Úvod do funkcí
Zákazníci vám píší zprávy všude: Facebook Messenger, Zalo, e-mail, WhatsApp, chat na webu. Zaměstnanci musí otevírat každou platformu zvlášť, zprávy jsou rozházené, zákazníci dlouho čekají, aniž by si toho někdo všiml, a komentář s dotazem na cenu na Facebooku se může ztratit mezi desítkami oznámení.
To dnes končí.
Zprávy a živý chat v GTG CRM konsolidují všechny konverzace ze všech kanálů do jedné schránky – můžete je prohlížet, odpovídat a sledovat přímo ve vašem prodejním a zákaznickém servisním systému. Nová aktualizace také zajišťuje, že na nikoho nezapomenete : odpovídejte na e-maily přímo ve vaší schránce (správné vlákno, správný příjemce, s kopií/skrytou kopií), připomíná vám, když zákazník čeká příliš dlouho bez odpovědi , automaticky odpovídá na komentáře na Facebooku s vlastními zprávami a každému webu poskytuje vlastního asistenta živého chatu.
Problémy, kterým čelí firmy
Otevření jednotlivých platforem (Facebook, Zalo, Gmail, Outlook, WhatsApp) pro odpověď — Časově náročné přepínání tam a zpět, zprávy jsou rozptýlené a je snadné některé přehlédnout — Přepínání tam a zpět je časově náročné, zprávy jsou rozptýlené a je snadné některé přehlédnout.
Odpovídání na e-maily mimo systém – konverzace mimo kanál, e-maily odeslané z nesprávné schránky, e-maily neuložené do CRM.
Nevíte, který zákazník čeká a nikdo zatím neodpověděl – Pozdní odpověď znamená ztrátu zájemců.
Komentáře na Facebooku s dotazem na ceny se v oznámeních ztrácejí – Zmeškané objednávky zrovna ve chvíli, kdy zákazníci spěchají.
Více webů používá stejného chatovacího asistenta – Odpovědi v chatu nejsou pro jednotlivé weby/značky kontextově vhodné.
GTG CRM sdružuje vše na jednom místě: všechny kanály → jedna schránka → odpovědět, označit, přesunout do CRM → žádný zaměstnanec nemusí otevírat 5 aplikací, žádný zákazník nezůstane pozadu.
Hlavní body
1. Jednotná schránka – všechny kanály na jednom místě
- Propojte hlavní kanály : Facebook Messenger (pro všechny stránky, které spravujete), Zalo OA, Gmail, Outlook/Hotmail, WhatsApp (přes Twilio) a živý chat na webu.
- Jedno rozhraní pro zodpovězení všeho : prohlížejte si a reagujte na všechny konverzace, aniž byste museli opustit GTG CRM.
- Multimédia : Odesílání formátovaného textu, emotikonů, obrázků a příloh.
- Správně zobrazené jméno hosta : Konverzace na Facebooku/Messengeru zobrazují správné jméno odesílatele, takže je snadno identifikovatelný.
2. Odpovídejte na e-maily přímo do vaší schránky – ve správném vlákně, ve správné schránce, s možností Kopie/Skrytá kopie (NOVINKA)
Na e-maily se nyní odpovídá přímo ve schránce, stejně jako na skutečnou konverzaci.
- Dodržujte správné vlákno : odpovídejte na e-maily postupně ve správném vlákně e-mailů Gmailu/Outlooku, nevytvářejte nesouvislé e-maily.
- Vyberte správnou poštovní schránku, ze které chcete odeslat : Pokud propojíte více poštovních schránek (sdílenou firemní schránku a vaši osobní schránku), selektor „Od“ je všechny zobrazí a odešle e-mail z vybrané schránky – odpověď na e-mail na jedno vlákno Gmailu projde přes Gmail, nikoli omylem do jiné schránky.
- Skutečná kopie/skrytá kopie : Přidejte příjemce se správnými kódy kopie/skrytá kopie; v sekci „podrobnosti“ se zobrazí správný seznam příjemců, čímž se eliminují nesmyslná opakování adres.
3. Připomenutí odpovědi na SLA – Nepřehlédněte zákazníky, kteří čekají příliš dlouho (NOVINKA)
Asistent s umělou inteligencí reaguje pouze do určitého bodu; poté, pokud nikdo neodpoví, zákazník „zasekne“. Tato nová funkce zajišťuje , že se na žádné konverzace nezapomene .
- Připomenutí, když zákazníci čekají příliš dlouho : Pokud zpráva zákazníka zůstane nezodpovězena (člověkem nebo umělou inteligencí) po nastavenou dobu (výchozí hodnota 30 minut), systém odešle oznámení v aplikaci a push oznámení zaměstnanci zodpovědnému za poštovní schránku.
- Klepnutím otevřete správnou konverzaci : klepnutím na oznámení se otevře přesně ta čekající konverzace.
- Zapnutí/vypnutí a přizpůsobení : Jedná se o automatizaci, kde ji zapnete/vypnete, upravíte časový limit a nastavíte příjemce připomenutí.
- Odpovědí se připomínka ukončí : kdokoli odpoví (člověk nebo umělá inteligence), připomínku zastaví; pokud zákazník znovu odešle zprávu a zpráva se zasekne, začne nový cyklus připomínek.
4. Automaticky odpovídat na komentáře na Facebooku – vlastní soukromé zprávy podle stránky (NOVINKA)
Když návštěvník okomentuje příspěvek na Facebooku, systém mu může automaticky poslat soukromou zprávu (Messenger) – a nyní si můžete tento obsah pro každou stránku sami vytvořit .
- Váš vlastní obsah : Každá stránka na Facebooku si nastaví vlastní automatickou zprávu namísto výchozí šablony (která je napsána pro prodej produktů) – vhodné pro firmy poskytující služby , nejen pro fyzický prodej.
- Vložte jméno hosta : Použijte proměnnou
{{tên khách}}, abyste zajistili, že zpráva správně identifikuje komentujícího jménem. - Povolit/zakázat podle stránky : u stránek, kde nechcete automatické zasílání zpráv, je zcela deaktivujte; pokud zůstanete prázdné, použijte výchozí šablonu jako dříve.
5. Živý chat na webu – nyní se konfiguruje samostatně pro každý web (NOVINKA)
- Widget pro vložení na web : přizpůsobte si pozdrav, barvu tlačítka, avatara a ikonu chatu podle své značky; zkopírujte kód pro vložení a připojte jej na svůj web.
- Personalizovaný asistent živého chatu pro každý web : Každý web, na kterém publikujete, může mít svou vlastní osobnost (personu), jazyk, povolené zdroje znalostí a prahovou hodnotu pro přepnutí na skutečnou osobu – pokud si ji nepřizpůsobíte, zdědí výchozí konfiguraci pracovního prostoru.
- Propojení se sociálními médii : Live Chat se může propojit s Facebook Messengerem a Zalo.
- Prohlížení delší historie : Procházení a načítání starších zpráv v rámci konverzace živého chatu.
6. Umělá inteligence pomáhá s tvorbou obsahu.
- Nejste si jisti, jak reagovat? Umělá inteligence navrhne relevantní obsah na základě kontextu konverzace, vy ho upravíte a poté odešlete.
7. Inteligentní tagging, filtrování a integrace CRM
- Označování a kategorizace : označte konverzace (probíhající, spolupráce, platba atd.) pro snadné vyhledávání.
- Inteligentní filtry : filtrování podle štítku, časového období, stavu.
- Integrace přímo do CRM z konverzace : aktualizujte stav potenciálních zákazníků, kontaktní informace a poznámky přímo v CRM.
Výhody pro firmy
Jednotná vícekanálová schránka – Jedno místo pro odpovědi na všechno, není třeba otevírat 5 aplikací, žádné zmeškané zprávy.
Odpovídejte na e-maily ve správném formátu, do správné schránky a s polemi Kopie/Skrytá kopie – profesionální e-maily, vyhněte se odesílání do nesprávné schránky a ukládejte všechny e-maily do CRM.
Připomenutí SLA – Nenechte zákazníky čekat; připomeňte to správné osobě a ta zahájí správnou konverzaci.
Vlastní odpovědi na komentáře na Facebooku – Zachyťte zákazníky, když jsou v módě, ideální pro firmy poskytující služby.
Živý chat přizpůsobený jednotlivým webovým stránkám – Asistenti poskytují kontextově citlivé odpovědi pro každou stránku/značku.
Tvorba obsahu s pomocí umělé inteligence – Rychlé odezvy, méně slovní zásoby.
Označujte, filtrujte a integrujte s CRM – Systematicky spravujte konverzace a okamžitě je přeměňujte na zákazníky.
Pro koho je to vhodné?
- Obchod prodávající přes více kanálů (Facebook + Zalo + webové stránky) chce sdílenou schránku.
- Firmy poskytující služby musí profesionálně odpovídat na e-maily a nenechat si ujít žádný dotaz zákazníků.
- Tým zákaznických služeb potřebuje okamžitě vědět, kdo čeká a kdo odpověděl.
- Firmy s více webovými stránkami/značkami chtějí, aby každá webová stránka měla svého vlastního asistenta pro živý chat.
Jak mám začít?
V GTG CRM přejděte do sekce Zprávy , propojte kanály (Facebook, Zalo, Gmail, Outlook, WhatsApp), poté povolte Připomenutí zpětné vazby a nakonfigurujte živý chat pro váš web. Prostudujte si podrobný návod k používání Zpráv a živého chatu nebo si přečtěte , jak optimalizovat každý kontaktní bod na cestě zákazníka pomocí Omnichannel Messaging .
Vyzkoušejte si to zdarma – není potřeba kreditní karta.
