Kuidas Live Chat ja sõnumside aitavad väikeettevõtetel huvitatud kliente mitte kaotada?

Paljud väikeettevõtted ei kannata praegu tähelepanu puudust. Neil on kliente, kes külastavad veebisaiti, inimesi, kes saadavad sõnumeid Facebooki lehe kaudu, vihjeid reklaamidest, inimesi, kes on jätnud märgi, et soovivad rohkem teada saada. Kuid probleem on selles: huvitatud kliendid ei tähenda automaatselt, et ettevõte suudab nad enda juurde jätta.

Mitmel juhul ei lahku kliendid mitte sellepärast, et toode poleks hea või hind poleks sobilik. Nad lahkuvad lihtsalt sellepärast, et neile ei reageerita piisavalt kiiresti, nad ei tea, kellega ühendust võtta, või nad alustavad vestlust, kuid see katkeb hiljem. Väikeettevõtete jaoks on see väga levinud probleem.

Tõde on see, et kui klient on „kuum”, vähendab iga viivitatud minut konversioonivõimalusi. Nad võivad olla teie veebisaidil, just vaadanud teenust, lugenud pakkumist või klõpsanud reklaamil. Kui sel hetkel pole selget vestluspunkti või kui seda ei käsitleta õigeaegselt, võib potentsiaalne klient jahtuda enne, kui müügimeeskond jõuab temani.

See on põhjus, miks Live Chat ja sõnumside pole enam pelgalt tugivahendid. Paljude väikeettevõtete jaoks on need muutumas hädavajalikuks osaks potentsiaalsete klientide „jahistamise“ teekonnal.

Miks väikeettevõtted sageli huvitatud kliente kaotavad?

Turundusaruandeid vaadates näevad paljud ettevõtted, et liiklust on, sõnumeid laekub, vorme täidetakse. Kuid kui vaadata tegelike edasiliikuvate võimaluste hulka, ei vasta tulemused ootustele. Üks suuremaid põhjuseid peitub etapis „klient hakkab huvi tundma” ja „ettevõte reageerib õigeaegselt” vahel.

See on tühi koht, mida on väga lihtne ignoreerida.

Kliendid pole alati valmis kohe vormi täitma. Paljud tahavad enne kiiresti küsimuse esitada, soovivad kontrollida, kas keegi reageerib, soovivad näha, kas ettevõte on piisavalt professionaalne, et neid toetada. Kui veebisaidil on ainult staatiline teave ja pole mugavat vestlusvõimalust, teeb ettevõte end kriitilisel hetkel ise keeruliseks.

Seda võib lihtsustatult kujutada järgmiselt:

• Klient näeb reklaami ja klõpsab veebisaidil
• Klient sirvib teenuseid või tooteid
• Kliendil hakkavad tekkima küsimused
• Klient otsib kontakti
• Kui ühenduse võtmine on lihtne ja vastus kiire, suureneb võimalus klienti hoida
• Kui ei, lahkub klient ja otsib mujalt

Erinevus peitub sageli just selles etapis.

Kus potentsiaalsed kliendid tavaliselt „komistavad“?

Mitte kõik kliendid ei „komista“ viimasel etapil. Paljud „kuumad” potentsiaalsed kliendid kaovad kohe konversioonile lähedal.

1. Kaovad, kui kliendil tekib küsimus, aga ta ei tea, kellelt küsida

Klient siseneb veebisaidile, vaatab teavet, hakkab huvi tundma, kuid ei leia piisavalt selget kontaktpunkti. Vorm on lehe lõpus, telefoninumber on raskesti leitav, Facebooki lehel pole kindlust, kas keegi on kohal. Vaid mõni sekund kõhklust võib põhjustada nende lahkumise.

2. Kaovad, kui klient on juba sõnumi saatnud, aga pole piisavalt kiiresti vastust saanud

See on väga levinud olukord väikeettevõtete puhul, kus töötab vähe inimesi. Klient saadab sõnumi Facebooki lehele, veebisaidile või mõnele muule kanalile, kuid keegi vastab alles mõne tunni pärast. Sel ajal on algne huvi juba palju vähenenud.

3. Kaovad, kui vestlus eraldub potentsiaalsete klientide töötlemise voost

Mõned ettevõtted vastavad klientidele, kuid vestluse sisu on laiali erinevates kanalites. Konsultant ei oma piisavalt tausta, järgmine inimene ei tea, mida eelmine on arutanud, ja „kuum” potentsiaalne klient muutub ähmaseks lihtsalt sellepärast, et töötlemisvoog pole ühtlane.

Miks reageerimisaeg on nii oluline?

Kui klient võtab ise ühendust, on see väga tugev signaal. Võrreldes pelgalt artikli lugemise või veebisaidil sirvimisega, näitab vestlusakna avamine küsimuse esitamiseks, et nad on otsusele lähemale jõudnud.

Kuid just seetõttu on võimaluste aken ka lühem.

Inimesed, kes on huvitatud, ei taha tavaliselt liiga kaua oodata. Nad ei pea sõnumi saatmist suureks kohustuseks. Nad lihtsalt uurivad, kas ettevõte reageerib hästi. Kui esimene kogemus on aeglane, katkendlik või ebaselge, väheneb usaldus väga kiiresti.

Väikeettevõtete jaoks pole küsimus mitte selles, et peab alati olema suur meeskond vestluseks valmis. Küsimus on selles, kuidas muuta kliendi jaoks vestluse alustamine lihtsaks ja kui vestlus on alanud, mitte lasta seda pooleli.

Mida Live Chat ja sõnumside SMB-dele pakuvad?

Kui vaadata nende põhiolemust, lahendavad Live Chat ja sõnumside 2 väga praktilist probleemi.

Esiteks, loovad need selge „komistuspunkti” huvitatud klientidele.
Selle asemel, et lasta klientidel ise ühendust võtta, pakub ettevõte neile selge tee otse veebisaidil või tuttavatel sõnumikanalitel.

Teiseks, lühendavad need vahemaad „huvist töötlemiseni”.
Kui klient hakkab sõnumit saatma, on ettevõttel võimalus kiiremini reageerida, vajadusi varem mõista ja klienti järgmisse etappi juhendada, selle asemel et oodata, kuni ta ise tagasi tuleb.

Väikeettevõtete jaoks on see suur eelis, sest mitte kõik potentsiaalsed kliendid ei täida vormi ega helista kohe. Paljud head võimalused algavad väga lühikesest küsimusest.

Mõned väga tavalised olukorrad väikeettevõtetes

Olukord 1: Klient siseneb veebisaidile tööaja välisel ajal

Klient vaatab teenust õhtul ja tahab enne otsuse tegemist kiiresti midagi küsida. Kui veebisaidil on ainult staatiline sisu, on tõenäoline, et klient lahkub. Kuid kui seal on veebisaidi vestlusaken, on kliendil lihtsam vestlust algatada.

Olukord 2: Klient tuleb reklaamist ja soovib täiendavat kinnitust

Paljud reklaamidest saadud potentsiaalsed kliendid pole valmis kohe vormi täitma. Nad tahavad küsida, kas teenus sobib, mis on ligikaudne hind, milline on ajakava. Selge vestlusaken aitab ettevõttel seda hetke mitte kaotada.

Olukord 3: Väike meeskond ja lihtne märkamata jätmine

Ettevõttes töötab vähe inimesi, igaüks tegeleb erineva kanaliga. Sõnumid veebisaidilt, Facebooki lehelt või muudest kanalitest ei jõua ühtsesse voogu, mis muudab reageerimise ja jälgimise kergesti katkendlikuks.

Siin muutub sõnumside SMB-dele oluliseks, sest probleem pole mitte ainult vestluskanali olemasolus, vaid selles, kuidas vestluskanal jõuab potentsiaalsete klientide töötlemise protsessi.

Kuidas peaks „kuumade” potentsiaalsete klientide töötlemise voog toimuma?

Hea voog ei pea olema liiga keeruline, kuid peab olema piisavalt selge, et ka väike meeskond saaks seda jälgida.

Põhivoo võib ette kujutada järgmiselt:

• Klient külastab veebisaiti või sihtlehte
• Klient alustab vestlust vestlusakna või sõnumikanali kaudu
• Ettevõte võtab vastu küsimuse ja tuvastab esmase vajaduse
• Kliendi teave salvestatakse jälgimissüsteemi
• Vestlus jätkub, selle asemel et sellest loobuda
• Müügiinimene või vastutav isik saab õigeaegselt edasi tegutseda

Peamine on siin see, et vestlus ei tohiks lõppeda pelgalt vastamisega, vaid peaks muutuma osaks potentsiaalse kliendi edasiseks töötlemiseks.

Kuidas veebisait, vestlus ja CRM peaksid koos töötama?

Siin hakkavad paljud väikeettevõtted probleemi märkama. Kui veebisait on ainult tutvustamiseks, vestlus ainult üksikute vastuste andmiseks ja kliendiandmed on mujal, siis süsteem on katkendlik.

Parem struktuur oleks tavaliselt:

• Veebisait vajaduste vastuvõtmiseks
• Live Chat või sõnumside kui interaktsioonipunkt kohe, kui klient huvi hakkab tundma
• CRM hilisemaks kliendiandmete salvestamiseks ja jälgimiseks

Kui need kolm osa on omavahel ühendatud, vähendab ettevõte oluliselt olukordi, kus klient on küll huvitatud, kuid keegi ei jälgi teda edasi.

Kuidas GTG CRM aitab väikeettevõtteid selles küsimuses?

GTG CRM aitab väikeettevõtetel luua ühtlasema voo veebisaidi, vestluse ja CRM-i vahel.

Ettevõtted saavad lisada Live Chat vidina oma veebisaidile või sihtlehele, et kliendil oleks lihtne vestlust alustada just siis, kui ta huvi tunneb. See on eriti kasulik ettevõtetele, kes vajavad kiiret potentsiaalsete klientide reageerimist ega soovi, et kliendid ise kontakti otsiksid.

Lisaks on GTG CRM-il sõnumside funktsioon, mis aitab hallata klientidega suhtlemist selgemal platvormil, selle asemel et vestlused oleksid laiali erinevates kohtades. Koos CRM-iga on kliendiandmeid ja vestluste ajalugu lihtsam ühtlaselt jälgida töötlemisprotsessi käigus.

Suurim väärtus ei seisne mitte selles, et veebisaidil on lisavestlusaken. Väärtus peitub selles, et ettevõte hakkab looma paremat voogu alates kliendi veebisaidile sisenemisest, vestluse algusest kuni selle hetkeni, mil teave siseneb CRM-i edasiseks jälgimiseks.

Kokkuvõte

Väikeettevõtete puhul ei seisne klientide kaotamine alati liikluse või potentsiaalsete klientide puuduses. Paljud võimalused lähevad kaotsi lihtsalt sellepärast, et klient on küll huvitatud, kuid talle ei reageerita õigeaegselt või puudub mugav kontaktpunkt vestluse alustamiseks.

Live Chat ja sõnumside aitavad selle tühimiku täita. Nad loovad selgema „komistuspunkti” klientidele, lühendavad reageerimisaega ja aitavad ettevõtetel mitte kaotada „kuumi” potentsiaalseid kliente.

Kui teie veebisaidil käib inimesi, kui reklaamid tõmbavad tähelepanu, kui ettevõte soovib kiiremini reageerida, säilitades samal ajal süsteemi korras, siis on aeg hakata Live Chat-i ja sõnumisidet vaatama kui vajalikumat osa konversiooniteekonnal.