Οι leads έρχονται από πολλά κανάλια, αλλά οι πωλήσεις δεν προλαβαίνουν: πού βρίσκεται το πρόβλημα;

Πολλές μικρομεσαίες επιχειρήσεις σήμερα δεν αντιμετωπίζουν πλέον έλλειψη leads, όπως συνέβαινε παλαιότερα. Έχουν ιστοσελίδα, fanpage, πραγματοποιούν διαφημιστικές καμπάνιες, έχουν landing pages, φόρμες εγγραφής, και λαμβάνουν μηνύματα πελατών μέσω πολλαπλών καναλιών. Φαινομενικά, αυτό είναι ένα θετικό σημάδι, καθώς η ζήτηση αρχίζει να εμφανίζεται από διάφορα σημεία επαφής.

Όμως, όσο αυξάνονται τα κανάλια, αναδεικνύεται ένα άλλο πρόβλημα: τα leads έρχονται, αλλά οι πωλήσεις δεν προλαβαίνουν.

Αυτή είναι μια πολύ συνηθισμένη κατάσταση σε επιχειρήσεις με μικρές ομάδες πωλήσεων. Καθημερινά, τα leads μπορεί να έρχονται από την ιστοσελίδα, φόρμες, Facebook, Zalo, email, live chat ή διάφορες διαφημιστικές καμπάνιες. Ωστόσο, χωρίς μια σαφή ροή επεξεργασίας, τα leads γρήγορα διασπώνται, καθυστερεί η ανταπόκριση ή παραλείπονται. Ως αποτέλεσμα, η επιχείρηση νομίζει ότι της λείπουν leads, ενώ στην πραγματικότητα της λείπει ένας αρκετά συγκεντρωτικός τρόπος διαχείρισης των leads.

Το πρόβλημα είναι ότι τα leads όχι μόνο χρειάζεται να δημιουργηθούν, αλλά πρέπει και να συγκεντρωθούν στο σωστό μέρος, να παρακολουθούνται από το σωστό άτομο και να επεξεργαστούν την κατάλληλη στιγμή.

Γιατί οι επιχειρήσεις έχουν leads αλλά οι πωλήσεις δεν προλαβαίνουν;

Όταν μια επιχείρηση είναι μικρή, η επεξεργασία των leads γίνεται συχνά χειροκίνητα. Όποιος βλέπει ένα μήνυμα, απαντάει. Όποιος λαμβάνει μια φόρμα, την προωθεί σε μια ομαδική συνομιλία. Όποιος είναι φίλος με τον πελάτη, τον κρατάει στο προσωπικό του inbox. Αυτός ο τρόπος λειτουργίας μπορεί να είναι προσωρινά αποδεκτός όταν ο όγκος των leads είναι μικρός. Αλλά καθώς αυξάνονται τα κανάλια και η συχνότητα των leads, αυτό το μοντέλο επεξεργασίας αρχίζει να αποκαλύπτει γρήγορα τις αδυναμίες του.

Η καθυστέρηση στις πωλήσεις δεν οφείλεται πάντα σε λίγο προσωπικό. Συχνά, η πραγματική αιτία βρίσκεται στο ότι τα leads εισέρχονται σε ένα υπερβολικά κατακερματισμένο σύστημα.

Ορισμένα πολύ εύκολα αναγνωρίσιμα σημάδια είναι:

• Τα leads άφησαν τα στοιχεία τους, αλλά κανείς δεν τους κάλεσε αρκετά γρήγορα
• Ο πελάτης έστειλε μήνυμα, αλλά η ομάδα πωλήσεων δεν ξέρει ποιος είναι υπεύθυνος
• Ο ίδιος πελάτης εμφανίζεται σε πολλά διαφορετικά σημεία, καθιστώντας δύσκολη την παρακολούθηση του ιστορικού
• Το marketing βλέπει ότι υπάρχουν leads, αλλά οι πωλήσεις λένε ότι δεν έρχονται αρκετά
• Η επιχείρηση έχει επισκεψιμότητα, μηνύματα, φόρμες, αλλά οι πραγματικές ευκαιρίες είναι λιγότερες από τις προσδοκίες

Αυτή είναι η στιγμή που η επιχείρηση πρέπει να επανεξετάσει το πρόβλημα, όχι από την οπτική γωνία του "να τρέξουμε περισσότερες διαφημίσεις", αλλά από την οπτική γωνία των sales ops, δηλαδή του τρόπου με τον οποίο τα leads λαμβάνονται, κατανέμονται και παρακολουθούνται εσωτερικά.

Πού χάνονται τα leads όταν μια επιχείρηση έχει πολλά κανάλια;

Τα leads δεν χάνονται πάντα στο τελικό στάδιο. Στις περισσότερες περιπτώσεις, τα leads αρχίζουν να χάνονται από τη στιγμή που εμφανίζονται.

1. Χάνονται στο στάδιο της λήψης

Τα leads συμπληρώνουν φόρμα στην ιστοσελίδα, αλλά τα δεδομένα παραμένουν μόνο στο email.
Οι πελάτες στέλνουν μήνυμα στη fanpage, αλλά κανείς δεν το ελέγχει εγκαίρως.
Κάποιος άφησε τα στοιχεία του μέσω landing page, αλλά οι πωλήσεις δεν το βλέπουν αμέσως.

Όταν τα δεδομένα εισέρχονται σε πολλά διαφορετικά σημεία χωρίς ένα κεντρικό σημείο συγκέντρωσης, η ταχύτητα ανταπόκρισης μειώνεται αισθητά.

2. Χάνονται στο στάδιο της παράδοσης

Οι μικρές επιχειρήσεις συχνά δεν έχουν μια πολύ σαφή διαδικασία παράδοσης (handoff). Τα leads που έρχονται προωθούνται σε ομαδικές συνομιλίες, προφορικά ή σημειώνονται χειροκίνητα. Αυτό καθιστά την παρακολούθηση πολύ εύκολα διακοπτόμενη.

Ένα καλό lead, αλλά με καθυστερημένη ή ασαφή παράδοση του υπεύθυνου, χάνει γρήγορα τη δυναμική του.

3. Χάνονται στο στάδιο της παρακολούθησης

Δεν κλείνουν όλα τα leads στην πρώτη επαφή. Αλλά αν η επιχείρηση δεν έχει ένα κεντρικό σημείο παρακολούθησης, είναι πολύ δύσκολο να γνωρίζει αν ο πελάτης έχει ήδη αφήσει στοιχεία, σε ποιο στάδιο βρίσκεται, ποιος έχει επικοινωνήσει μαζί του και τι περιεχόμενο συζητήθηκε.

Όταν δεν είναι ορατό το πλήρες ιστορικό, είναι πολύ δύσκολο για τις πωλήσεις να συνεχίσουν με συστηματικό τρόπο.

4. Χάνονται επειδή τα leads διασπώνται σε πολλά εργαλεία

Αυτό είναι ένα πολύ συχνό πρόβλημα στις μικρές επιχειρήσεις:

• Οι φόρμες βρίσκονται στην ιστοσελίδα
• Τα μηνύματα βρίσκονται στη fanpage ή στο Zalo
• Τα στοιχεία των πελατών βρίσκονται σε αρχείο Excel
• Οι σημειώσεις των συζητήσεων βρίσκονται στο προσωπικό τηλέφωνο ή σε εσωτερικές ομαδικές συνομιλίες

Κάθε μέρος κρατάει ένα κομμάτι δεδομένων. Αλλά όταν χρειάζεται να συνδυαστούν για να σχηματίσουν ένα σαφές ταξίδι πελάτη, η επιχείρηση δεν έχει ένα ενιαίο σημείο για να βλέπει τη συνολική εικόνα.

Πού διασπώνται τα leads σε μια μικρή επιχείρηση;

Για μια μικρή ομάδα πωλήσεων, το πρόβλημα δεν είναι μόνο «πόσα leads υπάρχουν», αλλά «πού βρίσκονται διασκορπισμένα τα leads».

Συνήθως, τα leads διανέμονται στα ακόλουθα σημεία:

• Ιστότοπος και σελίδες προορισμού (landing pages): οι πελάτες συμπληρώνουν φόρμες, αλλά τα δεδομένα δεν συγκεντρώνονται αυτόματα σε ένα κεντρικό σύστημα διαχείρισης.
• Fanpage και κανάλια μηνυμάτων: οι πελάτες ρωτούν πρώτα, αφήνουν τις ανάγκες τους, αλλά δεν καταγράφονται πλήρως.
• Email: οι πελάτες στέλνουν αιτήματα, αλλά δεν συνδέονται με την κοινή ροή παρακολούθησης.
• Χειροκίνητα αρχεία: οι επιχειρήσεις αποθηκεύουν πληροφορίες διάσπαρτες σε λογιστικά φύλλα ή προσωπικές σημειώσεις.
• Προσωπικά στοιχεία πωλητών: κάθε άτομο διατηρεί ένα μέρος των δεδομένων, καθιστώντας τη συνεργασία πιο δύσκολη.

Όταν τα leads είναι διαμοιρασμένα με αυτόν τον τρόπο, το πρόβλημα δεν είναι ότι το μάρκετινγκ δημιουργεί λίγα leads. Το πρόβλημα είναι ότι η επιχείρηση δεν έχει μια επαρκώς σαφή δομή για να μετατρέψει τα leads σε ευκαιρίες πωλήσεων.

Ποια είναι η τυπική ροή για τη συγκέντρωση leads για μια μικρή ομάδα πωλήσεων;

Για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις, μια καλή ροή δεν χρειάζεται να είναι υπερβολικά περίπλοκη. Το σημαντικό είναι να είναι σαφής, εύκολη στη λειτουργία και αρκετά εστιασμένη ώστε να μην χάνονται leads στην πορεία.

Μια βασική ροή θα πρέπει να περιλαμβάνει τα ακόλουθα βήματα:

1. Συγκέντρωση leads από διάφορες πηγές σε ένα μέρος

Τα leads από ιστοτόπους, σελίδες προορισμού, φόρμες, live chat, fanpage, Zalo ή email θα πρέπει να μεταφέρονται στην ίδια πλατφόρμα, ώστε η επιχείρηση να μην χρειάζεται να ψάχνει σε κάθε σημείο κάθε φορά που χρειάζεται να τα επεξεργαστεί.

2. Σαφής καταγραφή πληροφοριών πελατών

Μόλις εμφανιστεί ένα lead, η επιχείρηση χρειάζεται να έχει ένα μέρος για να καταγράφει βασικές πληροφορίες όπως όνομα, στοιχεία επικοινωνίας, πηγή του lead και αρχική ανάγκη. Αυτό είναι το ελάχιστο επίπεδο δεδομένων ώστε οι πωλητές να μην ξεκινούν από το μηδέν.

3. Ένα άτομο υπεύθυνο για την παρακολούθηση

Κάθε lead θα πρέπει να έχει ένα σαφώς καθορισμένο άτομο υπεύθυνο ή τουλάχιστον μια κατάσταση αρκετά διαφανή ώστε η ομάδα να γνωρίζει ποιος παρακολουθεί το lead. Όταν λείπει αυτή η σαφήνεια, η κατάσταση "όλοι πιστεύουν ότι ο άλλος το κάνει" είναι πολύ εύκολο να συμβεί.

4. Παρακολούθηση του ιστορικού συζητήσεων σε μια ενιαία ροή

Οι πωλητές πρέπει να μπορούν να δουν αν ο πελάτης έχει συμπληρώσει φόρμα, μέσω ποιων καναλιών έχει στείλει μήνυμα, και τι απάντηση έχει λάβει. Όσο πιο συγκεντρωμένο είναι το ιστορικό, τόσο καλύτερη είναι η δυνατότητα παρακολούθησης.

5. Ένας χώρος για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας των πηγών lead

Αν η επιχείρηση δεν γνωρίζει αν τα leads προέρχονται καλύτερα από τον ιστότοπο, τη σελίδα προορισμού ή κάποιο κανάλι μηνυμάτων, η βελτιστοποίηση του μάρκετινγκ και των πωλήσεων θα είναι πάντα ασαφής.

Με λίγα λόγια, η τυπική ροή όχι μόνο βοηθά τους πωλητές να παρακολουθούν καλύτερα. Βοηθά επίσης την επιχείρηση να βλέπει καθαρότερα πού χάνει leads για να διορθώσει τα σημεία συμφόρησης.

Το πρόβλημα πολλών επιχειρήσεων δεν είναι η έλλειψη leads, αλλά η έλλειψη μιας πλατφόρμας συγκέντρωσης leads

Εδώ πολλές SMB κάνουν εύκολα λάθος.

Βλέπουν τους πωλητές να υπερφορτώνονται και σκέφτονται ότι χρειάζεται να προσλάβουν επιπλέον άτομα.
Βλέπουν ότι ο αριθμός των leads που δεν κλείνουν είναι μεγάλος και σκέφτονται ότι πρέπει να τρέξουν περισσότερες διαφημίσεις.
Βλέπουν πελάτες να στέλνουν πολλά μηνύματα χωρίς αποτέλεσμα και σκέφτονται ότι τα leads δεν είναι αρκετά ποιοτικά.

Όμως, πριν κάνουν αυτά τα βήματα, οι επιχειρήσεις πρέπει να απαντήσουν σε μια πιο σημαντική ερώτηση: Έχουν τα τρέχοντα leads συγκεντρωθεί και διαχειριστεί επαρκώς;

Αν η απάντηση είναι όχι, τότε η εισαγωγή περισσότερων leads σε ένα αποσπασματικό σύστημα θα κάνει τα πράγματα μόνο πιο δύσκολα στον έλεγχο.

Πώς βοηθά η GTG CRM τις μικρές επιχειρήσεις να διαχειριστούν αυτό το πρόβλημα;

Η GTG CRM είναι κατάλληλη για επιχειρήσεις που έχουν πολλές πηγές leads αλλά χρειάζονται πιο κεντρική διαχείριση, ώστε μια μικρή ομάδα πωλήσεων να μπορεί να παρακολουθεί.

Με την GTG CRM, οι επιχειρήσεις μπορούν:

• Να συνδέσουν τον ιστότοπο και τις σελίδες προορισμού με το CRM, ώστε τα δεδομένα που συμπληρώνουν οι πελάτες στις φόρμες να μεταφέρονται σε ένα πιο κεντρικό σημείο διαχείρισης.
• Να διαχειριστούν τα leads εντός του CRM, ώστε η ομάδα να μπορεί να παρακολουθεί τις πληροφορίες των πελατών με μεγαλύτερη σαφήνεια, αντί να αφήνει τα δεδομένα διασκορπισμένα.
• Να διαχειριστούν μηνύματα από πολλαπλά κανάλια σε μια πλατφόρμα, ώστε οι κανάλια επικοινωνίας με τους πελάτες να συγκεντρώνονται στο ίδιο σύστημα, αντί να είναι διαχωρισμένα σε πολλά μέρη.
• Να παρακολουθήσουν το ιστορικό επικοινωνίας και τις πληροφορίες πελατών σε μια πιο σαφή ροή εργασίας, βοηθώντας τους πωλητές να παρακολουθούν πελάτες που έχουν δείξει ενδιαφέρον.

Το κρίσιμο σημείο εδώ δεν είναι μόνο η ύπαρξη ενός CRM ή ενός inbox πολλαπλών καναλιών. Η πραγματική αξία έγκειται στο ότι η επιχείρηση αρχίζει να δημιουργεί μια πιο ομαλή ροή από ιστότοπο, φόρμες, μηνύματα έως CRM.

Όταν οι leads δεν βρίσκονται πλέον διάσπαρτοι σε πολλά σημεία, η μικρή ομάδα πωλήσεων θα μπορεί να τους διαχειριστεί ευκολότερα, το μάρκετινγκ θα μπορεί να παρακολουθεί την ποιότητα των πηγών lead ευκολότερα, και ο διαχειριστής θα έχει σαφέστερη βάση για τη βελτιστοποίηση της διαδικασίας.

Συμπέρασμα

Η εισροή leads από πολλά κανάλια αλλά οι πωλήσεις να μην προλαβαίνουν δεν είναι ασυνήθιστο. Ωστόσο, σε πολλές περιπτώσεις, το πρόβλημα δεν οφείλεται στην έλλειψη προσωπικού ή στην έλλειψη leads. Το πρόβλημα έγκειται στη μη επαρκώς δομημένη διαδικασία επεξεργασίας.

Οι leads μπορεί να χαθούν στο στάδιο της λήψης.
Οι leads μπορεί να χαθούν στο στάδιο της παράδοσης.
Οι leads μπορεί να χαθούν επειδή τα δεδομένα είναι διάσπαρτα μεταξύ ιστοτόπου, φορμών, inbox και χειροκίνητων αρχείων.

Για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις, όσο περισσότερα κανάλια, τόσο πιο σημαντική γίνεται η ανάγκη συγκέντρωσης των leads σε μια κοινή πλατφόρμα.

Το GTG CRM προσφέρει μια πιο πρακτική λύση σε αυτό το πρόβλημα, συνδέοντας τον ιστότοπο με το CRM, συγκεντρώνοντας τα δεδομένα των πελατών σε ένα μέρος και υποστηρίζοντας τη διαχείριση των αλληλεπιδράσεων πολλαπλών καναλιών στην ίδια πλατφόρμα.

Εάν η επιχείρησή σας έχει leads αλλά αισθάνεστε ότι οι πωλήσεις δεν προλαβαίνουν, είναι η στιγμή να αναθεωρήσετε όχι μόνο τον αριθμό των leads, αλλά και τον τρόπο λήψης και διαχείρισης των leads καθημερινά.