Coolmate – Vietnaminen startup, jonka liikevaihto kasvoi CRM:n ja automaation ansiosta

Nykyaikaisessa verkkokaupassa menestystä eivät määrittele pelkästään mainonta tai hyvät tuotteet, vaan myös tapa, jolla hallitset ja hoidat asiakkaita ostoksen jälkeen. Siksi CRM (Customer Relationship Management) on noussut kasvupolun keskeiseksi työkaluksi monille yrityksille.

Tyypillinen esimerkki Vietnamissa on Coolmate, vuonna 2019 perustettu miesten muotiin keskittyvä startup, joka hyödyntää CRM:ää ja automaatiota muuttaakseen asiakasdataa kasvun moottoriksi.

Vain vuoden CRM-järjestelmän käyttöönoton jälkeen Coolmate raportoi verkkoliikevaihdon kasvaneen 2,5-kertaiseksi, palaavien asiakkaiden määrän yli 50 % ja asiakastyytyväisyyden nousseen yli 95 %:iin.

Mikä on Coolmate?

Coolmate Joint Stock Company on vietnamilainen miesten muotibrändi, joka toimii D2C-mallilla (Direct-to-Consumer), eli myy suoraan kuluttajille ilman välikäsiä. Coolmate-brändin perustaja on Nguyễn Văn Thông, ja sen tavoitteena on “Tarjota miehille yksinkertaisin, nopein ja läpinäkyvin verkkokauppakokemus.”

Coolmaten haasteet

Perus T-paidoista Coolmate on laajentunut alusvaatteisiin, sukkiin, paitoihin, asusteisiin... myyden yli 3 miljoonaa tuotetta ja keräten yli 500 000 uskollisen asiakkaan (Forbes Vietnam).

Kuitenkin nopeasti kasvavan liikevaihdon myötä Coolmate kohtasi verkkoyritysten yleisen ongelman:

• Hajanaiset asiakastiedot: jokainen kanava (verkkosivusto, sähköposti, Facebook, Zalo) tallentaa tietoja erikseen, ilman synkronointia.
• Puutteellinen automaattinen asiakaspalvelu: kaikki viestit, vastaukset ja tilausvahvistukset piti hoitaa manuaalisesti.
• Asiakkaan elinkaaren seurannan puute: ei ollut mahdollista erottaa uusia asiakkaita, potentiaalisia asiakkaita tai uskollisia asiakkaita.
• Korkeat mainoskustannukset: koska vanhoista asiakkaista ei saatu täyttä hyötyä irti, jouduttiin käyttämään paljon rahaa uusien asiakkaiden hankintaan.

Kuinka Coolmate hyödynsi CRM:ää markkinoinnissa ja operatiivisessa toiminnassa

Coolmate otti käyttöön integroidun CRM-järjestelmän koko prosessiin: liidien keräämisestä asiakaspalveluun, sisältäen 4 päätoimintoryhmää:

Monikanavainen asiakastietojen yhdistäminen

Coolmate synkronoi tiedot seuraavista lähteistä:

• Verkkosivusto (tilaukset, ostokäyttäytyminen)
• Sähköpostimarkkinointi (Mailchimp → CRM)
• Chatbot & Zalo OA
• Facebook & Google -mainonta

Tämän ansiosta jokaisella asiakkaalla on “yhtenäinen profiili”, mikä helpottaa markkinointitiimin kykyä analysoida käyttäytymistä ja tehdä dataan perustuvia päätöksiä.

Automaattinen sähköposti- ja tekstiviestiasiakaspalvelu

Coolmaten CRM integroi automaattisia skriptejä:

• Tilausvahvistussähköpostit, kiitos ostoksesta -viestit, tuotearvostelumuistutukset.
• Personoidut myynninedistämisviestit ostettujen tuotteiden perusteella.
• Automaattinen uudelleenaktivointi asiakkaille, jotka eivät ole olleet vuorovaikutuksessa 30 päivään.

Tämän ansiosta myynti- ja markkinointitiimit voivat hoitaa kymmeniä tuhansia asiakkaita lisäämättä henkilökuntaa.

Lue lisää: Automations: Älykkäät hoitoskriptit, jotka säästävät pienyritysten aikaa

Asiakkaan elinkaaren seuranta

Coolmate jakaa asiakkaat neljään ryhmään: Uusi → Ensimmäinen osto → Palaava → Uskollinen. CRM auttaa heitä tietämään, missä vaiheessa kukin asiakas on, jotta voidaan lähettää sopivaa sisältöä.

Esimerkki: asiakkaalle, joka ostaa T-paidan ensimmäistä kertaa, ehdotetaan seuraavassa sähköpostissa 3 kappaleen pakettia tai mukana tulevia asusteita.

Käyttäytymisen analysointi & tarjousten personointi

Tilastoimalla ostojen ja klikkausten määrän Coolmaten CRM ehdottaa automaattisesti sopivia ohjelmia kullekin ryhmälle.

• Jos asiakas ostaa urheiluvaatteita → lähetetään tarjous “Salivaatteet – 20 %”
• Jos asiakas ei osta uudelleen 90 päivään → lähetetään paluuvoucher

Saavutetut tulokset

Toimitusjohtaja Nguyễn Văn Thôngin jaon mukaan:

• Verkkoliikevaihto kasvoi 2,5-kertaiseksi vuoden CRM-käytön jälkeen
• Palaavien asiakkaiden ostomäärä kasvoi yli 50 %
• Asiakastyytyväisyys (CSAT) saavutti 95 %
• Automaattisten sähköposti- ja tekstiviestivastausten määrä kasvoi 20 % aiempaan verrattuna

Coolmate on muuttanut CRM:n yrityksen “toiminnan sydämeksi”, jossa kaikki data, kampanjat ja markkinointitoimet yhdistetään ja mitataan.

Opitut asiat

Coolmaten tarinasta vietnamilaiset yritykset voivat ottaa mukaan 4 tärkeää oppia:

• Keskity asiakastietoihin: CRM auttaa yritystä näkemään kokonaiskuvan, eikä jättämään tilaisuuksia hyödyntämättä
• Automaatio ei ole ylellisyyttä: vain muutamalla perussähköposti- ja tekstiviestiskriptillä voidaan saavuttaa merkittävää liikevaihdon kasvua
• Personointi on avainasemassa: asiakkaat pitävät brändeistä, jotka ymmärtävät heitä, eikä vain tarjoa satunnaisia alennuksia
• Mittaa optimoidaksesi: kaikki markkinointitoimet on tallennettava, analysoitava ja parannettava

GTG CRM – Integroitu myynnin operatiivinen alusta #1 AI:lla

Jos Coolmate pystyi kasvamaan voimakkaasti digitaalisen muuntumisen ansiosta, niin GTG CRM on työkalu, joka auttaa kaikkia pieniä ja keskisuuria yrityksiä Vietnamissa tekemään samoin.

GTG CRM tarjoaa kaikki työkalut, joita tarvitset toimimaan kuten Coolmate:

• CRM & Messaging: tallentaa kaikki asiakastiedot ja monikanavainen viestintä Facebookista, Zalosta, Gmailista, ... verkkosivustolle yhdessä paikassa
• Email Builder & Automations: asettaa automaattisia sähköposti-/tekstiviestiketjuja (hoito, lisämyynti, palaute)
• Landing Page AI: luo asiakkaita houkuttelevia myyntisivuja, integroi lomakkeet suoraan CRM:ään, yhdistettynä mainontaan GTG CRM: ssä
• AI Assistant: ehdottaa sisältöjä, hoitoskriptejä ja jopa analysoi käyttäytymistä kampanjoiden optimoimiseksi
• Datanäkymä: mainostuloksista sähköpostikampanjoiden tehokkuuteen, GTG CRM kokoaa kaiken yhdeksi käyttöliittymäksi

GTG CRM ei ainoastaan auta sinua keräämään asiakkaita, vaan myös muuttamaan heistä uskollisia asiakkaita, kuten Coolmate onnistui.

Yhteenveto

Coolmaten tapaustutkimus osoittaa selkeästi yhden asian: “Yritys, joka hallitsee dataa ja hoitaa asiakkaita teknologian avulla, voittaa.”

Jos etsit tapaa tehostaa markkinointiasi, myyntiäsi ja asiakaspalveluasi, GTG CRM on alusta, jonka avulla voit aloittaa matkasi: laskeutumissivuista, mainonnasta CRM:ään ja automaatioon, kaikki yhtenäisellä alustalla.