Kuidas Live Chat veebisaidil aitab müüjatel kuumi kliente hoida? Nipid katkestuste vähendamiseks ja konversioonide suurendamiseks

Paljud veebimüüjad on kauni müügiveebi või maandumislehe omanikud, kellel on pidev külastajate voog, kuid konversioonimäär jääb siiski madalaks. Põhjus pole selles, et klientidel poleks vajadust, vaid selles, et nad on kõhklejad ja neile pole õigel ajal vastatud. Kui nad kahtlevad hinna, poliitika või toote osas ja neil pole võimalust kohe küsida, lahkuvad kliendid ja ei pruugi tagasi tulla. Veebisaidi reaalajas vestlus on tööriist, mis aitab müüjatel sekkuda sel hetkel, hoida huvitatud kliente, suurendades seeläbi loomulikult ja tõhusalt konversiooni võimalusi.

Miks kliendid veebisaiti külastavad, kuid lahkuvad ostmata?

Kui klient külastab müüja müügiveebisaiti või maandumislehte, on neil tavaliselt teatud huvi. Nad võivad toodet uurida, hindu võrrelda või erinevate valikute vahel kaaluda. Kuid huvi ja ostuotsuse vahel on vahemaa ning see vahemaa on vastuseta küsimused.

Kliendid võivad kahelda, kas laevandus on tasuta, millised suurused on saadaval, kui kaua võtab tarneaeg, milline on tagastuspoliitika või vajavad nad lihtsalt kiiret nõuannet sobiva toote valimiseks. Need küsimused võivad tunduda väikesed, kuid kui neile õigeaegselt ei vastata, muutuvad need takistusteks, mis panevad kliendid seisma ja lahkuma.

Tegelikult ei oota innukad kliendid kaua. Nad võivad vaadata mitut erinevat lehte korraga või lihtsalt ei soovi mitme sammuga ühendust võtta. Kui veebisaidil pole võimalust kiiresti lehel küsida, nad lahkuvad ja võivad tagasi pöörduda Facebooki, Zalo või mõne muu kiirema toe pakkuva platvormi vestlusaknasse. See on "languspunkt", millega paljud müüjad kokku puutuvad, ilma et nad seda märkaksid.

Kuidas reaalajas vestlus sekkub lahkumiskäitumisse?

Veebisaidi reaalajas vestlus toimib sillana müüja ja kõhkleva kliendi vahel. Kui klient vaatab toodet lehel, ilmub ekraani nurka väike vestlusaken, mis on valmis igal ajal klõpsama ja küsimusi esitama. See loob tunde, et keegi on kohe toeks, aidates kliendil otsustamisel kindlustunnet suurendada.

Müügiveebisaitide reaalajas vestluse tugevus seisneb selle kohesuses ja mugavuses. Kliendid ei pea lahkuma vaadatavalt lehelt, avama teisi rakendusi ega otsima telefoninumbrit. Nad peavad lihtsalt klõpsama vestlusikoonil, kirjutama oma küsimuse ja ootama vastust mõne sekundi või minuti jooksul. See mugavus vähendab ostutee hõõrdumist, muutes kliendi jaoks lihtsamaks jätkamise, selle asemel et lahkuda.

Lisaks ei piirdu e-kaubanduse veebisaidi vestlus ainult teabe andmisega. See võimaldab müüjatel proaktiivselt pöörduda külastavate klientide poole proaktiivse vestluse funktsiooni kaudu. Näiteks kui klient on tootelehte liiga kaua vaadanud ilma tegevuseta, saab müüja proaktiivselt avada väikese vestlusakna küsimusega nagu "Kas vajate abi?". See tegevus paneb kliendi tundma end tähele panduna ja alustama vestlust kergemini.

Kuuma kliendi töötlemise voog alates külastusest kuni konversioonini

Selleks, et paremini mõista, kuidas reaalajas vestlus aitab huvitatud kliente hoida, võime kujutada ette järgmist tegelikku töötlemisvoogu:

Klient külastab müüja veebisaiti või maandumislehte reklaami, postituse või loomuliku otsingu kaudu. Nad hakkavad vaatama tooteid, lugema kirjeldusi, vaatama hindu. Sel hetkel on nad huvitatud, kuid pole veel otsustanud.

Vaatamise käigus tekib kliendil mõningaid selgusetuid punkte. Võib-olla nad mõtlevad garantiipoliitika üle või tahavad teada, millised värvid tootel saadaval on. Kui reaalajas vestlust pole, peavad nad otsima viisi, kuidas ühendust võtta e-posti, kõnekeskuse või lahkudes ja sotsiaalmeedias otsides. Kuid kui ekraani nurgas on veebisaidi vestlusaken, peavad nad lihtsalt klõpsama ja kohe küsima.

Kui klient klõpsab vestlusele, võib ilmuda väike vorm, kus palutakse enne vestluse alustamist täita nimi ja e-posti aadress. See on CTA vorm, mis aitab müüjal kohe alguses kliendiandmeid koguda, muutes hilisema jälgimise ja hoolduse lihtsamaks. Pärast täitmist ühendatakse klient müüjaga või saadetakse talle automaatne vastus, kui tööaeg on läbi.

Vestluse ajal näeb müüja tänu funktsioonile visitor presence, millisel lehel klient parajasti viibib. See aitab müüjal mõista konteksti ja vastata õigesti. Näiteks, kui klient vaatab t-särkide tootelehte, võib müüja kohe küsida suuruse või värvi kohta, ilma et klient peaks algusest peale uuesti selgitama.

Pärast küsimustele vastamist saab müüja saata täiendavat teavet, pilte või seotud tootelinkide, et klient saaks neid mugavalt vaadata. Kui klient kohe ei osta, salvestatakse vormi jäetud teave müüja CRM-i, et müüja saaks hiljem jätkata kliendi hooldamist e-posti, Zalo või muude kanalite kaudu.

Kogu see protsess toimub sujuvalt, aidates suurendada veebisaidi konversioone ilma kliendi kogemust häirimata. Klient tunneb end õigeaegselt toetatuna, müüjal on võimalus hoida kliente ja luua suhteid juba esimesest kokkupuutest alates.

Olukorrad, kus müüjad peaksid kasutama Live Chat funktsiooni klientide hoidmiseks

Live Chat ei ole alati vajalik, kuid mõningates konkreetsetes olukordades muutub see väga kasulikuks tööriistaks kõhklevate klientide hoidmiseks. Allpool on toodud levinumad kasutuskohad, millega veebimüüjad sageli kokku puutuvad:

Kui klient vajab kiiret tootealast nõuannet

Paljud tooted nõuavad enne ostmist nõustamist, eriti need, millel on palju valikuid suuruse, värvi, konfiguratsiooni või funktsioonide osas. Kliendid ei pruugi olla kindlad, milline toode vastab nende vajadustele kõige paremini. Kui veebisaidil on müüjale saadaval live chat, saavad nad kiiresti küsida ja saada konkreetseid soovitusi, mis muudavad ostuotsuse tegemise lihtsamaks.

Kui klient soovib täpselt teada saatmiskulude ja tarneaegade kohta

Need on üks levinumaid küsimusi, mida kliendid enne tellimist sageli küsivad. Kui see teave ei ole tootelehel selgelt välja toodud, hakkab klient kahtlema ja võib veebisaidilt lahkuda. Veebisaidi vestlusaken aitab kliendil kohe küsida ja saada nende aadressile vastavaid konkreetseid vastuseid, vähendades kõhklusi.

Kui klient vajab laoseisu või allahindluste kinnitust

Müügi või kiirmüügi perioodidel on kliendid sageli mures, et tooted saavad otsa või ei ole kindlad, kas sooduskoodid on endiselt kehtivad. Otsese vestluse olemasolul saab müüja kohe kinnitada laoseisu või selgitada üksikasjalikult allahindluspakkumisi, tekitades usaldust ja julgustades klienti kiiremini tegutsema.

Kui klient puutub kokku tehniliste probleemidega või ei tea, kuidas tellida

Mõned kliendid, eriti need, kes on vähem harjunud veebiostudega, võivad tellimisvormi täitmisel, makseviisi valimisel või sooduskoodi kasutamisel raskusi kohata. Live Chat aitab müüjal samm-sammult juhendada, vähendades tõkkeid ja aidates kliendil tellimuse vormistada.

Kui klient soovib teada rohkem tagastus- ja garantiipoliitikast

Poliitikaga seotud küsimused põhjustavad sageli kliendi otsuste edasilükkamist, kuna nad soovivad olla kindlad, et neid kaitstakse probleemide korral. Lühike vestlus läbi chati saab selgitada kõik kahtlused ja aidata kliendil tellimuse vormistamisel kindlam olla.

Näide reaalajas vestluse voost kliendi ja müüja vahel

Selleks, et paremini kujutada ette, kuidas Live Chat tegelikkuses töötab, vaatame läbi tüüpilise vestluse voo:

Klient: Tere pood, tahaksin küsida, kas valge t-särk suurus M on veel saadaval?

Müüja: Tere! Valge t-särk suurus M on veel saadaval. Kas soovite kohe tellida või vajate lisateavet materjali kohta?

Klient: Kas kangas on veniv, pood? Kardan, et ei lähe selga.

Müüja: Kangas on 100% puuvill, kergesti veniv, väga mugav seljas. Kui olete 1.60m pikk ja kaalute 50kg, siis suurus M sobib hästi. Kas saate mulle oma pikkuse ja kaalu öelda, et saaksin täpsemalt nõu anda?

Klient: Olen 1m58 pikk ja kaalun 48kg.

Müüja: Sel juhul sobib teile M-suurus ideaalselt. Saadan teile üksikasjaliku suurustabeli, et saaksite seda täpsemalt vaadata. Kas soovite kohe tellida? Kui tellite täna, pakun teile tasuta kohaletoimetamist.

Klient: Siis tellin ühe valge M-suuruses. Millal ma paki kätte saan?

Müüja: Mis piirkonnas te asute? Kui olete Hanois, saate paki kätte homme.

Klient: Olen Cầu Giấy's.

Müüja: Olgu, homme saate paki kätte. Saadan teile tellimislingi, et saaksite oma andmed sisestada. Aitäh!

Selles vestluses saab klient kiiresti vastused laoseisu, materjalide, suuruste ja tarneaja kohta. Müüja pakub ka aktiivselt tasuta kohaletoimetamist, et julgustada klienti kohe tellima. Kogu protsess kulgeb sujuvalt, aidates kliendil kõigest mõne minutiga kõhklejast ostuotsuse tegijaks muutuda.

Reaalne olukord: Müüja müüb kosmeetikat veebis

Lan elab kosmeetikat veebis ja tal on päris kena müügiveebisait, kus on täielikud tooteteave, kvaliteetsed pildid ja üksikasjalikud kirjeldused. Siiski märgib ta, et palju kliente vaatab, kuid ei osta. Pärast analüüsi avastab ta, et paljud kliendid küsivad toote kasutamise kohta, koostisosade kohta või soovivad saada nõu selle kohta, milline toode sobib nende nahatüübile.

Varem oli ta jätnud ainult telefoninumbri ja e-posti aadressi lehe lõppu. Kuid kliendid helistasid või saatsid harva e-kirju, kuna see võttis aega. Nad lahkusid sageli ja otsisid mujalt kiiremat abi, peamiselt Facebooki või Zalo poed.

Pärast Live Chati integreerimist oma veebisaidile hakkas Lan erinevusi märkama. Kliendid läksid tootmislehele, nägid vestlusikooni ekraani nurgas, klõpsasid sellel ja küsisid kohe. Ta sai vastata mõne minutiga, anda konkreetseid nõuandeid erinevatele nahatüüpidele sobivate toodete kohta, selgitada, kuidas neid kasutada, ja saata täiendavaid enne-pärast pilte varasematelt klientidelt, et suurendada usaldusväärsust.

Tänu külastajate kohalolule saab ta teada, millist toodet klient vaatab, ja saab seega proaktiivselt vestlust alustada küsimusega: "Kas teid huvitab see niisutav kreem? Ma saan teid nõustada." Selline lähenemine suurendab vastamismäära ja loob sõbralikuma tunde.

Lisaks seadistas ta enne vestlust CTA vormi, et koguda kliendi nimi ja e-posti aadress. Isegi kui klient kohe ei osta, on tal ikkagi teave, mida saata e-kirja teel või saata hiljem hooldussõnumeid. Selle tulemusel on veebisaidi konversioonimäär märkimisväärselt kasvanud ja tal on oma veebisaidil tõhus klienditeeninduse kanal.

Võrdlus veebisaidi vahel ilma vestlustoeta ja Live Chatiga veebisaidi vahel

Kui müüjal on ainult müügiveebisait või sihtleht ilma Live Chatita, peavad kliendid kogu teabe ise olemasolevast sisust leidma. Kui neil on küsimusi, peavad nad ühendust võtma e-posti, kuuma liini või sotsiaalmeedia kaudu. See protsess võtab aega ja võib kliendid kergesti kannatamatuks muuta, eriti neid, kes soovivad kohest vastust.

Vastupidi, kui veebisaidil on integreeritud Live Chat, saavad kliendid igal ajal küsida, ilma et nad lehelt lahkuma peaksid. See mugavus vähendab lahkumismäära ja suurendab konversioonivõimalusi. Kliendid tunnevad end paremini toetatuna ja müüjal on võimalus otseselt suhelda, et veenda ja vastata, kui klient on veel huvitatud.

Lisaks jätab Live Chatiga veebisait professionaalsema mulje. Kliendid usaldavad tavaliselt rohkem poode, millel on selge tugisüsteem ja kes on valmis vastama. See on eriti oluline praeguses e-kaubanduse karmis konkurentsiolukorras.

CRM-i roll Live Chatist pärit klientide haldamisel

Live Chat ei piirdu ainult küsimustele vastamisega. Pärast vestluse lõppu tuleb kliendiandmed salvestada ja hallata, et müüja saaks neid edasi teenindada. Siin mängib oma rolli müüja CRM.

Kui klient jätab enne vestlust või vestluse käigus CTA vormi kaudu oma kontaktandmed, võib neid andmeid salvestada CRM-süsteemi. Nii saab müüja jälgida suhtluse ajalugu, teada, mida klient on küsinud, milliste toodete vastu huvi tundnud ja millises ostuteekonna etapis ta parasjagu on.

Need andmed aitavad müüjal klientide hooldamist isikupärastada. Näiteks, kui klient on mõne toote kohta küsinud, kuid pole seda veel ostnud, võib müüja mõne päeva pärast saata meili või sõnumi, millega teda õrnalt meenutada või teavitada, kui on seotud müügikampaaniaid. See aitab suurendada tellimuste sulgemise määra ilma klienti häirimata.

Lisaks aitab Live Chati integreerimine CRM-iga müüjal hallata korraga mitut suhtluskanalit. Selle asemel, et jälgida eraldi iga vestlust chatis, meilis, Facebookis ja Zalo's, saab müüja koondada kõik ühtsesse postkasti, muutes klientide hooldamise lihtsamaks ja tõhusamaks.

Kuidas GTG CRM aitab müüjal Live Chati veebisaidiga ühendada?

GTG CRM pakub Live Chati lahendust, mis integreerub müüja müügiveebisaidi või maandumislehtedega lihtsalt ja tõhusalt. Müüjal tuleb vaid lisada veebisaidile lühike manustamiskood, et saada professionaalne vestlusaken, mis on valmis kliente teenindama.

GTG CRM vestlusaknal on kõik vajalikud funktsioonid, et aidata müüjal "kuumi" kliente hoida. Kui klient klõpsab vestlusikoonil, võidakse enne vestluse alustamist paluda tal täita CTA vorm. See aitab müüjal algusest peale klientide andmeid koguda, mis on hilisemaks hooldamiseks mugav.

Tööaja välisel ajal saab süsteem automaatselt vastata klientidele auto-vastusega, teatada müüja vastamise aja ja paluda kliendil oma kontaktandmed jätta. Nii ei pea müüja muretsema klientide kaotamise pärast ka siis, kui ta pole võrgus.

Funktsioon "visitor presence" (külastaja kohalolek) aitab müüjal teada, milliseid lehti klient vaatab ja mida ta veebisaidil teeb. Need andmed on väga kasulikud müüjale konteksti mõistmiseks ja õige sihtotstarbelise abi osutamiseks. Näiteks, kui klient vaatab makselehte, kuid pole seda lõpetanud, saab müüja proaktiivselt küsida, kas kliendil on mingeid probleeme.

Proaktiivne chat (aktiivne vestlus) on samuti kasulik funktsioon, mis võimaldab müüjal aktiivselt vestlusakna avada külastajatele. See sobib olukordadesse, kus klient on toodet pikalt vaadanud, kuid pole midagi teinud, või kui klient on spetsiaalse müügikampaania maandumislehel.

Kõik Live Chati vestlused koondatakse GTG CRM-i ühtsesse postkasti, mis aitab müüjal hallata ja mitte ühtegi sõnumit märkamata jätta. Klientide andmed pärast vestlust salvestatakse CRM-süsteemi, et müüja saaks neid süstemaatiliselt jälgida ja hooldada.

GTG CRM-iga ei saa müüja mitte ainult tavalist Live Chati tööriista, vaid ka sujuvat kliendihaldussüsteemi, mis suurendab "kuumade" klientide hoidmise ja nende tõelisteks klientideks muutumise võimalust.

Märkused Live Chati kasutamisel "kuumade" klientide hoidmiseks

Kuigi Live Chat on kasulik tööriist, peab müüja selle maksimaalse efektiivsuse saavutamiseks silmas pidama järgmisi punkte:

Kiire reageerimine on otsustava tähtsusega. "Kuumad" kliendid ei saa kaua oodata. Kui müüja ei reageeri mõne esimese minutiga, võib klient olla lahkunud ja ei pruugi tagasi tulla. Seetõttu peab müüja tagama, et tipptunni ajal on keegi vestluses, või kasutama auto-vastuse funktsiooni, et teavitada selgelt vastamise aega.

Kasutage proaktiivset chati mõistlikult. Vestluse aktiivne avamine võib suurendada suhtlust, kuid kui seda tehakse liiga tihti või valel ajal, võib klient tunda end häirituna. Seda funktsiooni tuleks kasutada ainult siis, kui klient on lehel teatud aja viibinud või näitab kõhkluse märke.

Koguge klientide andmeid loomulikult. CTA vorm enne vestlust on vajalik, kuid alguses ei tohiks küsida liiga palju andmeid. Piisab nimest ja e-posti aadressist või telefoninumbrist, et alustada. Muud andmed saab koguda vestluse käigus.

Ühendage Live Chat teiste kanalitega. Live Chat ei asenda täielikult kanaleid nagu Facebook, Zalo või hotline. Igal kanalil on oma eelised ja see teenindab erinevaid kliendigruppe. Müüjad peaksid müüjatele mõeldud CRM-süsteemi integreerima kõik, et neid hõlpsamini hallata.

Jälgige ja parandage pidevalt. Pärast mõnda aega kasutamist peaksid müüjad vestlusi üle vaatama, et mõista, mida kliendid sageli küsivad, kus on probleemid, sellest tulenevalt veebisaidi sisu parandama või ette valmistama vastused, et kiiremini reageerida.

Järeldus

Live Chat müügiveebisaidil pole mitte ainult klienditoe tööriist, vaid ka oluline sild, mis aitab müüjatel säilitada kõhklevaid „kuumi“ kliente. Kui klient on oma aega veetnud veebisaidi või sihtlehe külastamisega, vajab ta kiiret ja täpset vastust. Kui pole mingit suhtluspunkti, mis aitaks neil seda teha, lahkuvad nad ja ei pruugi tagasi tulla.

Live Chat'i abil on müüjatel võimalus õigel ajal sekkuda, küsimustele vastata, tooteid nõustada ja kliente tegutsema tõugata, kui nad on veel huvitatud. Koos funktsioonidega nagu CTA vorm, külastajate kohalolu, proaktiivne vestlus ja müüjatele mõeldud CRM-iga integreerimine, muutub Live Chat võimsaks tööriistaks, mis aitab loomulikult ja püsivalt veebisaidi konversioone suurendada.

Kui teil on müügiveebisait või müüjatele mõeldud sihtleht, kuid te ei kasuta külastajate potentsiaali täielikult ära, proovige integreerida Live Chat oma süsteemi. GTG CRM on valmis aitama teil Live Chat veebisaidiga ühendada ja kliente professionaalselt hallata, aidates teil „kuumi“ kliente hoida ja müüki tõhusamalt suurendada.

Korduma kippuvad küsimused

Kas Live Chat veebisaidil erineb Facebooki või Zalo vestlusest?

Live Chat veebisaidil võimaldab klientidel kohe vaadataval lehel küsimusi esitada, ilma et nad peaksid teise rakendusse üle minema, mis vähendab ostuteekonna hõõrdumist. Kliendid ei pea omama Facebooki või Zalo kontot, piisab veebisaidi külastamisest, et kohe vestelda. Lisaks pakub Live Chat funktsioone nagu külastajate kohalolu, et näha, milliseid lehti kliendid vaatavad, aidates müüjatel kontekstuaalselt paremini toetada.

Kas ma pean vestlustele vastamiseks olema 24/7 võrgus?

Mitte tingimata. Saate väljaspool tööaega seadistada automaatvastuse, et teavitada tööaja kestusest ja paluda klientidel jätta oma andmed. Süsteem salvestab need sõnumid teie hilisemaks vastamiseks. Oluline on tööaja jooksul kiiresti reageerida, et mitte „kuumi“ kliente kaotada.

Kas Live Chat aitab tegelikult konversioonimäära suurendada?

Jah. Paljud müüjad on näinud konversioonimäära tõusu pärast Live Chat'i oma veebisaitidele integreerimist. Põhjus on selles, et klientide küsimustele vastatakse õigeaegselt, vähendatakse kõhklusi ja suurendatakse usaldust. Tulemus sõltub aga sellest, kuidas te seda kasutate ja kui kiiresti reageerite.

Milliseid oskusi vajan Live Chat'i veebisaidile installimiseks?

GTG CRM-iga saate lihtsalt kopeerida kinnituskoodeksi ja selle oma veebisaidile kleepida. Enamik veebisaidi platvorme, nagu WordPress, Wix või ise ehitatud veebisaidid, toetavad seda. Kui te pole tehniliselt osav, võite lasta oma veebisaidi tegijal mõne minuti jooksul abistada.

Kas Live Chat saab automaatselt kliendiandmeid koguda?

Jah. Saate seadistada CTA vormi, et paluda klientidel enne vestluse alustamist täita oma nimi ja e-posti aadress. Need andmed salvestatakse CRM-süsteemi teie edasiseks hooldamiseks. Lisaks saate vestluse käigus küsida ka muud teavet, nagu telefoninumber või eelistused, et teenust isikupärastada.

Kas ma näen, kus klient veebisaidil on, kui nad vestlevad?

Jah. Funktsioon Külastajate kohalolu võimaldab teil teada saada, milliseid lehti kliendid külastavad ja kuidas nad teie veebisaidil tegutsevad. See aitab teil konteksti mõista ja vastata täpselt. Näiteks kui klient vaatab konkreetset tootelehte, saate kohe selle toote kohta nõu anda, ilma et peaksite uuesti küsima.