Πώς το Live Chat και τα Μηνύματα βοηθούν τις μικρές επιχειρήσεις να μην χάνουν πιθανούς πελάτες;

Πολλές μικρές επιχειρήσεις σήμερα δεν στερούνται ενδιαφερόμενων. Έχουν επισκέπτες στον ιστότοπό τους, άτομα που στέλνουν μηνύματα μέσω της σελίδας τους στο Facebook, leads από διαφημίσεις, άτομα που αφήνουν ενδείξεις ενδιαφέροντος για να μάθουν περισσότερα. Όμως, το πρόβλημα είναι: το ενδιαφέρον των πελατών δεν σημαίνει απαραίτητα ότι η επιχείρηση θα τους κρατήσει.

Σε πολλές περιπτώσεις, οι πελάτες δεν φεύγουν επειδή το προϊόν δεν είναι καλό ή η τιμή δεν είναι κατάλληλη. Φεύγουν απλώς επειδή δεν λαμβάνουν επαρκώς γρήγορη απάντηση, δεν ξέρουν πού να επικοινωνήσουν, ή ξεκινούν μια συνομιλία αλλά στη συνέχεια αυτή διακόπτεται. Για τις ΜΜΕ με μικρές ομάδες, αυτό είναι ένα πολύ συνηθισμένο σημείο απώλειας.

Η αλήθεια είναι ότι όταν ένας πελάτης είναι "ζεστός", κάθε λεπτό καθυστέρησης μειώνει τις πιθανότητες μετατροπής. Μπορεί να βρίσκονται στον ιστότοπό σας, να έχουν μόλις δει μια υπηρεσία, να έχουν διαβάσει μια προσφορά ή να έχουν κάνει κλικ σε μια διαφήμιση. Εάν εκείνη τη στιγμή δεν υπάρχει ένα σαφές σημείο συνομιλίας, ή υπάρχει αλλά δεν αντιμετωπίζεται έγκαιρα, ένα lead είναι πολύ πιθανό να "κρυώσει" προτού οι πωλήσεις προλάβουν να το προσεγγίσουν.

Αυτός είναι ο λόγος που το Live Chat και τα Messaging δεν είναι πλέον απλά εργαλεία υποστήριξης. Για πολλές μικρές επιχειρήσεις, γίνονται σταδιακά ένα πολύ απαραίτητο κομμάτι της διαδρομής για την ολοκλήρωση ενός lead.

Γιατί οι μικρές επιχειρήσεις συχνά χάνουν ενδιαφερόμενους πελάτες;

Όταν εξετάζουν τις αναφορές μάρκετινγκ, πολλές επιχειρήσεις βλέπουν ότι εξακολουθούν να έχουν κίνηση, μηνύματα, φόρμες που υποβάλλονται. Ωστόσο, όταν εξετάζουν τον πραγματικό αριθμό ευκαιριών που προχωρούν, τα αποτελέσματα δεν είναι αντίστοιχα. Μια από τις κύριες αιτίες βρίσκεται στη φάση μεταξύ "ο πελάτης αρχίζει να ενδιαφέρεται" και "η επιχείρηση απαντά την κατάλληλη στιγμή".

Αυτό είναι ένα κενό που εύκολα παραβλέπεται.

Οι πελάτες δεν είναι πάντα πρόθυμοι να συμπληρώσουν φόρμα αμέσως. Πολλοί θέλουν να ρωτήσουν γρήγορα κάτι, να ελέγξουν αν κάποιος θα απαντήσει, να δουν αν η επιχείρηση είναι αρκετά επαγγελματική για να τους υποστηρίξει. Εάν ο ιστότοπος έχει μόνο στατικές πληροφορίες και όχι ένα βολικό σημείο συνομιλίας, η επιχείρηση δυσκολεύει τον εαυτό της σε μια πολύ κρίσιμη στιγμή.

Μπορεί να γίνει απλά ως εξής:

• Ο πελάτης βλέπει μια διαφήμιση και κάνει κλικ στον ιστότοπο
• Ο πελάτης περιηγείται στις υπηρεσίες ή τα προϊόντα
• Ο πελάτης αρχίζει να έχει ερωτήσεις
• Ο πελάτης αναζητά τρόπο επικοινωνίας
• Εάν η επικοινωνία είναι εύκολη και η απάντηση γρήγορη, η πιθανότητα διατήρησης του lead αυξάνεται
• Αν όχι, ο πελάτης φεύγει και αναζητά αλλού

Η διαφορά συχνά βρίσκεται ακριβώς σε αυτό το βήμα.

Πού εμφανίζονται συνήθως τα σημεία απώλειας πελατών;

Δεν χάνονται όλοι οι πελάτες στο τελευταίο βήμα. Πολλά "ζεστά" leads χάνονται αμέσως σε στιγμές πολύ κοντά στη μετατροπή.

1. Χάνονται όταν ο πελάτης έχει μια ερώτηση αλλά δεν ξέρει πού να ρωτήσει

Ο πελάτης μπαίνει στον ιστότοπο, βλέπει πληροφορίες, αρχίζει να ενδιαφέρεται αλλά δεν βρίσκει ένα σαφές σημείο επικοινωνίας. Η φόρμα είναι πολύ κάτω στη σελίδα, ο αριθμός τηλεφώνου δυσδιάκριτος, η σελίδα στο Facebook δεν είναι σίγουρο ότι έχει κάποιον online. Μερικά δευτερόλεπτα δισταγμού και μπορεί να φύγει.

2. Χάνονται όταν ο πελάτης στέλνει μήνυμα αλλά δεν λαμβάνει έγκαιρη απάντηση

Αυτή είναι μια πολύ συνηθισμένη κατάσταση για μικρές επιχειρήσεις με λίγα άτομα. Ο πελάτης στέλνει μήνυμα στη σελίδα του Facebook, στον ιστότοπο ή σε άλλο κανάλι, αλλά κάποιος απαντά μετά από ώρες. Τότε, η αρχική ροή ενδιαφέροντος έχει μειωθεί σημαντικά.

3. Χάνονται όταν η συνομιλία αποσυνδέεται από τη ροή διαχείρισης των leads

Υπάρχουν επιχειρήσεις που απαντούν στους πελάτες, αλλά η συνομιλία γίνεται αποσπασματικά σε πολλά διαφορετικά κανάλια. Ο σύμβουλος δεν κατανοεί πλήρως το πλαίσιο, ο επόμενος δεν ξέρει τι έχει συζητηθεί με τον προηγούμενο, και ένα "ζεστό" lead γίνεται ένα "αόριστο" lead απλώς και μόνο επειδή η ροή διαχείρισης δεν είναι συνεχής.

Γιατί ο χρόνος απόκρισης είναι τόσο σημαντικός;

Όταν ένας πελάτης στέλνει ενεργά μήνυμα, αυτό είναι ένα πολύ ισχυρό σήμα. Σε σύγκριση με την απλή ανάγνωση ενός άρθρου ή την περιήγηση στον ιστότοπο, η ενέργεια του ανοίγματος ενός παραθύρου συνομιλίας για να ρωτήσει δείχνει ότι έχει πλησιάσει περισσότερο στην απόφαση.

Αλλά ακριβώς γι' αυτό, το παράθυρο ευκαιρίας είναι πιο σύντομο.

Τα άτομα που βρίσκονται σε κατάσταση ενδιαφέροντος συνήθως δεν θέλουν να περιμένουν πολύ. Δεν θεωρούν την αποστολή μηνύματος ως ένα βήμα υψηλής δέσμευσης. Απλώς δοκιμάζουν αν η επιχείρηση θα απαντήσει καλά. Εάν η πρώτη εμπειρία είναι αργή, διακοπτόμενη ή ασαφής, η εμπιστοσύνη μειώνεται πολύ γρήγορα.

Για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις (ΜΜΕ), το πρόβλημα δεν είναι πάντα η ύπαρξη μιας μεγάλης ομάδας που είναι online για συνομιλία. Το πρόβλημα είναι πώς να κάνουμε τον πελάτη να ξεκινήσει εύκολα μια συνομιλία, και όταν η συνομιλία ξεκινήσει, πώς να διασφαλίσουμε ότι η επιχείρηση δεν την αφήνει να χαθεί.

Πώς βοηθούν το Live Chat και τα Messaging τις ΜΜΕ;

Αν δούμε την ουσία, το Live Chat και τα Messaging λύνουν 2 πολύ πρακτικά ζητήματα.

Πρώτον, δημιουργούν ένα σαφές σημείο επαφής για τον ενδιαφερόμενο πελάτη.
Αντί να αφήνετε τους πελάτες να βρουν μόνοι τους έναν τρόπο επικοινωνίας, η επιχείρηση τους παρέχει μια σαφή είσοδο απευθείας στον ιστότοπο ή στα οικεία κανάλια μηνυμάτων.

Δεύτερον, μειώνουν την απόσταση από το ενδιαφέρον έως την διεκπεραίωση.
Όταν ο πελάτης αρχίζει να στέλνει μηνύματα, η επιχείρηση έχει την ευκαιρία να απαντήσει γρηγορότερα, να κατανοήσει νωρίτερα την ανάγκη και να καθοδηγήσει τον πελάτη στο επόμενο βήμα, αντί να περιμένει να επανέλθει μόνος του.

Για τις μικρές επιχειρήσεις, αυτό είναι ένα τεράστιο πλεονέκτημα, γιατί δεν είναι κάθε lead έτοιμο να συμπληρώσει φόρμα ή να τηλεφωνήσει αμέσως. Πολλές καλές ευκαιρίες ξεκινούν από μια πολύ σύντομη ερώτηση.

Μερικές πολύ συνηθισμένες καταστάσεις στις μικρές επιχειρήσεις

Κατάσταση 1: Ο πελάτης επισκέπτεται τον ιστότοπο εκτός ωραρίου

Ο πελάτης βλέπει τις υπηρεσίες το βράδυ, θέλει να κάνει μια γρήγορη ερώτηση πριν πάρει μια απόφαση. Αν ο ιστότοπος έχει μόνο στατικό περιεχόμενο, είναι πολύ πιθανό ο πελάτης να φύγει. Αλλά αν υπάρχει ένα widget chat στον ιστότοπο, ο πελάτης θα είναι πιο εύκολα διατεθειμένος να ξεκινήσει μια συνομιλία.

Κατάσταση 2: Ο πελάτης προέρχεται από διαφήμιση και θέλει επιπλέον επιβεβαίωση

Πολλοί leads από διαφημίσεις δεν είναι έτοιμοι να συμπληρώσουν φόρμα αμέσως. Θέλουν να ρωτήσουν αν η υπηρεσία είναι κατάλληλη, ποιο είναι περίπου το κόστος, πότε θα γίνει η υλοποίηση. Ένα σαφές πλαίσιο συνομιλίας βοηθά την επιχείρηση να μην χάσει αυτή τη στιγμή.

Κατάσταση 3: Μικρή ομάδα, εύκολη παράβλεψη μηνυμάτων

Η επιχείρηση έχει λίγα άτομα, και το καθένα ασχολείται με διαφορετικό κανάλι. Τα μηνύματα από τον ιστότοπο, τη σελίδα στο Facebook ή άλλα κανάλια δεν πηγαίνουν στην ίδια ροή, καθιστώντας την απάντηση και την παρακολούθηση εύκολα διακοπτόμενες.

Εδώ είναι που το messaging για ΜΜΕ γίνεται σημαντικό, γιατί το πρόβλημα δεν είναι μόνο η ύπαρξη ενός καναλιού chat, αλλά ο τρόπος που αυτό το κανάλι εντάσσεται στη διαδικασία διαχείρισης των leads.

Πώς πρέπει να γίνεται η ροή διαχείρισης των "καυτών" leads;

Μια καλή ροή δεν χρειάζεται να είναι πολύ περίπλοκη, αλλά πρέπει να είναι αρκετά σαφής ώστε και μια μικρή ομάδα να μπορεί να την ακολουθήσει.

Η βασική ροή μπορεί να απεικονιστεί ως εξής:

• Ο πελάτης επισκέπτεται τον ιστότοπο ή τη landing page
• Ο πελάτης ξεκινά chat μέσω του widget ή καναλιού μηνυμάτων
• Η επιχείρηση λαμβάνει την ερώτηση και προσδιορίζει την αρχική ανάγκη
• Τα στοιχεία του πελάτη καταγράφονται στο σύστημα παρακολούθησης
• Η συνομιλία συνεχίζεται αντί να χαθεί από τη ροή
• Ο πωλητής ή ο υπεύθυνος μπορεί να συνεχίσει σωστά την κατάλληλη στιγμή

Το βασικό σημείο εδώ είναι: το chat δεν πρέπει να σταματά στην απάντηση για να τελειώσει, αλλά πρέπει να γίνει μέρος της ροής για να μεταφερθεί το lead για περαιτέρω διαχείριση.

Πώς ο ιστότοπος, το chat και το CRM πρέπει να συνεργάζονται;

Εδώ είναι που πολλές μικρές επιχειρήσεις αρχίζουν να βλέπουν το πρόβλημα. Αν ο ιστότοπος είναι μόνο για παρουσίαση, το chat μόνο για αποσπασματικές απαντήσεις, και τα δεδομένα των πελατών βρίσκονται αλλού, τότε το σύστημα παραμένει διακοπτόμενο.

Μια καλύτερη δομή είναι συνήθως:

• Ο ιστότοπος λειτουργεί ως σημείο υποδοχής αναγκών
• Το Live Chat ή το Messaging λειτουργεί ως σημείο αλληλεπίδρασης αμέσως μόλις ο πελάτης εκδηλώσει ενδιαφέρον
• Το CRM λειτουργεί ως χώρος καταγραφής και παρακολούθησης των πελατών στη συνέχεια

Όταν αυτά τα τρία μέρη συνδεθούν, η επιχείρηση θα μειώσει σημαντικά την κατάσταση όπου ο πελάτης ενδιαφέρθηκε αλλά κανείς δεν τον παρακολουθεί.

Πώς το GTG CRM υποστηρίζει τις μικρές επιχειρήσεις σε αυτό το πρόβλημα;

Το GTG CRM υποστηρίζει τις μικρές επιχειρήσεις στη δημιουργία μιας πιο ομαλής ροής μεταξύ ιστότοπου, chat και CRM.

Οι επιχειρήσεις μπορούν να προσθέσουν ένα widget Live Chat στον ιστότοπο ή στη landing page τους, ώστε οι πελάτες να ξεκινούν εύκολα μια συνομιλία τη στιγμή που εκδηλώνουν ενδιαφέρον. Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο για επιχειρήσεις που χρειάζεται να αυξήσουν την γρήγορη ανταπόκριση στα leads χωρίς να θέλουν οι πελάτες να ψάχνουν μόνοι τους για τρόπο επικοινωνίας.

Επιπλέον, το GTG CRM διαθέτει τη λειτουργία Messaging για να υποστηρίξει την αποτελεσματικότερη διαχείριση της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες στην ίδια πλατφόρμα, αντί οι συζητήσεις να παραμένουν διασκορπισμένες σε διάφορα μέρη. Όταν συνδυάζεται με το CRM, τα δεδομένα των πελατών και το ιστορικό επικοινωνίας παρακολουθούνται ευκολότερα και απρόσκοπτα κατά τη διαδικασία επεξεργασίας.

Η μεγαλύτερη αξία δεν έγκειται στην προσθήκη ενός απλού chat widget στην ιστοσελίδα. Η αξία βρίσκεται στο πώς οι επιχειρήσεις αρχίζουν να χτίζουν μια καλύτερη ροή από την είσοδο του πελάτη στην ιστοσελίδα, την έναρξη της συνομιλίας, έως τη στιγμή που οι πληροφορίες εισέρχονται στο CRM για περαιτέρω παρακολούθηση.

Συμπέρασμα

Για τις μικρές επιχειρήσεις, η απώλεια πελατών δεν οφείλεται πάντα σε έλλειψη επισκεψιμότητας ή lead. Πολλές ευκαιρίες χάνονται απλώς επειδή οι πελάτες ενδιαφέρθηκαν αλλά δεν έλαβαν έγκαιρη απάντηση ή δεν υπήρχε ένα εύχρηστο σημείο επαφής για να ξεκινήσουν μια συνομιλία.

Το Live Chat και το Messaging καλύπτουν αυτό το κενό. Δημιουργούν ένα σαφέστερο σημείο επαφής για τους πελάτες, μειώνουν το χρόνο απόκρισης και βοηθούν τις επιχειρήσεις να μην χάνουν "καυτά" lead.

Αν η ιστοσελίδα σας δέχεται επισκέπτες, αν οι διαφημίσεις σας τραβούν την προσοχή, αν η επιχείρησή σας θέλει να ανταποκρίνεται γρήγορα διατηρώντας παράλληλα ένα λιτό σύστημα, τότε είναι η κατάλληλη στιγμή να δείτε το Live Chat και το Messaging ως ένα πιο ουσιαστικό μέρος του ταξιδιού μετατροπής.