Skal SMV'er starte digital transformation med et website eller et CRM først?

Når mange små og mellemstore virksomheder (SMV'er) starter digital transformation, oplever de ikke en mangel på værktøjer. Problemet ligger ofte i for mange valgmuligheder.

Nogen råder til at lave et website først for at øge troværdigheden. Andre siger, at man skal implementere CRM tidligt for at styre kunderne professionelt. Nogle fokuserer på at køre annoncer og lave landingssider først. Andre prioriterer et messagingsystem for hurtigere kundepleje. For en SMV, der ønsker at holde det enkelt, bruge få værktøjer og implementere realistisk, opstår spørgsmålet let: skal man starte med et website eller et CRM først?

Svaret er, at ikke alle virksomheder er ens.

Både website og CRM er vigtige, men hver især løser et forskelligt problem. Hvis man vælger det rigtige startpunkt, vil virksomheden bevæge sig hurtigere og bruge færre ressourcer på fejltagelser. Hvis man vælger den forkerte rækkefølge, risikerer man at have brugt værktøjer uden at se klare resultater.

Derfor, i stedet for at spørge generelt "hvad er bedst, website eller CRM", er den mere korrekte tilgang at se på virksomhedens aktuelle mål: har du brug for troværdighed, leads, at følge med salget, eller bedre kundepleje?

Hvorfor bliver mange SMV'er forvirrede, når de starter digital transformation?

For små virksomheder er ressourcerne altid begrænsede. Få medarbejdere, et stramt budget og begrænset tid til implementering. Derfor skal enhver investeringsbeslutning i værktøjer være ret realistisk.

I praksis starter mange SMV'er dog med det, de føler er nødvendigt lige nu. I dag føler de et behov for et website, så de laver et. I morgen føler de, at leads falder fra, så de leder efter et CRM. Senere, når de modtager for mange kundehenvendelser, bruger de et andet messagingsystem. Jo mere de gør, jo mere fragmenteret bliver systemet.

Resultatet er, at virksomheden ikke rigtig gennemgår digital transformation efter en klar køreplan, men lapper enkelte dele sammen efter øjeblikkelige behov.

Derfor er spørgsmålet website eller CRM først vigtigere, end mange tror. Det er ikke kun et spørgsmål om værktøjer. Det er et spørgsmål om, hvilket startpunkt der vil skabe den største effekt for virksomheden i den nuværende fase.

Hvad er forskellen på website og CRM?

Simpelt sagt hjælper et website virksomheden med at være til stede og skabe tillid. Et CRM hjælper virksomheden med at indsamle, spore og håndtere kunder bedre.

Et website er velegnet, når virksomheden har brug for et sted, hvor kunderne kan finde information, tjekke troværdighed, se tjenester eller produkter og udføre handlinger som at udfylde en formular eller kontakte dem. Et CRM spiller derimod en stærk rolle, når virksomheden allerede har leads eller kunder, der interagerer på flere punkter, og har brug for en mere centraliseret styring.

Man kan forstå det således:

Punkt	Website	CRM
Primær rolle	Online tilstedeværelse, troværdighedsskabelse, konverteringsunderstøttelse	Styring af leads, kunder og opfølgningsprocesser
Løser hvilket problem	Kunder kommer ind, men forstår eller stoler ikke på virksomheden	Leads er kommet ind, men falder fra, svære at spore
Velegnet når	Virksomheden har brug for en tydeligere online platform	Virksomheden har allerede mange leads eller interaktioner
Stærk indvirkning på	Tillid, genkendelse, konvertering fra trafik	Salgsdrift, kundepleje, datastyring
Hvis mangler	Kunder har svært ved hurtigt at forstå og stole på	Salg misser nemt leads, data er spredt

Ud fra denne tabel kan det ses, at website og CRM ikke erstatter hinanden. De supplerer hinanden. Men for SMV'er, der ønsker at holde det enkelt og tage ét skridt ad gangen, skal virksomheden identificere hvad der bør komme først baseret på hovedmålet.

Framework til valg baseret på mål: hvad har din virksomhed mest brug for?

Hvis du er i tvivl om, hvor du skal starte digital transformation for din lille virksomhed, så prøv at se på de 4 mål nedenfor.

1. Hvis det nuværende mål er at øge online troværdighed, prioriter et website først

Dette er en meget almindelig situation for virksomheder, der har været i drift et stykke tid, men har en svag online tilstedeværelse, eller har en fanpage, men mangler et tilstrækkeligt klart sted, hvor kunderne kan tjekke oplysninger.

Når kunder finder dig via annoncer, sociale medier eller anbefalinger, vil de ofte søge yderligere oplysninger, før de træffer en beslutning. Hvis virksomheden ikke har et website, eller websitet er meget basalt, vil det være svært for kunderne hurtigt at opbygge tillid.

I denne situation bør et website komme først, da det hjælper virksomheden med at:

• klart præsentere, hvem de er
• vise kunderne, hvad de laver
• skabe et mere professionelt indtryk
• hjælpe kunderne med at efterlade information eller kontakte dem

Uden et tilstrækkeligt klart "online hjem", vil det være svært for virksomheden at opbygge varig tillid i de næste trin.

2. Hvis målet er at generere leads fra annoncer eller trafik, bør et website eller en landingsside komme først

Mange SMV'er er begyndt at køre annoncer, men destinationen efter klikket er stadig for generel. Nogle sender trafik til fanpages, andre til hjemmesider, og andre beder blot kunderne om at sende en besked og vente på rådgivning. Dette reducerer ofte konverteringseffektiviteten.

I dette tilfælde er et website eller en landingsside det punkt, der bør prioriteres først, da virksomheden har brug for et sted til at:

• modtage trafik med det rigtige budskab
• skabe en klar handling som at udfylde en formular eller tilmelde sig
• bedre gemme kundedata
• optimere effektiviteten af hver kampagne

Med andre ord, hvis det aktuelle problem er hvordan man sikrer, at interesserede kunder ikke forsvinder efter et klik, så bør et website eller en landingsside komme før et CRM.

3. Hvis målet er at salgsteamet kan følge med i leads, bør CRM komme først

Dette er en meget almindelig situation for SMV'er, der allerede har leads fra flere kilder, men et lille salgsteam, der ikke kan håndtere dem tilstrækkeligt hurtigt. Leads kommer ind fra websites, formularer, inbox, Zalo, e-mail eller forskellige kampagner, men dataene er spredt.

På dette tidspunkt mangler virksomheden ikke kontaktpunkter. Virksomheden mangler et sted at samle leads og spore dem tydeligere.

CRM bør komme først, når du begynder at se tegn som:

• leads kommer ind, men responsen er langsom
• den samme kunde optræder flere forskellige steder
• salgsteamet er ikke klar over, hvor langt samtalen med kunden er nået
• marketing ser leads, men salg siger, at de ikke kan følge med
• data er spredt i filer, indbakker og personlige noter

Hvis dette punkt ikke håndteres først, vil det at sende flere leads ind i systemet kun gøre tingene mere forvirrende.

4. Hvis målet er bedre kundepleje efter at have fået leads, bør CRM og messagingsystemer gå hånd i hånd

Nogle virksomheder mangler ikke nye leads, men mister muligheder i kundeplejen. Kunder har sendt beskeder, vist interesse, og er endda blevet indledningsvis rådgivet, men den efterfølgende rejse er ikke tilstrækkelig sammenhængende.

I dette tilfælde handler det ikke længere kun om website eller CRM alene. Virksomheden skal se på CRM i kombination med messagingsystemer for at:

• spore kommunikationshistorik
• undgå at overse kunder, der tidligere har vist interesse
• hjælpe teamet med at følge op på kunder bedre
• samle kommunikationspunkter på et tydeligere sted

Dette er en passende løsning for virksomheder, der begynder at indse, at deres største udfordring ikke er at tiltrække nye mennesker, men at undgå at miste dem, der allerede har vist interesse.

4 typer SMV'er og den passende start

For at gøre det nemmere at forestille sig, kan man se på de 4 meget almindelige scenarier:

Type SMV	Almindelige tegn	Bør starte med
SMV, der har brug for online troværdighed	Har en fanpage, men intet formelt sted til præsentation; kunder har svært ved hurtigt at stole på	Website først
SMV, der skal generere leads fra annoncer	Kører annoncer, men mangler et klart destination; konvertering er ikke god	Website eller landingsside først
SMV med et lille salgsteam	Leads kommer fra mange kilder, men kan ikke følges op; data er spredt	CRM først
SMV, der har brug for bedre kundepleje	Kunder har vist interesse, men opfølgningen er ikke sammenhængende	CRM + Messagingsystem

Denne tabel er ikke til at opdele rigidt, men til at hjælpe virksomheder med at identificere deres nærmeste prioritering.

Hvad hvis man vil holde det enkelt, med få værktøjer?

Dette er en meget reel bekymring. Mange SMV'er ønsker ikke at åbne for mange platforme, fordi jo flere værktøjer, jo tungere bliver driften. Et lille team vil let ende i en situation, hvor værktøjerne bruges, men ikke udnyttes fuldt ud.

I sådanne tilfælde er den rimelige tilgang ikke at købe mange ting og samle dem senere. En bedre måde er at vælge en tilstrækkelig klar køreplan og prioritere løsninger, der kan forbinde flere dele inden for samme system.

For virksomheder, der starter, bør rækkefølgen typisk være:

1. Identificer det mest presserende mål
   Troværdighed, leads, salg eller kundepleje er det største behov lige nu?

2. Vælg startpunktet, der skaber tydeligst effekt
   Skal website, landingsside eller CRM komme først?

3. Prioriter platforme, der kan udvides
   Så når virksomheden vokser, behøver du ikke at adskille systemet i for mange separate dele.

Hvordan passer GTG CRM til dette problem?

GTG CRM passer til små og mellemstore virksomheder, der ønsker at forenkle deres system i stedet for at bruge for mange separate værktøjer fra starten.

Hvis virksomheden har brug for at opbygge online tilstedeværelse, kan GTG CRM understøtte oprettelse af websites og landingssider for at skabe klarere kontaktpunkter for kunderne.

Hvis virksomheden allerede er begyndt at generere leads og har brug for mere centraliseret styring, har GTG CRM et CRM til at spore kundedata tydeligere på samme platform.

Hvis virksomheden har brug for at spore kundeinteraktioner fra flere kanaler, har systemet også en messaging-funktion til at understøtte centralisering af kommunikation i en tydeligere styringsflow.

Værdien ligger ikke kun i de enkelte funktioner, men i, at virksomheden kan opbygge en køreplan trin for trin uden at skulle adskille website, landingsside, CRM og messagingsystemer i alt for mange separate værktøjer fra starten.

Konklusion

Spørgsmålet skal SMV'er starte med et website eller et CRM først har faktisk ikke et universelt svar. Det vigtigste er at se korrekt på virksomhedens aktuelle behov.

Hvis du har brug for at øge troværdigheden og hjælpe kunder med at stole hurtigere, så start med et website.
Hvis du har brug for at optimere leadgenerering fra trafik og annoncer, så prioriter et website eller en landingsside.
Hvis leads allerede er kommet ind, men salget ikke kan håndtere dem, så bør CRM komme først.
Hvis virksomheden mister kunder i opfølgnings- og plejekanalen, så tænk på CRM kombineret med messagingsystemer.

Digital transformation for små virksomheder behøver ikke nødvendigvis at starte med et væld af værktøjer. Det bør starte med et valg af den rigtige rækkefølge.

Og når man følger en klar køreplan, vil virksomheden nemmere kunne opbygge et slankere system, der er lettere at betjene og skaber tydelige resultater i praksis.