Lead strømmer ind fra mange kanaler, men salg kan ikke følge med: Hvad er problemet?

Mange små og mellemstore virksomheder mangler i dag ikke længere leads som tidligere. De har hjemmesider, fanpages, kører annoncer, har landingssider, tilmeldingsformularer, og kunder skriver via mange forskellige kanaler. Udefra set er dette et positivt signal, da efterspørgslen begynder at dukke op fra mange berøringspunkter.

Men jo flere kanaler, jo tydeligere bliver et andet problem: leads kommer ind, men salg kan ikke følge med.

Dette er en meget almindelig situation i virksomheder med et lille salgsteam. Leads kan komme ind dagligt fra hjemmesiden, formularer, Facebook, Zalo, e-mail, live chat eller forskellige annoncekampagner. Men uden et klart håndteringsflow bliver leads hurtigt spredt, langsomt besvaret eller overset. Konsekvensen er, at virksomheden tror, den mangler leads, men i virkeligheden mangler den en tilstrækkelig fokuseret leadstyring.

Problemet ligger i, at leads ikke kun skal genereres, men også samles det rigtige sted, spores af den rette person og håndteres på det rette tidspunkt.

Hvorfor har virksomheder leads, men salg kan stadig ikke følge med?

Når en virksomhed er lille, foregår leadhåndtering ofte ret manuelt. Den, der ser en besked, svarer. Den, der modtager en formular, videresender den til en chatgruppe. Den, der kender kunden godt, beholder dem i sin personlige indbakke. Denne metode kan være acceptabel, når mængden af leads er lille. Men når antallet af kanaler stiger, og hyppigheden af leads øges, viser denne håndteringsmodel meget hurtigt sine svagheder.

Salg kan ikke følge med, ikke altid fordi der er for få folk. Ofte ligger den reelle årsag i, at leads kommer ind i et for usammenhængende system.

Nogle meget synlige tegn er:

• Leads har afgivet information, men ingen ringer tilbage hurtigt nok
• Kunder har skrevet, men salgsteamet ved ikke, hvem der er ansvarlig
• Den samme kunde optræder flere steder, hvilket gør det svært at spore historikken
• Marketing ser, at der er leads, men salg siger, at der ikke kommer nok leads ind
• Virksomheden har trafik, indbakker og formularer, men antallet af reelle muligheder er lavere end forventet

Dette er tidspunktet, hvor virksomheden skal genoverveje problemet, ikke fra en vinkel af “kør flere annoncer”, men fra en vinkel af sales operations, dvs. hvordan leads modtages, fordeles og spores internt.

Hvor falder leads oftest, når virksomheder har mange kanaler?

Leads falder ikke altid i det sidste trin. I de fleste tilfælde begynder leads at falde, så snart de opstår.

1. Fald i modtagelsestrinnet

Leads udfylder en formular på hjemmesiden, men dataene ligger kun i e-mailen.
Kunder skriver til fanpagen, men ingen tjekker den i tide.
Nogen har efterladt information via en landingsside, men salg ser det ikke med det samme.

Når dataene går ind flere forskellige steder uden et centralt opsamlingspunkt, bliver responshastigheden tydeligt langsommere.

2. Fald i overdragelsestrinnet

Små virksomheder har sjældent en meget klar overdragelsesproces. Når leads kommer ind, sendes de i en chatgruppe, overleveres mundtligt eller markeres manuelt. Dette gør sporingen meget let at bryde.

Et godt lead, der overdrages langsomt eller uden en klar ansvarlig, mister hurtigt sin momentum.

3. Fald i opfølgningstrinnet

Ikke alle leads lukkes med det samme ved første kontakt. Men hvis virksomheden ikke har et centralt sted til at følge op, er det meget svært at vide, om kunden tidligere har afgivet information, hvilket stadie de er i, hvem der har kommunikeret med dem, og hvad de har kommunikeret.

Når salg ikke kan se den fulde historik, er det meget svært for dem at følge op systematisk.

4. Fald på grund af leads spredt på tværs af flere værktøjer

Dette er et meget almindeligt problem i små virksomheder:

• Formularer er på hjemmesiden
• Beskeder er på fanpages eller Zalo
• Kundeinformation er i Excel-filer
• Notater om samtaler er på personlige telefoner eller i interne chatgrupper

Hvert sted gemmer et datastykke. Men når man skal sammensætte dem til en klar kunderejse, har virksomheden ikke et enkelt sted at se det samlede billede.

Hvor er leads spredt i små virksomheder?

For små salgsteams er problemet ikke kun “hvor mange leads?”, men “hvor er leadsene spredt?”.

Typisk er leads spredt på følgende punkter:

• Hjemmeside og landingsside: Kunder udfylder formularer, men data samles ikke automatisk på et centralt styringssted
• Fanpage og beskedkanaler: Kunder spørger først, afgiver deres behov, men de bliver ikke fuldt registreret
• E-mail: Kunder sender anmodninger, men de er ikke forbundet til den fælles sporingsflow
• Manuelle filer: Virksomheden gemmer information spredt i regneark eller personlige noter
• Individuelle sælgere: Hver person gemmer en del af dataene, hvilket gør samarbejdet sværere

Når leads er så fragmenterede, er problemet ikke længere, at marketing genererer dårlige leads. Problemet er, at virksomheden ikke har en klar nok struktur til at omdanne leads til salgsmuligheder.

Hvad er den ideelle flow for at samle leads til et lille salgsteam?

For små og mellemstore virksomheder behøver et godt flow ikke at være alt for komplekst. Det vigtigste er, at det er klart, let at implementere og tilstrækkeligt fokuseret til ikke at miste leads undervejs.

Et grundlæggende flow bør indeholde følgende trin:

1. Saml leads fra alle kilder ét sted

Leads fra hjemmeside, landingsside, formularer, live chat, fanpage, Zalo eller e-mail bør samles på én platform, så virksomheden ikke behøver at lede hvert sted, når de skal håndteres.

2. Registrer kundeoplysninger tydeligt

Så snart et lead opstår, skal virksomheden have et sted at gemme grundlæggende oplysninger som navn, kontaktoplysninger, leadkilde og oprindelige behov. Dette er minimumsdataniveauet, så salg ikke skal starte fra nul.

3. Hav en ansvarlig person til opfølgning

Hvert lead bør have en klar ansvarlig person, eller i det mindste en tilstrækkelig gennemsigtig status, så teamet ved, hvem der sporer leadet. Uden denne klarhed opstår situationen “alle tror, den anden gør det” let.

4. Spor kommunikationshistorik på samme flow

Salg skal kunne se, om kunden tidligere har udfyldt en formular, hvor de har skrevet, og hvad de har fået af svar. Jo mere centraliseret historikken er, jo bedre er muligheden for opfølgning.

5. Hav et sted at måle effekten af leadkilder

Hvis virksomheden ikke ved, om gode leads kommer fra hjemmesiden, landingssiden eller hvilken beskedkanal, vil optimeringen af marketing og salg altid være uklar.

Kort sagt hjælper det ideelle flow ikke kun salg med at følge med, men hjælper også virksomheden med at se tydeligt, hvor den mister leads, for at rette den rigtige flaskehals.

Problemet for mange virksomheder er ikke mangel på leads, men mangel på en lead-opsamlingsplatform

Dette er et punkt, hvor mange SMB'er let tager fejl.

De ser, at salg er overbebyrdet, og tænker, de skal ansætte flere folk.
De ser, at antallet af ikke-lukkede leads er højt, og tænker, de skal køre flere annoncer.
De ser, at mange kunder skriver, men uden resultat, og tænker, at leadsene ikke er af tilstrækkelig kvalitet.

Men før de gør disse ting, skal virksomheden besvare et vigtigere spørgsmål: er de nuværende leads blevet samlet og styret godt nok?

Hvis svaret er nej, vil tilførsel af flere leads til et usammenhængende system kun gøre alt sværere at kontrollere.

Hvordan hjælper GTG CRM små virksomheder med at løse dette problem?

GTG CRM er velegnet til virksomheder, der har mange leadkilder, men har brug for mere centraliseret styring, så et lille salgsteam stadig kan følge med.

Med GTG CRM kan virksomheder:

• Forbinde hjemmesider og landingssider med CRM, hvilket hjælper med at samle data fra formularer et mere centraliseret styringssted
• Styre leads i CRM, så teamet kan spore kundeoplysninger tydeligere i stedet for at lade dataene ligge spredt
• Styre beskeder fra flere kanaler på én platform, hvilket hjælper med at samle kundeinteraktionskanaler i samme system i stedet for at holde dem adskilt flere steder
• Spore kommunikationshistorik og kundeoplysninger på et klarere arbejdsflow, hvilket gør det lettere for salg at følge op på interesserede kunder

Det vigtige her er ikke kun at have et CRM eller en indbakke med flere kanaler. Den reelle værdi ligger i, at virksomheden begynder at opbygge et mere sammenhængende flow fra hjemmeside, formularer, beskeder til CRM.

Når leads ikke længere ligger spredt flere steder, bliver det lettere for et lille salgsteam at følge med, marketing kan lettere vurdere kvaliteten af leadkilder, og ledere har et klarere grundlag for at optimere processen.

Konklusion

Leads strømmer ind fra mange kanaler, men salg kan ikke følge med, er ikke et sjældent fænomen. Men i mange tilfælde ligger problemet ikke i mangel på folk eller mangel på leads. Problemet ligger i en utilstrækkelig behandlingsstruktur.

Leads kan falde i modtagelsestrinnet.
Leads kan falde i overdragelsestrinnet.
Leads kan falde, fordi data ligger spredt mellem hjemmeside, formularer, indbakker og manuelle filer.

For små og mellemstore virksomheder bliver behovet for at samle leads på en fælles platform mere og mere kritisk, jo flere kanaler der er.

GTG CRM tilbyder en mere realistisk løsning på dette problem ved at forbinde hjemmesider med CRM, samle kundedata ét sted og understøtte håndtering af interaktioner på tværs af kanaler på samme platform.

Hvis virksomheden har leads, men salg stadig ikke kan følge med, er det tid til at se ikke kun på antallet af leads, men på, hvordan leads modtages og styres hver dag.