Starbucksin salaisuudet asiakkaiden pitämiseen personoiduilla viesteillä

Kuinka Starbucks muuttaa viestit brändiyhteydeksi

Joka päivä Starbucks kommunikoi asiakkaiden kanssa mobiilisovelluksen, sähköpostin, verkkosivuston, tekstiviestien, sosiaalisen median kautta… Aiemmin nämä kanavat toimivat itsenäisesti, mikä johti hajanaisiin asiakaskokemuksiin, epäjohdonmukaisiin viesteihin ja vei henkilökunnalta paljon aikaa reagoida kuhunkin.

Korjatakseen tämän Starbucks otti käyttöön monikanavaisen viestintäjärjestelmän, joka kerää kaikki asiakastiedot yhteen alustaan.

Tämän ansiosta kaikki keskustelut, tarjoukset, onnentoivotukset tai ostokehotukset synkronoidaan, vaikka asiakas lähettäisi viestin sovelluksesta, verkkosivustolta tai Facebookista.

Tekoäly on keskeisessä roolissa:

• Automaattinen viestien personointi ostohistorian perusteella.
• Suositellaan suosikkituotteita oikeaan aikaan.
• Käynnistetään automaattiset tervetulo-, syntymäpäivä- tai kampanjaviestisarjat.

Tämän ansiosta Starbucks ei ainoastaan säästä toiminta-aikaa, vaan saa myös asiakkaat tuntemaan, että heitä todella ”ymmärretään” brändin toimesta.

Tulos: Älykäs viestintä, tehokkaampi asiakkaiden sitouttaminen

Monikanavaisen viestintäjärjestelmän käyttöönoton jälkeen Starbucks on saavuttanut:

• Vuorovaikutusaste on kasvanut yli 40 %.
• Asiakkaiden palaamisprosentti on kolminkertaistunut aiempaan verrattuna.
• Brändikokemus on saumattomampi kuin koskaan.

Jokainen viesti ei ole enää mainos, vaan ystävällinen muistutus brändin ja uskollisen asiakkaan välillä.

Kuinka pienyritykset voivat viestiä kuten Starbucks

Aiemmin Starbucks-kaltaisen järjestelmän rakentaminen edellytti suuria infrastruktuurin investointeja, omaa teknistä tiimiä ja monimutkaisia ohjelmistoja.

Mutta nyt GTG CRM on lyhentänyt koko prosessin Vietnamin PK-yrityksille yhdellä alustalla.

GTG CRM auttaa yrityksiä yhdistämään 7 suosittua viestintäkanavaa: Zalo, Facebook, Gmail, Outlook, WhatsApp, SMS ja Yahoo.

Kaikki asiakasviestit kerätään yhteen hallintapaneeliin, jossa voit tarkastella, vastata, merkitä, määrittää henkilökuntaa ja tallentaa koko keskusteluhistorian. Ei enää ”hyppimistä” Zanlon, Messengerin tai sähköpostin välillä; kaikki on yhdessä paikassa.

Erityispiirre on, että tekoäly on syvälle integroitu jokaiseen toimintoon:

• Ehdottaa vastausvaihtoehtoja kunkin alustan todellisen kontekstin mukaan.
• Oppii keskusteluhistoriasta ja ehdottaa automaattisesti sopivampia vastauksia ajan myötä.
• Analysoi viestin sävyä auttaakseen henkilökuntaa vastaamaan ammattimaisesti ja luonnollisesti.

GTG CRM mahdollistaa myös Live Chat -widgetin luomisen, joka voidaan liittää suoraan verkkosivustoon tai laskeutumissivulle. Asiakkaan tarvitsee vain jättää kysymyksensä, ja järjestelmä vastaa automaattisesti tekoälyn avulla tai siirtää sen sopivalle henkilökunnan jäsenelle.

Tärkeintä on, että kaikki CRM:ään tallennetut tiedot auttavat sinua tietämään tarkalleen, kuka lähetti viestin, mistä he tulivat ja miten he ovat vuorovaikuttaneet.

Tämän ansiosta, vaikka vain yksi henkilö hoitaisi asiakaspalvelua, PK-yritykset voivat silti:

• Hallita satoja keskusteluja päivittäin.
• Vastata välittömästi huolehtimatta asiakkaiden unohtamisesta.
• Sitouttaa asiakkaita nopean, tarpeenmukaisen ja oikea-aikaisen vastauksen ansiosta.

Yhteenveto

Starbucks ei myy pelkästään kahvia, vaan he myyvät kokemuksia, jotka rakentuvat jokaisesta viestistä ja pienestä vuorovaikutuksesta. GTG CRM Messagingin ja tekoälyn avulla Vietnamin yritykset voivat luoda samanlaisen kokemuksen: saumattoman viestintäjärjestelmän, välittömän vastauksen ja syvällisen asiakasymmärryksen, kuin tutun ystävän kanssa. Tämä on tapa rakentaa uskollisuutta ja kestävää kasvua, alkaen yksinkertaisista keskusteluista.