Starbucksin salaisuus asiakkaiden pitämiseksi luomalla personoituja viestejä

Kuinka Starbucks muutti viestit brändin yhdistäviksi poluiksi

Joka päivä Starbucks kommunikoi asiakkaiden kanssa mobiilisovelluksen, sähköpostin, verkkosivuston, tekstiviestien, sosiaalisen median kautta… Aiemmin nämä kanavat toimivat itsenäisesti, mikä johti hajanaiseen asiakaskokemukseen, epäjohdonmukaisiin viesteihin ja siihen, että henkilökunta käytti paljon aikaa vastaamiseen jokaiseen kanavaan.

Korjatakseen tämän Starbucks otti käyttöön monikanavaisen viestintäjärjestelmän (Multi-channel Messaging), joka kerää kaiken asiakasdatan yhteen alustaan.

Tämän ansiosta kaikki keskustelut, tarjoukset, onnentoivotukset tai ostokehotukset synkronoidaan riippumatta siitä, mistä kanavasta asiakas lähettää viestin – sovelluksesta, verkkosivustolta vai Facebookista.

Tekoälyllä on keskeinen rooli:

• Viestien automaattinen personointi ostoshistorian mukaan.
• Suosikkituotteiden ehdottaminen oikeaan aikaan.
• Tervetuloa-, syntymäpäivä- tai kampanjaviestiketjujen automaattinen aktivointi.

Tämän ansiosta Starbucks ei ainoastaan säästä operatiivista aikaa, vaan saa myös asiakkaat tuntemaan, että brändi todella "ymmärtää heitä".

Tulos: Älykäs viestintä, tehokkaampi asiakkaiden sitouttaminen

Monikanavaisen viestintäjärjestelmän käyttöönoton jälkeen Starbucks on havainnut:

• Sitoutumisaste on noussut yli 40 %.
• Asiakkaiden palaamisaste ostamaan on kolminkertaistunut aiempaan verrattuna.
• Brändikokemus on saumattomampi kuin koskaan.

Yksittäinen viesti ei ole enää mainos, vaan siitä tulee lämmin muistutus brändin ja uskollisen asiakkaan välillä.

Kuinka pienet yritykset voivat kommunikoida kuin Starbucks

Aiemmin Starbucks-tyylisen järjestelmän rakentaminen vaati yrityksiltä suuria infrastruktuuri-investointeja, oman teknisen tiimin ja monimutkaisia ohjelmistoja.

Nyt GTG CRM on lyhentänyt koko prosessin vietnamilaisille PK-yrityksille yhdellä ainoalla alustalla.

GTG CRM auttaa yrityksiä yhdistämään 7 suosittua viestintäkanavaa mukaan lukien: Zalo, Facebook, Gmail, Outlook, WhatsApp, SMS ja Yahoo.

Kaikki asiakasviestit kerätään yhteen keskitettyyn hallintapaneeliin, josta voit tarkastella, vastata, merkitä, jakaa henkilökunnalle ja tallentaa koko keskusteluhistorian. Ei enää tarvetta "hypiä edestakaisin" Zalon, Messengerin tai sähköpostin välillä; kaikki on yhdessä paikassa.

Erityisenä ominaisuutena on, että tekoäly on syvästi integroitu jokaiseen toimintoon:

• Vastaukset ehdotetaan todellisen kontekstin ja kunkin alustan mukaan.
• Opi keskusteluhistoriasta ehdottamaan automaattisesti sopivampia vastauksia ajan myötä.
• Analysoi viestien sävyä auttaaksesi henkilökuntaa vastaamaan ammattimaisemmin ja luonnollisemmin.

GTG CRM mahdollistaa myös live chat -widgetin luomisen, joka upotetaan suoraan verkkosivustollesi tai laskeutumissivullesi. Asiakkaiden tarvitsee vain jättää kysymyksensä, ja järjestelmä vastaa automaattisesti tekoälyllä tai siirtää sen sopivalle työntekijälle.

Tärkeämpää on, että kaikki tiedot tallennetaan CRM-järjestelmään, jotta tiedät tarkalleen, kuka on lähettänyt viestin, mistä he tulevat ja miten he ovat aiemmin olleet vuorovaikutuksessa.

Tämän ansiosta pienet ja keskisuuret yritykset voivat hoitaa asiakaspalvelun yhdellä henkilöllä:

• Hallita satoja keskusteluja päivittäin.
• Vastata välittömästi huolehtimatta asiakkaiden unohtamisesta.
• Pitää asiakkaat tyytyväisinä nopeiden, tarpeita vastaavien ja oikea-aikaisten vastausten ansiosta.

Yhteenveto

Starbucks ei myy pelkästään kahvia, he myyvät kokemuksia, jotka rakentuvat jokaisesta viestistä ja pienestä vuorovaikutuksesta. GTG CRM Messagingin ja tekoälyn avulla vietnamilaiset yritykset voivat luoda vastaavanlaisen kokemuksen: saumattoman viestintäjärjestelmän, joka vastaa välittömästi ja ymmärtää jokaista asiakasta kuin tuttu ystävä. Siten rakennetaan uskollisuutta ja kestävää kasvua, alkaen yksinkertaisista keskusteluista.