Live Chat og Messaging: Hvordan små virksomheder kan undgå at gå glip af interesserede kunder?

Mange små virksomheder i dag mangler ikke interesserede kunder. De har kunder, der besøger deres hjemmeside, folk der sender beskeder via deres fanpage, leads fra annoncer og folk, der viser interesse for at vide mere. Men problemet er: at en kunde er interesseret, betyder ikke automatisk, at virksomheden kan fastholde dem.

I mange tilfælde forlader kunderne ikke virksomheden, fordi produktet ikke er godt nok, eller prisen ikke er passende. De forlader virksomheden simpelthen, fordi de ikke får svar hurtigt nok, ikke ved, hvor de skal henvende sig, eller fordi en samtale, der er startet, bliver afbrudt. For SMB'er med et lille team er dette et meget almindeligt faldgrube.

Faktum er, at når en kunde er varm, reducerer hvert minut, der går, chancen for konvertering. De kan være på din hjemmeside lige nu, lige have set på en service, lige have læst et tilbud eller lige have klikket på en annonce. Hvis der ikke er et tydeligt chat-punkt på det tidspunkt, eller hvis der er, men det ikke håndteres rettidigt, kan et lead nemt blive koldt, før salgsafdelingen overhovedet når at kontakte dem.

Derfor er Live Chat og Messaging ikke længere kun supportværktøjer. For mange små virksomheder er det ved at blive en meget nødvendig del af kunde-lead-processen.

Hvorfor overser små virksomheder ofte interesserede kunder?

Når man kigger på marketingrapporter, ser mange virksomheder, at de stadig har trafik, stadig har beskeder, stadig har formulerede henvendelser. Men når man ser på antallet af reelle muligheder, der følges op, er resultatet ikke proportionalt. En af de store årsager ligger i fasen mellem “kunden begynder at være interesseret” og “virksomheden reagerer rettidigt”.

Dette er et tomrum, der nemt kan overses.

Kunder er ikke altid klar til at udfylde en formular med det samme. Mange vil gerne stille et hurtigt spørgsmål først, tjekke om nogen svarer, eller se, om virksomheden er professionel nok til at hjælpe dem. Hvis hjemmesiden kun indeholder statisk information uden et bekvemt chat-punkt, gør virksomheden det sværere for sig selv på et meget vigtigt tidspunkt.

Man kan forestille sig det på en enkel måde:

• Kunden ser en annonce og klikker sig ind på hjemmesiden
• Kunden gennemgår en service eller et produkt
• Kunden begynder at have spørgsmål
• Kunden forsøger at kontakte virksomheden
• Hvis kontakten er nem, og svaret er hurtigt, øges chancen for at fastholde leadet
• Hvis ikke, forlader kunden hjemmesiden og søger andre steder

Forskellen ligger ofte lige i det trin.

Hvor opstår kundens faldgrube typisk?

Ikke alle kunder falder fra ved det sidste trin. Mange varme leads falder fra i øjeblikke meget tæt på konvertering.

1. Fald fra, når kunden har et spørgsmål, men ikke ved, hvor de skal spørge

Kunden besøger hjemmesiden, ser information, begynder at blive interesseret, men finder ikke et tydeligt kontaktpunkt. Formularen er for langt nede på siden, telefonnummeret er svært at finde, og fanpagen er måske ikke bemandet. Blot et par sekunders tøven kan få dem til at forlade siden.

2. Fald fra, når kunden har sendt en besked, men ikke får svar hurtigt nok

Dette er en meget almindelig situation for små virksomheder med få medarbejdere. Kunden sender en besked til fanpagen, hjemmesiden eller en anden kanal, men der går flere timer, før nogen svarer. På det tidspunkt er den oprindelige interesse allerede faldet markant.

3. Fald fra, når samtalen bliver afkoblet fra lead-håndteringen

Nogle virksomheder svarer kunder, men samtalen foregår spredt over flere forskellige kanaler. Konsulenten har ikke fuld kontekst, den efterfølgende person ved ikke, hvad den forrige person har kommunikeret, og et varmt lead bliver et vagt lead simpelthen, fordi håndteringsprocessen ikke er sammenhængende.

Hvorfor er svartiden så vigtig?

Når en kunde proaktivt sender en besked, er det et meget stærkt signal. Sammenlignet med blot at læse et indlæg eller browse på en hjemmeside, viser handlingen at åbne en chat for at spørge, at de er kommet tættere på en beslutning.

Men netop derfor er mulighedernes vindue også kortere.

Folk, der er i en tilstand af interesse, ønsker normalt ikke at vente for længe. De betragter ikke at sende en besked som en stor forpligtelse. De tester blot, om virksomheden reagerer godt. Hvis den første oplevelse er langsom, afbrudt eller uklar, falder tilliden meget hurtigt.

For SMB'er er opgaven ikke nødvendigvis at have et stort team online hele tiden. Opgaven er at gøre det nemt for kunden at starte en samtale, og når samtalen er startet, ikke at lade den falde mellem hænderne.

Hvordan hjælper Live Chat og Messaging SMB'er?

Hvis man ser på det i sin kerne, løser Live Chat og Messaging to meget praktiske problemer.

For det første, skaber et tydeligt kontaktpunkt for interesserede kunder.
I stedet for at lade kunderne selv finde ud af, hvordan de skal kontakte, giver virksomheden dem en klar indgang direkte på hjemmesiden eller på velkendte beskedkanaler.

For det andet, reducerer afstanden fra interesse til håndtering.
Når en kunde begynder at sende beskeder, får virksomheden mulighed for at reagere hurtigere, forstå behovet tidligere og guide kunden til næste trin i stedet for at vente på, at de selv vender tilbage.

For små virksomheder er dette en stor fordel, da ikke alle leads udfylder en formular eller ringer med det samme. Mange gode muligheder starter med et meget kort spørgsmål.

Nogle meget almindelige situationer for små virksomheder

Situation 1: Kunden besøger hjemmesiden uden for almindelig åbningstid

Kunden ser på en service om aftenen og vil gerne stille et hurtigt spørgsmål, før de træffer en beslutning. Hvis hjemmesiden kun har statisk indhold, er der stor sandsynlighed for, at kunden forlader siden. Men hvis der er en chat-widget på hjemmesiden, bliver det nemmere for kunden at starte en samtale.

Situation 2: Kunden kommer fra en annonce og vil gerne have yderligere bekræftelse

Mange leads fra annoncer er ikke klar til at udfylde en formular med det samme. De vil gerne spørge, om servicen er passende, hvad prisen er, eller hvor lang tid implementeringen tager. En tydelig chatboks hjælper virksomheden med ikke at gå glip af det øjeblik.

Situation 3: Et lille team gør det nemt at overse indbakker

Virksomheden har få medarbejdere, og hver medarbejder håndterer forskellige kanaler. Beskeder fra hjemmesiden, fanpagen eller andre kanaler kommer ikke ind i samme strøm, hvilket gør det nemt at afbryde svar og opfølgning.

Dette er netop, hvor messaging for SMB'er bliver vigtigt, fordi problemet ikke kun er at have en chatkanal, men hvordan chatkanalen integreres i lead-håndteringsprocessen.

Hvordan skal processen for håndtering af varme leads foregå?

En god proces behøver ikke at være alt for kompleks, men den skal være tydelig nok til, at et lille team kan følge med.

Man kan forestille sig den grundlæggende proces således:

• Kunden besøger hjemmesiden eller en landingsside
• Kunden starter en chat via widgeten eller en beskedkanal
• Virksomheden modtager spørgsmålet og afklarer det oprindelige behov
• Kundens oplysninger registreres i et sporingssystem
• Samtalen fortsættes i stedet for at falde uden for processen
• Sælgeren eller den ansvarlige kan følge op rettidigt

Det vigtigste her er: chat skal ikke blot være et middel til at give et svar, men en del af flowet til at overføre leadet til videre håndtering.

Hvordan skal hjemmeside, chat og CRM arbejde sammen?

Her er, hvor mange små virksomheder begynder at se problemet. Hvis hjemmesiden kun er til introduktion, chat kun bruges til at besvare individuelle henvendelser, og kundedata ligger et andet sted, så er systemet stadig fragmenteret.

En bedre struktur er typisk:

• Hjemmesiden fungerer som et sted at møde behov
• Live Chat eller Messaging fungerer som et interaktionspunkt, når kunden er interesseret
• CRM fungerer som et sted at registrere og følge op på kunderne efterfølgende

Når disse tre dele er forbundet, vil virksomheden markant reducere antallet af kunder, der var interesserede, men som ingen fulgte op på.

Hvordan understøtter GTG CRM små virksomheder i denne udfordring?

GTG CRM hjælper små virksomheder med at skabe en mere sammenhængende proces mellem hjemmeside, chat og CRM.

Virksomheder kan integrere en Live Chat widget på deres hjemmeside eller landingsside, så kunder nemt kan starte en samtale lige i det øjeblik, de er interesserede. Dette er især nyttigt for virksomheder, der har brug for at øge hurtig respons på leads, uden at kunderne skal lede efter måder at kontakte dem på.

Derudover har GTG CRM en Messaging-funktion til at understøtte styring af kundeinteraktioner på en tydelig og samlet platform, i stedet for at samtaler ligger spredt forskellige steder. Når det kombineres med CRM, bliver kundedata og samtalehistorik lettere at følge sammenhængende under håndteringsprocessen.

Den største værdi ligger ikke i at have endnu en chatboks på hjemmesiden. Værdien ligger i, at virksomheden begynder at bygge en bedre proces fra kunde besøger hjemmesiden, starter chat, til oplysningerne går ind i CRM til videre opfølgning.

Konklusion

For små virksomheder er det ikke altid mangel på trafik eller leads, der fører til tabte kunder. Mange muligheder går tabt, simpelthen fordi kunderne var interesserede, men ikke fik svar rettidigt, eller fordi der ikke var et tilstrækkeligt bekvemt kontaktpunkt til at starte en samtale.

Live Chat og Messaging udfylder dette tomrum. De skaber et tydeligere kontaktpunkt for kunder, reducerer svartiden og hjælper virksomheden med ikke at miste varme leads.

Hvis din hjemmeside får besøgende, hvis dine annoncer får opmærksomhed, og hvis din virksomhed ønsker at reagere hurtigere, samtidig med at systemet holdes strømlinet, så er det tid til at betragte Live Chat og Messaging som en mere essentiel del af konverteringsprocessen.