Το μυστικό της Starbucks για τη διατήρηση πελατών μέσω εξατομικευμένων μηνυμάτων

Πώς η Starbucks μετατρέπει τα μηνύματα σε γέφυρες επικοινωνίας με την επωνυμία

Κάθε μέρα, η Starbucks επικοινωνεί με τους πελάτες της μέσω της εφαρμογής για κινητά, email, ιστοσελίδας, SMS, μέσων κοινωνικής δικτύωσης… Ωστόσο, στο παρελθόν, αυτά τα κανάλια λειτουργούσαν ανεξάρτητα, με αποτέλεσμα η εμπειρία του πελάτη να είναι κατακερματισμένη, τα μηνύματα να μην είναι συνεπή και το προσωπικό να αφιερώνει πολύ χρόνο για να απαντήσει από κάθε κανάλι ξεχωριστά.

Για να το αντιμετωπίσει αυτό, η Starbucks εφάρμοσε ένα σύστημα μηνυμάτων πολλαπλών καναλιών (Multi-channel Messaging), συγκεντρώνοντας όλα τα δεδομένα των πελατών σε μια ενιαία πλατφόρμα.

Από εκεί, όλες οι συνομιλίες, οι προσφορές, οι ευχές για γιορτές ή οι υπενθυμίσεις αγορών συγχρονίζονται, ανεξάρτητα από το αν ο πελάτης στέλνει μήνυμα από την εφαρμογή, την ιστοσελίδα ή το Facebook.

Η Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) διαδραματίζει κεντρικό ρόλο:

• Εξατομικεύει αυτόματα τα μηνύματα βάσει του ιστορικού αγορών.
• Προτείνει αγαπημένα προϊόντα τη σωστή στιγμή.
• Ενεργοποιεί αυτόματες αλυσίδες μηνυμάτων καλωσορίσματος, γενεθλίων ή προώθησης.

Χάρη σε αυτό, η Starbucks όχι μόνο εξοικονομεί χρόνο λειτουργίας, αλλά κάνει και τους πελάτες να αισθάνονται ότι η επωνυμία τους κατανοεί πραγματικά.

Αποτέλεσμα: Έξυπνη επικοινωνία, πιο αποτελεσματική διατήρηση πελατών

Μετά την εφαρμογή του συστήματος μηνυμάτων πολλαπλών καναλιών, η Starbucks κατέγραψε:

• Αύξηση του ποσοστού αλληλεπίδρασης κατά πάνω από 40%.
• Τριπλάσιος ρυθμός επιστροφής πελατών για αγορές σε σύγκριση με πριν.
• Μια πιο απρόσκοπτη εμπειρία επωνυμίας από ποτέ.

Κάθε μήνυμα δεν είναι πλέον μια διαφήμιση, αλλά μια φιλική υπενθύμιση μεταξύ της επωνυμίας και των πιστών πελατών.

Πώς οι μικρές επιχειρήσεις μπορούν να επικοινωνούν όπως η Starbucks

Παλαιότερα, για να δημιουργήσουν ένα σύστημα όπως αυτό της Starbucks, οι επιχειρήσεις έπρεπε να επενδύσουν σε μεγάλη υποδομή, δική τους τεχνική ομάδα και πολύπλοκο λογισμικό.

Όμως, τώρα, το GTG CRM έχει συντομεύσει ολόκληρη αυτή τη διαδικασία για τις βιετναμέζικες SMEs, με μία μόνο πλατφόρμα.

Το GTG CRM βοηθά τις επιχειρήσεις να συνδέσουν 7 δημοφιλή κανάλια μηνυμάτων : Zalo, Facebook, Gmail, Outlook, WhatsApp, SMS και Yahoo.

Όλα τα μηνύματα από τους πελάτες συγκεντρώνονται σε έναν κεντρικό πίνακα διαχείρισης, όπου μπορείτε να προβάλλετε, να απαντάτε, να επισημαίνετε, να αναθέτετε σε υπαλλήλους και να αποθηκεύετε ολόκληρο το ιστορικό συνομιλιών. Τέλος η «εναλλαγή» μεταξύ Zalo, Messenger ή email· όλα βρίσκονται σε ένα μέρος.

Το ιδιαίτερο χαρακτηριστικό είναι ότι η Τεχνητή Νοημοσύνη είναι βαθιά ενσωματωμένη σε κάθε λειτουργία:

• Προτάσεις απαντήσεων βάσει του πραγματικού πλαισίου κάθε πλατφόρμας.
• Μάθηση από το ιστορικό συνομιλιών για αυτόματη πρόταση καταλληλότερων απαντήσεων με την πάροδο του χρόνου.
• Ανάλυση του τόνου των μηνυμάτων για να υποστηρίξει τους υπαλλήλους στην παροχή πιο επαγγελματικών και φυσικών απαντήσεων.

Το GTG CRM επιτρέπει επίσης τη δημιουργία widget Live Chat που ενσωματώνονται απευθείας στον ιστότοπο ή σε landing page. Οι πελάτες απλώς αφήνουν την ερώτησή τους, και το σύστημα απαντά αυτόματα μέσω AI ή τη μεταβιβάζει στον κατάλληλο υπάλληλο.

Το σημαντικότερο είναι ότι όλες οι πληροφορίες αποθηκεύονται στο CRM, βοηθώντας σας να γνωρίζετε ακριβώς ποιος έστειλε μήνυμα, από πού προήλθε και πώς αλληλεπίδρασε στο παρελθόν.

Έτσι, ακόμη και με έναν μόνο υπεύθυνο εξυπηρέτησης πελατών, οι ΜΜΕ μπορούν:

• Να διαχειρίζονται εκατοντάδες συνομιλίες καθημερινά.
• Να απαντούν άμεσα χωρίς να ανησυχούν ότι θα χάσουν πελάτες.
• Να διατηρούν τους πελάτες χάρη σε γρήγορες, ακριβείς και έγκαιρες απαντήσεις.

Συμπέρασμα

Η Starbucks δεν πουλάει απλώς καφέ, πουλάει εμπειρίες, χτισμένες από κάθε μήνυμα, κάθε μικρή αλληλεπίδραση. Με το GTG CRM Messaging που ενσωματώνει AI, οι βιετναμέζικες επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργήσουν μια παρόμοια εμπειρία: ένα απρόσκοπτο σύστημα επικοινωνίας, άμεση ανταπόκριση και κατανόηση κάθε πελάτη σαν να ήταν ένας γνωστός φίλος. Αυτός είναι ο τρόπος για να χτίσετε αφοσίωση πελατών και βιώσιμα έσοδα, ξεκινώντας από απλές συνομιλίες.