Kuidas aitavad Live Chat ja Messaging väikeettevõtetel mitte kaotada potentsiaalseid kliente, kes on huvitatud?

Paljud väikeettevõtted ei kurda praegu huviliste puudumise üle. Neil on kliente veebisaidil, inimesi, kes saadavad sõnumeid Facebooki lehe kaudu, potentsiaalseid kliente reklaamidest, inimesi, kes jätsid endast märgi, et soovivad rohkem teada saada. Kuid probleem on selles: huvitatud klient ei tähenda automaatselt, et ettevõte suudab neid endale hoida.

Mitmel juhul ei lahku kliendid mitte seetõttu, et toode pole hea või hind pole sobiv. Nad lahkuvad lihtsalt seetõttu, et neile ei reageerita piisavalt kiiresti, nad ei tea, kellega ühendust võtta, või nad alustavad vestlust, mis seejärel katkeb. Väikeste meeskondadega SMB-de jaoks on see väga levinud nõrk koht.

Tõde on see, et kui klient on "kuum", vähendab iga minut viivitust konversiooni võimalust. Nad võivad olla teie veebisaidil, just vaadanud üle teenuse, lugenud pakkumise läbi või klõpsanud reklaamil. Kui sel hetkel pole selget vestluspunkti või kui see on olemas, kuid seda ei töödelda õigeaegselt, jahtub potentsiaalne klient kergesti maha enne, kui müügimees jõuab temani.

See on põhjus, miks Live Chat ja sõnumside pole enam lihtsalt tugivahendid. Paljude väikeettevõtete jaoks muutuvad need üha enam vajalikuks osaks potentsiaalsete klientide müügiks vormistamise teekonnal.

Miks väikeettevõtted sageli huvitatud kliente kaotavad?

Turundusaruandeid vaadates näevad paljud ettevõtted, et liiklust on, sõnumeid saadetakse, vorme esitatakse. Kuid kui vaadata tõeliselt edasi liikuvaid võimalusi, ei vasta tulemused ootustele. Üks peamisi põhjusi peitub etapis "klient hakkab huvi tundma" ja "ettevõte reageerib õigeaegselt" vahel.

See on väga kergesti tähelepanuta jäetav vahe.

Kliendid pole alati valmis kohe vormi täitma. Paljud tahavad kõigepealt kiiresti küsimuse esitada, soovivad kontrollida, kas keegi reageerib, soovivad näha, kas ettevõte on piisavalt professionaalne, et neid toetada. Kui veebisaidil on ainult staatiline teave ilma mugava vestluspunktita, teeb ettevõte end väga olulisel hetkel raskemasse olukorda.

Seda saab kujutada lihtsalt:

• Klient näeb reklaami ja klõpsab veebisaidil
• Klient vaatab teenust või toodet
• Kliendil tekivad küsimused
• Klient otsib viisi, kuidas ühendust võtta
• Kui ühenduse võtmine on lihtne ja reageering kiire, suureneb potentsiaalse kliendi hoidmise võimalus
• Kui mitte, lahkub klient ja otsib mujalt

Erinevus seisneb sageli just selles etapis.

Kus potentsiaalsed kliendid tavaliselt "kaovad"?

Mitte kõik kliendid ei "kaokogu" viimasel sammul. Paljud "kuumad" potentsiaalsed kliendid kaovad kohe, vahetult enne konversiooni.

1. Kaovad, kui kliendil tekib küsimus, kuid ta ei tea, kellelt küsida

Klient siseneb veebisaidile, vaatab infot, hakkab huvi tundma, kuid ei leia piisavalt selget kontaktpunkti. Vorm on lehe lõpus, telefoninumber on raskesti leitav, Facebooki lehel pole kindlust, et keegi kohal on. Mõni sekund kõhklemist ja nad võivad lahkuda.

2. Kaovad, kui klient on sõnumi saatnud, kuid pole piisavalt kiiresti vastust saanud

See on väga levinud olukord väikeettevõtete puhul, kus inimesi on vähe. Klient saadab sõnumi Facebooki lehele, veebisaidile või mõnele muule kanalile, kuid saab vastuse alles tundide pärast. Selleks ajaks on esialgne huvi juba oluliselt vähenenud.

3. Kaovad, kui vestlus eraldub müügiprotsessi voost

Mõned ettevõtted reageerivad küll klientidele, kuid vestlused toimuvad erinevates kanalites. Konsultant ei tea piisavalt konteksti, järgmine inimene ei tea, millest eelmine rääkis, ja "kuum" potentsiaalne klient muutub ebamääraseks lihtsalt seetõttu, et protsess pole sujuv.

Miks reageerimisaeg on nii oluline?

Kui klient saadab aktiivselt sõnumi, on see väga tugev signaal. Võrreldes lihtsalt artiklite lugemise või veebisaidil surfamisega, näitab vestlusakna avamine ja küsimuse esitamine, et nad on otsustusprotsessile lähemale jõudnud.

Kuid just seetõttu on võimaluste aken ka lühem.

Inimene, kes on huvitatud, ei taha tavaliselt liiga kaua oodata. Nad ei pea sõnumi saatmist kõrge kohustuse sammuks. Nad lihtsalt uurivad, kas ettevõte reageerib hästi. Kui esimene kogemus on aeglane, katkendlik või ebaselge, väheneb usaldus väga kiiresti.

Väikeettevõtete jaoks ei ole probleem alati hoida suurt klienditeenindajate meeskonda vestluseks valmis. Probleem seisneb selles, kuidas muuta kliendi jaoks vestluse alustamine lihtsaks ja kuidas ettevõte ei lase vestlusel pooleli jääda, kui see on alanud.

Kuidas Live Chat ja Sõnumivahetus aitavad väikeettevõtteid?

Kui vaadata õigesti nende olemust, siis Live Chat ja Sõnumivahetus lahendavad kaks väga praktilist problemet.

Esiteks, loovad need selge punkti huvitatud klientide jaoks.
Selle asemel, et lasta klientidel ise kontakti otsida, annab ettevõte neile selge sissepääsu otse veebisaidil või tuttavatel sõnumikanalitel.

Teiseks, lühendavad need teekonda huvist toiminguni.
Kui klient hakkab sõnumit saatma, on ettevõttel võimalus kiiremini reageerida, vajadusi varakult mõista ja juhtida klienti järgmisse sammu, selle asemel et oodata, kuni ta ise tagasi tuleb.

Väikeettevõtete jaoks on see suur eelis, sest mitte kõik müügivihjed ei täida kohe vormi ega helista. Paljud head võimalused algavad väga lühikesest küsimusest.

Mõned väga levinud olukorrad väikeettevõtetes

Olukord 1: Klient külastab veebisaiti tööaja välisel ajal

Klient vaatab õhtul teenuseid ja soovib enne otsuse langetamist kiiresti midagi küsida. Kui veebisaidil on ainult staatiline sisu, on tõenäoline, et klient lahkub. Kuid kui seal on veebisaidi vestlusvidin, on kliendil lihtsam vestlust algatada.

Olukord 2: Klient tuleb reklaamist ja soovib lisakinnitust

Paljud reklaamidest tulnud potentsiaalsed kliendid ei ole valmis kohe vormi täitma. Nad tahavad küsida, kas teenus sobib, milline on ligikaudne hind, milline on täitmisaeg. Selge vestlusaken aitab ettevõttel seda hetke mitte kaotada.

Olukord 3: Väike meeskond jätab kergesti märkamata sisestatud teated

Ettevõttes on vähe inimesi, igaüks tegeleb erinevate kanalitega. Veebisaidilt, fännilehelt või muudest kanalitest pärit sõnumid ei jõua ühte voogu, muutes vastamise ja jälgimise katkendlikuks.

Siin muutub sõnumivahetus väikeettevõtetele oluliseks, sest probleem ei ole ainult vestluse kanalis, vaid selles, kuidas vestluse kanal müügivihjete töötlemise protsessi jõuab.

Kuidas peaks toimuma kuumade müügivihjete töötlemise voog?

Hea voog ei pea olema liiga keeruline, kuid see peab olema piisavalt selge, et ka väike meeskond sellega hakkama saaks.

Põhivoo võib ette kujutada järgmiselt:

• Klient külastab veebisaiti või sihtlehte
• Klient alustab vestlust vidina või sõnumikanali kaudu
• Ettevõte võtab küsimuse vastu ja määratleb esialgse vajaduse
• Kliendi andmed salvestatakse jälgimissüsteemi
• Vestlus jätkub, selle asemel et lõpetada
• Müügimees või vastutav isik saab õigel ajal edasi tegeleda

Peamine punkt siin on: vestlus ei tohiks piirduda ainult vastamisega, vaid peaks muutuma osaks müügivihjete edasise töötlemise voost.

Kuidas veebisaidid, vestlus ja CRM peaksid koos toimima?

Siin hakkavad paljud väikeettevõtted probleemi nägema. Kui veebisaidi eesmärk on ainult tutvustamine, vestluse eesmärk on üksikute vastuste andmine ja kliendiandmed on mujal, siis süsteem on ikkagi katkendlik.

Parem struktuur on tavaliselt järgmine:

• Veebisait on vajaduste vastuvõtmise koht
• Live Chat või Sõnumivahetus on interaktsioonipunkt kohe, kui klient huvitatud on
• CRM on koht, kus kliente hiljem registreeritakse ja jälgitakse

Kui need kolm osa omavahel ühendatakse, vähendab ettevõte oluliselt olukorda, kus huvitatud klientide pärast ei ole keegi hiljem seljatanud.

Kuidas GTG CRM aitab väikeettevõtteid selles probleemilahenduses?

GTG CRM aitab väikeettevõtteid luua sujuvama voo veebisaidi, vestluse ja CRM-i vahel.

Ettevõtted saavad paigaldada Live Chat vidina veebisaidile või sihtlehele, et klientidel oleks lihtne vestlust alustada just sel hetkel, kui nad on huvitatud. See on eriti kasulik ettevõtetele, kes vajavad kiiret müügivihjete vastust ega soovi, et kliendid ise kontakti otsima hakkaksid.

Lisaks sellele on GTG CRM-il Messaging funktsioon, mis toetab kliendisuhtluse selgemat haldamist ühel platvormil, selle asemel, et vestlused oleksid laiali erinevates kohtades. Kui see on CRM-iga ühendatud, on kliendiandmeid ja suhtlusajalugu lihtsam sujuvalt jälgida töötlemise käigus.

Suurim väärtus ei seisne mitte niivõrd lisakanali lisamises veebisaidile. Väärtus seisneb selles, et ettevõte hakkab paremini välja kujundama töövoogu alates kliendi sisenemisest veebisaidile, vestluse alustamisest kuni hetkeni, mil teave siseneb CRM-i edasiseks jälgimiseks.

Kokkuvõte

Väikeste ettevõtete puhul ei kaota kliente mitte alati liikluse või potentsiaalsete klientide puudumine. Paljud võimalused jäävad kaduma lihtsalt seetõttu, et klient on huvitatud, kuid ei saa õigeaegset vastust või tal pole piisavalt mugavat kontakti loomise punkti, et vestlust alustada.

Live Chat ja Messaging aitavad seda lünka täita. Need loovad kliendi jaoks selgema kontakti loomise punkti, lühendavad reageerimisaega ja aitavad ettevõttel mitte kaotada kuumaid potentsiaalseid kliente.

Kui teie veebisaidil on külastajaid, kui reklaam köidab tähelepanu, kui ettevõte soovib kiiremini reageerida, säilitades samal ajal süsteemi korrasoleku, siis on aeg hakata Live Chat'i ja Messagingut vaatama kui olulisemat osa konversiooniteekonnast.