 velmi běžné scénáře:

Typ SMB	Často se vyskytující příznaky	Měl by začít od
SMB potřebuje online důvěryhodnost	Má fanpage, ale chybí jí seriózní místo pro představení, zákazníkům trvá, než uvěří	Nejprve webové stránky
SMB potřebuje získávat kontakty z reklam	Spouští reklamy, ale chybí jasný cíl, konverze není dobrá	Nejprve webové stránky nebo vstupní stránka
SMB s malým prodejním týmem	Kontakty přicházejí z mnoha zdrojů, ale nestíhají je zpracovávat, data jsou roztříštěná	Nejprve CRM
SMB potřebuje lépe pečovat o zákazníky	Zákazníci již projevili zájem, ale následná péče není plynulá	CRM + Komunikace

Tato tabulka není pro striktní rozdělení, ale aby podniky mohly identifikovat svou nejpravděpodobnější prioritu.

A co když chcete zjednodušit, použít méně nástrojů?

Toto je velmi reálný zájem. Mnoho SMB nechce otevírat příliš mnoho platforem, protože čím více nástrojů, tím těžší je provoz. Malý tým se snadno dostane do situace, kdy nástroje používá, ale nedokáže je plně využít.

V takovém případě není správným přístupem koupit hodně a pak to dát dohromady. Lepší přístup je zvolit dostatečně jasný plán a upřednostnit řešení, která lze propojit ve stejném systému.

Pro začínající podniky by pořadí mělo být:

1. Stanovte si nejnaléhavější cíl
   Je důvěryhodnost, kontaktní údaje, prodej nebo péče o zákazníky vaší největší potřebou právě teď?

2. Vyberte výchozí bod, který má největší dopad
   Měly by nejprve jít webové stránky, vstupní stránka nebo CRM?

3. Upřednostněte platformu, kterou lze dále rozšířit
   Aby se nestalo, že až podnik vyroste, budete muset systém rozdělit na příliš mnoho samostatných částí.

Jak GTG CRM odpovídá tomuto problému?

GTG CRM je vhodné pro malé a střední podniky, které chtějí od začátku zjednodušit spíše než používat příliš mnoho samostatných nástrojů.

Pokud podnik potřebuje budovat online přítomnost, GTG CRM může podporovat tvorbu webových stránek a vstupních stránek jako jasnější kontaktní bod pro zákazníky.

Pokud podnik již začíná získávat kontaktní údaje a potřebuje centralizovanější správu, GTG CRM nabízí CRM pro lepší sledování zákaznických dat na stejné platformě.

Pokud podnik potřebuje sledovat interakce se zákazníky z více kanálů, systém má také část pro komunikaci, která podporuje sdružování konverzací do jasnějšího řídicího toku.

Hodnota není jen v jednotlivých funkcích, ale v tom, že podnik může budovat plán postupně, aniž by musel od začátku rozdělovat webové stránky, vstupní stránky, CRM a komunikaci do příliš mnoha samostatných nástrojů.

Závěr

Otázka Měl by SMB začít s webovými stránkami nebo CRM? ve skutečnosti nemá univerzální odpověď. Důležité je správně vidět současné potřeby podniku.

Pokud potřebujete zvýšit důvěryhodnost a pomoci zákazníkům rychleji důvěřovat, začněte s webovými stránkami.
Pokud potřebujete optimalizovat získávání kontaktů z návštěvnosti a reklam, upřednostněte webové stránky nebo vstupní stránky.
Pokud kontaktní údaje již přicházejí, ale prodejci nestíhají, mělo by jít napřed CRM.
Pokud podnik ztrácí zákazníky v následné péči a obsluze, zvažte CRM v kombinaci s komunikačními nástroji.

Digitální transformace pro malé podniky nemusí nutně začínat mnoha nástroji. Měla by začít správným výběrem pořadí.

A při dodržování jasného plánu bude pro podnik snadnější vybudovat kompaktnější systém, který se snadněji spravuje a přináší jasné výsledky v praxi.